客服禮儀規范有哪些

　　說到客服，大家總會想到經常去的移動營業大廳，或者是商超里的客戶服務中心，這些地方都是我們平時避免不了要去的地方。可見客服無處不在，也可見客服工作的重要性。

　　我們常見的客服不管形象還是自身素質上面都是比較優秀的，但工作之余跟我們也一樣，為什么？因為上班的時間她代表的不再是個人，有客服禮儀約束著，就像你我上班時候一樣，有各自職業禮儀約束。

　　客服人員展現的是個人的風采，代表的卻是公司的整體形象，所以要先從自己的儀表抓起。

　　客服人員工作時，男性應穿戴整齊，不能留長發、染發，不能留長指甲，嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。

　　女性在工作中盡量穿職業套裝，適當對外貌進行修飾，著淡裝，可以適當使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發應清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小動作。

　　儀態是客服人員工作時的行為要求，具體體現在站姿，走姿，坐姿幾個方面。

　　客服人員在工作中：

　　站姿要求：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。

　　走姿要求：行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走時步伐要輕穩。行進間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節奏感，體現出同望人的精神。

　　坐姿要求：入座時，要輕要穩，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。

　　女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

　　客服正確心態

　　客服人員撫慰的是客戶的心情，要想做到這一點，首先要保持自己有個較好的心態，才能有精力去感染別人。

　　1、客服人員按規定向客戶提供的服務內容和客服人員的態度。它應該包括客服人員主動向客戶提供規定的服務項目和發自內心的良好服務，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。

　　2、服務態度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過客服人員以禮節、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態來表達。

　　3、良好的服務態度具體表現了的管理水平和客服人員的修養，使客戶能夠以此被襯托出“光亮”。

　　4、微笑服務，客服人員要在工作崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。微笑可以通過電波傳遞。

　　正確服務態度：

　　態度誠懇、語言親切、服務細致。

　　服務人員必須保持良好的精神狀態，對待客戶有禮有節。

　　熱情受理各種業務，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見。

　　服務人員必須尊重客戶，語言親切委婉，處理業務不拖拉、不推諉。

　　客服準則

　　現在社會上流行著的客服服務準則，是在一切從實際出發的基礎，制定出來的，易懂又實在。

　　準則一、客戶就是你的收入

　　準則二、態度左右服務的表現程度

　　準則三、一位客戶的價值是年銷費額的二十倍

　　準則四、“客戶滿意度”一文不值

　　準則五、客戶只有一個目的-----需要幫助

　　準則六、結束也是開始

　　準則七、口啤的威力比媒體廣告強大五十倍

　　準則八、客戶服務的秘決從“是的”開始

　　準則九、外部客戶滿意要從內部客戶滿意開始

　　準則十、客戶是我們成功的基礎

　　準則十一、服務的黃金法則就是：想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人

　　準則十二、服務的白金法則就是：別人希望你怎么對待他你就怎樣去對待他

　　準則十三、優質服務就是穿客戶的鞋子

　　客服電話技巧

　　客服工作不可缺少的一項，就是電話服務，如何提供一個好的通話？在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的`詞。

　　比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。從置候回到談話的時候， 比較正面的表達可以是“感謝您的耐心等待”。

　　可以根據等候時間的長短，分別說“謝謝等候”， “感謝您的耐心”， “非常感謝您的耐心等待”等幾個層次。同樣的事情用不同的方式去回答，取得的效果可能就不一樣，下面是兩種可能的回答，大家可以對比一下。

　　第一組：A:問題是那個產品都賣完了。B：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

　　第二組：A：你怎么對我們公司的產品老是有問題。B:看上去這些問題很相似。

　　第三組：A：我不能給你他的手機號碼。B:您是否向他本人詢問他的手機號。

　　第四組：A:我不想給您錯誤的建議。B:我想給您準確的建議。

　　第五組：A:您沒有必要擔心這次修后又壞。B:您這次修后盡管放心使用。

　　客服電話禁忌行為

　　接聽電話時：

　　電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。

　　對著話筒大聲地說：“喂，找誰啊？

　　一邊接電話一邊嚼口香糖。

　　一邊和同事說笑一邊接電話。

　　遇到需要紀錄某些重要數據時，總是在手忙腳亂地找紙和筆。

　　撥打電話時：

　　抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。

　　使用“超級簡略語”，如“我是**”。

　　掛完電話才發現還有問題沒說到。

　　抓起電話粗聲粗氣的對對方說：“喂，找一下**。”

　　轉達電話時：

　　抓起話筒向著整個辦公室吆喝：“**，你的電話！”

　　態度冷淡地說：“陳科長不在！”就順手掛斷電話。

　　讓對方稍等，就自此不再過問他（她）。

　　答應替對方轉達某事卻未告訴對方你的姓名。

　　遇到突發事件時：

　　對對方說：“這事兒不歸我管。”就掛斷電話。

　　接到客戶索賠電話，態度冷淡或千方百計為公司產品辯解。

　　接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷電話。

　　電話受噪音干擾時，大聲地說：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。

　　客服禮貌用語

　　歡迎語：您好！**很高興為您服務，請問您需要什么幫助？您好！**很高興為您服務，請問您想咨詢什么問題？

　　結束語：感謝您的來電，再見！歡迎下次來電咨詢，再見！節假日句尾需加：祝您節日快樂！

　　周末句尾需加：祝您周末愉快！

　　當應答后用戶長時間不講話時應說“您好！您已撥通**客服中心電話，請問您有什么需要我們幫助的嗎？如不需要請掛機，謝謝合作。”

　　當用戶應答聲音小時應說“對不起，請您聲音稍大點好嗎？”。

　　當未聽清或未理解用戶所咨詢、投訴的內容時，應說“對不起，請您再重復一遍好嗎？”切忌說“對不起，我聽不懂您在說什么”或“我不理解你的意思”。

　　當用戶等待時間較長時，應說“對不起，讓您久等了。”

　　如遇用戶問到的問題無法解答時，應說“我們幫您核實一下，稍后再給您回復。”切忌說“不知道”。

　　當用戶投訴時應說“對不起，我們的**問題給您添麻煩了，很抱歉。”

　　需回復詢問用戶聯系電話時應說“請問您的聯系方式，我們幫您核查一下，稍后給您回復”

　　接聽用戶電話后，用戶詢問“你在聽嗎？”應回答“您好，請講，我在聽”。

　　當用戶咨詢、投訴、回復完畢時，應在結束語前增加“您還有什么不明白或不清楚的地方，請隨時撥打客服電話，我們會及時為您提供幫助。”或者“您如果有什么問題，請隨時和我們聯系。”

　　客服規范用語：

　　對客戶的稱呼應用“**先生”“**小姐”“**女士”“您”，切忌用“你”。

　　耐心、細致地聆聽用戶提出的問題，切忌中途打斷用戶說話；做到“請”字開頭，“好”字結尾。

　　真誠、友善、清楚、直接、自然地回答用戶的問題，要做到吐字清晰、語調平和，切忌語速過快、音量過大或喊叫。

　　客戶人員的音量以輕、低聲為標準。客服人員的音量一定要低于用戶的音量，因線路、設備等原因聽不清對方時，切忌不要條件反射地使用大聲講話，嘗試著提高聲音，以用戶能聽到為限。客服人員內部講話時，要限音，不要讓用戶聽到而影響用戶。

　　如何處理客戶抱怨

　　俗話說：“舉手不打笑臉人。”微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效。“您好，很高興為您服務！” 微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對于每一位客戶服務代表而言更是一種責任。

　　讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現價值，在微笑中實現“與客戶共創成功”，這才是客戶服務代表服務的最高境界。

　　必要時轉移話題，若客戶對某一細節爭論不休，無法處理投訴時，有經驗的客戶服務代表會轉移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。用以下幾種方式解決問題的話會有所幫助。

　　蜻蜓點水式：“你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……”

　　裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉移話題。

　　橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結果，您等我們的通知好嗎？”

　　避免投訴處理破裂：

　　有經驗的客戶服務代表，不會讓投訴處理完全破裂，他總會給客戶留一點退路，以待下次投訴處理達成協議。但另一方面，客戶服務代表須說明：沒有達成協議總比達成協議的要好，因為勉強達成的協議可能后患無窮。對于客戶，你要不斷地告訴他，你已經為他做些什么，讓他感覺到你已經付出了很多。

　　做好客服工作對自己的影響

　　1、做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；

　　2、有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業發展的道路上，企業更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；

　　3、有助于自我素質與修養的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；

　　4、有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。

　　作為客服人員總在想法設法提供給顧客最好的服務，因為他們知道，自己代表公司的形象，服務的好壞直接跟公司在顧客心里的形象掛鉤。所以每個客服人員在工作期間總會用客服禮儀嚴格規范自己，不僅為了展示自己，而且為了更好詮釋公司的宗旨。