最新版客服規章制度

　　1、在主任領導下，負責醫院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、QQ咨詢等工作。

　　2、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧。

　　3、做好來電及網絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。

　　4、掌握院內外環境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。

　　5、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的`內容。

　　6、做好咨詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

　　7、建立網絡和來電咨詢總冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，并作出進一步挖掘計劃。

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