置業顧問基本禮儀要求

時間：2022-01-21 19:39:35 禮儀常識我要投稿

置業顧問基本禮儀要求

　　第一節公關禮儀

　　一、銷售人員必須儀表端莊、整潔:

　　頭發:頭發要經常清洗,保持清潔不蓬亂,男職員頭發不可長至蓋耳,女職員長發的須扎好夾好頭發,不得披頭散發。頭發要常洗,上班前要梳理整齊,保證無頭屑。

　　指甲:指甲不能太長,指甲間不可有污穢,須經常注意修剪清洗。女職員涂指甲油要用淡色。

　　胡子:胡子不能留長至見胡茬,須經常修剪。

　　口腔:上班前不能喝酒或吃有異味食品。牙齒應保持潔凈,不可有食物殘留,有茶垢煙垢者須定期清理,口腔有異味者須自備口氣清新劑。

　　面部:耳、鼻、眼部不可有污穢和分泌物殘留。

　　化妝:女職員化妝應給人清潔健康的印象,只能化淡妝。不得涂有色指甲油,不得佩帶太多、太復雜的飾物,忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

　　二、工作服裝具體要求是:

　　西裝上裝:在進行銷售工作時,盡可能穿著上裝,保持整潔,至少每兩周干洗一次。

　　襯衫:襯衫的領子與袖口不得有污穢。襯衫腰下部分須整齊扎入西褲或西裙內。

　　西褲和西裙:每次穿著前必須先熨燙,保證褲線清晰,衣領、袋口平整。

　　鈕扣:所有鈕扣須扣齊,如有丟失須及時縫補。西裝上裝鈕扣在站立或行走時須扣齊,入座時可解開由下數第一顆鈕扣,起身時須再次扣齊。

　　領帶:在公眾場合必須配戴領帶,打好的領帶應長至襯衫倒數最后二顆鈕扣為佳。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳,至少每周清洗熨燙一次。

　　口袋:西裝上裝所有外袋和襯衫上袋不可放任何物件,西裝上裝內袋(一般只存放名片、鋼筆、記事本)、西褲口袋也不可裝太多雜物,以影響外觀平整。

　　拉鏈:西褲和西裙的拉鏈須確保已拉好。

　　鞋子:必須配合工作服顏色,應選擇較深的顏色。須保持清潔,經常上油,如有破損應及時修補。皮鞋要保持干凈、光亮。

　　首飾:手腕不得佩戴宗教性飾物。女職員要保持雅致得體,不得過分華麗。服飾配件或手表等搭配不會不對稱、或過于華麗。

　　工作牌:統一佩戴。須保持整潔,如有破損須及時修補。

　　職場女性的著裝忌諱:緊、小、透、露、艷、異、俗

　　三、上班、下班的規則:

　　1.比上班時間更早到公司;

　　2.早晨的問候很清脆、有精神;

　　3.上班中不閑聊;

　　4.不會在下班之前就收拾準備回家;

　　5.整理收拾桌上或周圍物品后才下班;

　　5.下班時的招呼也都確實做到。

　　四、問候、措詞:

　　1.與上司或同事打招呼應清脆、愉快

　　2.確實地回答是、不是

　　3.了解敬稱的用法,公司內以職務稱呼上司。對客戶則以先生、小姐、女士等相稱。

　　五、舉止禮儀:

　　站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在會見客戶或出席儀式站立場合時,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前;

　　坐姿:坐下后,應盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。避免動作太大引起椅子亂動及發出聲響;應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅;

　　入座:要移動椅子的位置時,應先把椅子放在應放的地方,然后再坐。

　　握手:握手時用普通站姿,并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。握手時同性間應先由年長者或地位高者主動伸手,如為異性,應由女士先伸手;

　　遞交物件:如遞文件等,要把正面、文字對著對方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己;

　　出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入后,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看準機會,而且要說:"對不起,打斷您們的談話";

　　走通道、走廊時的禮貌:要放輕腳步,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。過道中先請上司或客戶先行,上樓梯由銷售人員前行引路,并行時由以右為尊,走在客戶左邊。

　　行禮:公司內與同事或客戶相遇,應點頭微笑行禮表示致意。

　　第二節電話禮儀

　　一、正確、迅速、謹慎地撥打、接聽電話:

　　接聽一般公司業務電話的注意事項:

　　電話接聽

　　應遵循2、3、5原則:即應在鈴聲想起的第二第三聲之間拿起話筒,如果超過第五聲,則應該向客戶道歉:很抱歉,讓您久等了。

　　通話時先問候:您好+這里是+企業名+部門+個人并自報公司、部門。

　　對方講述時要留心聽,并記下要點。未聽清時,及時告訴對方,結束時禮貌道別,待對方切斷電話,自己再放話簡。

　　通話簡明扼要,不得在電話中聊天。

　　對不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,請其稍等片刻,并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前,應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

　　1.接電話時,不會膽怯

　　2.接電話時,一定要準備紙、筆

　　二、接聽客戶咨詢電話的注意事項:

　　語調須親切,吐字須清晰易懂。

　　說明的速度得當,簡潔而不冗長。

　　事先準備好介紹的順序,有條不紊。

　　時間不宜太長,也不宜太短,通常不超過三分鐘。

　　簡短介紹樓盤后,關鍵是約客戶來訪。

　　要點:吸引顧客到現場售樓來參觀洽談,并留下聯系電話。

　　三、避免兩種接聽電話的傾向:

　　1、消極被動--有問就答,不問不答(這種泠淡無味的電話應答會沖淡顧客前來售樓現場的興趣)

　　2、過于主動--急不可待的向顧客自吹自擂樓盤的長處,甚至急于求成的追問顧客的姓名、通訊等(顧客怕被纏或電話騷擾)

　　注意點:

　　1、作好應答準備(項目情況應了如指掌)

　　2、妥善掛斷電話:應等對方掛機后再掛機。

　　3、電話十字:您好、請、謝謝、再見、對不起。

　　第三節接待禮儀

　　(1)售樓人員的服務態度

　�、儆焉埔晕⑿碛涌腿�,與同事和睦相處

　�、诙Y貌任何時刻均應使用禮貌用語

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　　④耐心對客人的要求應認真、耐心地聆聽,并耐心地介紹、解釋。員工在對客戶服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務;

　　(2)交談

　　a、交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容;

　　b、與人交談時,不可整理衣著、頭發或看表等;

　　c、售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈;

　　d、交談時,"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"等禮貌用語要經常使用,不使用蔑視性或侮辱性的語言;

　　e、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;

　　f、稱呼客人時,要用"某先生"或"這位小姐或女士"等;

　　g、任何時候招呼他人均不能用"喂"。

　　(3)寒喧

　�、俜Q呼用語:

　　"先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐"

　�、谡泻襞c問候、寒喧:

　　主動打招呼,可一邊打招呼一邊致以問候。用語有:"早上好!""下午好!""新年好!""恭喜發財!""您看起來好精神!""您今天看上去真漂亮!""您最近又在哪發財!""好久沒見您過來坐了""今天您怎么這么滿面春風?!"等。

　　③寒喧話題:

　　氣候:季節性一般寒喧;健康:疾病、長壽、胖瘦;

　　新聞:報紙、電視、雜志;職業:工作場所、工作性質;

　　生計:物價、家計、生意;風景:民俗、交通工具;

　　愛好:讀書、音樂、釣魚、運動、衣食、住、流行、式樣、價格、烹調。

　�、芤娒�、告別禮

　　握手:有力而短促,不宜超過2秒

　　招手:不高過頭,不超半個臂長

　　鞠躬:不超過15度

　　拱手:過年見面時用

　　點頭:低頭,下頜微含

　　⑤告辭

　　"您好"、"再見"、"您走好"、"您好走"、"您慢走"、"歡迎您下次再來"、"歡迎您下次帶全家一塊來"等帶有感情色彩的.語氣,可視當時氣氛與關系密切程度及今后合作意向而定。

　　置業顧問與顧客交談的禁忌

　　1、在和客戶交談之中禁忌"臟嘴"

　　所謂的"臟嘴"，就是說話不文明，滿口都是"臟、亂、差"的語言。作為一個有素質的置業顧問是要禁忌的。

　　2、在和客戶交談之中禁忌"閉嘴"

　　所謂的"閉嘴"，就是一言不發，從而使交談變相地冷場，導致不良的后果。在客戶侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會被視為對客戶所談的話不感興趣。

　　所以，一旦碰上無意之中所出現的交談"暫停"，銷售人員一定要想辦法盡快地引出新話題，或轉移舊話題，以激發客戶的談話情緒。

　　3、在和客戶交談之中禁忌"爭嘴"

　　所謂的"爭嘴"，就是喜歡跟別人爭辯，喜歡強詞奪理。他們自以為"真理永遠在自己手中"，自己永遠正確。愛"爭嘴"的銷售人員，"沒理爭三分，得理不讓人"，這種人不受客戶的歡迎。

　　4、在和客戶交談之中禁忌"刀子嘴"

　　所謂的"刀子嘴"，就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。每客戶都有自己的隱私，當客戶有意回避不談時，作為銷售人員不該再"打破沙鍋問到底"，每個人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應該在交談時"哪壺不開提哪壺"。

　　5、在和客戶交談之中禁忌"貧嘴"

　　所謂的"貧嘴"，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。愛耍"貧嘴"的人，動不動就拿客戶來調侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨;耍"貧嘴"的人，既令人瞧不起，又讓人討厭。

　　6、在和客戶交談之中禁忌"插嘴"

　　所謂的"插嘴"，就是在客戶講話的過程中，自己突然插上一句，打斷客戶的話。如果確實想對客戶所說的話表達自己的不同見解，也需要靜待客戶把話講完。

　　如果打算對客戶所說的話加以補充，應先征得客戶的同意，先說明"請允許我補充一點"，然后再"插"進來。不過"插嘴"時間不宜過長、次數不宜過多，免得打斷客戶的思路。有急事打斷客戶的談話時，要先講一句"對不起"。

　　7、在和客戶交談之中禁忌"油嘴"

　　所謂的"油嘴"，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養。在適當的情境中，使用幽默的語言講話，可以使人們擺脫拘束不安的感覺，變得輕松而愉快。

　　然而幽默也需要區分場合與對象，需要顧及自己的身份。要是到處都"幽他一默"，就有可能"淪落"為油腔滑調，從而招致客戶的反感。

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