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電子商務(wù)公司規(guī)章制度范本（通用6篇）
在快速變化和不斷變革的今天，制度的使用頻率逐漸增多，制度具有合理性和合法性分配功能。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編為大家收集的電子商務(wù)公司規(guī)章制度范本，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
電子商務(wù)公司規(guī)章制度 1
第一章：總則
為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。
一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。
二、公司倡導(dǎo)樹立統(tǒng)一目標(biāo)，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。
三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、經(jīng)營管理水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。
四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)和文化知識，為員工提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的條件和機(jī)會，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。
五、公司為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面福利待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機(jī)會；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，對做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎勵。
六、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率，提倡厲行節(jié)約，倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。
七、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。
第二章：員工守則
一、標(biāo)準(zhǔn)
一切以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、努力工作、積極進(jìn)取、鉆研業(yè)務(wù)、不斷提高服務(wù)意識，以贏得客戶的滿意并保守公司的商業(yè)秘密，為公司取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
二、儀容儀表
員工的儀容儀表關(guān)系到公司的形象和聲譽(yù)，同時也是公司管理水平的具體體現(xiàn)。
（一）員工必須以飽滿的工作熱情進(jìn)入工作崗位，工作時間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神面貌，語言文明，舉止端莊；
（二）上崗時員工須保持良好的個人衛(wèi)生，不得留過長的指甲，身體及口腔不得有異味（上班前不得飲酒及使用刺激性氣味食品）；
（三）員工工作時間必須講普通話；服裝要時刻保持清潔平整，男員工不得穿拖鞋、布鞋、露腳趾涼鞋在辦公時間內(nèi)進(jìn)入辦公區(qū)；
（四）員工發(fā)型要大方端莊并梳理整齊，頭發(fā)要保持清潔，不得留怪異發(fā)型。
三、行為規(guī)范
為保證工作秩序，員工應(yīng)遵守下列行為規(guī)范
（一）員工按照公司規(guī)定的時間上下班并考勤；
（二）接聽工作電話，語氣要溫柔，言語要有禮貌并簡潔明了，嚴(yán)格執(zhí)行崗位規(guī)范，對于本部門其他員工或其他部門的電話有義務(wù)轉(zhuǎn)達(dá)和告知；
（三）員工在崗期間，不準(zhǔn)看非工作性的報(bào)紙和雜志；不得使用公司電腦做其他與工作無關(guān)的活動（例如：聊天，網(wǎng)絡(luò)游戲等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以50元的罰款；
（四）員工在崗期間，不準(zhǔn)處理與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)串崗、脫崗；嚴(yán)禁長時間打私人電話，嚴(yán)禁因私打長途電話。除規(guī)定人員外，其他人不得在公司上網(wǎng)，如特殊需要，需主管級同意方可。
（五）員工須按規(guī)定及時上交在公司內(nèi)拾到的任何物品；愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約辦公耗材、下班之前應(yīng)及時關(guān)閉電源（包括電腦、電燈等），關(guān)好門窗，以免造成不必要的損失，嚴(yán)禁用公司的電腦等設(shè)備進(jìn)行私人圖片、文件、照片等的處理或打印之類與工作無關(guān)的活動，違反此規(guī)定的，將處以100—300元的罰款；
（六）員工應(yīng)絕對遵循公司的保密制度，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將公司的技術(shù)、資料、計(jì)劃、決定等商業(yè)機(jī)密向其他非相關(guān)人員甚至公司以外的員工透漏、復(fù)制或者發(fā)送，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理，對于情節(jié)和后果嚴(yán)重者，公司將保留進(jìn)一步追究其法律責(zé)任的權(quán)利。
（七）如員工無特殊原因，應(yīng)迅速趕赴公司完成工作任務(wù)；如聯(lián)系不上，并對公司造成損失或延誤工作者，視情節(jié)輕重分別處于警告、罰款等處罰。
（八）員工如遇特殊情況不能到崗上班，須提前按公司規(guī)定的請假程序辦理請假手續(xù)。
（九）員工下列個人情況發(fā)生變化時，應(yīng)及時通知部門主管和行政辦；
1、住址和電話。
2、發(fā)生事故和特殊情況時的.任何聯(lián)系辦法。
（十）公司員工個人收入、各種福利等不得向他人告知，否則公司予以警告處理。
（十一）員工必須遵守公司和部門制定的各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)。
（十二）嚴(yán)禁員工在外兼職，如有發(fā)現(xiàn)公司保留隨時辭退的權(quán)利，且該員工不享有兼職期間的
工資和獎金。
第三章：考勤規(guī)定
一、總述
（一）、主管負(fù)責(zé)公司考勤工作，包括制度解釋及完善，組織檢查和分析考勤的執(zhí)行情況及管理工作，并于當(dāng)月3日前統(tǒng)計(jì)上月的出勤情況。
（二）、考勤內(nèi)容包括出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、法定假日等。
二、日常出勤規(guī)定考勤制度
（一）、每周工作時間為：星期一至星期五。
（二）、每日工作時間為：上午9：00至17：30；（中午用餐1小時）本公司所有員工均按規(guī)定考勤。
（三）、員工應(yīng)自覺遵守上下班時間，到上班時間本人還未到崗，即為遲到；凡未到下班時間，提前離崗，即為早退。實(shí)際到崗和離崗時間均以考勤記錄時間為準(zhǔn)。
（四）、因公外出不能按時考勤者在征得直接主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的情況下，由直接主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，交行政辦備案，否則視為曠工；如果直接主管領(lǐng)導(dǎo)出具虛假證明則將承擔(dān)連帶責(zé)任，公司將視情節(jié)輕重給與處罰。
（五）、員工請假須提前一天申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人事部備案。事假、屬無薪假，即員工請假期間，不計(jì)工資；
（六）、遲到早退的處罰規(guī)定
1、遲到或早退：15分鐘以內(nèi)罰款5元，15分鐘—30分鐘以內(nèi)罰款15元，30—60分鐘罰款20元，1小時以上扣60元。
2、發(fā)現(xiàn)無故不考勤的每次罰款50元。
3、凡每月遲到或早退超過三次者，依情節(jié)輕重給予提醒、警告、張榜等處分，屢教不改者除名。
4、因出外勤或遺忘考勤的經(jīng)行政辦簽認(rèn)，計(jì)入當(dāng)月考勤。
三、曠工的處罰規(guī)定
1、沒有按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)離崗1小時以上者及各種假期逾期而無續(xù)假者依曠工論處；
2、遲到或早退1小時以上且無正當(dāng)理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者視為曠工。
3、委托或代替他人簽到者，一經(jīng)查明，雙方均以曠工處分，同時罰款100元。
4、不服從公司的崗位調(diào)配而拒絕不上班者按曠工處理。
5、員工無故曠工一次扣人民幣100元，兩次扣人民幣300元，連續(xù)礦工兩日，或季曠工累計(jì)三日者，公司將予以開除。
6、凡請假須填寫“請假申請單”并報(bào)行政辦，特殊原因電話通知行政辦，否則視為曠工。
7、如需外出提前向行政辦說明外出原因，否則視為早退。
※部門主管違反規(guī)定按上述標(biāo)準(zhǔn)加倍處罰。
四、請假規(guī)定
除非特殊情況，員工請假必須提前辦理請假手續(xù)，到行政辦領(lǐng)取《請假申請單》，并依人事權(quán)限給予審批后方為生效；否則按曠工處理。
1、員工因病請假，假期工資按勞動法規(guī)定為準(zhǔn)；
五、事假規(guī)定
1、員工確因私事須親自處理，可請事假。事假必須提前一天向所在部門提出書面申請，辦理相應(yīng)請假手續(xù)；
2、請假期滿，如需延長，應(yīng)提前辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)方可延假。如遇急事無法在事前辦理手續(xù)時，可采用通訊辦法報(bào)告相應(yīng)主管上級，事后補(bǔ)辦手續(xù)；
3、員工因特殊原因遲到，經(jīng)補(bǔ)辦請假手續(xù)可作為事假處理；
4、員工連續(xù)請事假兩天以內(nèi)有直接主管上級批準(zhǔn)，兩天以上由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
5、員工事假為無薪假。
第四章：辦公用品的購買
1、所有行政辦公用品的購買，都應(yīng)由行政辦統(tǒng)一購買。
2、定購數(shù)量：根據(jù)辦公用品庫存量情況以及消耗水平，向行政辦報(bào)告，確定定購數(shù)量，必須以書面形式提出正式申請，經(jīng)總經(jīng)理審批確定后，通知送貨單位在指定時間內(nèi)將辦公用品送到公司。
3、采購方法：在辦公用品庫存不多或者有關(guān)部門提出特殊需求的情況下按照成本最小的原則，訂購所需要的辦公用品。
4、支付：收到辦公用品后，對照訂貨單開具支付發(fā)票，經(jīng)主管及主管部門經(jīng)理簽字后，轉(zhuǎn)交給出納負(fù)責(zé)人辦理支付或結(jié)算手續(xù)。
5、發(fā)放：辦公用品原則上由公司統(tǒng)一采購，分發(fā)給各部門，如有特殊情況，允許各部門在提出“辦公用品申請書”的前提下就近采購，在這種情況下，辦公用品管理部門有權(quán)進(jìn)行審核。
辦公用品發(fā)放規(guī)定
一、本公司為規(guī)范辦公用品的發(fā)放工作，特制定本規(guī)定。
二、公司各部門應(yīng)本著節(jié)約的原則領(lǐng)取、使用辦公用品。
三、各部門須指定專人管理辦公用品。
四、各部門于每月31日前將下月所需辦公用品計(jì)劃報(bào)給行政辦，行政辦于每月6日前一次性發(fā)放各部門所需辦公用品。
五、采購人員須根據(jù)計(jì)劃需要采購，保證質(zhì)量。
六、辦公用品入庫和發(fā)放應(yīng)及時記帳，做到帳物相符。
七、任何人未經(jīng)允許不得私自挪用辦公用品及其他物資，物品要做到類別清楚、排放整齊。
辦公用品管理規(guī)定
一、為使辦公用品管理規(guī)范化，特制定本制度。
二、本制度所稱辦公用品為消耗品、管理消耗品、回收管理品及管理品四種。
1、消耗品：鉛筆、膠水、膠帶、大頭針、圖釘、筆記本、復(fù)寫紙、標(biāo)簽、夾子、橡皮等。
2、管理消耗品：簽字筆、熒光筆、修正液、電池等。
3、回收管理品：墨盒、碳粉、色帶等。凡使用過的紙張不得自行撕毀，全部交到前臺登記以便使用。
4、管理品：剪刀、美工刀、訂書機(jī)、啟釘器、直尺、打孔機(jī)、鋼筆等。
三、消耗品應(yīng)限定人員使用，自第三次發(fā)放起，必須以舊替換新品，但純消耗品不在此限。
四、管理品移交如有故障或損壞，應(yīng)以舊換新，如發(fā)現(xiàn)丟失，負(fù)責(zé)人員按價(jià)賠償。
第五章：衛(wèi)生制度
一、中午在公司用餐者，餐后應(yīng)第一時間處理好就餐后留下的飯盒及雜物；
二、積極參加公司的每一次大掃除，平時要保持個人辦公臺和電腦桌的干凈整潔，嚴(yán)格杜絕紙張、雜志、工具書等物品亂堆亂扔；
三、公司內(nèi)嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟垃圾。
四、辦公室衛(wèi)生由行政辦負(fù)責(zé)安排值日并督導(dǎo)。輪值人員單日沒有打掃衛(wèi)生的，罰其值日一周。
第六章：人事管理制度
一、人員入職第一天，應(yīng)按要求認(rèn)真填寫準(zhǔn)員工檔案，如發(fā)現(xiàn)所填個人資料有任何捏造、虛構(gòu)等，公司將無條件辭退；
二、正式員工因特殊原因離職者，必須提前一個月向總經(jīng)理提出辭職申請，否則公司將不予辦理工資結(jié)算等辭職手續(xù)。員工離職時，應(yīng)將所有公司財(cái)物、硬件資料、設(shè)備以及鑰匙歸還公司。
電子商務(wù)公司規(guī)章制度 2
針對最近倉庫出現(xiàn)種種不良情況，為了深入加強(qiáng)管理，杜絕類似漏發(fā)、錯發(fā)，二次發(fā)貨動錯誤現(xiàn)象發(fā)生，規(guī)范倉庫工作步驟，提升工作效率，特制訂本制度。
一、倉庫管理制度
1、 倉庫是貨物保管重地，除倉庫管理人員因工作需要相關(guān)人員外，任何人未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入倉庫。
2、 因工作需要進(jìn)入人員，除 倉管員外，任何人不可獨(dú)自進(jìn)入倉庫，須有相關(guān)人員陪同。
3、 任何進(jìn)入倉庫人員不得攜帶火種，嘻戲打鬧，大聲喧嘩。
4、 任何入進(jìn)入倉庫不得私自拿取倉庫貨物，必需服從倉管員管理。
5、 倉庫內(nèi)存放易燃易爆貨物必需采取對應(yīng)方法，符合消防要求。
6、 倉庫內(nèi)不得存放私人貨物，如確實(shí)需要臨時存放必需經(jīng)上級同意方可。
7、對違反以上要求者將視情節(jié)輕重給處罰。
8、此要求從即日起實(shí)施。
二、貨物入倉制度
1、 貨物入倉制度是為了確保采購貨物質(zhì)量，立即有效地掌握庫存貨物，所辦理完備入倉手續(xù)。
2、 貨物入倉時需要登記；日期、名稱、數(shù)量、品種規(guī)格、單價(jià)、供給商電話。
3、貨物入倉時，倉管員須開箱檢驗(yàn)所購貨物數(shù)量、名稱、規(guī)格 ，并對查驗(yàn)倉庫貨物進(jìn)行簽字確定。
4、 倉庫管理員應(yīng)對入倉貨物進(jìn)行分堆，編號、方便于查對數(shù)量，檢驗(yàn)貨物質(zhì)量，是貨物立即上架。并注意每次入倉后全部要做好室內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。
三、貨物領(lǐng)用制度
1、 貨物領(lǐng)用指除工具以外備件、低值易耗品領(lǐng)用。
2、 貨物領(lǐng)用實(shí)施按單領(lǐng)取，在領(lǐng)取時要憑報(bào)事單上內(nèi)容領(lǐng)用相關(guān)貨物，并在領(lǐng)用記錄表上做好登記。職員在無單領(lǐng)用時；雖經(jīng)部門上級同意方可。
3、 如領(lǐng)用貨物在使用過程中有剩下情況，領(lǐng)用人應(yīng)將多領(lǐng)貨物退回倉庫，倉管人應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行查對登記。
4、 如在緊急情況下，可優(yōu)異行領(lǐng)用，事后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。
電子商務(wù)公司規(guī)章制度 3
一、目的
1、為加強(qiáng)商品庫存、發(fā)貨輔助品、日常工具等物品出、入庫手續(xù)及流程。提高發(fā)貨效率、保障庫存安全、規(guī)范相關(guān)人員工作流程，特制定以下管理制度。
2、制度中所指的`物品為庫存商品、發(fā)貨輔助品、日常工具。
二、程序
1、物品采購管理
① 采購數(shù)量、品類、款項(xiàng)需提前與運(yùn)營部進(jìn)行溝通，由運(yùn)營部批準(zhǔn)后交財(cái)務(wù)（國雪暫時代理）預(yù)支進(jìn)貨款項(xiàng)（款項(xiàng)大于1000須有董事長簽字方可）。
② 貨比三家，確保采購物品的性價(jià)比，嚴(yán)格檢查物品質(zhì)量，責(zé)任到具體采購人員。
③ 必須索要采購物品清單或明細(xì)，回公司后辦理入庫、寫入軟件、交財(cái)務(wù)審核保存，否則不予報(bào)銷。
④ 外出采購人員，務(wù)必將本職工作做好交接，否則造成一切損失由其承擔(dān)。
2、物品入庫管理
① 對采購物品數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格核查后方可入庫，同時寫入庫存管理軟件，與運(yùn)營部溝通對物品進(jìn)行編號，必須在到貨當(dāng)日完成入庫，否則庫外物品丟失由負(fù)責(zé)入庫人員負(fù)責(zé)。
② 詳細(xì)填寫《入庫單》，第一聯(lián)由倉庫保存，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)保存，第三聯(lián)由采購人保存。
3、物品存量及庫存預(yù)警機(jī)制
① 每周進(jìn)行一次庫存盤點(diǎn)，每一次出貨必須進(jìn)行軟件庫存更新。
② 當(dāng)產(chǎn)品物品庫存量小于一周銷量/用量（以上一銷量/用量為參考）時應(yīng)該發(fā)出預(yù)警，第一時間告知運(yùn)營部，經(jīng)運(yùn)營部同意后進(jìn)入采購環(huán)節(jié)。
4、物品出庫及發(fā)貨管理
① 出庫單據(jù)：物品出庫單、電子發(fā)貨單。
② 憑單據(jù)配貨并簽字，責(zé)任到人，當(dāng)日配貨人員需在倉庫主管備案。
③ 發(fā)貨流程（參照附表_東耀發(fā)貨流程）。
5、物流對接管理
① 物流公司選擇，備用物流公司。
② 物流費(fèi)用洽談，明確各物流公司各區(qū)域費(fèi)用，如有變動應(yīng)在第一時間通知到客服部、運(yùn)營部、財(cái)務(wù)主管人員。
③ 發(fā)貨時效保障：每日17點(diǎn)之前訂單必須在當(dāng)日發(fā)出，17點(diǎn)之后訂單發(fā)貨時間截至快遞員取件時間。
6、借用物品管理
① 內(nèi)部人員借用公司物品，應(yīng)填寫《物品借用單》并由本人主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可借用。
② 倉庫主管人員每周清點(diǎn)一次借用物品歸還情況，對延誤歸還的進(jìn)行催繳或上報(bào)追究責(zé)任，如有超過歸還日期一周且沒有上報(bào)記錄，追究倉庫主管人員責(zé)任。
7、退貨及歸還管理
① 收到退貨包裹，一定檢查質(zhì)量并同客服人員核對包裹身份，
② 如退貨無質(zhì)量問題，進(jìn)入庫環(huán)節(jié)，更新庫存軟件；
③ 如退貨有質(zhì)量問題，需配合客服部理清責(zé)任方，對買家或物流方進(jìn)行追責(zé)。
④ 退貨包裹超24小時未進(jìn)入處理流程，追究倉庫主管責(zé)任，客服部在接到退貨信息后24小時未進(jìn)入處理流程，追究客服主管責(zé)任。 ⑤ 歸還物品應(yīng)仔細(xì)檢查，如無損壞正常辦理銷單，如借用物品損壞應(yīng)及時上報(bào)追責(zé)，自歸還日起超7天未見上報(bào)記錄倉庫主管責(zé)任。
⑥ 樣品拍照按物品借用管理。
8、物品報(bào)廢管理
① 報(bào)廢原因：變質(zhì)（生銹、霉變、蟲啃等）；超過使用壽命的；運(yùn)輸過程損壞的。
② 報(bào)廢流程：由倉庫提出報(bào)廢申請，質(zhì)檢部門（運(yùn)營部暫代）進(jìn)行核實(shí)后，交由財(cái)務(wù)部門出具報(bào)廢物品價(jià)值，同時更新軟件庫存，予以報(bào)廢。
③ 報(bào)廢物品歸倉庫保管，在財(cái)務(wù)監(jiān)督下方可進(jìn)行廢品變賣，資金上交財(cái)務(wù)。
9、倉庫管理
① 倉庫人員負(fù)責(zé)倉庫清潔衛(wèi)生，物品碼放整齊有序。
② 驅(qū)蟲、防火、通風(fēng)、防雨、商品質(zhì)保。
③ 庫房門窗開關(guān)，庫房外物品、廢品管理。
10、個人發(fā)貨及購物管理
① 內(nèi)購：內(nèi)部員工購買公司物品，按照物品內(nèi)部價(jià)執(zhí)行，財(cái)務(wù)部門收費(fèi)并出具文字證明/簽字方可辦理出庫，文字憑證由倉庫主管保存。
② 個人發(fā)貨：員工個人發(fā)送物流，需現(xiàn)金支付快遞人員，如使用公司包裝器材，照價(jià)現(xiàn)金支付到財(cái)務(wù)方可。
三、附則
________________
四、附表
1、《入庫單》
2、《物品借用單》
3、《出庫單》 本制度由運(yùn)營部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，處罰權(quán)、解釋權(quán)歸運(yùn)營部。 凡之前制度或口頭條令與本制度相矛盾，以本制度為準(zhǔn)。 本制度由運(yùn)營部監(jiān)督，倉儲組執(zhí)行。 本制度自公布之日起開始執(zhí)行。
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一、 咨詢管理
1、 適用范圍：消費(fèi)者通過各種渠道，向我司工作人員開展產(chǎn)品，服務(wù)，售后等方面咨詢
2、 適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務(wù)運(yùn)營專員（客服類）；店面工作人員；物流配送人員。
3、 工作流程：相關(guān)人員按照產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，售后標(biāo)準(zhǔn)，物流標(biāo)準(zhǔn)等，統(tǒng)一話術(shù)，回答相關(guān)咨詢。對于解決不了的/公司無明確相關(guān)規(guī)章制度的客戶咨詢，報(bào)本部門上級領(lǐng)導(dǎo)。部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一上報(bào)運(yùn)營部綜合討論處理結(jié)果。承諾客戶24小時內(nèi)回復(fù)客戶。
4、 工作準(zhǔn)備：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。
二、 訂單管理
1、 適用范圍：公司所有渠道訂單
2、 適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務(wù)運(yùn)營專員（客服類）；店面工作人員；渠道大客戶銷售人員；
3、 工作流程：所有訂單以在網(wǎng)上下單為準(zhǔn)（含大客戶），網(wǎng)上訂單下單后，客戶付款確認(rèn)訂單，形成銷售單（店面無），交由倉儲進(jìn)行備貨處理，倉庫根據(jù)銷售單進(jìn)行備貨，形成出庫單，交由物流配送部門進(jìn)行配送。
店面訂單：交易進(jìn)行過程中，所有交易環(huán)節(jié)，在網(wǎng)站系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
店面每日進(jìn)行盤存處理，進(jìn)行核對。
貨到付款：訂單-出庫單-配送-收款-后臺訂單確認(rèn)。一月與物流結(jié)算，財(cái)務(wù)確認(rèn)，形成銷售單。
大客戶訂單，根據(jù)合同制定產(chǎn)品，網(wǎng)站上體現(xiàn)，在網(wǎng)站下單，付預(yù)付款形成銷售單，倉庫備貨，物流發(fā)貨。
運(yùn)營部由專人每日對訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，與后臺數(shù)據(jù)進(jìn)行每日核對，每周/月出具分析報(bào)告。
4、 工作準(zhǔn)備：銷售單，出庫單，配送單，指定專人每日匯總訂單
三、 會員說明
1、如何成為會員：
（1） 點(diǎn)擊首頁左上角注冊按鈕
（2） 在彈出框內(nèi)填寫相關(guān)信息，點(diǎn)擊提交即可成為V1會員。
（3） 田野水果吧的會員等級是根據(jù)您的積分多少，獲得相應(yīng)會員身份。隨著您經(jīng)驗(yàn)值的增加，會員等級會自動提升；
2、會員福利：
（1） 會員價(jià)：田野水果吧會員享受全場商品會員價(jià)購買，不同等級會員，享受不同等級折扣，非會員無折扣優(yōu)惠。
（2） 會員積分：會員購買商品，按照1元=1積分獲得積分，積分可抵扣現(xiàn)金、兌換優(yōu)惠券、兌換贈品等用途，非會員無積分獲得。
3、田野水果吧會員分為五個等級，由低到高分別是西瓜會員、香蕉會員、提子會員、榴蓮會員。會員級別說明如下：
4、積分說明： 積分由平時在田野水果吧購買水果獲得，包括線上購買和線下購買，都計(jì)入積分。消費(fèi)1元相當(dāng)于1積分，20積分可以抵扣1元現(xiàn)金。會員平時購買水果所獲積分既可以用來存儲升級會員，享受更高折扣，也可以用來抵扣現(xiàn)金。
5、優(yōu)惠券：會員可使用田野水果吧發(fā)放的不同優(yōu)惠券，非會員不可使用優(yōu)惠券。
6、不定期會員活動：部分限量新品，合作商品優(yōu)先品嘗。
四、 特別聲明：
田野水果吧不會以任何形式向第三方透漏您的個人隱私信息，同時也請您不要將會員賬號轉(zhuǎn)借他人使用，如因轉(zhuǎn)借或轉(zhuǎn)讓他人使用所帶來的一切后果，田野水果吧概不負(fù)責(zé)，如被我司發(fā)現(xiàn)有轉(zhuǎn)借或轉(zhuǎn)讓使用情況，我司則有權(quán)立即取消此會員賬號的相應(yīng)級別資格。
五、 配送方式
1、送貨上門。目前田野水果吧送貨上門服務(wù)已經(jīng)覆蓋武漢市內(nèi)地區(qū)，其他地區(qū)會陸續(xù)開通，對于無法送達(dá)的偏遠(yuǎn)地區(qū)，敬請諒解。目前針對武漢東湖學(xué)院送貨上門的優(yōu)惠是武漢東湖學(xué)院校內(nèi)地區(qū)免費(fèi)送貨上門。
2、顧客自提。這一服務(wù)主要針對在線上購買田野水果吧水果的客戶，根據(jù)訂單編號及付款記錄（也可在自提時付款），可去田野水果吧門店（位于武漢東湖學(xué)院看臺）自行提取。
六、 支付方式
1、線上支付。目前僅支持支付寶支付和網(wǎng)銀支付，微信支付等其他支付方式會在接下來陸續(xù)開通。
2、貨到付款。田野水果吧在武漢市內(nèi)已開通貨到付款服務(wù)。你可以選擇刷Pos機(jī)和現(xiàn)金支付兩種方式。目前公司Pos機(jī)僅支持帶有銀聯(lián)標(biāo)識銀行卡。
七、 售后服務(wù)
八、 退換貨說明
48小時無理由退/換貨
以下情況在發(fā)現(xiàn)48內(nèi)可以進(jìn)行無理由退換貨
1、由客戶個人原因造成的退換貨情況
①個人口味偏好
②產(chǎn)品色澤感觀差異
③產(chǎn)品與包裝完好無損的情況下無任何理由退回
④因客戶個人原因造成的退換貨，將不退還該訂單的運(yùn)費(fèi)，退換貨時產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，由客戶承擔(dān)
⑤店面購買商品，售出未拆封，24小時內(nèi)無理由退/換貨
2、 由田野水果吧造成的退換貨情況
① 發(fā)現(xiàn)收到的產(chǎn)品并非訂購的`產(chǎn)品時，請?zhí)峁┯唵尉幪枺员愀M(jìn)服務(wù)
② 產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，請?zhí)峁┯唵尉幪枺员闾峁┦酆蠓⻊?wù)
③配送無故延期
④因田野水果吧造成的退換貨，果吧承擔(dān)退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)
3、以下情況拒絕進(jìn)行任何退換貨
①產(chǎn)品存在質(zhì)量問題時，客戶丟棄或食用產(chǎn)品之后在進(jìn)行投訴咨詢的
②產(chǎn)品經(jīng)配送人員檢查后并非天天果園出售的產(chǎn)品
③產(chǎn)品超過規(guī)定的48小時內(nèi)售后服務(wù)時間
4、退換貨提示
①訂單中如有贈品，退貨時，如不滿贈送條件，需將贈品一同退回，如贈品已經(jīng)拆封或食用，則訂單商品只換不退，如有不便，敬請諒解。
②退貨時，需退回相對應(yīng)的訂單客戶聯(lián)及發(fā)票（小票），確保配送人員能夠核實(shí)并快速處理。
③退款將會按原付款方式退回。
④網(wǎng)站圖片及信息僅供參考，商品以實(shí)物為準(zhǔn)，拍攝燈光和顯示器色差可能會造成產(chǎn)品實(shí)物和圖片有少許出入的情況，不屬于質(zhì)量問題。
電子商務(wù)公司規(guī)章制度 5
為促進(jìn)經(jīng)銷商及時有效地是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，品牌創(chuàng)意家居電子商務(wù)（深圳）有限公司（以下簡稱：品牌）將按照以下《經(jīng)銷商返點(diǎn)制度》分季度考核經(jīng)銷商并給予返點(diǎn)，以促進(jìn)雙方共同制定并努力實(shí)現(xiàn)合理的銷售目標(biāo)。
一、協(xié)議期間：
首次簽約的協(xié)議期間，從鋪貨訂單發(fā)出日開始，至四個完整的自然季度為止（如鋪貨訂單時間不是自然季度的第一天，則考核季度順延至下一個自然季度開始）。例：首次鋪貨時間為20xx.5.2，則協(xié)議有效期為20xx.5.1至20xx.6.30， 20xx.5.3至20xx.6.30之間的購貨額累計(jì)到第一個考核季度。
二、支持方式：
1.開店支持：
1)首次鋪貨的經(jīng)銷商將會獲得開業(yè)鋪貨額的8%的一次性開店支持（含裝修支持和開業(yè)活動支持）
2)提供開業(yè)門店圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，包含平面布局圖、施工圖、產(chǎn)品陳列圖整套圖紙
3)免費(fèi)提供開店所需的物料支持（包含門頭logo，授權(quán)書、目錄、零售冊、購物袋、圍裙、胸牌等）
4)免費(fèi)提供資深設(shè)計(jì)師上門陳列調(diào)場服務(wù)
5)免費(fèi)提供專業(yè)培訓(xùn)師上門培訓(xùn)品牌文化、銷售技巧、門店管理、客戶服務(wù)等課程
2.業(yè)績返點(diǎn)支持：
經(jīng)銷商每季度訂貨最高可獲得市級購貨額的12%作為返點(diǎn)。返點(diǎn)金額分配如下：
1)實(shí)際購貨額的的5%為季度業(yè)績考核達(dá)標(biāo)的獎金返點(diǎn)
2)實(shí)際購貨額的2%為樂活創(chuàng)意家居對經(jīng)銷商季度活動、促銷的經(jīng)費(fèi)支持
3)實(shí)際購貨額的5%累計(jì)作為年終業(yè)績考核達(dá)標(biāo)的獎金返點(diǎn)
三、支持細(xì)則：
1.活動、促銷經(jīng)費(fèi)支持：
經(jīng)銷商須每季度按總部要求執(zhí)行活動方案，若不采納總部統(tǒng)一方案，需向總部報(bào)備自定方案，并經(jīng)總部審核通過后方可執(zhí)行。活動結(jié)束后經(jīng)銷商必須按時認(rèn)真填寫調(diào)查問卷，對于本季度無活動或不按時填寫調(diào)查問卷的經(jīng)銷商，總部將取消本季度的活動、促銷的'經(jīng)費(fèi)支持。
2.季度業(yè)績獎金和年終業(yè)績獎金返點(diǎn)支持：
1)業(yè)績指標(biāo)：總部每年與經(jīng)銷商簽訂協(xié)議簽確定協(xié)議期間最低購貨額，包括全年總額和季度目標(biāo)額
2)業(yè)績考核細(xì)則：業(yè)績獎金包括季度業(yè)績獎金和年終業(yè)績獎金，每一個季度業(yè)績獎金考核細(xì)則如下：
每一季度考核一次，分別考核獨(dú)立季度業(yè)績指標(biāo)和累計(jì)季度業(yè)績指標(biāo)
若經(jīng)銷商本獨(dú)立季度實(shí)際購貨額達(dá)到或超過本季度目標(biāo)額，則視為獨(dú)立季度業(yè)績達(dá)標(biāo)
若經(jīng)銷商季度累計(jì)實(shí)際購貨額（即首季到本季度（不包含首次鋪貨）的累計(jì)購貨額）達(dá)到或超過累計(jì)目標(biāo)額，則視為累計(jì)業(yè)績達(dá)標(biāo)
每一季度經(jīng)銷商若達(dá)標(biāo)獨(dú)立季度業(yè)績或累計(jì)季度業(yè)績的其中任何一項(xiàng)考核，則可獲得實(shí)際購貨額5%的季度業(yè)績獎金，若兩項(xiàng)均不達(dá)標(biāo)則本季度業(yè)績?yōu)榱恪?/p>
年終考核中若季度合計(jì)的實(shí)際購貨總額（不包含首次鋪貨的購貨額）達(dá)到或超過目標(biāo)額，則視為達(dá)標(biāo)，經(jīng)銷商可獲得四個季度實(shí)際購貨額5%的年終業(yè)績獎金。
四、返點(diǎn)方式：
開店支持和年終業(yè)績獎金以現(xiàn)金方式打入經(jīng)銷商賬戶，季度活動、促銷經(jīng)費(fèi)和季度業(yè)績獎金用于沖抵貨款，所有返點(diǎn)在該季度結(jié)束后1個月內(nèi)核對結(jié)算并給予支付。
以上返點(diǎn)支持在經(jīng)銷商簽訂并履行《加盟合同》，且對品牌無任何違約及侵權(quán)行為的前提下生效。如因經(jīng)銷商違反《加盟合同》導(dǎo)致協(xié)議提前終止，或因經(jīng)銷商自身原因提前終止協(xié)議的，則取消協(xié)議終止時間所在季度的返點(diǎn)支持（包含當(dāng)季活動、促銷經(jīng)費(fèi)、，當(dāng)季度業(yè)績獎金和年終業(yè)績獎金）。若對上述返點(diǎn)內(nèi)容產(chǎn)生歧義，品牌創(chuàng)意家居電子商務(wù)（深圳）有限公司享有最終解釋權(quán)。
電子商務(wù)公司規(guī)章制度 6
一、 目的
為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。
二、 工休管理
1、休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節(jié)點(diǎn)：17:30-23:00，晚班客服下班時間以23:00為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，工作時間自動延長，如有漏班現(xiàn)象(以后臺子賬戶聊天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。
3、每周六、日為換班節(jié)點(diǎn)，三周為一個循環(huán)，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進(jìn)行及時調(diào)整）
4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉儲）周例會，每位客服總結(jié)上周工作及與倉儲人員溝通對接。
5、如有請假，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其他客服補(bǔ)班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺子賬戶聊天記錄為準(zhǔn)），追究客服主管責(zé)任。
三、 售前管理
1、 對公司產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁和店鋪活動內(nèi)容。
2、 售前接待
① 接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動離職。
② 每周例會結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問題，對快捷短語進(jìn)行更新。
③ 每款新品上架前，客服必須完成對產(chǎn)品知識、賣點(diǎn)熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評價(jià)進(jìn)行整理，建立起對應(yīng)的快捷回復(fù)短語。
④ 阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時間不得超過1分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。
⑤ 接待過程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象
⑥ 客戶下單后，一定同客戶核對收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式： 內(nèi)容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞-慧蘭）
3、 工作對接
每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。
4、 催付事項(xiàng)
每天下午16:00對未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標(biāo)注藍(lán)旗，避免多次催單騷擾買家。
5、 記錄內(nèi)容
① 個人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID
② 個人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額
③ 個人記錄每天接待過程中遇到的產(chǎn)品問題、物流問題、服務(wù)問題
④ 制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主管。
⑤ 以上記錄文檔在每周五11點(diǎn)提交至客服主管，客服主管進(jìn)行整理后當(dāng)日下午下班前提交運(yùn)營部。
6、制單及發(fā)貨管理
① 電子面單和手寫面單，應(yīng)根據(jù)每天真實(shí)訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補(bǔ)充。
② 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對措施。
③ 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。
④ 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉庫前，必須對每個訂單進(jìn)行審單、統(tǒng)計(jì)，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。
⑤ 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問題。
四、 售后管理
1、售后咨詢
① 與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的`性價(jià)和性能，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、換貨、退貨流程。
② 服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程即可。
③ 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時間手寫面單進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補(bǔ)償買家。如果后臺所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補(bǔ)發(fā)。
④ 到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問題先把客戶訂單物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進(jìn)，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。
⑤ 運(yùn)輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。
⑥ 質(zhì)量問題：買家需提供照片和質(zhì)量問題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程。
⑦ 以上所有問題，值班客服必須進(jìn)行詳實(shí)記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會主要內(nèi)容。
2、中差評處理
① 售后客服每日定時查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。
表格內(nèi)容包含：時間、旺旺ID，聯(lián)系電話、購買物品，評價(jià)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進(jìn)展?fàn)顩r（已刪除/修改、答應(yīng)XX時間修改、拒絕修改、等待補(bǔ)償后修改）。
② 評價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進(jìn)而短信發(fā)送，如48小時無響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通（上午10點(diǎn)左右，下午16點(diǎn)后）。
③ 記錄每次處理流程、結(jié)果，作為周一例會主要內(nèi)容，對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進(jìn)行完善更新。
3、財(cái)務(wù)制度
① 售后過程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財(cái)務(wù)（暫由國雪代理）。
② 給買家返款時間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。
五、 嚴(yán)禁事項(xiàng)
1、 不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。
2、 不要與客戶激烈爭吵。
3、 不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。
4、 不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯誤。
5、嚴(yán)禁使用以下詞語：
① 這不是我們的問題，我們不負(fù)責(zé)哦
② 一旦缺貨情況下，嚴(yán)禁說我們不補(bǔ)貨了，要說：工廠不再生產(chǎn)了。
③ 嚴(yán)禁不使用敬語，必須使用您、親、美女等。
6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為：
① 長時間離開旺旺不掛起。
② 旺旺隱身。
③ 電腦設(shè)置密碼。
六、 附則
1、 本制度由運(yùn)營部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，運(yùn)營部監(jiān)督，客服部執(zhí)行。
2、 凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準(zhǔn)。
3、本制度公布之日起開始執(zhí)行。
七、 附表
1、 白/晚班循環(huán)表
2、中差評記錄表
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