酒店員工年度總結(jié)

時間：2025-12-19 16:41:23 銀鳳年終總結(jié) 我要投稿

酒店員工年度總結(jié)范文（精選24篇）

　　總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚成績，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。總結(jié)怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編幫大家整理的酒店員工年度總結(jié)范文，歡迎閱讀與收藏。

酒店員工年度總結(jié)范文（精選24篇）

　　酒店員工年度總結(jié) 1

　　2025年，我在酒店前廳接待崗位上，以“高效協(xié)同、暖心服務”為核心，積極適配酒店“人機協(xié)同”服務新模式，扎實完成賓客接待全流程工作。這一年，我熟練掌握智能前臺機器人操作流程，協(xié)助賓客完成30秒自助入住辦理，全年累計服務賓客8500余人次，其中通過智能系統(tǒng)辦理入住4200余筆，辦理效率較去年提升50%，賓客滿意度達96%，獲得酒店“優(yōu)質(zhì)服務之星”稱號。

　　工作中，我精準落實賓客接待流程，高效完成入住登記、房卡辦理、信息咨詢等基礎工作，嚴格把控身份核驗、訂單核對等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，全年未發(fā)生一起信息差錯。針對節(jié)假日客流高峰，主動配合智能系統(tǒng)做好客流分流，提前梳理預訂信息，合理調(diào)配服務資源，確保接待工作有序高效。同時，注重個性化服務提升，通過酒店服務標簽系統(tǒng)精準匹配賓客需求，為商務賓客優(yōu)先安排安靜樓層，為家庭賓客準備兒童用品，累計提供個性化服務320余次。在賓客投訴處理上，堅持首問負責制，全年妥善解決入住體驗、設施故障等各類問題45件，問題解決率100%。

　　團隊協(xié)作中，主動配合收銀、禮賓等崗位完成聯(lián)動服務，參與部門服務流程優(yōu)化討論6次，提出智能設備操作優(yōu)化建議3條并被采納。不足之處在于對高端賓客定制化服務經(jīng)驗不足，多語言溝通能力有待提升。2026年，我將加強高端服務禮儀學習，提升外語交流技能，進一步發(fā)揮人機協(xié)同優(yōu)勢，為賓客提供更優(yōu)質(zhì)的入住體驗。

　　酒店員工年度總結(jié) 2

　　2025年，我擔任酒店客房服務員，以“精細作業(yè)、安全潔凈”為工作準則，在傳統(tǒng)服務基礎上融入智能化作業(yè)模式，高效完成客房服務各項任務。這一年，我嚴格遵循客房清潔標準化流程，配合智能清潔設備完成客房清掃工作，全年累計清潔客房12000余間，客房清潔合格率達99.8%，回頭客指定清潔服務占比達35%，為酒店客房出租率提升提供了堅實保障。

　　工作中，我熟練操作智能清掃機器人、智能布草管理系統(tǒng)等設備，通過系統(tǒng)精準領(lǐng)取布草、上報清潔進度，布草損耗率較去年降低15%，清潔效率提升30%。注重客房細節(jié)維護，嚴格檢查床品更換、設施檢修等環(huán)節(jié)，全年發(fā)現(xiàn)并上報客房設施故障280余處，協(xié)助工程部門及時完成維修，保障賓客居住安全。同時，踐行綠色服務理念，主動引導賓客參與“綠色入住”活動，減少一次性用品使用，全年累計回收可循環(huán)利用物品1800余件。在團隊協(xié)作中，積極配合前廳部門做好客房狀態(tài)同步，參與客房服務技能培訓12場，分享清潔技巧與服務經(jīng)驗，助力團隊服務水平提升。

　　不足之處在于對智能化設備的`深度應用能力不足，應急處理能力有待加強。2026年，我將深入學習智能設備操作技能，參與應急處置演練，提升客房服務的專業(yè)性與靈活性，為賓客營造更舒適潔凈的居住環(huán)境。

　　酒店員工年度總結(jié) 3

　　2025年，我擔任酒店營銷部經(jīng)理，以“精準營銷、提質(zhì)增效”為核心，依托數(shù)字化營銷工具推動酒店客源拓展與品牌提升。這一年，我牽頭制定年度營銷方案，統(tǒng)籌線上線下營銷資源，通過AI數(shù)字店長系統(tǒng)完成動態(tài)定價4200余次，優(yōu)化OTA平臺運營策略，全年線上訂單量同比增長35%，線上評分提升至4.8分。帶領(lǐng)團隊完成營業(yè)額850萬元，超額完成年度營銷目標12%。

　　工作中，我深度挖掘市場需求，精準定位商務、旅游等核心客群，策劃“商務出行套餐”“親子度假季”等主題營銷活動15場，吸引客源2800余人次。借助酒店會員服務標簽系統(tǒng)，建立20萬+會員精準畫像，開展個性化會員營銷活動8場，會員復購率提升至40%。加強客戶關(guān)系維護，建立重點客戶檔案，全年拜訪重要客戶60余家，簽訂長期合作協(xié)議18份，穩(wěn)固核心客源。同時，優(yōu)化營銷團隊管理，搭建“傳幫帶”培養(yǎng)機制，組織數(shù)字化營銷技能培訓10場，將新員工上崗培訓時間從7天縮短至2天，團隊營銷能力顯著提升。

　　不足之處在于新興營銷渠道拓展不足，跨界合作深度不夠。2026年，我將重點布局短視頻營銷、本地生活平臺合作，加強與文旅、商務機構(gòu)的跨界聯(lián)動，進一步提升酒店品牌影響力與市場競爭力。

　　酒店員工年度總結(jié) 4

　　2025年，我在酒店餐飲部擔任服務員，以“專業(yè)細致、溫馨周到”為服務理念，適配餐飲數(shù)字化運營新模式，扎實完成餐飲接待與服務工作。這一年，我熟練掌握智能點餐系統(tǒng)、電子賬單結(jié)算等數(shù)字化工具，協(xié)助賓客完成自助點餐、在線支付，全年累計服務餐飲賓客6200余人次，參與大型宴會接待35場，服務零失誤，獲得賓客書面表揚28次。

　　工作中，我精準落實餐飲服務流程，高效完成餐前準備、餐中服務、餐后收尾等全環(huán)節(jié)工作，嚴格把控餐具消毒、菜品呈現(xiàn)等細節(jié)，保障餐飲服務品質(zhì)。針對不同客群需求，提供個性化餐飲服務，為素食賓客定制專屬菜單，為宴會賓客提供分餐服務，累計完成個性化服務150余次。主動學習菜品知識與營養(yǎng)搭配常識，能精準為賓客推薦菜品，助力餐飲銷售額提升。在團隊協(xié)作中，配合后廚部門做好菜品出餐銜接，參與餐飲服務技能培訓8場，提升服務標準化水平。同時，嚴格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)范，協(xié)助做好餐飲區(qū)域衛(wèi)生管控，全年未發(fā)生任何食品衛(wèi)生問題。

　　不足之處在于宴會服務統(tǒng)籌能力不足，對高端餐飲禮儀的掌握不夠全面。2026年，我將加強宴會服務流程學習，系統(tǒng)提升高端禮儀素養(yǎng)，進一步優(yōu)化服務細節(jié)，為賓客提供更優(yōu)質(zhì)的餐飲體驗。

　　酒店員工年度總結(jié) 5

　　2025年，我擔任酒店工程維修員，以“快速響應、精準維修”為核心，依托數(shù)字化運維系統(tǒng)，全面保障酒店各類設施設備正常運轉(zhuǎn)。這一年，我熟練運用酒店智能運維平臺，實時接收設施故障報修信息，全年累計處理維修工單1800余張，平均響應時間縮短至15分鐘，維修成功率達99%，設備完好率保持在98%以上，為酒店正常運營提供了有力保障。

　　工作中，我全面負責客房、公共區(qū)域的水電、空調(diào)、電梯等設施設備的.日常巡檢與維修工作，制定個性化巡檢計劃，每周對關(guān)鍵設備進行重點排查，全年發(fā)現(xiàn)并排除設備安全隱患65處。積極適配酒店智能化升級需求，協(xié)助完成智能客房控制系統(tǒng)、能耗管理系統(tǒng)的安裝與調(diào)試工作，通過能耗管理系統(tǒng)優(yōu)化設備運行參數(shù)，使酒店能耗降低30%。同時，建立設備維修檔案，詳細記錄維修過程與耗材使用情況，為設備維護提供數(shù)據(jù)支撐。在團隊協(xié)作中，主動配合各部門做好設施設備保障工作，參與大型活動現(xiàn)場保障12次，確保活動順利開展。

　　不足之處在于智能化設備維修技術(shù)有待提升，對新型設備的故障排查能力不足。2026年，我將加強智能化設備維修技能學習，參與專業(yè)技術(shù)培訓，提升故障診斷與維修效率，進一步保障酒店設施設備的智能化、高效化運行。

　　酒店員工年度總結(jié) 6

　　2025年，我擔任酒店房務部主管，以“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、品質(zhì)管控”為核心，牽頭推進房務部各項運營管理工作，積極落實酒店“人機協(xié)同”運營策略。這一年，我統(tǒng)籌管理前廳、客房兩大核心板塊，制定階段性工作計劃，明確團隊分工與考核標準，全年組織部門例會48次、技能培訓15場，部門員工服務技能達標率100%，房務部整體服務滿意度達95%，助力酒店獲得“年度優(yōu)質(zhì)服務酒店”稱號。

　　工作中，我嚴格把控客房服務品質(zhì)，建立“智能巡檢+人工復核”雙重質(zhì)檢體系，通過智能系統(tǒng)實時監(jiān)控客房清潔進度與質(zhì)量，全年開展客房質(zhì)檢3600余次，及時整改問題120余處。優(yōu)化前廳接待流程，推動智能前臺與人工服務高效協(xié)同，在節(jié)假日高峰期間合理調(diào)配人力，保障接待工作有序開展，全年房務部累計完成營業(yè)額1200萬元，超額完成年度目標10%。注重團隊建設，搭建“傳幫帶”培養(yǎng)機制，指導5名新員工快速適應崗位，其中2人獲評部門“月度服務之星”。同時，嚴格控制部門運營成本，通過智能布草管理系統(tǒng)優(yōu)化布草使用流程，降低損耗率，全年部門成本節(jié)約8%。

　　不足之處在于跨部門協(xié)作效率有待提升，智能化管理工具的應用深度不夠。2026年，我將優(yōu)化跨部門協(xié)作機制，加強數(shù)字化管理技能學習，進一步提升房務部運營管理的精細化、智能化水平。

　　酒店員工年度總結(jié) 7

　　2025年，我擔任酒店營銷部銷售經(jīng)理，以“精準拓客、深度維護”為核心，依托數(shù)字化營銷工具，扎實推進客源拓展與客戶關(guān)系維護工作。這一年，我深入調(diào)研市場需求，精準定位商務客戶、旅游團隊等核心客群，制定個性化銷售方案，全年累計拓展新客戶120余家，簽訂合作協(xié)議85份，完成銷售額520萬元，超額完成年度銷售目標15%。

　　工作中，我熟練運用酒店客戶管理系統(tǒng)，建立完善的'客戶檔案，對客戶消費數(shù)據(jù)進行深度分析，精準推送營銷活動信息，全年通過客戶分層營銷實現(xiàn)銷售額增長25%。策劃并組織“商務客戶答謝會”“旅游渠道推介會”等營銷活動6場，吸引客戶800余人次，有效提升了酒店品牌影響力與客戶粘性。加強客戶日常維護，定期拜訪重點客戶90余次，及時了解客戶需求，解決合作過程中的各類問題35件，客戶復購率達42%。同時，配合部門完成年度營銷方案的制定與實施，協(xié)助整理市場調(diào)研數(shù)據(jù)、撰寫銷售報表48份，為部門決策提供數(shù)據(jù)支撐。在團隊協(xié)作中，主動分享銷售經(jīng)驗與客戶資源，配合其他銷售人員完成團隊銷售任務。

　　不足之處在于新興市場拓展力度不足，對數(shù)字化營銷工具的應用不夠熟練。2026年，我將加強新興市場調(diào)研，深入學習數(shù)字化營銷技能，拓寬拓客渠道，提升客戶維護的專業(yè)化水平，為酒店業(yè)績增長貢獻更多力量。

　　酒店員工年度總結(jié) 8

　　2025年，我堅守酒店前臺崗位，始終秉持“賓客至上、服務第一”的理念，扎實完成賓客接待、賬務處理、客房協(xié)調(diào)等核心工作，全年累計接待賓客XX人次，辦理入住XX間/夜、退房XX間/夜，賬務差錯率為0，賓客滿意度達98.5%，獲評酒店“年度服務之星”2次。

　　精準落實接待職責，提升服務體驗。在賓客接待環(huán)節(jié)，嚴格遵循禮儀規(guī)范，主動熱情問候賓客，快速高效辦理入住退房手續(xù)，平均辦理時長控制在3分鐘以內(nèi)。針對商務賓客、家庭游客等不同客群需求，精準推薦房型及酒店增值服務，全年成功推銷套房升級XX間/夜、餐飲套餐XX份。賬務管理方面，嚴格執(zhí)行財務制度，規(guī)范現(xiàn)金收付、發(fā)票開具流程，每日核對賬務并整理歸檔，確保賬實相符。同時，主動協(xié)調(diào)客房、餐飲等部門，及時解決賓客訴求XX件，如協(xié)助延遲退房、調(diào)配嬰兒用品等，有效提升賓客居住體驗。在酒店推出的“智慧入住”系統(tǒng)升級中，主動學習操作流程，協(xié)助指導XX名賓客完成自助辦理，助力提升服務效率。

　　存在不足：多語言溝通能力不足，應急處置經(jīng)驗欠缺。2026年，我將重點學習英語、日語基礎溝通用語；參與酒店應急處置專項培訓，提升應對賓客投訴、設備故障等突發(fā)情況的.能力，努力成為更全能的前臺服務人員。

　　酒店員工年度總結(jié) 9

　　2025年，我在酒店客房部擔任客房服務員，以“精細化清潔、人性化服務”為核心，扎實完成客房清掃、物品補給、賓客服務等工作，全年累計清掃客房XX間/夜，整理退房客房XX間，客房清潔合格率達100%，賓客對客房服務的好評率達99%，無任何服務投訴。

　　嚴格把控清潔質(zhì)量，優(yōu)化服務細節(jié)。在客房清潔工作中，嚴格遵循酒店客房清潔操作規(guī)范，對客房床品、衛(wèi)生間、家具等進行全方位精細化清掃消毒，重點關(guān)注杯具高溫消毒、衛(wèi)生間無死角清潔等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保客房環(huán)境整潔衛(wèi)生。物品補給方面，按標準及時補充洗漱用品、飲用水、紙巾等物資，同時根據(jù)賓客習慣靈活調(diào)整物品擺放位置，如為商務賓客額外準備辦公文具，為家庭賓客增設兒童用品。主動關(guān)注賓客需求，及時響應客房呼叫，全年協(xié)助賓客解決送物、維修等需求XX件。在酒店開展的“綠色客房”推廣活動中，積極向賓客宣傳環(huán)保理念，引導賓客參與“續(xù)住不換床品”活動，參與率達45%，助力酒店節(jié)約運營成本。

　　存在不足：客房布置創(chuàng)意不足，設備簡單維修能力薄弱。2026年，我將學習主題客房布置技巧，提升客房美化能力；參與客房設備維修基礎培訓，掌握燈具、衛(wèi)浴等簡單故障的'處理方法，進一步提升服務質(zhì)量。

　　酒店員工年度總結(jié) 10

　　2025年，我在酒店餐飲部擔任服務員，聚焦餐飲服務全流程，扎實完成餐前準備、餐中服務、餐后收尾等工作，全年累計服務賓客XX人次，參與接待大型宴會XX場，賓客滿意度達98%，所在服務小組獲評“年度優(yōu)秀服務小組”。

　　精準落實服務流程，提升餐飲體驗。餐前準備階段，嚴格按標準整理餐桌、擺放餐具，檢查餐食原材料準備情況，確保用餐環(huán)境整潔有序。餐中服務時，主動熱情引導賓客就座，耐心講解菜單菜品及特色推薦，精準把控上菜節(jié)奏，及時響應賓客加菜、換碟等需求。針對宴會服務，提前熟悉宴會流程，配合團隊完成桌次安排、菜品分餐等工作，確保宴會順利開展。餐后收尾環(huán)節(jié)，快速清理餐桌、整理餐具，協(xié)助后廚完成衛(wèi)生清掃，規(guī)范分類處理餐廚垃圾。同時，主動學習餐飲禮儀知識，提升服務專業(yè)性，全年收到賓客書面表揚XX份。在酒店推出的新品美食節(jié)活動中，積極參與前期培訓，熟練掌握新品介紹要點，助力活動期間餐飲營收同比增長20%。

　　存在不足：菜品知識儲備不足，應急服務處置能力有待提升。2026年，我將系統(tǒng)學習菜品制作工藝、食材搭配等知識；參與餐飲應急處置培訓，提升應對賓客食物過敏、突發(fā)停電等情況的.能力，為賓客提供更優(yōu)質(zhì)的餐飲服務。

　　酒店員工年度總結(jié) 11

　　2025年，我堅守酒店安保崗位，始終秉持“安全第一、預防為主”的理念，扎實完成日常巡邏、安全監(jiān)控、應急處置等工作，全年酒店未發(fā)生重大安全事故、盜竊事件及火災隱患，順利通過上級安全專項檢查，為酒店賓客及員工營造了安全穩(wěn)定的環(huán)境。

　　強化安全防控，筑牢安全防線。日常工作中，嚴格執(zhí)行巡邏制度，每日對酒店大堂、客房樓層、后廚、停車場等重點區(qū)域開展XX次巡邏，重點排查消防設施、電氣設備、門鎖安全等隱患，全年發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患XX處。安全監(jiān)控方面，24小時值守監(jiān)控中心，密切關(guān)注監(jiān)控畫面，及時發(fā)現(xiàn)并處置異常情況XX起，如協(xié)助尋找走失賓客、制止違規(guī)停車等。應急處置上，參與制定酒店消防應急預案、突發(fā)事件處置方案，全年參與消防演練、反恐演練等活動XX次，提升應急響應能力。同時，嚴格執(zhí)行酒店訪客登記制度，規(guī)范訪客進出管理，全年核實登記訪客XX人次，確保酒店人員進出安全。在節(jié)假日客流高峰期間，加派巡邏力量，協(xié)助疏導人流、維護秩序，保障酒店運營安全。

　　存在不足：安全防控信息化應用能力不足，應急處置細節(jié)把控不夠精準。2026年，我將學習酒店智能安防系統(tǒng)操作，提升安全監(jiān)控精準度；加強應急處置專項訓練，細化處置流程，進一步筑牢酒店安全防線。

　　酒店員工年度總結(jié) 12

　　2025年，我在酒店市場營銷部擔任專員，聚焦市場拓展、客戶維護、活動策劃等核心工作，扎實推進各項營銷任務，全年協(xié)助完成營收XX萬元，新增合作客戶XX家，成功策劃執(zhí)行營銷活動XX場，助力酒店市場份額穩(wěn)步提升。

　　精準開展市場工作，提升營銷實效。市場拓展方面，深入分析本地旅游市場、商務市場需求，制定針對性營銷方案，主動對接旅行社、企業(yè)客戶開展合作洽談，全年新增旅行社合作XX家、企業(yè)協(xié)議客戶XX家。客戶維護上，建立客戶檔案，定期開展客戶回訪，了解客戶需求并及時解決問題，客戶留存率達90%以上。活動策劃執(zhí)行中，牽頭或協(xié)助完成春節(jié)、五一、國慶等節(jié)假日營銷活動及酒店店慶、新品推廣等特色活動，通過線上線下結(jié)合的方式擴大活動影響力，其中國慶期間營銷活動帶動營收同比增長25%。同時，負責酒店線上平臺（OTA、微信公眾號等）的運營維護，及時更新酒店信息、發(fā)布營銷活動，全年線上平臺訂單量同比增長30%，好評率達98%。

　　存在不足：市場數(shù)據(jù)分析能力不足，活動創(chuàng)意創(chuàng)新性有待提升。2026年，我將加強市場數(shù)據(jù)分析學習，提升營銷方案精準度；借鑒行業(yè)優(yōu)秀案例，創(chuàng)新活動形式與內(nèi)容，進一步提升營銷工作成效。

　　酒店員工年度總結(jié) 13

　　2025年，我在酒店工程部擔任維修技工，以“快速響應、高效維修”為核心，扎實完成酒店各類設備設施的維修、保養(yǎng)工作，全年累計處理維修工單XX張，維修及時率達99%，設備完好率達98%，為酒店正常運營提供了堅實的技術(shù)保障。

　　精準落實維修保養(yǎng)職責，保障設備運行。日常維修工作中，快速響應各部門維修需求，重點處理客房電器、衛(wèi)浴設備、餐飲廚具、消防設施等故障，確保維修質(zhì)量與效率。針對客房維修，優(yōu)先保障賓客居住體驗，合理安排維修時間，避免影響賓客休息，全年客房維修滿意度達98%。設備保養(yǎng)方面，制定詳細的.設備保養(yǎng)計劃，定期對電梯、中央空調(diào)、供水供電系統(tǒng)等大型設備進行巡檢、保養(yǎng)，及時更換老化部件，減少設備故障發(fā)生率。同時，嚴格遵守安全操作規(guī)程，規(guī)范維修工具使用與存放，全年未發(fā)生維修安全事故。在酒店節(jié)能改造項目中，協(xié)助完成燈具更換、水管保溫等工作，助力酒店降低能耗XX%。

　　存在不足：大型設備維修技術(shù)不足，節(jié)能改造專業(yè)知識欠缺。2026年，我將加強大型設備維修技術(shù)學習，參與專業(yè)技能培訓；學習節(jié)能改造相關(guān)知識，提升設備節(jié)能優(yōu)化能力，為酒店降本增效貢獻更多力量。

　　酒店員工年度總結(jié) 14

　　2025年，我在酒店行政人事部擔任專員，聚焦行政保障、人事管理、員工培訓等核心工作，扎實推進各項事務性工作，全年無工作失誤，為酒店運營與團隊建設提供了有力支撐，員工滿意度達97%。

　　統(tǒng)籌推進行政人事工作，提升保障效能。行政保障方面，負責酒店公文處理、會議組織、物資采購等工作，全年處理公文XX份，組織各類會議XX場，精準完成辦公用品、勞保用品等物資采購與發(fā)放，保障各部門工作順利開展。人事管理上，協(xié)助完成員工招聘、入職離職辦理、勞動合同簽訂等工作，全年招聘新員工XX名，辦理入職離職手續(xù)XX人次，規(guī)范整理員工檔案XX份。員工培訓方面，制定年度培訓計劃，組織開展新員工崗前培訓、服務技能培訓、安全知識培訓等活動XX場，覆蓋員工XX人次，提升員工專業(yè)素養(yǎng)與業(yè)務能力。同時，協(xié)助策劃員工團建活動XX場，增強團隊凝聚力。在酒店績效考核制度優(yōu)化工作中，協(xié)助梳理考核指標，收集員工意見建議，助力制度更貼合實際工作需求。

　　存在不足：人事檔案數(shù)字化管理能力不足，培訓方案針對性有待提升。2026年，我將學習人事檔案數(shù)字化管理知識，推進檔案管理信息化；結(jié)合各崗位需求優(yōu)化培訓方案，提升培訓實效，進一步提升行政人事工作質(zhì)量。

　　酒店員工年度總結(jié) 15

　　我是x，緊張而忙碌的一年即將結(jié)束，回顧這一年的工作，收獲頗豐，感觸良多。為了使明年部門的工作更加出色，有必要對今年的工作進行總結(jié)，反思成敗。現(xiàn)將我的工作總結(jié)如下：

　　工作的整體回顧：

　　一家企業(yè)的首要目標是盈利，這也是其能否生存的關(guān)鍵。各部門的工作也應圍繞企業(yè)的核心任務展開。作為服務性部門，客房部的主要職責是確保房間的清潔，為客人提供一個干凈、安靜、舒適且溫馨的居住環(huán)境，同時也肩負著為企業(yè)創(chuàng)收和節(jié)支的責任。在過去的一年里，通過全體員工及管理人員的共同努力，所有具有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會議上所設定的目標。在積極創(chuàng)收的同時，我們也注重節(jié)約開支，將節(jié)約理念貫穿全年，在保證服務質(zhì)量、不影響客戶服務的前提下，盡可能地降低成本。我們深知，節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

　　xx年我完成了以下工作：

　　1、在學習和規(guī)范各崗位的服務用語方面，我致力于提升對客服務質(zhì)量，以展現(xiàn)酒店員工的專業(yè)素養(yǎng)。由于我對部分崗位的服務用語不夠熟悉且不夠規(guī)范，我通過向同事及負責本集團客房的主管經(jīng)理請教，在培訓過程中篩選并吸收精華，形成自己的語言指南。自規(guī)范服務用語實施以來，我在與客人交流時有了明顯進步。好東西貴在堅持，也貴在不斷溫故知新，我將繼續(xù)加大這方面的學習和應用力度。

　　2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要收入來源，但其成本也相對較高。我們秉持節(jié)約即創(chuàng)造利潤的'理念，從自身做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，具體措施如下：①回收客人使用過的一次性低值易耗品，例如牙膏可用作清潔劑；②每天早晨要求對退房樓層的走廊燈進行關(guān)閉，夜班在六點后再開啟；退房檢查完畢后拔掉取電卡。這些措施日復一日地堅持下去，能夠為公司節(jié)省一筆可觀的電費開支。

　　3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間的技能和查房技巧進行考核和評定，從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時是否存在不規(guī)范、不科學的問題。針對這些問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上的人員專門召開會議，對問題進行分析，并對員工進行重新培訓，糾正不良的操作習慣。我們也在淡季不斷實踐，認真打掃和檢查每一間房，通過考核，取得了顯著成效，房間的衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象也減少了。

　　4、領(lǐng)導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

　　由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

　　1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

　　2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

　　3、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

　　酒店員工年度總結(jié) 16

　　今年的時間對于我來言過的是挺快的，雖然不知道酒店里的其他同事是怎樣認為的，但有一點可以肯定的是，酒店在本年度里是比較忙碌的，相比去年，今年酒店的客流量是增加了好幾成的，所以酒店里面的各項用品就也隨之加大了消耗量，這讓酒店的采購部壓力增加了不小，我身為采購部的一員，也迎接了一次又一次的挑戰(zhàn)。現(xiàn)在，先來對自己這一年的采購工作做一個總結(jié)。

　　在酒店里面工作，需要的就是一份細心和耐心，這對于酒店的大多數(shù)員工都適用，因為酒店是服務行業(yè)，我們需要給客人提供一種舒適的環(huán)境和專業(yè)的服務，而酒店里面的業(yè)務又比較多，不少的東西都需要從外面購置，所以采購部的責任和壓力那是比較重的，我們得去尋找那些質(zhì)量較好但價格還比較實惠的物品，然后通過多種手段來取得一個酒店能接受的價格。在酒店里想要當好一名采購員，那一定得具備良好的交際能力，畢竟我的工作主要就是與人打交道，以前剛來酒店時，我說起話來還挺扭捏，那些老同事在看見后就拉著我去見識一下經(jīng)驗老道的采購員如何與人溝通的，在看到前輩他們游刃有余的應對著別人的問題時，我意識到這才是一名采購員應該具備的素質(zhì)，于是我下定決心向他們看齊。

　　經(jīng)過一段時間的沉淀后，我對于酒店的業(yè)務是熟絡了不少，也明白了在采購過程中需要做些什么事，我的任務就是找到那些供貨商，然后讓他們以一個合適的價格把貨物賣給我們，這就得考驗我的交流水平了，要是我和供貨商聊得火熱的話，他們自然就賣給我一個面子，給我比較低的價位，我也同樣把他們當做合作伙伴，以后有需要就第一時間找他們，這種雙贏的局面是大家都樂于見到的，可其實并不是每次的采購過程都很順利，有時候別人就是不給我們優(yōu)惠，碰到這種情況也沒法，我也不會和他們?nèi)幷撘环菦]有任何意義，只會傷了大家的和氣，畢竟以后或許還有合作的機會。

　　雖然自己在20xx年的工作里，對于采購這份工作有了不少的新體會，但我也明白，自己和那些老采購員還有著相當大的距離，畢竟我的心性還沒有得到充分的磨練，相信自己在以后的工作中能發(fā)揮做的更好，更出色。

　　新的一年也即將到來，時間就這么一晃，我的試用期也到了，這一段時間，我的工作有辛酸，也有快樂，總之也是我進步最快的一段時間了。我在作為酒店經(jīng)理的助理試用期的工作基本上是完成的還不錯。與酒店各部門的同事相處也很不錯，學到不少的經(jīng)驗。

　　試用期雖短，但是在酒店我真正的體會到工作的辛苦，以前只是眼睛看到感覺的，并沒有親身體驗過，所以那種感覺并不是很強烈。但現(xiàn)在自己作為酒店經(jīng)理的助理，我的工作也是深入到其他的部門工作中去實施的，我的感覺就很強烈了，感覺到做一件事并不是看上去那么簡單，如果是真的做的很輕松，那一定是別人常年累日練就的本事。

　　我是做的助理工作，就是協(xié)助經(jīng)理的工作，幫助經(jīng)理處理酒店部門的'銜接。這幾個月的試用期，我負責酒店各個部門的工作信息收集，整理好上報給我的上級——經(jīng)理，給他審批，做到承上啟下的作用。這是我這個助理的工作。初來工作，其實對這份工作也是不熟悉的，我在各個部門轉(zhuǎn)悠的時候，遇見不懂都是酒店的大哥大姐、叔叔阿姨幫助我熟悉酒店的事務，是他們的友好讓我建立信心工作。在工作的過程中也會出錯各類錯誤，感謝經(jīng)理對我的包容，一點點的帶起我這個“菜鳥”，直至現(xiàn)在，我可以協(xié)助經(jīng)理的很多工作，也幫助其他部門的工作能夠順利進行做出了我的努力。

　　在酒店的這個崗位，也實現(xiàn)了我的個人價值。職務雖小，但是也需要重視，也需要付出自己的努力才能做好。不能因為小和別人的不重視，自己就去懈怠它，那自己的價值在上面就不能得到很好體現(xiàn)。助理就算只是給其他部門傳達信息，也要傳達到位，不然部門與部門之間就不能很好溝通，那下一步的工作就無法正常運作了。所以工作是自己的，在這期間真正的把自己當成工作的主心骨，工作才會讓人滿意。

　　這里試用期的工作的時光，是我人生一大精彩階段，為了讓自己的價值更能得到實現(xiàn)，我在之后的工作中必然會付出自己幾倍的努力做好它，不辜負經(jīng)理的苦心培養(yǎng)，還有酒店其他人的相助，是我最珍惜的，接下來的工作我一定堅定的做下去。

　　酒店員工年度總結(jié) 17

　　在這一年時間里，酒店給我的培訓，個人的付出與努力，以及老員工和領(lǐng)導對我的支持，都讓我收益頗豐。“客人永遠是對的”這句服務行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。

　　酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉(zhuǎn)接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。

　　在這一年我主要做到以下工作：

　　一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的'培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意

　　前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關(guān)系。

　　“寶劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

　　酒店員工年度總結(jié) 18

　　xx年，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下：

　　1 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務用語，對客服務等等。

　　2.為確保客房出售質(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。

　　3 客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用 2查退房后拔掉取電牌 3做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào) 4定時的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的`執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

　　4 客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

　　5開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客咳嗽鋇氖擋偎平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，公司領(lǐng)導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

　　在下的一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領(lǐng)導。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作則，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

　　四、愛護公物，妥善使用和及時維護工具設備，節(jié)約能源，從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

　　五、努力提高自身素質(zhì)，主動向同事學習請教，保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

　　通過這段時間的工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改進，如專業(yè)知識不夠豐富，預備通過加強學習來提高自身的專業(yè)知識和服務水平。

　　明年我的計劃是：

　　1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。

　　2、認真學習酒店工程部的知識，利用休息時間進行培訓。

　　3、多學習酒店相關(guān)知識，充實自己。努力使自己的工作更上一個新的臺階。

　　酒店員工年度總結(jié) 19

　　跨出校門踏上xx酒店是我人生中的一個轉(zhuǎn)折點！我們酒店是個團結(jié)、友好的集體，個人簡歷開展過各種活動、潛能培訓，讓我們在工作中快樂成長并走向成熟，同時祝酒店生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉(zhuǎn)眼間我已在酒店工作有一年了，在這一年里我學到了很多、也改變了我更多，更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這一年來的工作總結(jié)：

　　隨著渺茫的目標在酒店里當了服務員，剛開始很多東西都不懂，領(lǐng)班安排熟練的員工來帶我！她很熱情主動和我打招呼：“小妹！不用怕，以后有什么不懂的地方就盡管問姐姐，如果不懂也不問那你永遠都不懂了”。她的熱情主動給予我無比的親切與責任感，我下定決心要努力工作別低估了自己更不能讓別人看低自己，相信別人能的自己也能。經(jīng)過十幾天的努力我的服務工作也取得了進步，也曾在開員工例會中被主管表揚過。自己的努力得到表揚心里很樂滋滋的……

　　偶然的機會我被調(diào)到酒店前廳部商務中心任職，這又是我新的起點！試用期是兩個月，兩個月來決定能我是否合適做這樣的工作、是否能接手下這份工作。剛開始在商務中心上班恰是公司全面搞六常管理時期，那時候資料很多，對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來，經(jīng)常都是延長時間才下班，最后還是在主管的幫助下減少我的工作量，心得體會順利的完成我的工作，感到很欣慰……在主管的帶領(lǐng)指導下，這份工作我慢慢適應了，兩個月后我轉(zhuǎn)正為正式員工。既然我選擇了，那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責。

　　商務中心主要是負責打字打印、復印、傳真、話費、上網(wǎng)、待定機票等業(yè)務。經(jīng)承擔本職位以來，我本著不煩不厭的微笑服務去對待每位客人及酒店的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足，例如：

　　1、對于剛出社會的我膽子小、接觸的東西不多，更何況只有自己在商務中心上班，和同事們交流的機會也不多，和同事們在一起的時候很少主動和他們交流，這樣也許導致在他們的眼中我是個獨來獨往、很偏僻冷漠的一個人。其實我是個樂觀直爽、善于交友的人哦！我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都應該懂得禮節(jié)、禮貌、樂觀直爽的.。

　　2、工作半年了我沒有自己訂過機票，都是主管幫助下訂過幾張，如果偶然主管不上班客人要來訂機票，我擔心會出錯。

　　3、在打資料的過程中，有時候資料又多忙不過來我沒有仔細查看，其實有時候還出現(xiàn)錯別字或是多一個字或少個字。

　　4、曾背熟的各部門領(lǐng)導的手機號碼、電話號碼，但不經(jīng)常用，久而久之會淡忘，偶爾要打電話起來要翻翻本子。

　　5、做事情沒順序、反映遲鈍，有時急要的文件沒有及時的打印出來……

　　工作中我存在很多的不足的地方但我今后會努力改進，為了日后更好地開展工作我要注意的事項有：

　　1、嚴格遵守酒店的管理制度、配合主管的各項工作、熱愛本職工作。

　　2、增強保密性，對酒店及客人的各類資料不泄漏。

　　3、熟悉各部門領(lǐng)導的手機號碼、電話號碼。

　　4、每天保持商務中心清潔、整齊、資料齊全、一切有序，愛護各種設備、設施。

　　5、有空時上網(wǎng)查找相關(guān)專業(yè)知識、多操作，提高我的專業(yè)技能；平時也多看書、關(guān)注新聞，創(chuàng)新我的思想；見到同事要主動熱情去打招呼、多多與同事們溝通，增強我的膽量。

　　曾在潛能培訓游戲中看到被罰的同事吃苦瓜，讓我們每時每刻都提醒著自己，無論在工作生活中遇到怎么樣的困難要及時當問題的終結(jié)者，不然等到以后積累的苦都消化不了。對于一個剛出社會的我而言，前方一直有苦的味道，但我要學會習慣性的把它嘗盡，即使很艱難我也不會氣餒，深信在人生路途中有甜的味道等著我。

　　酒店員工年度總結(jié) 20

　　您們好，我是XXX，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。

　　工作的整體回顧：

　　一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

　　xxxx年我完成了以下工作：

　　1、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

　　2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

　　3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，領(lǐng)導經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

　　由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

　　1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

　　2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

　　3、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

　　客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的`任務。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

　　部門采取的幾項措施：

　　1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。

　　2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。

　　3：響應市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

　　4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。

　　5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

　　6：關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。

　　酒店員工年度總結(jié) 21

　　不知不覺，在這家酒店工作已經(jīng)有一年了。從最初對前臺工作一無所知，到現(xiàn)在能夠獨當一面，我相信這一切不僅僅是因為我個人的付出和努力，更離不開酒店給予我的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我的支持。在這一年中，我學到了很多東西，尤其是服務行業(yè)中眾所周知的經(jīng)營格言：“客人永遠是對的”，在這里得到了最大程度的發(fā)揮。

　　為了達到財務目標，酒店不僅要滿足客人的物質(zhì)需求，更要滿足客人的精神需求。因此，作為酒店的經(jīng)營者，我們往往會盡最大努力滿足客人的要求，只要不觸犯法律和道德。從入職培訓開始，我們被灌輸著“客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝，總是盡可能地將自己的服務做到極致。酒店前臺的工作主要包括接待客人、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當然，也包括為客人解答問題、處理服務要求、電話轉(zhuǎn)接等。

　　酒店前臺的工作分為早班、中班和通宵班三個班次，輪換工作，其中一人專職收銀，其他人根據(jù)實際工作量分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，可以根據(jù)工作量的大小靈活安排收銀、登記推銷和其他服務聯(lián)系工作。這種工作方式不僅可以緩解收銀的壓力，讓收銀員頭腦清醒，不出錯，而且可以讓新人快速獲得經(jīng)驗，在工作量較小的時候由帶班同事指導，在工作量較大的'時候可以更多地吸收經(jīng)驗，迅速成長。在過去的半年里，我主要做了以下工作：

　　一、加強業(yè)務培訓，提高自身素質(zhì)。前廳部作為酒店的門面，每個員工都直接面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出酒店的服務水平和管理水平。因此，對員工的培訓是酒店工作的重點。我們定期進行電話接聽技巧培訓、接待員禮儀禮貌和售房技巧培訓，還進行外語培訓。只有通過培訓，我才能在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。根據(jù)市場情況，前廳部積極推進散客房銷售。酒店今年推出了一系列的客房促銷方案，我們根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策和市場行情，靈活掌握房價，努力增加散客入住率。我們有一個宗旨：“只要來到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓他們住下來”，這樣我們爭取到更多的入住率。

　　三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。酒店就像一個大家庭，各個部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將起到重要的作用。前廳部是整個酒店的中樞部門，與餐飲、銷售、客房等部門有著緊密的工作關(guān)系。當出現(xiàn)問題時，我們會主動與其他部門協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。因為我們的共同目標都是為了酒店，解決和處理好問題對酒店有著積極的影響。

　　四、考慮如何彌補同事和部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)賬，讓客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常在結(jié)賬時客人會向我們投訴酒店的各種問題。然而，這些問題并不是由收銀員引起的。在這種情況下，我們最忌推諉或指責其他部門或個人。我們應該沉著冷靜地發(fā)揮中介功能，向其他人員或部門解釋情況，并請求幫助。在問題解決后，我們應該再次征求客人的意見，這時客人往往被我們的熱情和幫助所感化，從而改變最初的負面印象，甚至建立起親密和相互信任的客我關(guān)系。正如俗話說：“劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。

　　只有通過學習，我們才能不斷磨礪自己的品行，提高道德修養(yǎng)和服務技巧。讓我們邁著堅定的步伐，不斷向前走，才能在廣闊的天空中展翅高飛！我的兄弟姐妹們，讓我們?yōu)榱宋覀兊拿魈於Π桑?/p>

　　酒店員工年度總結(jié) 22

　　現(xiàn)就xx年我參加工作以來的工作情況總結(jié)如下：

　　一、前臺接待方面

　　20xx年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。

　　二、會議接待方面

　　1、外部會議接待

　　參與接待了神族聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、xx分公司與xx分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。

　　2、內(nèi)部會議管理

　　按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為人員提供更好的服務。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。

　　3、視訊會議管理

　　在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

　　三、費用報銷、合同錄入工作

　　在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入

　　20余份。

　　四、綜合事務工作

　　20xx年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

　　至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

　　對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

　　五、其他工作

　　在完成本職工作的'同時，認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

　　六、工作中的不足

　　在工作中主動性不足，與領(lǐng)導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

　　七、20xx年工作計劃

　　1、加強自身學習，結(jié)合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂解難。

　　2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。

　　3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。

　　4、加強食堂管理工作，進行市場調(diào)查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、

　　價格低廉的就餐環(huán)境。

　　20xx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的20xx年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，加強學習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

　　酒店前臺員工年終總結(jié)體會

　　酒店員工年度總結(jié) 23

　　20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店消遣項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，全部的這些給酒店帶來了生氣和希望。

　　酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使大酒店在年的星評復核中取得有史以來的成果其次名，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。全部的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較留意員工的精神文明建設，給員工締造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等消遣項目，并多次開展各項角逐，即增加了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。全部的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下，全部的員工照舊能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議許多次，在整個接待過程中受到客人的`好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、加強業(yè)務培訓，提高員工素養(yǎng)

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓方案：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運輸和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部全部員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下確定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務學問和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供應優(yōu)質(zhì)的服務。

　　二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，把握好成本

　　“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工主動響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，把握好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必需填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡19元/張，鑰匙袋1元/個，每天團隊房都1間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；把握好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些把握，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部依據(jù)市場狀況，主動地推動前進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時依據(jù)市場行情和當日的入住狀況迅速而靈敏把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、留意各部門之間的協(xié)調(diào)工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如消逝問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來確定的負面影響。依據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，年對前廳部來說是一個重要年，為能協(xié)作銷售部完成任務，特制定出工作方案：

　　1、連續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務質(zhì)量；

　　2、穩(wěn)定員工隊伍，削減員工的活動性；

　　3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質(zhì)量來彌補設備老化的不足；

　　4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

　　新的一年已開頭，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動一直賓供應質(zhì)的服務，貫徹“來賓至上，服務第一”的宗旨。

　　酒店員工年度總結(jié) 24

　　一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了年，迎來了充滿希望的20xx年，回首我來到酒店的這一年，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，一年的時間說長不長，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝x總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝x經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

　　一、工作方面

　　在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，x月x號在評估工作即將結(jié)束的時候正xxx省大學生供需見面會在xxx召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

　　二、學習心得

　　作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的`每一天，我都能看到了希望。

　　但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

　　多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！

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