接電話禮儀

時間：2023-06-20 16:57:20 王娟禮儀常識我要投稿

接電話禮儀

　　禮儀，禮節和儀式。如禮儀周到、外交禮儀。以下是小編精心整理的接電話禮儀，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

接電話禮儀

　　接電話禮儀

　　對接待人員而言，接電話的機會往往比實際接待客人的機會還高。因此必須熟悉接電話的技巧。

　　1、盡早拿起話筒，最好不讓電話響超過三聲。萬一超過，應該先說一聲“抱歉，讓您久等了！”

　　2、確認對方身分。最好復誦一次“您是xx公司的xxx，是嗎？”左手持聽筒，右手隨時筆記，聽不清楚時請對方再說一次。

　　3、打招呼。確認對方身分后，可以說，“謝謝您經常照顧”向客人致意和打招呼。

　　4、傳達。對方如指名聽電話，先說聲“您稍等一下。”立即呼喚被指名的人。

　　5、問對方來電用意，并記下備忘錄。

　　6、復誦對方交待事項的內容，確認無誤。

　　7、結束時的問候。先說謝謝，聽到對方掛話筒時才掛上話筒。

　　8、立即處理客人交待等事項。

　　電話中的應對話術

　　剛入職場的人一定得先學會聽電話的技巧。如果聽到電話響，卻遲遲不敢出手去接，接下來的工作也會很辛苦。

　　說電話時，必須掌握以下三個重點：

　　1、對應時款具備誠意。

　　2、注意說話方式。如正確的發音、音量比平常稍低，太大聲可能會讓對方耳朵難受。

　　3、內容簡潔。除必要的招呼，盡量長話短說，如需花時間解說，應先詢問對方是否方便，或以后再打。

　　以上三點如能遵守，加上經驗累積，很快就能熟悉電話技巧。行有余力時，再注意以下兩項重點：

　　1、能在電話中告訴客人，到公司最簡單的路徑；這需要平常花點功夫了解交通狀況。

　　2、對打錯電話者的應對。每個人都有可能成為公司的客戶，因此確認對方播錯號碼時，也不要立刻掛掉，盡量留給對方好印象。

　　公私分明

　　將工作時間與非工作時間分開，本來就是社會上的常識，因為領了薪水，就得付出對等的勞動力和時間。

　　如果在工作時間內，非得做私人的事不可，必須先取得上司的準許。如果事情真的很重要，相信上司也不會為難你。但是如果是可以利用上班以外時間做的事，就不應該用上班時間來做。

　　另外還得留意，不要在工作中打私人電話，或于非上班時段，使用公司電話打私人電話。如果工作時間內接到外面打來的私人電話，則應該長話短說。

　　撥打電話禮儀要求

　　1.時間的選擇

　　通常應根據受話人的工作時間、生活習慣選擇撥打電話的時間，緊急事情除外。

　　(1）撥打電話般白天宜在早8點以后(節假日應在9點以后)，晚間在22點以前，以免影響他人休息。

　　(2)不宜在中午休息或日三餐的常規時間打電話，以免影響別人休息或用餐。

　　(3)給單位撥打電話時應避開剛上班或快下班的時間。

　　(4)打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節假日時間。

　　(5)打電話前要搞清地區時差、各國工作時間和生活習慣差異。不要在休息日打電話談生意，以免影響他人休息。即使客戶已將家中的電話號碼告訴你，也盡量不要在休息往家中打電話。

　　(6)非公務電話應避免在對方的通話高峰和業務繁忙的時間段內撥打。

　　2.擬好要點，再打電話

　　在撥打電話前要事先想好，撥打電話的目的是什么通話時怎樣開頭通話中要怎樣說遭到拒絕怎樣辦對方不在怎樣辦一次電話該打多久..在打電話之前應先列提織綱，如怕遺漏，可擬出通話要點，理順說話的順序，備齊與通話資料有關的文件和資料。忌結結巴巴，這樣既有損個人形象，也不禮貌。

　　打電話之前，還要核對所打的電話號碼，以免打錯，同時要調整好自我的情緒。

　　3.語言要禮貌、規范

　　電話接通以后，應先說“您好”，再詢問對方單位或部門或個人，得到答復后再進行更進一步的交流。

　　4.研究對方處境

　　如電話交談的資料較多，應詢問對方是否方便。若對方時間不便，則應以商量的口吻和對方另約時間。

　　5.姿態端正，注意舉止、表情

　　撥打電話時應注意姿態端正，面帶微笑，嘴和話筒堅持4厘米左右的距離。不能把話筒夾在脖下或趴在桌子上，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上。不要以筆代手去撥號。

　　6.掌握通話時間

　　打電話前擬好要點，再撥打電話，既能夠使自我表達流暢、應對自如，也能夠節儉通話時間，不要“煲電話粥”，通常次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”

　　7.撥錯電話應致歉

　　撥錯電話時應向對方致歉，勿直接掛斷電話，沒有任何解釋。

　　8.請人轉告時注意禮貌

　　受話人不在，請人轉告時留言要簡明，講清楚自我的姓名、聯系電話或再次聯

　　9.禮貌掛斷電話

　　通常打電話的一方應先結束話題。結束時要說些“打擾您了”“拜托您了”“多謝”“再見”等禮貌用語終止通話，輕放好話筒。不要用力一摔，這樣會引起對方的不快，同時也是失禮的表現。

　　拿起電話之前

　　1、當接到電話時，回答要禮貌得體，即使對方看不到你表情，也要保持微笑；

　　2、盡量在電話鈴響三聲之內接聽；

　　3、確保你的嘴里沒有任何東西，可以清晰的交談；

　　4、筆記本和筆要放在方便拿取的位置，以便記錄一些信息。

　　拿起電話之后

　　1、在接到電話時首先要問候，如果接聽電話晚了應該向客人道歉，問候時聲音要有精神。然后自報家門，外線報哪個公司，內線報哪個部門；

　　2、注意傾聽，并時不時的說些——嗯、是、對、好之類的短語；并要注意說話聲音不能過大也不能過小，吐字清晰，簡明扼要；

　　3、如果是需要轉接電話，應該請客人等待并且盡快轉接，如果是代聽電話應主動詢問客人是否需要留言或轉告。留言要準確記錄，并重復確認留言；

　　4、如果對方說了一些問題或事情應該及時記下來；

　　5、如果對方迫切想得到回復，盡量掌握主動權，不要讓客人等幾十分鐘后打來，要內部詢問清楚后，再主動打給對方；

　　6、對于一些推銷電話，態度也不要過于不好，只要有禮貌的拒絕就好，因為你的語氣也會影響到對方的心情。

　　通話結束后

　　1、在沒聽清對方的問題或需求時不要匆匆結束通話；

　　2、掛電話時要詢問客人還有什么吩咐嗎，表示對客人的尊重，沒有事情就與客人道謝，結束通話前要記得說，“謝謝您的來電”、“再見”、“我會盡快與您聯系”等；

　　3、等客人或領導掛電話后，再放下電話。

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