接電話的禮儀

時間：2023-06-20 15:45:56 靈禮儀常識我要投稿

接電話的禮儀

　　有的人接電話會讓人不看見人就會喜歡你，因為你懂得接電話的禮儀標準。下面是小編整理的接電話的禮儀，歡迎閱讀參考!

接電話的禮儀

　　接聽電話禮儀

　　1、來電鈴聲不可超過三次才接

　　有時候電話響一次就接了，會給人以一種很唐突的感覺，會讓對方感覺認為你壓根沒心聽他講話，但是當來電響了三次以后再接，會讓對方等的不耐煩、產生焦急情緒。如果是客戶的話，可能會影響雙方的合作。

　　所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態，但是如果確實分不開身接電話的時候，電話響了超過了三次你在接起的時候，你應該要向對方表示歉意：說一句讓您久等了。

　　一般的規范電話用語：首先應自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因為打錯電話浪費的時間。

　　2、要注意通話時語氣的用法

　　電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語氣是一定要注意的，因為對方不僅會注意你的內容，同時也非常注意你的語氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語，要有積極主動的語氣，讓對方產生想與你溝通的心情，這樣機會就會大很多了。

　　3、與客戶通電話要堅持后掛電話的原則

　　當對方在與你說再見的時候，同時你也要禮貌的回復對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，確認通話結束后你再把電話掛掉。切忌掛電話時要小心不要發出過大的聲音。

　　4、隨時記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

　　5、自報家門

　　一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

　　6、轉入正題

　　當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場。”這樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

　　7、避免將電話轉給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定對方愿意你將電話轉給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯系的。”

　　8、避免電話中止時間過長

　　如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方說：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”

　　讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如：你可以說：“約翰先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻。”當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

　　對于接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

　　接電話規范用語

　　“你好，這里是沙區法院，請問你有什么事?”

　　如果是本部門的管理范圍要負責解釋，要語言禮貌，態度熱情，解答問題清晰、準確，訴訟引導認真、耐心，不得對來訪者的問題簡單敷衍或者不予理睬，不得嘲諷、挖苦、訓斥來訪者。可視具體情況參考使用如下文明用語：

　　“請不要著急，有話慢慢講，法院會依法處理的。”

　　“你要找的xxx法官(同志)現在不在辦公室。請你留下聯系方式，我們將轉交給他，請他和你聯系。”

　　“按照法院有關規定，當事人(代理人)不能到法官辦公室。請你到三樓送達室等候，我們馬上幫你約見法官。”

　　“你反映的問題我們已經記錄下來，請你留下聯系方式，我們將按規定辦理并及時給你答復。”

　　“你提出的要求不符合法律規定，我們不能辦理，請你理解。”

　　“你提出的問題屬于審判工作秘密，依照法律規定我們不能透露，請你理解。”

　　如果不是本部門的業務范圍：“對不起，我們是XX部門，您反映的事不屬于我們部門的主管范圍，您反映的情況應屬XX部門管轄，請您撥打該部門電話詢問，電話為xxxxxxx。”

　　酒店接電話禮儀

　　一、接聽電話要求

　　1、所有來電，務必在三響之內接答。

　　2、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

　　4、對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5、在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、接聽電話時的言談規定

　　1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　2、不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網絡詞語的語言。

　　3、不開玩笑。

　　4、多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5、任何時候不準講“喂”。

　　三、來電接聽程序

　　A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名，具體為：××為您服務 D、詢問需求

　　1、總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。

　　2、前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。

　　3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。

　　4、各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

　　5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

　　四、特殊情況的處理

　　1、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

　　(1) 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

　　(2) 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當你正在為客人服務，有電話打進來時：

　　(1) 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

　　(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

　　(3) 放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

　　(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務。

　　(2) 請問您的電話號碼、尊稱。

　　(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

　　商務禮儀之接電話的禮儀

　　(1)接聽及時

　　接聽電話是不是及時，實質上也反映著一個商務人員待人接物的真實態度。一般的情況下應該保證在電話鈴響三聲之內接聽電話。但要避免在電話剛剛響起就接電話，否則說不準會讓對方嚇一跳。當電話響第二聲以后接電話是最合適的時間。如果因為其他原因在電話鈴響三聲之后才接起的話，在接起電話后首先要說聲：“對不起，讓您久等了!”

　　(2)應對謙和

　　接電話的時候，受話人要努力使自己的所作所為合乎禮儀，要注意：

　　拿起話筒后，首先就要問好，然后自報家門。向打電話的人問好，一是出于禮貌，二是為了說明有人在接聽。嚴禁以“喂”字開頭，因為“喂”表示是希望先知道對方是誰，在等著對方告訴你。而且，如果“喂”時語氣不好，就極容易讓人反感。所以，接電話時的問候應該是熱情而親切的“您好!”。如果對方首先問好，就要立即問候對方，不要一聲不吭，故弄玄虛。

　　至于要自報家門，則是為了告訴對方，這里是哪個公司或是哪個部門或是具體哪一位。

　　通話的時候，不應該心不在蔫，更不要把話筒放在一旁，任其“自言自語”。在通話過程中，對打電話的人的態度要謙恭友好，尤其是在打來業務電話咨詢或有求于己的時候，更要表現得不卑不亢、熱情親切。

　　通話終止的時候，不要忘記向發話人說聲“再見”。如通話因故暫時中斷后，要等候對方再撥進來。對于重要的顧客或上級，要主動撥回去。不要揚長而去，也不要為此而責怪對方。

　　接到誤撥進來的電話，需要耐心、簡短地向對方說明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉電話就行了，不要生氣動怒，甚至出口傷人。

　　(3)主次分明

　　接聽電話的時候，要暫時放下手中的工作，不要和其他人交談，或做其他事情。如果正在和別人談話，要示意自己接電話，一會在說，并在接完電話后向對方道歉。同時也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時候”。但如果目前的工作非常重要，那么就要在接到電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個具本時間，到時候自己再主動打過去，當然要在通話的開始，再次向對方致歉。

　　作為商務人員來說，既然再忙，都不要撥下電話線，對外界進行隔絕。也不要在接電話的時候以忙為借口敷衍了事。

　　商務禮儀之接電話的注意事項

　　(1)、一般鈴聲一響，就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應說聲“對不起，讓您久等了。”

　　(2)、一般拿起話筒后，應說“您好”

　　(3)、再自我介紹，需要我幫忙嗎?

　　(4)、認真傾聽對方的電話內容，聽電話時，應說“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

　　(5)、如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉告嗎?”

　　(6)、如對方要求電話記錄，應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：誰來的電話(WHO)，打電話找誰(WHOM)，來電的內容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(Where)、時間(When)。

　　(7)、電話完畢，應等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產生粗魯無禮的感覺。

　　(8)、碰到對方掛錯電話時，態度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”。

　　(9)、接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應超過30秒。

　　此外接聽電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態去應對。