酒店規章制度

時間：2025-10-14 12:37:42 規章制度

酒店規章制度

　　在當下社會，制度的使用頻率逐漸增多，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。這些規則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編精心整理的酒店規章制度，歡迎大家分享。

酒店規章制度

酒店規章制度1

　　目的：

　　為加強能源管理，在不降低酒店形象、風格和保證酒店正常經營的根底上，減少能源浪費，降低酒店經營本錢，提高酒店收益，特制定本制度。

　　執行程序：

　　〔一〕管理體系及職責

　　1、酒店實行三級能耗管理，即節能管理小組全面負責管理，各部門負責人對本部門能耗負責，各部門能耗管理員具體負責能耗管理工作。

　　2、節能小組機構的設置：以財務部為主導，工程部為輔。

　　3、節能小組人員構成：

　　組長：財務經理、工程經理

　　成員：部門負責人為部門第一責任人，部門節能管理員由部門資產管理員兼任。

　　4、節能管理小組職責：

　　①負責召集主持節能降耗例會、對每月能耗使用情況進行通報。

　　②制定、完善有關能耗管理制度；

　　③每周不定期對酒店內所有區域進行節能檢查；

　　④審批對外出租部門能耗收費標準；

　　⑤對節能降耗違規情況予以通報和處分；

　　⑥其他應由管理小組履行的職能。

　　5、各部門在能耗管理中職責

　　工程部

　　①負責節能降耗技改工作，提出技改措施、方案；

　　②負責對設備運行的合理、有效控制，尤其是對中央空調系統等分時段控

　　制，盡量最大程度的節約天然氣和動力電的使用，發揮機房在消耗控制中的關鍵性作用；

　　③對能耗定時抄表、計量、統計匯總并報送相關部門

　　④對日常檢查發現的異常應及時查找原因。

　　財務部

　　①根據工程部提供的能耗統計、結合酒店經營收入、本錢，對當月的實際能耗進行分析；

　　②對水電氣付款進行審核；

　　③對外租部門的收費進行審核。

　　其他各部門

　　①結合本部門實際情況制定實施節能管理細那么、獎罰方法，并提出有利于節能降耗的建議或意見。

　　②負責監督部門節能降耗的執行；

　　③負責對本部門能耗的分析。

　　〔二〕具體管理標準

　　1、營業區域燈光分開關并分段控制，減少長明燈設計，營業時間開啟適用燈光、空調、電器，非營業期間關閉燈、空調和其他電器，只開搞衛生必須的照明燈，衛生結束全部關閉〔用于監控的長明燈除外〕。

　　2、營業區域空調根據天氣和現場實際情況實時調節，人員密集時，適當調低空調開關溫度，無客人或客人較少時，適當調高。防止出現區域溫度過冷、過熱現象。

　　3、新風系統應根據情況開啟。

　　4、前廳給客人排房時，盡可能的將客人集中安排，以減少空調系統設備的開啟。

　　5、營業區域的毛巾柜、消毒柜等設備應在客人離開后關閉

　　6、后勤區域空調開啟溫度：夏季不低于26度。室溫26度及以下不允許開啟空調。

　　7、有窗的后勤區域〔非營業區域〕盡量采用自然通風，減少使用機械通風

　　方式。

　　8、后勤公共區域燈光〔含后勤區域走廊、宿舍走廊、員工更衣室等〕采用人體感應開關控制，無人時關閉。

　　9、辦公區域根據上班時間開啟燈光、打印機、復印機、碎紙機、飲水機、電腦等設備，下班或無人使用時關閉。

　　10、后勤公共區域各開關、水龍頭、電腦顯示器等需張貼“節約用電、人離關燈〞、“節約用水〞、“無人或下班請關閉〞等標語，提醒員工節約能源。

　　11、員工入職培訓中增加節能降耗培訓課程，各部門在召開部門例會時需提醒員工日常操作中注意節約能耗，以提高員工節約意識。

　　12、采光較好的辦公室，應減少燈光使用，防止全部翻開。

　　13、各類設備不用時，需關閉，防止設備空轉現象。

　　14、清洗物品用具時盡量用盆洗，減少沖洗時間，控制水龍頭水量，防止水龍頭大開，長時間沖洗。不用時，應關緊，防止滴漏現象存在。

　　15、廚房凍品解凍時，應提前將須解凍物品搬出凍庫，防止長時間用水沖洗解凍。

　　16、廚房燃氣應隨用隨開，操作人員離開爐灶時，需關閉開關。

　　17、非緊急特殊情況，員工不允許乘坐客梯。

　　18、員工上三下四不允許使用電梯〔搬運物品除外〕。

　　19、優先使用無紙化辦公設備，發揮OA及各類辦公軟件功能，減少紙張使用。除正式文件或有要求外，紙張正反兩面打印。

　　20、打印非正式文件或有特殊要求外，可適當縮小頁邊距和行間距，縮小字號，以看清為宜，文字以小四號宋體為主，行間距不大于1。5，頁邊距不大于2cm。

　　21、工程維修單采用打單機，減少紙張使用。

　　22、酒店外景觀燈開啟時間〔夏季19：00—23：00；冬季18：00—23：00〕，招牌燈開啟時間〔夏季19：00—5：30；冬季18：00—6：00〕。特殊情況由工程值班人員隨時調整，VIP接待及節假日視情況開啟。

　　23、白熾燈更改為LED燈具，非對客區域的燈具全部采用節能燈。客用區域在不影響酒店形象、風格的根底上酌情更換。

　　24、馬桶水箱內增加灌滿水的礦泉水瓶。

　　25、對于更換下來的維修配件，能二次利用的需回收或拆解進行二次利用，降低維修本錢。

　　26、倉庫合理控制庫存，按需申購、發貨，對于辦公耗材除紙張、訂書針及回形針外其他物品需以舊換新；對于營業用品除紙巾類、印刷品類、一次性耗用客用品、一次性耗用物料如：牙簽、一次性飯盒等外，其他物品到倉庫領貨，均需以舊換新。

　　27、西餐、大堂、宴會序廳等區域有較大玻璃幕墻，夏季天氣較熱時，會增加空調能耗，建議此區域玻璃幕墻張貼保溫膜。

　　28、為降低大堂空調能耗，建議在大堂感應門增設風幕機。

　　29、中央空調系統水泵改變頻。

　　30、14F天面增設太陽能熱水系統。

　　31、其中〔第27—30條〕或其他新設備、新技術等節能方案由工程部評估可行后報財務、總辦批準后實施。

　　32、工程部需做好日常能耗巡查統計，發現問題及時解決并上報節能管理小組和相關部門。各類統計數據要細化、真實、客觀。

　　33、根據各崗位工作需要開通電話的內線、市話及長途。

　　34、四干凈：設備設施干凈、機房庫房干凈、工作崗位干凈、管理區域干凈。

　　35、五不漏：不漏電、不漏氣、不漏油、不漏煙、不漏水。

　　36、六良好：平安性能良好、設備性能良好、衛生良好、密封良好、控制程序良好、協調性能良好。

　　37、各部門日常工作及生活中發現問題應及時關閉或報修。

　　38、酒店質檢、值班經理巡查等過程發現的問題及時解決并向節能管理小組反映。

　　39、其他未盡事宜，由節能小組成員根據實際情況，客觀、真實的討論并執行。

　　〔三〕獎罰

　　1、財務部制定出合理的能耗考核指標，并據此考核各部門的能耗管控情況，并按“每季核算、年度平衡〞的方式對能耗節約或超支的進行考核。

　　2、各部門有權對本部門違反能耗管理制度的.人員予以處分；能耗管理小組在有權對各部門及人員違反能耗管理制度進行罰款、通報批評、責令整改等處理。

　　3、年度考核時，應根據能耗節約或超支金額的10%對各部門進行獎罰，部門能耗管理情況作為部門負責人年終獎金發放的重要依據。

　　4、能耗管理小組應根據財務部的考核結果，向總經理提請對各部門及部門負責人的獎罰意見。

　　5、對節能工作做的好的部門給予以一定金額獎勵，同時授予以部門模范節能小組稱號，在半年度和年度總結會上提出表揚。

　　6、對節能工作做的最差的部門給予以一定金額罰款，同時在半年度和年度總結會上提出通報批評。

　　7、不按酒店節能細那么的違規現象，個人罰款50—100元，部門罰款100—300元。

酒店規章制度2

　　一、施工質量管理

　　1、做好施工組織設計和施工方案的優化工作，施工組織設計、施工方案必須經技術負責人審批后方可執行。在施工過程中，施工人員須嚴格按施工組織設計的要求實施，不得隨意更改。

　　2、做好圖紙會審和各項技術交底工作，讓所有施工人員領會設計意圖和質量技術要求。

　　3、施工人員及管理人員必須嚴格執行國家建設部頒布的現行規范、規程、標準及技術文件組織施工，任何人不得隨意更改。發現問題時及時上報，并會同相關人員、部門研究處理。

　　4、質安員實行現場施工過程的質量監督，施工過程中發現問題及時處理。對不按設計要求、施工驗收規范、操作規程及施工方案的行為，質安員有權停止現場施工，并勒令其限期整改。

　　5、健全測量'兩級'交接制，把好施工制作、測量、試驗關。

　　6、對影響工程質量的關鍵部位及主要工序，在施工前編制專題施工方案，用以指導現場施工，提高工程質量。

　　7、認真做好計量工作，用數據說話，保證施工用料的定額用量。

　　二、原材料、半成品及成品質量管理

　　1、合理編制材料供應計劃，并嚴格按照經審批的材料供應計劃進行采購及調配。

　　2、原材料、成品、半成品的采購必須有合格證，局部加工件制作必須符合規范和設計要求。

　　3、試驗室派員駐場，及時對進場的原材料進行抽樣試驗，并出具檢驗報告，檢驗結果與合格證相符者方可使用。

　　4、材料進場按規格、品種、牌號堆放，掛牌標識，實行掛牌管理。

　　5、玻璃幕墻成品保護措施

　　5.1產品加工完成后嚴格按照gb6388和gb191的要求在產品明顯部位標識如廠商、產品名稱、生產日期、產品編號、怕濕、小心輕放、向上等。

　　5.2玻璃、鋁型材、鋁板等材料確保有無腐蝕保護膜保護方可出廠。并用結實的包裝箱予以包裝。裝入包裝箱內相鄰材料之間采用柔性物質隔開防止碰撞。

　　5.3所有產品表面的保護膜的拆除必須征得業主、監理等相關方同意。

　　5.3玻璃，不需配框部份直接運抵現場，需配框的運抵加工廠進行二次加工，中標后詳列玻璃規格以及進場要求。

　　5.4其它材料均在公司總部加工成半成品，經檢驗合格后，采用汽車裝運至現場。

　　5.5各種安裝材料必須根據安裝進度計劃情況提前進入現場。

　　5.6材料進場后按指定位置，分品種、規格堆放整齊，并及時運至各安裝作業層保管（各層材料集中堆放場地面積約需150平方米）、標識。

　　5.7進場的材料均為按照合同及設計要求加工制作，并經嚴格檢驗合格才能上墻。

　　5.8材料的運輸、堆放及保管：

　　（1）所有材料必須先在廠內包裝、標識好后方可上車運輸，貨物在裝卸時一定要輕拿輕放，嚴禁亂扔、拋物；

　　（2）由于玻璃、鋁板為不耐撞品，在裝車時一定要在相鄰兩塊之間（包括四周）墊付柔性物質，以防運輸磨擦、撞擊損壞玻璃、鋁板面層及邊角；

　　（3）絕不允許有任何面層劃痕、掉角、色差等不合格品出廠；

　　（4）運抵工地的部件存在通風、干燥的地方，嚴禁與酸、堿等物質接觸，并做好防水措施；

　　（5）玻璃（扇）：在平整地面上用木塊墊高10cm左右，把相同規格玻璃側向放置在木塊上，玻璃與地面形成一定的夾角（約80~85度），每堆寬度控制在1.5米內，避免倒履、壓傷，側向支承選擇梁、柱，現澆墻或人字鐵架，玻璃之間采用軟接觸保護措施；

　　（6）鋁板在平整的地面上用木塊墊高5cm左右，同規格鋁板、飾面靠飾面地平放或側放，嚴格控制每堆的'高度和寬度，避免倒履、壓傷。鋁板與地面形成一定的夾角（約80~85度），每堆寬度控制數量，側向支承選擇梁、柱，現澆墻或人字鐵架，鋁板之間采用軟接觸保護措施；

　　（7）型材（鋁型材、鋼結構）：地面用木塊等墊高，相同規格料整齊碼放，避免磨擦、碰撞。

　　（8）清洗劑、天那水、油漆等易燃、易爆品應單獨按相關規定保管。

　　（9）密封膠、焊條、泡沫棒以及連接件、五金件等，按相關規定保管。

　　（10）材料設專人保管，建立出入庫臺帳。

　　三、質量檢查管理

　　1、工程質量檢查經班組、現場自檢和專業檢查相結合，堅持'三檢'制度，即自檢、互檢、交接檢查。逐級檢查，層層把關。不符合質量要求的必須馬上返工。

　　2、嚴格執行質量等級評定。對完成的分部（分項）工程，按'建筑工程質量檢驗評定標準'進行、評定、檢查、驗收。

　　3、嚴格執行《廣州市建設工程質量通病治理措施》，消除工程質量通病。

　　4、所有隱蔽工程必須按規定經現場監理驗收合格后，方可進入下一道工序施工。

　　四、其他管理措施

　　加強日常各種工作的文字記錄和對文件資料的收集管理、保管工作，保證施工都有文字記錄和圖片資料，以便分析、發現問題、改進工作。

　　根據工程施工過程要求和發現疑難問題，開展qc小組活動，攻克質量弱點和施工難關。

酒店規章制度3

　　為了加強員工責任心，就交接班事項作出以下要求：

　　一、物品交接

　　1、商品類交接，各部門所有外賣商品必須清點記錄。各種商品每天賣出、領取、庫存量都必須做好記錄。

　　2、崗位客用物品的交接。每天領取的床單、被罩、枕頭套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的數量記錄交接。

　　3、崗位衛生清掃物品的交接。每個崗位每天都要保證有干凈的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、

　　4、電器的.交接。房間電視、遙控器、燈具、空調、呼叫器、電話等是否可用、是否需要維修。

　　5、對講機的交接。電池、耳機、充電器。

　　二、衛生交接

　　1、崗位衛生交接，符合衛生標準。

　　2、公共區域的交接，重要是洗手間衛生交接。

　　3、崗位物品衛生的交接。

　　三、公司最新規章制度的交接

　　1、新制度的交接。

　　2、確保每一項制度都發放宣傳到每一個人手里。

　　3、實行新制度簽名辦法。閱讀過的員工均在通知背后簽名。

　　四、特殊事情的交接

　　1、有無客人交辦的事情。

　　2、是否有叫醒服務等。

　　3、凡是客人交辦的事情而你當班期間又沒完成的都應該記錄到案。并叮囑接班人員完成。

　　4、客人遺留物品的登記造冊。

　　5、當班期間客人投訴的記錄及其解決方案。

　　6、當班期間未完成事務的交接記錄

酒店規章制度4

　　為了提高教職工身體素質，使教職工擁有良好的工作、生活狀態，學校特設器材健身房，為教職工提供健身鍛煉場所，并對健身房制定以下管理制度：

　　1、開放時間：每周一至周五（節假日除外），健身房規章制度。

　　2、本健身房只對本校教職工開放(嚴禁未成年人入內)。

　　3、進入健身房前，請先換上干凈的'軟底鞋（或球鞋），為了您的身體健康與安全，穿皮鞋、高跟鞋者禁止使用跑步機、踏步器、電動單車，管理制度《健身房規章制度》。

　　4、愛護室內環境衛生，健身房內不許吸煙、不帶零食、不亂扔垃圾、勿隨地吐痰；愛護健身房內地毯、墻壁衛生等

　　5、文明健身，禁止在健身房內上身。

　　6、勿高聲喧嘩，互愛互讓，相互關照，爭做文明運動者，營造健身房和諧、友好的氛圍。

　　7、愛護室內健身活動設施，安全規范地使用健身器材；禁止攜帶其他物品進入健身房；對故意損壞器材的按照原價賠償。

　　8、健身結束后，請將健身器械關閉、并將電源插頭放回原位，關好門窗。

　　9、請每位教職員工自覺遵守管理規定，鍛煉時如有疑問請咨詢有關管理人員，積極配合管理人員，共創和諧校園。

酒店規章制度5

　　一、操作方法

　　1、打卡時，手指平壓于指紋考勤機的指紋采集窗口上，指紋紋心盡量對正窗口中心，手指不要傾斜或放在指紋采集窗口太偏的位置，保持手指水平按在指紋采集頭上，并且覆蓋盡可能大的面積，不要垂直點擊指紋在指紋頭上面;不要快速的敲擊手指，也不要滑動手指，指紋輸入結束后，出謝語音提示“謝謝”為成功驗證指紋。

　　2、若出現語音提示“請重按手指”為指紋驗證失敗，需重新驗證指紋。

　　3、指紋考勤機上其它的按健不許隨便按動，刷指紋成功后，不得重復、隨意亂刷。

　　4、刷指紋時，如考勤機不能識別指紋或不能正常工作，要第一時間向人力資源部反映并采取補救措施，否則視為未出勤或曠考。

　　二、規章制度

　　1、全體員工上、下班必須嚴格按程序打考勤卡。

　　2員工因故不能打考勤卡時，必須三天內填寫《缺打考勤卡審批表》，經部門經理簽字后上交人力資源部。否則按無故缺打處理，無故缺打考勤卡一次扣除月獎金10%。

　　3、全體員工打卡時應排隊，按先后秩序進行，不得爭先恐后，否則，違反一次扣除當月獎金的.15%，依次遞增。

　　4、全體員工必須是上下班時打卡，不得在打卡后吃飯再上班或吃飯后再打卡下班。否則，發現一次，扣除當月獎金的20%，依次遞增。

　　5、嚴禁員工穿便裝打考勤卡，每發現一次扣除當月獎金的50%。

　　6、全體員工下班后，除特殊情況經批準外，不得進行工作區域，否則，發現一次扣除當月獎金的10%，依次遞增。

　　7、全體員工必須服從考勤機管理人員的管理，對不服從管理者，依照《員工手冊》有關規定進行處理。

　　8、員工要嚴格按照指紋考勤機的操作規程及使用方法使用，不得將水、油、灰土、砂礫等物質留在指紋考勤機的指紋采集窗口上，也不要用尖硬的東西接觸指紋考勤機。對故意損壞指紋考勤機人員，除照價賠償外，將按照《員工手冊》第四十二條進行從嚴處理。

酒店規章制度6

　　27、員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。

　　28、在工作時間內，未經部門主管批準，不得早退，不得空崗。

　　29、員工必須按照規定的排班表當班工作，如需調換班次，應先征得部門主管的同意，否則將視為曠工。

　　30、當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。

　　31、員工生急病或臨時請事假，必須在第一時間內通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時將合同醫院的假條交到部門，并辦理補假手續。

　　32、員工不準使用各類客用設施和客用品。

　　33、前廳部內禁止吸煙和使用明火。

　　34、要愛護各種辦公設備，并經常用酒精擦拭。

　　35、每日打掃并保持所轄區域的衛生。

　　36、保證各種文件及報表資料碼放整齊。

　　37、保持地面墻面的整潔干凈。

　　38、保證各類物品的碼放整齊。

　　1。認真貫徹“預防為主，防消結合”的'消防工作方針，全面落實“誰主管，誰負責”的防火工作原則，認真執行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。

　　40、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。

　　41、積極參加各種消防安全工作。

　　42、熟練掌握各種配備消防器材的使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。

　　43、掌握發生火災時自救措施和疏散客人的方法。

　　44、堅持24小時值班制度，發現有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。

　　45、嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。

　　男員工應每天修面，頭發經常修剪，長發應不蓋過耳朵及衣領，不準留怪發型，小胡子。

　　47、女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。

　　48、上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。

　　49、頭發干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無異味。

　　50、員工當班期間不許佩戴飾物。

　　51、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。

　　52、如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續。

酒店規章制度7

　　車隊違紀處罰規定

　　1、服務質量違紀處罰：

　　1)不按規定著裝經提醒不改正者處以罰款。

　　2)未提前5分鐘到達出車地點，或因需加油等情況而延誤出車者處以罰款。

　　3)凡因服務態度、服務質量不好，受到賓客或用車人投訴者處以罰款。

　　2、安全行車違紀處罰：

　　1)凡發生交通違章行為(以交通管理部門違章通知為準)，扣除當月安全獎。

　　2)如發生酒后開車或將車交非司機駕駛，將給以罰款。因酒后開車，非司機開車、開車辦私事而發生的交通違章和事故，一切責任和經濟損失完全自負。

　　3、因行車發生甲方責任交通事故，按下述辦法處罰：

　　1)凡發生甲方責任交通事故，經濟損失在10000元以下(含10000元)，罰款10%。

　　2)凡發生甲方責任交通事故，經濟損失在10000元到30000元之內的，罰款15%。

　　3)凡發生甲方責任交通事故，經濟損失在30000元以上的，經總經理會同酒店交通安全委員會按有關規定加重處罰。

　　4)凡發生甲方責任事故，酒店如受到交通管理部門處罰的款項亦算在所發生當次的'事故損失之內。

　　5)凡發生甲方責任交通事故，按管管部門裁定甲方所負責經濟費用多少按上述1至3條規定處罰當事人。

　　6)凡發生甲方責任交通事幫后，偽造現場或將車輛刮壞，不及時向領導匯報，視情節罰款500元到1000元。

　　車隊值班室管理規定

　　汽車隊值班室是供司機們工作和休息的場所，為了給大家創造一個比較好的休息環境，更好的完成酒店領導所交給的交通運輸任務，特作如下規定：

　　1、值班室內設簡易床鋪，另配一臺彩電，以備司機休息和觀看電視節目。

　　2、除行政部所管車隊的司機及業主的司機以外，任何人不介在此停留。臨時人員只能稍坐一會，但不允許躺臥，更不準過夜，否則追究值班員責任。

　　3、所有司機都必須做到：只要人一離開值班室，就要關電視并鎖好門。凡因沒鎖門而丟失物品的或因沒關電視而造成電路故障的，將追究有關人的責任。

　　4、為保持電話暢通，謝絕外來人員在此打電話，內部人員打電話最長一次不得超過3分鐘。

　　5、任何人都必須保持值班室環境衛生，不得往水池里面倒茶葉梗，不得往水池及地上扔煙頭和隨地吐痰。

　　6、值班室內的床、沙發要保持清潔，床上用品、沙發巾、椅子套等由值班員換洗。

　　7、值班室桌上的暖壺、水杯要擺放整齊。

　　8、任何人休息后都必須把被子、毛巾被、床單疊整齊。

　　9、值班司機應堅守崗位，在電話鈴響三聲之內接聽電話。

　　10、值班司機如用餐、加油或有出車任務時需要離開值班室，離開前及返回后應打開電話通知大堂副理或總機。

　　11、大堂經理及總機在接到通知后，必須在值班記錄本上做書面記錄。

　　12、本制度需人人遵守，違者嚴肅處理。

　　車庫防火安全管理規定

　　1.車庫內嚴禁吸煙和明火作業，不準在車庫充電、拉設臨時電源線，車輛應按順序停放并保持一定距離。

　　2.嚴禁在車庫內加油、修車和存放木制家具等易燃物品。妥善處理油棉絲，不得隨意亂扔亂放。

　　3.及時維修漏油的車輛，嚴禁電路有故障的車輛入庫。如用油類等易燃物清洗機件時，必須采取有效的防火措施。

　　4.車庫和司機班嚴禁存放汽油、機油等易燃易爆物品，嚴禁在庫內焚燒廢棄物品。

　　5.各崗位要熟悉各種消防器材性能、使用方法及器材擺放位置，發現火情立即撲救，及時報告有關領導及保安部，并保護好現場，協助查清起火原因。

　　6.愛護消防器材，保持滅火器清潔，禁止隨意挪動、遮擋消防器材。

　　7.凡違反本規定者，按酒店消防管理規章有關規定進行處理。

酒店規章制度8

　　促進酒店管理模式的創新

　　酒店管理系統的應用可以讓一個人不僅僅掌握的是技術，還會讓其對酒店業務比較熟悉，這也是一個好的軟件工程師的標準，計算機知識、酒店業務知識、財務相關知識都要熟練運用。從而也培養了一大批酒店職業經理人，很大程度上說明了酒店管理系統不僅僅是一種操作方法，更重要的是一次管理的創新。

　　為經營提供科學決策依據

　　從酒店需求方面來講，酒店對酒店管理系統的需求，與其說是引進的計算機技術，不如說是對管理模式的更新，為其提供科學的決策手段。酒店管理系統的發展是與酒店業的發展緊緊相關的，是供與求的關系，兩者相互影響、相互促進，發展趨勢也是一脈相承。隨著大型酒店集團的出現，人為也推出了適用于集團化操作的酒店管理系統。

　　實現酒店在同行的差異化

　　個性化發展，酒店業的不斷壯大，要求也會增高，都將會希望擁有酒店自身特色的定制的酒店管理系統的運用，讓酒店文化發展歷程融入到酒店管理系統的操作過程當中。連鎖化發展，適用于大型連鎖酒店，與INTER網進行互聯，讓酒店管理系統的理念引入到更加廣泛的應用領域當中。

　　幫助酒店提高服務水平

　　人來到酒店登記入住，酒店人員要以最快的速度為客人辦理入住手續并送客人進入房間。因為沒有任何一個客人愿意在經歷了長途跋涉的勞累后還要在酒店前臺排隊等待，所以這個時候的速度以及等級資料的'準確性是最重要的。

　　酒店規章制度是為了酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同達成的行動規范協議。

　　規章制度對酒店的每個人的行為有規范制約性，但它首先應該是酒店的每個員工的共同要求。在每個員工意識到為了酒店的繁榮發展，為了酒店的目標，為了自身的利益，酒店的員工應該承擔一定義務和責任，享有一定的權利，應該共同遵守一種合乎規律的秩序準則，應該公平地對待自身和對方時，就會產生制度。

　　規章制度以條文的形式表達，它根據科學管理的原理，在認識酒店各種規律的基礎上制定。制度既然是酒店各方共同達成的協議，是酒店生存和發展所必須的，那么制度就應該是酒店員工人人都應該知道的內部法規，每個員工都應自覺遵守執行，自覺維護制度的權威性和嚴肅性。酒店要經常從理論到具體地對員工進行制度教育，酒店要利用業務指揮系統堅決執行制度。

　　酒店制度對每個酒店來講都是絕對必要的，制度本身是酒店管理的重要內容。利用制度來管理酒店是酒店現代化管理的重要方法，制度對酒店管理具有重要的意義。

酒店規章制度9

　　1、員工必需依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

　　2、除主管以上治理人員外，全部員工上、下班都要簽工卡。

　　3、員工上班下班遺忘簽卡，但的.確能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

　　4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

　　5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

　　6、工卡遺失，馬上報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

　　7、員工在工作時間未經批準不得離店。

酒店規章制度10

　　1、執行上級的各項指示，上傳下達，準時當班。

　　2、協助樓面經理搞好日常工作，做好廳面與廚房工作的配合溝通。

　　3、負責檢查餐前餐廳的各項擺設、用品、設施及服務員的儀容儀表。

　　4、清楚明了當市的沽清情況，可供菜品、酒水、特別推介，訂餐動態，服務人員到崗情況，氣候，特別日子等與經營有關的信息，并作出妥善安排。

　　5、在開餐時間里參與服務工作，并在現場督導本區域員工為客人提供高效率的服務，確保各崗位按規程規范操作。

　　6、控制所屬區域的客人用餐情況，主動和客人溝通，及時解決出現的問題，較好地處理客人的.投訴，建立良好的顧客關系。

　　7、做好餐廳的安全防火、食品衛生工作。負責本轄區設備的維護、保養、清潔。

　　8、安排屬下員工工作任務，靈活調配人員，發揮帶頭作用并及時補位，保證各項服務質量。

　　9、配合樓面經理做好員工的培訓工作。

　　10、完成上司交辦的其它工作。

酒店規章制度11

　　一、管理體制

　　甲類規定:

　　1、本酒店實行垂直領導,逐級向上負責制。在工作中,對上級的工作安排要先服從后上訴。

　　2、人事部負有對酒店進行全面的人事管理的責任。

　　3、酒店規范明確各項管理規定,處事原則對事不對人,處理依據為酒店規章制度。

　　4、針對不同的'問題,不同程度不同影響的人和事,制定出三級懲處規定。

　　乙類規定:

　　5、保安有責任檢舉與制止違章員工的行為。

　　6、原則上一個部門之領導只能對本部門違例員工進行處理(即直接開出處罰通知單給人事部執行處理)。但部門經理以上級別人員有行使跨部門監督權。

　　二、人事記錄

　　甲類規定:

　　1、對于家庭地址、婚姻狀況、學歷、晉升、聯絡電話、聯絡人等情況的變更,應及時告知人事部,否則一切責任自負。

　　2、凡受聘于酒店員工的個人資料將按規定存入員工檔案,以備查閱。

　　乙類規定:

　　3、酒店員工未經總辦批準禁止查看本人及他人的人事檔案資料,人事部有權拒絕。

　　三、員工證

　　甲類規定:

　　1、所有員工入職時均由人事部按規定發給員工工作證、工號牌、飯卡、考勤卡和《員工手冊》。

　　2、員工只可擁有一張員工工作證,遺失時,必須及時向人事部報失,并附有本部門經理書面申請補辦證明,補辦時須繳費10元;飯卡不能轉借他人使用,遺失時,向人事部報失,補辦時須繳費50元。

　　3、如員工調動或提升等,須憑《人事變動表》到人事部辦理有關證件及制服的更換手續。

　　四、員工出入通道

　　甲類規定:

　　1、除工作需要外,所有員上下班必須從指定員工通道出入。

　　五、上、下班打卡

　　甲類規定:

　　1、員工上下班必須按規定打卡,凡上班時未打卡按曠工處理,下班時未打卡者按早退處理。

　　2、員工因休假或因公外出未打卡,由部門主管作出記錄,當日交部門經理審核后,交到人事辦理有關手續。

　　乙類規定:

　　任何情況下,不可代人或托人打卡。

　　六、工作制服和更衣柜

　　甲類規定:

　　1、酒店根據不同的工作崗位,發給相適應的制服,員工之間不得私自調換或混穿。

　　2、員工制服必須保持清潔,經常更換。除特殊任務需要外,制服不許穿出酒店。

　　3、員工床位及衣柜不準私自調換。

　　4、工衣柜專為存入工衣和日常用品而設,須保持整潔。

酒店規章制度12

　　餐廳傳菜員必須對自己的崗位職責和服務工作流程有一個很清晰的了解和認識，在做好傳遞菜品工作的同時，積極發揮自己在廚房與前廳之間的信息傳達、雙向溝通的作用。

　　一、傳菜員崗位工作流程

　　1．傳菜員在上崗前必須調整和保持良好的精神狀態，做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個人的一切私事積極投入工作中。

　　2．傳菜員到崗后，先查看工作日志：看是否有未完成的工作或需要向上級匯報的工作，以及需要了解的工作事情和通知。

　　3．準時參加例會，了解當天分配的工作任務和上級的通知。

　　4．做好餐廳正式營業前的工作區域衛生。

　　5．準備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具，保證開餐時使用方便。

　　6．傳菜員在上菜前要將菜名及桌號報給傳菜領班，經同意方可上菜。

　　7．傳菜員要積極配合餐廳前臺服務員的工作，做到“傳遞迅速，走菜快捷”。

　　8．傳菜員在將菜上給值臺服務員時，應輕聲報上菜名并及時帶走值臺撤下來的空盤、碗等餐具。

　　9．開餐結束后，傳菜員要注意負責打掃傳菜部地面的清潔及規定地段衛生。

　　10．傳菜員離崗前，要全面檢查工作區域衛生，保證良好的衛生環境。

　　二、傳菜員崗位職責

　　1. 按餐廳規定著裝，守時、快捷、服務指揮。

　　2. 開餐前搞好區域衛生，做好餐前準備。

　　3. 保證對號上菜，熟知餐廳菜品的特色及制作原理和配料搭配。

　　4. 熟記餐廳房間號、臺號，負責點菜單的傳菜準確無誤，按上菜程序準確無誤，迅速送到服務員手里。

　　5. 傳菜過程中，輕、快、穩，不與客人爭道，做到禮字當先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛生不夠不端，數量不夠不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不端，嚴把菜品質量關。

　　6. 餐前準備好調料、作料及傳菜工具主動配合廚房做好出菜前準備。

　　7. 天冷備好菜蓋，隨時使用。

　　8. 負責餐中前后臺協調，及時通知前臺服務人員菜品變更情況，做好廚房與前廳的聯系、溝通及傳遞工作。

　　9. 安全使用傳菜間物品工具，及時協助前臺人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。

　　10. 做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。

　　11. 傳菜員在傳菜領班的直接指揮下，開展工作，完成傳遞菜肴的服務工作。對領班的安排工作必須遵循“先服從后討論”的原則。

　　12. 傳菜員要按照規格水準，做好開餐前的準備工作。

　　13. 確保所有轉菜所用的餐具、器皿的清潔、衛生、明亮、無缺口。

　　14. 在工作中保持高度全員促銷意識，抓住機會向顧客推薦餐廳的各項服務及各種優惠政策，提高顧客在餐廳的消費欲望。

　　15. 在工作中發現餐廳有不完善制度或須改進的服務，必須遵循反饋直到問題解決為止。

　　三．傳菜員主要工作操作程序

　　1.優先服務程序

　　① 客人要求先上的菜。

　　② 預定好的菜單先上冷盤。

　　③ 天氣冷時，保持菜肴溫度從廚房取出的菜一律加上盤蓋，到顧客桌上再取下。

　　2.傳菜操作程序

　　(1)開餐前：

　　① 檢查傳菜間衛生，整理好各種用具，保證開餐使用方便。

　　② 準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

　　(2)開餐時：

　　① 開餐時按要求站立，有次序地出菜。

　　② 廚房出菜時，應馬上給該菜配上合適的.配料，并告訴領班劃單。

　　③ 出菜必須用托盤。

　　④ 出菜時須將菜送到所屬的備餐間，由服務員端上臺。

　　⑤ 接到菜單時，根據不同菜式，準備配料和用具，當廚房通知估清菜單時，應及時通知看臺員工或領班，取消更改。

　　(3) 清理傳菜間：

　　① 將用過的餐具全部清洗入柜。

　　② 整理各種醬料、調料。

　　③ 將所有設備柜子擦拭一遍。

　　(4) 檢查：仔細檢查物品是否整齊歸位擺放。

　　四、傳菜員效率達標和服務態度達標要求

　　1.效率

　　(1)點完菜后，第一道菜上桌要在15分鐘之內。

　　(2)傳菜員傳出的菜后必須在1分鐘之內返回傳菜部。

　　2.服務態度

　　(1)在工作中必須遵循服從的原則，如有疑問在班余時間向上一級管理人員反映或投訴，不得在當班時間影響工作。

　　(2)工作中必須面帶微笑，微笑要求自然，得體，發自內心，使客人感到賓至如歸，溫馨和諧，輕松愉快。

　　(3)禮貌待客，迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別客人有致辭、謝聲、工作出現差錯要有致謙聲。

　　(4)如遇顧客查詢應盡力給予顧客滿意答復，如有疑難要請顧客稍等，查明情況后，立即答復客人，實在無法答復的應告知顧客與有關部門、人員聯系，并給予電話號碼。

　　(5)當在傳菜途中如遇客人，應向顧客問好，并讓路先讓客人走。如菜需快上而又要超過客人需向客人道歉后方可超前。

　　五、傳菜員服務工作過程中的技巧

　　在服務中必須做到：

　　一笑：微笑始終如一。

　　二不：不怠慢客人，不得罪客人。

　　三輕：說話輕，走路輕，操作輕。

　　四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、腳勤、手勤。

　　五聲：客到有迎聲、客問有答聲、客助有謝聲、照顧不周有歉聲、客走有送聲。

　　五不：數量不足不取，溫度不適不取，顏色不正不取，配料、調料不全不取，器皿不潔、破損不符合規格不取。

　　六知：知臺數、知人數、知主人身份、知宴席標準、知開餐時間、知菜式品種。三了解：了解風俗習慣、了解生活忌諱、了解特殊要求。

　　二檢查：開餐前檢查設備和衛生，傳菜用具的清潔衛生。客走后檢查有無遺落的傳菜用具的收回情況。上菜不拖不壓，要及時。

酒店規章制度13

　　根據上級機要保密工作的規定和要求，為做好我局保密工作，預防泄密事件的發生，保證機關工作正常進行，制定本制度。

一、嚴格執行《保密法》及機要工作法規，保守黨和國家秘密。

　　二、嚴守保密紀律，自覺遵守保密守則，不該說的'秘密不說;不該問的秘密不問;不該看的秘密不看;不在公共場所和無關人員面前泄露秘密;不私自摘抄、錄制、復印和攜帶秘密文件、資料;不用公用電話、明碼電報辦理秘密事項。

　　三、認真履行文件的管理制度，及時做好文件的收集、登記、分發傳閱和保管工作。對秘密檔案材料應嚴加管理，嚴格傳遞、借閱手續，按照規定程序操作。文件運轉完后，于次年初統一交檔案管理人員立卷歸檔，任何個人不得私自留存需歸檔和清退的文件材料。

　　四、堅持“誰上網、誰負責”的原則，辦公自動化系統應嚴格按照有關規定，做好保密工作。傳真機、復印機、微機、錄像機等要實行專人管理。

　　五、凡帶有密級的文件、資料、刊物和屬于局內部的保密范圍的文件、資料等，應存放于有保密措施的地方。上級下發的密級文件按要求歸還，并按有關規定辦理統一銷毀。

　　六、堅持四大節假日對保密工作的督促檢查，發現問題，及時報告，并采取補救措施。

酒店規章制度14

　　一、總則

　　1、遵守紀律，嚴格執行酒店各項規章制度。

　　2、服從領導，聽從指揮，忠于職守，下級對上級負責。

　　3、守時高效，周到服務，一絲不茍，立創一流服務水準水準。

　　4、客戶第一，信譽至上，團結協作，樹立公司良好的形象。

　　5、刻苦學習，鉆研業務，愛店敬業，爭當公司一流員工。

　　6、大公無私，嚴格管理，認真督導，成為合格的管理者。

　　7、當好主人翁，牢固樹立店榮我榮，店衰我恥的主人翁責任感和使命感。

　　二、員工服務意識

　　西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：

　　S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

　　E—Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。

　　R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

　　V—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。 I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

　　C—Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

　　E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的'服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。

　　三、儀容儀表

　　1、男員工頭發前不超過眉毛，側不超過耳朵，后不超過后衣領，不準蓄胡須和燙發，不準染發及留怪異的發型，要保持頭發的清潔。

　　2、女員工應化淡妝，長及肩的頭發要盤起，不得留怪異發型，濃妝艷抹，不得染指甲。員工在工作時間內不得佩戴飾物（手表、訂婚或結婚戒指除外）。

　　3、皮鞋要勤擦，保持清潔光亮。男士需穿黑色皮鞋，深色襪子。女士需穿黑色高根或頗根皮鞋，穿肉色短絲襪或肉色長筒絲襪。

　　4、上班按規定著工作裝，服裝應保持整潔，挺括。需配戴個人工號牌，工號牌應戴于左胸前。

　　5、注意個人衛生，無汗味異味，不得涂抹刺鼻氣味香水，不得吃有刺激性氣味的食物。

　　四、服務言談

　　服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

　　1、遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如"您好"、"早上好"、"晚上好"等。

　　2、和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

　　3、向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

　　4、在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

　　5、賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲："對不起，打擾一下"，在得到賓客允許后再發言。

　　6、對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

　　7、正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱"先生"，已婚女賓可稱"太太"，未婚女賓可稱"小姐"。對宗教界人士一般稱"先生"，有職務的稱職務。

　　五、服務舉止

　　服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

　　1、舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

　　2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

　　3、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　　4、在工作時，應保持安靜，做到"三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕。

　　5、賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲"對不起，請讓一下"，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲"對不起"，方可離去。

　　6、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店規章制度15

　　一、自覺遵守校規校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

　　二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

　　三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致;要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

　　四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

　　五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。

　　六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

　　七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、復印、收發傳真，要按規定收費。

　　八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

　　九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

　　客房部考勤制度

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規定。

　　四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

　　五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

　　七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

　　散客入住之步驟

　　當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。

　　1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”

　　2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

　　3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

　　4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

　　5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

　　6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。

　　7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。

　　8、一切手續辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”

　　9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。

　　10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

　　11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯給與總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。

　　12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

　　客房部員工優質服務方法

　　1、客人來店前的準備工作

　　準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：

　　(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

　　(2)整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。

　　3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

　　(4)調節好客房空氣和溫度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度。

　　(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的到來。

　　客房優質服務的“四化”要求

　　一)服務設施規格化

　　服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：

　　1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

　　2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

　　(二)服務用品規范化

　　客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務。客房服務用品規范化的具體要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優良。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

　　(三)服務態度優良化

　　服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

　　1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

　　2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

　　3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

　　4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

　　5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。

　　(四)服務操作系列化

　　客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

　　迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的.表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態度和藹，語言親切，動作準確適當;三要區別不同對象。

　　問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

　　勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

　　潔——保持清潔，嚴格衛生。客房服務過程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

　　靜——動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。

　　靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

　　聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

　　送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。

　　儀表、儀容、儀態及個人衛生：

　　1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

　　2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

　　3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

　　4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

　　5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。