4s店售后服務(wù)禮儀

時間：2021-06-19 20:56:59 禮儀常識我要投稿

4s店售后服務(wù)禮儀

　　預(yù)約禮儀

　　預(yù)約的重要性不言而喻。通過預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因?yàn)樘崆昂侠戆才拍艿玫礁鼮橹艿降姆⻊?wù)，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。

　　在預(yù)約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預(yù)約，服務(wù)顧問主動電話預(yù)約，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關(guān)鍵，讓對方感覺到我們關(guān)心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。

　　被動預(yù)約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務(wù)顧問在鈴聲響3聲內(nèi)接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請問怎么稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結(jié)束前確認(rèn)客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約成功。

　　接車與預(yù)檢禮儀

　　1、接車環(huán)節(jié)

　　很多經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問人員配置緊張，一到早上10點(diǎn)高峰時間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問，某某客戶過來了，服務(wù)顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺，保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。

　　2、環(huán)車檢查

　　標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問見車輛進(jìn)入接待工位時，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，有些服務(wù)顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中注意手勢的運(yùn)用。

　　在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過程中有一位服務(wù)顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時，他會提示我后退一步，因?yàn)殛P(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導(dǎo)我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細(xì)致和周到的服務(wù)顧問，頓生好感。細(xì)節(jié)您做到了嗎?

　　中途等待

　　如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問會帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認(rèn)識，始終表現(xiàn)彬彬有禮。

　　結(jié)算收銀

　　結(jié)算后，服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認(rèn)費(fèi)用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請客戶簽字確認(rèn)。客戶離開時起身微笑道別。

　　交車送行

　　結(jié)算完成后，服務(wù)顧問引導(dǎo)回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.

　　用戶期望

　　第一次就把車修好

　　質(zhì)量檢驗(yàn)

　　● 角色

　　◇ 技術(shù)總監(jiān)

　　◇ 質(zhì)量檢驗(yàn)員

　　● 工具

　　◇ 任務(wù)委托書

　　◇ 每日維修質(zhì)量巡檢異常報告

　　◇ 每日維修質(zhì)量終檢異常報告