銀行服務學習總結

時間：2025-02-08 11:49:48 維澤學習總結我要投稿

銀行服務學習總結（精選15篇）

　　轉眼間一個豐富多彩的學習生活又結束了，想必你的視野也得到了開拓，感覺我們很有必要對自己的實習生活做一下總結。可是怎樣寫學習總結才能出彩呢？下面是小編精心整理的銀行服務學習總結，歡迎閱讀與收藏。

銀行服務學習總結（精選15篇）

　　銀行服務學習總結 1

　　金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業，而服務是立行之本，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態度，服務的環境等方面入手，這樣才能提高優質文明服務的水平。

　　我個人認為服務是一種管理。優質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規范的、科學的管理，嚴格規范的管理又可以使優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。所以，銀行在實施優質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。這包括崗位規范、著裝統一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系應該包括:員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀、要有無私奉賢、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神這種行業特有的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，一定要樹立客戶。

　　第一、主動服務、整體服務的觀念。

　　銀行服務的核心是維護和加強與客戶的聯系。所以我們銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯系上，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。“客戶”的概念是一個“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務的對象是客戶，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應該視同為客戶。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的`客戶也可能會跑掉，所以優質的服務就是信譽。所以強化和提高服務意識，這是開展優質文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質的文明服務關系到一個企業的形象，因此，一定要做到全面發動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節、有度、處理業務規范、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

　　所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。

　　優質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉賢社會的職業道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，在本職工作的崗位上奉賢一份光和熱，自覺的維護全行的形象和榮譽，是優質服務上一個新臺階。如柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業務、衍生存款的地方，銀行好的服務形象要靠柜面服務具體體現出來。

　　銀行服務學習總結 2

　　作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

　　“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

　　之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的`舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

　　“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。loCalHoSt另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證;另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場:對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

　　要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

　　銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

　　銀行服務學習總結 3

　　時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品--服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

　　作為一名銀行柜臺工作人員，應該能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。“服務”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的.事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

　　不同客戶在不同情況下的不同需求，并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務。服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

　　經過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創造未來。

　　現在許多行業都在提倡微笑服務，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑著積極的人生態度的表現，使他們充盈的內心世界真實、自然地流露。

　　一則印度諺語說:播種一種思想，收獲一種行為;播種一種行為，收獲一種習慣;播種一種習慣，收獲一種品格;播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

　　銀行服務學習總結 4

　　我是xx年畢業的，進的正好是大家眾說紛紜的四大國有之一，不過不是上海本地的，有智之士可以從我的情況推斷上海的情況，哈哈!首先是大家最關心的收入問題。看到版面上這么多人說收入那么低，我真的不知道是第一年見習期的原因，還是支行差異真的那么大。我工作5個半月，培訓一個月，正式上班的時間4個月，拿到手的錢是3w+，這里說的拿到手的錢，是指不包括公積金，養老保險。失業保險，稅，各種購物券，書券等等的，就是指拿到手的數。另外的福利，公積金是大頭，銀行的公積金都是比較高的吧，公積金我自己750，其他員工一般是1k多(單邊)，這個根工作時間有關系的，另外的養老保險，失業保險，工傷保險，醫療，補充醫療保險，生育險(這個比較汗，連男生都有的)，交通補貼，飯貼，補充公積金，住房補貼等，當然銀行很大的一塊還有一次性的房貼，這個很多銀行都有，只不過你得一直呆在這個銀行了，感覺像是賣給他了，當然，呆著爽是無所謂了，很好的福利。哦，另外我們現在還有彈性福利制，大概每年有3k+，可以選擇療養卡出去旅游，或者是美容卡健身卡，書券等等等等。另外我的收入水平，按部門來說，屬于銀行的平均水平，按支行來說，在本市中等偏上吧可能。

　　從收入來說，現在還是不錯的，比很多四大的同學都要高，但是一個很關鍵也很致命的地方就是，銀行的工資漲幅很小，很小，銀行工資都只有1k+，大部分來源是獎金，但是每年按比例增加的僅僅是工資部分，績效獎金是不固定增加的，所以，情況是，如果沒有職務上的提高，10年之后你可能拿的是一樣的錢，像我現在拿的錢跟我部門里已經工作10多年的員工就相差不大，所以，如果要想漲薪，就得往上做，否則就要有心理準備一直這么點錢。而這一點在銀行，特別是國有銀行，不是那么容易的，工作5年能夠提個科長什么的已經不錯了，這跟外資和四大就很不一樣，像四大每年固定加薪的，也許你現在比跟你同年進四大的錢多，但3年，5年，10年之后，和他們的差別就很大了。這一點一定要想好，你是不是一個甘心的人，就是說即使上不去也會比較釋然，因為對于女生來說，我覺得如果不是特別追求事業的人，拿這些錢，也能生活得不錯了。

　　說說工作吧，銀行的工作確實比較枯燥，比我之前想像的要枯燥很多，我在會計前臺，每天面對各種各樣千奇百怪的客戶，不停的說話，覺得很是吵鬧(無奈自己本來是個喜歡安靜的人)，而且銀行有各種各樣瑣碎的事情，真的只能用瑣碎來形容。再者銀行對工作的精細度要求非常高，那種平時大大咧咧的人一定要慎重了，錯了不得了。有時候不單是賠錢那么簡單的`。

　　說說大家討論的坐柜的問題，我覺得剛剛進來做柜是非常正常，就像進四大要去盤點一樣正常，這是銀行業務的基礎，坐柜的時間因人而異，有人3個月，5個月，只有坐過了，才知道銀行的運行到底是怎么回事，我現在已經在這個崗位上做了4個月了，但是還是感覺對銀行的運行，甚至對我這個崗位也還沒有全面了解，因為銀行的系統很復雜的，有好幾個系統，光是把這些系統的代碼搞清楚，就需要很長時間了。當然我說的是會計部門，其他的，比如信貸，個金等部門，還不是特別了解，但是不會有會計事情雜，任務會比較多，比如存款任務，信用卡任務等等，單相對提成就會更多的，壓力也更大，會計柜臺是上班的時候特別忙，但是一旦下班了，也沒什么壓力，而且早8點半，晚6點半，一般不會加班的。

　　國有銀行里面的員工普遍年紀比我們大，有人說銀行的工作他們比我們做得好多了，覺得復旦的進去沒有用武之地，完全是浪費，這個觀點也有一定道理，就像剛剛我說的，銀行的工作很瑣碎，但是也很簡單，會計上就是簡單重復機械勞動，復旦畢業的還不一定有一個大專生做得好，因為他們熟能生巧了已經。但是從另一個方面說，你復旦進去的也不會干于一輩子坐柜的吧，坐柜對你來說僅僅是第一步而已，但是是必須經歷的一部，其他員工的高齡化對你來說也可能是機會，因為現在銀行的提拔一般都有年齡要求的，所以你也可以看作一個優勢。

　　總之，利弊都有，要根據自己的性格，野心程度，綜合考慮吧，希望大家都能做出正確的選擇，畢竟從學校到工作的第一步很是重要的，一定要選好行業。

　　銀行服務學習總結 5

　　那次禮儀培訓使我深刻認識到，銀行工作禮儀訓練的城商行重要性。我們中華民族因是“禮儀之幫”的美譽，可謂歷史悠久，我國歷史上為第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：“修身養性持家禮義治國平天下”的基礎。禮儀是普通人陶冶、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都非常重要。隨著社會的發展，商業銀行也是愈加多，面臨著日趨激烈的競爭市場，能否在競爭中保持優勢競爭優勢，獨樹一幟，不斷發展壯大，因素固然很多，其中，良好的公眾形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現代的中國金融市場競爭是一種形象競爭，銀行樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每這位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。

　　中國建設銀行我們中國銀行是一個服務性行業。在服務中，只有把品牌效應和優良的服務相結合起來，才能降到客戶滿意的效果。優良的服務與更優人的舉止行為有關，與銀行員工服務質量的`技能技能有關，更與我們的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。如果每一個中行人都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會贏取社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，貪得無厭接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損銀行外貌，就會失去客戶，失去市場，在競爭中所處于不利的地位。

　　隨著日趨激烈的金融同業競爭，我們全力應對發揮已有的競爭優勢競爭優勢，著力推進提高核心競爭力，提高服務質量，才能取得市場商機，贏得可持續的萊內質量效益型發展，后續樹立最富價值的現代商業銀行的信譽形象。該行牢固樹立“服務是立行之本”的服務理念，不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、產品與服務環境等方面入手，狠抓優質文明提供服務，提高短期內優質文明服務的整體水平。認真落實“以人為本，服務至上，全面提升服務形象”的服務理念，以科學發展觀為指導，從基礎抓起、從細節抓起、從規范抓起，全面打造服務品牌，把“視客戶如家人”作為全行員工的服務觀念，讓客戶進入銀行行有一種如家的感覺。其中，我們中國銀行職員的儀容、儀表、禮儀，也對金融行業站穩抑制作用市場發揮著積極作用。

　　中行要積極踐行科學發展觀，創新、發展、提升核心競爭力，我認為要從四個以下幾個方面打雜：1、必須從掌勺員工基本投資業務操作技能做起，狠抓銀行職員的行為舉止禮儀的報社記者業務培訓，專精通過深入開展業務技能培訓，技術練兵活動，進一步提高全行員工的業務技能和理論知識工作效率，全面提升員工綜合素質，以扎實的功底和嫻熟的新技能服務產品服務客戶，塑造良好的道德形象;2、從銀行的晨、夕會，迎賓、儀容儀表、業務受理、服務禮儀、營業環境等或進行規范要求，并對全行員工進行相關服務禮儀、服務形象培訓，進一步提升營業窗口的服務形象，強化產品服務理念教育，打造良好的金融服務系列產品，特別是要發揮好大堂經理、理財理財產品經理和行領導兼職大堂經理促進作用，嚴格按照三聲咨詢服務、微笑服務、站立服務、現場管理去做;3、核心競爭力的提升，全行員工自覺樹立以客戶為中心，以市場為導向，以滿足客戶高層次服務項目需求為多樣式目標，以推進規范化、標準化服務為基礎、通過提升員工服務技能和服務效率為重點，改善整體產品與服務環境，完善客戶多層服務體系，努力營造大服務格局，全面提升核心競爭力。把中國銀行的規范化服務正逐漸演變成一種文化，變味信念愛崗敬業的服務精神，演變成全行員工服務為本的道德觀、價值觀。

　　這次禮儀培訓課程使我受益匪淺，作為一名中行的相關服務人員，要嚴格進行規范自己嚴格的服務言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的接聽電話，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節良好和的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的中行服務優良人。

　　銀行服務學習總結 6

　　5月12日，南京銀行南通分行相關部門的員工參加舉辦分行了的為期兩天的銀行服務禮儀培訓，各部門負責人員工身著行服，精神奕奕，聚精會神地聆聽培訓師對銀行服務禮儀的深度。專家商業銀行就金融機構服務意識與商務禮儀;投訴處理技巧;與客戶溝通的相關技能等內容為我們一一解說，通過運用少量的案例，采用互動，問答，疑難解答，情景演練等方式讓普適的知識變得簡單易懂，且具有很強的可行性、操作性、實用性，使我們受益匪淺。通過此次培訓，我對銀行業的經營與提供服務有了更深刻認識。

　　銀行業作為證券公司，應樹立強烈的社會提供服務意識。服務意識的樹立不單靠條條框框的規則約束，更在于服務人員發自內心的真誠;不僅是幾句簡單的問候與祝賀，更在于我們能想客戶之所想，急客戶之所急，關注切實逐步解決客戶所關注的問題;不僅是服務格言激發對我們的激勵，盡可能更在于我們平時工作的積累。我們平時的舉手投足之間，都能給客戶投射一定的信息，我們的一個微笑或者一個手勢輻花引起客戶對我們判斷。溫馨舒適的環境，親切周到的服務自然會給客戶留下深刻的印象。俗話說“送人玫瑰，手有余香”，我們真誠為客戶服務的同時我們自己的心情也會感覺舒暢，幫助別人，快樂自己。在樹立劇烈猛烈的服務意識的同時，我們也應該注重服務禮儀的培養。良好的服務禮儀是優秀產品和卓越服務的象征，在與客戶的交往中所，讓客戶不想印象深刻的一開始不會是產品或服務，而在于我們是怎樣的一群人，客戶對的信任感來源于我們的個人素養和職業規范，也只有客戶信任我們才能認同我們，我們的業務才能開展下去，客戶的認同與認同是我們最寶貴的財富，以使我們銀行充滿生命力。

　　近期，各大媒體對于銀行這個話題的報道也是絡繹不絕，公眾對銀行業的投訴一方面反映了銀行業現有產品和服務的不足之處，另一方面也是銀行發展的一個助推器，是銀行發展戰略的動力，因此，我們要懷著感恩的心來對待每投訴者。作為服務人員，我們要了解每一位科明的情況，理解他們的心情，端正我們的態度，多做換位思考，切實解決客戶關注的問題，同時，產品部門也應對客戶的投訴提高重視，不斷改進和開發產品，滿足商家日益多樣化的需求。通過對客戶投訴的有效處理，可以和客戶建立長期穩固的關系，堅實用客戶的口碑成為我們最有力的.廣告。

　　合理的客戶溝通是銀行掌握客戶掌握信息的必經途徑;是銀行為商家提供產品外資銀行與服務的基礎;也是銀行取得客戶信任，與客戶合作共贏的可以保證。有效的客戶溝通不在于飯桌上的觥籌交錯;不在于生活中的“禮尚往來”，而在于我們理解客戶的需求，高效地為客戶解決相關的問題，提供服務客戶滿意的金融方案。

　　通過此次培訓，我對銀行業相關服務禮儀的認識更加深刻，在以后的工作中，將自己定位為金融業的一位服務者，把所學理論與科研工作技能運用到實際工作中去，在此感謝分行領導對我的培養與幫助。

　　銀行服務學習總結 7

　　作為一家現代化的農村商業銀行，不僅要具有先進的設施，舒適的裝修，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的.前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

　　應該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做得不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次學習，使我認識到：如何去贊美、發現別人的優點，如何傾聽和微笑;如何著裝莊重，舉止得體，彰顯職業品味;了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優良客戶;提升職業公信度，贏得客戶的信賴，維系客戶;用包容的心態去看待事物，通過塑造個人的職業形象，提升銀行公眾形象。總之，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。

　　為了切實規范服務行為，我們必須努力讓自己的規范服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

　　銀行服務學習總結 8

　　我作為一名銀行服務人員，參加風尚圈銀行服務禮儀培訓后的心得體會。作為一家正向國際業務進軍的服務性金融企業，不僅要具有先進的設施，舒適的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

　　銀行服務禮儀培訓理論知識

　　為了切實規范銀行服務禮儀行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的`規范服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

　　銀行服務禮儀流程

　　銀行作為一個服務性行業，在服務中只有把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。優良的服務與人的舉止行為有關，與銀行員工服務質量的技能有關，更與禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。作為一名建行的員工，我是客戶直接接觸的對象，我的言行舉止代表著銀行的形象。

　　銀行服務禮儀培訓柜臺禮儀

　　銀行服務禮儀培訓內容：一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩重、精神飽滿、舉目端莊。二是在接待客戶時應做到來有迎聲，走有送聲，主動問好：(“您好，歡迎光臨!請問您需要辦理什么業務?”“再見，歡迎您下次光臨!”)。三是與客戶坐著面對面談話時，應坐椅子的三分之二處，挺胸收腹微向前傾，面帶微笑。目光平視客戶，解答問題時應做到耐心仔細，并使用文明用語(“您好。請。謝謝。對不起。讓您久等了”)。四是為客戶辦理業務時應主動、專注、高效，并做到微笑服務，與客戶遞送東西時應雙手遞交。五是在引領客戶時，應使用手勢為客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏，(您好，請跟我來!)(您好，請您到XX號窗口辦理業務!)

　　銀行服務禮儀培訓迎接禮儀

　　舉手招迎來迎客，微笑服務禮儀來待客，站立服務來尊客，禮貌問候來敬客，雙手遞接來奉客，禮貌送別迎常客。

　　銀行服務學習總結 9

　　銀行作為一個服務性行業，在服務中只有把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。優良的服務與人的舉止行為有關，與銀行文員職員服務質量的技能有關，更與禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低，更是顯示反映了一個銀行的整體水平和可信程度。作為一名建行的員工，我是客戶直接接觸的對象，我的言行舉止代表著銀行的形象。

　　通過參加九月份舉辦的員工禮儀培訓活動，不僅讓我們復雜性了解到禮儀的重要性，而且著重培養我們從日常工作生活中養成禮儀習慣，進行規范自己的行為舉止，做到待人接物知書達理、著裝得體、舉止文明、彬彬有禮。同時我認為，好的'第一印象初見客戶的禮儀開始的。參加楊芳老師的這次禮儀培訓使我受益匪淺，用做一名建行的服務人員，要嚴格規范自己的服務言行，在今后的工作中努力做到以下幾點：

　　一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩重、精神飽滿、舉目端莊。

　　二是在接待客戶時應做到來遵行有迎聲，走有送聲，主動問好：(“您好，歡迎光臨!請問您需要辦理什么業務發展?”“再見，歡迎您下次光臨!”)。

　　三是與客戶坐著面對面談話時，應坐椅子的三分之二處與，挺胸收腹微向前傾，面帶微笑。目光平視客戶，解答問題做到時應做到耐心透徹，并使用文明用語(“您好。請。謝謝。對不起。讓您久等了”)。

　　四是為客戶辦理業務時應主動、專注、高效，并做到微笑服務，與客戶遞送東西加盟商時應左手遞交。五是在引領客戶時，應使用動作為客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏。(您好，請跟我來!)(您好，請您到xx號窗口辦理業務!)

　　為了切實規范服務行為，我們必須按照楊芳老師培訓所講的禮儀服務要求，努力讓自己的規范服務轉變成習慣，做到標準化、正規化，在為顧客提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的道德規范。通過個人的臉孔專業形象和風度，加上周到的服務，提升客戶感知的地方銀行形象，這樣，就可以把良好的服務和外資銀行的品牌形象結合起來，有效的提升顧客滿意度。

　　禮儀的研習過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈;禮儀培訓雖然已經落幕，但我們對禮儀的貫徹執行就只是一個開始。在今后的工作中，我將不斷進一步增強自身的道德修養，把愛崗敬業的布尚縣精神融入到其他工作中，做好優質文明服務，落實全程禮儀產品服務，提高自身綜合服務水平。我相信，我可以把服務工作做做得好得更好!

　　銀行服務學習總結 10

　　為了提高興業銀行的服務質量，提高總體競爭力，為客戶提供更優質的服務，分行于XX年4月2 、22日組織了服務禮儀培訓。我有幸參加了本項培訓，現場聆聽了專業資深專家龔娟專業技能的講座，服務禮儀課程的學習投資過程，讓我受益匪淺，感觸頗深。下面我從以下幾點談一下自己的感受。

　　一、什么是優質的服務

　　我于XX年2月開始就職興業銀行，在這三個月多的時間里，興業給我的感覺始終東齊縣都是顧客至上、服務至上，無論遇到多么復雜的相關服務、多么難纏的客戶，每一位職員纏繞植物以謙和、友好的態度去對策，良好的服務使我們行的業務量也是與日俱增。我曾以為這樣的狀態就足夠應對日趨激烈的行業競爭，但通過服務禮儀培訓我才更深刻的感覺到，服務禮儀是一門那么高深的一門學問，不是簡單的謙和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市場競爭中始終名列前茅，就必須具備其他銀行所不具備的需要有高品質提供服務。

　　我一直認為自己是一個很有謙遜禮貌的人，對待客戶謙和有禮，面對投訴用心解釋，但是服務禮儀教會我們，銀行業已經從簡單開放性、保姆型、服務型轉向了復雜性、專家型、營銷型。客戶能夠的不僅是你友好的服務態度，更多的是他所不具備的專業知識，我們要懂得客戶的心理，用自己的專業知識和職業技能，為客戶提供他最必須的最服務，你用最快的速度為他解決了他的問題，我想要比你一味謙和的讓他等待更讓他。

　　二、實現服務資產價值的途徑

　　我們提倡服務至上、顧客至上，其本質是要留住消費者、吸引客戶，這就是優質服務的內在價值，那么如何實現這一內在價值呢?應該從幾點做起：

　　(一)正確認識服務的價值

　　相關服務看似是無形的、瞬間性的，但實際上它帶給客戶的影響卻是永久性的。服務本身就是一種商品，良好的服務能夠提升產品的價值，補救產品的不足。有時候口口相傳的不僅是商品產品的優良，更有可能是優質的服務。我曾經去某銀行辦理業務，上班時間新壽在聊天，業務辦理速度極慢，并且態度十分不好，這讓我心情很是不佳，從此不再去該行辦理投資業務，朋友同時還告訴我的朋友也別順便。這樣的親身經歷更讓我明白何為服務的親歷價值。

　　(二)如何提供更多優質服務

　　提供更多服務的形式有很多，冷淡型、友好型、生產型、優質型，社會和行業的發展指引我們服務指南必須選擇優質型的'服務才能長久的立于不敗之地。我們要眼見以積極推動的態度面對客戶，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言觀色，瞬間分析獲取客戶需求，為客戶銷售業務解釋所辦業務的利弊，提示其風險點，讓客戶信任你，從而信任銀行，愿意把銀行自己的銀行業務幾乎交付于我們銀行，那么我們產品服務優質的服務也就超越了目的。

　　三、新的開始

　　回憶起有一個朋友跟我說，找對象就要去興業，因為興業全是帥哥美女，雖然這只是坊間傳言，不足全信，但是我想有興業有著的不僅是帥哥美女，所具備的是良好的精神風貌以及優質的服務。

　　從明天開始，我將穿著干凈整齊的行服，以上佳的精神面貌開始其他工作，開始新的奮斗，希望自己的努力可以為興業的發展作出的貢獻。

　　興業，我愿與你一起成長，共同發展!

　　銀行服務學習總結 11

　　今天我有幸去典型服務規范銀行網點工商銀行天津黃海路支行觀摩學習。以前一直覺得工行的服務差，可是通過考察學習，我感觸很深、啟發很大、收獲很多，開闊了視野，增長了見識，拓展了思路，對照自身機構和業務看到了問題和差距。通過學習使我樹立了不進則退，慢進也是退的危機感和緊迫感，只有加快發展，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。工商銀行天津黃海路支行的服務質量和特色業務的做法值得我們學習和借鑒。

　　我一進入大廳，因為沒有客戶在等候辦業務，我就直接到了柜臺，當柜員詢問我辦什么業務時，我說我要辦張卡，他說你先找我們的大堂填表再過來吧，我先給后面的客戶辦。我找到大堂經理，她將需要填報的幾份表格放到我的面前，簡要地說明了一下填寫注意的事項。當我填寫完指定填寫的表格后，找到大堂經理，詢問她正確嗎？她看了一下我填寫的.表格后，詳細地指出來什么位置，需要具體填寫哪些內容。填寫完畢后，我又來到了柜臺，柜員面帶微笑的為我辦理業務，要我確認、簽字，這種感覺很好，非常的自然，非常的舒服，就像朋友間的感覺。

　　辦理完業務我又去服務臺咨詢業務，了解到工行的網銀非常強大，而且很便利，網上理財基金和貴金屬都是不錯的功能全面，支付能力強。理財金賬戶對大客戶提供相當多的優惠。

　　另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司機交罰款的指定用卡，一卡兩用方便快捷。

　　服務臺的工作人員對于我的問題不厭其煩，很耐心的為我一一解答，弄的我都有點不好意思了。

　　我走出了營業網點，心情非常舒暢，真是一次有意義的經歷。經過這次體驗，使我認識到自身服務的差距，在以后的工作中，時刻提醒自己，嚴格要求自己，做一個讓顧客滿意的優秀柜員。同時我覺得面對激烈的競爭，一定要有自己的特色，具備別的銀行所不具備的優勢，這樣才可以立于不敗之地。努力提高服務員工的整體素質，讓每一位來的顧客都感覺到家的溫暖，優質的服務。網點設施要齊全，環境良好，推門一進給人耳目一新的感覺。所以，我們要不斷的改進學習，強化自己，才能更好的與別人競爭。

　　銀行服務學習總結 12

　　一、農商行金融服務中存在的問題

　　（一）營業網點從業人員缺乏服務理念，影響了普惠金融工作的開展

　　農村商業銀行雖然成功進行了改制，但是改制后的經營模式仍然是農村信用合作社的傳統經營模式，服務定位不準確，機構設置不合理，對普惠金融的概念和內涵理解不到位，對新形勢下規范化金融服務的標準認識模糊，導致從業人員服務意識淡薄，服務熱情不高，不同程度影響了普惠金融政策的貫徹執行，不利于金融支持農村經濟的快速發展。

　　（二）營業網點缺乏規范化服務標準，影響了金融服務效率

　　一是缺乏柜面服務操作標準。長期以來，農村商業銀行業務基本都是“師傅帶徒弟、徒弟模仿師傅”的傳統操作方式，沒有建立柜面服務的標準化制度，導致柜面業務人員無法按照規范化服務開展業務。

　　二是缺乏系統的業務培訓。農村商業銀行金融產品更新速度較快，且種類較多，由于缺乏針對性的培訓，導致柜員對新產品了解不夠、操作不熟練，降低了操作效率。

　　三是業務操作系統有待進一步完善。大部分農村商業銀行柜面操作仍處于純手動或半自動狀態，業務經辦人員缺乏對計算機知識和應用系統的了解和維護，導致業務系統運行緩慢，操作錄入業務系統的效率不高。

　　（三）營業網點員工素質欠佳，影響了金融業務的快速發展

　　網點運營的標準化服務是崗位整合、資源優化和流程重組的綜合性改革，勢必將網點的一部分員工轉化為營銷人員，這種轉變對員工的要求由單一“服務型”向“綜合智能型”轉變。基層支行為了照顧年齡偏大的員工，盡可能將年長員工安置在不需要處理現金業務的低柜區域，而短時間內年齡偏大的員工無法快速適應崗位的變化，角色轉換不到位，將導致改革成效難以在營銷能力和網點功能轉型上充分體現。

　　（四）營業場所功能區布局不合理，影響了金融服務形象

　　現有營業網點內部運營區域物理布局上的共同特點是：面向客戶最直接的中心區域往往是高柜服務區，低柜區處在角落，受傳統經營模式的影響，裝修時設計柜口較多。如果按照體驗式進行網點全面改造將產生較大的費用，試點過程中，大部分網點只能在原網點功能布局的基礎上，采取將低柜分離出來的權宜之計，從而造成部分對外營業高柜柜口空置，無論是內部布局、品牌形象、客戶體驗還是營業分區的有效利用，都難以達到標準統一。

　　（五）營業網點內部崗位職責不清，影響了金融服務效能

　　高低柜業務分離后，網點業務集成度、綜合化程度在不斷提升，但歸口管理仍待及時跟進，各相關業務部門缺乏有效的溝通協調機制，導致對網點的管理存在既重疊又缺失的不合理現象，制約了整體服務水平和市場競爭力的提升。如高低柜分離后，要求部分大型網點現場管理人員走出現金區，兼顧履行高低柜業務事中審核工作，參與網點大堂的業務咨詢和客戶引導工作，但現行的業務流程、管理制度與網點轉型要求不匹配，使部分現場管理人員感到職責不明晰，承擔的額外工作負荷較重，現場主管仍須頻繁進出高柜區，不僅無法真正走出現金區與大堂經理進行角色替補，而且在網點安全保衛方面存在隱患。

　　二、農商行經營網點標準化服務的方法選擇

　　（一）深刻理解規范化服務的內涵，樹立規范化服務理念

　　基層商業銀行的領導者要高度重視金融規范化服務工作，深刻理解規范化服務標準的內涵和意義，結合農村商業銀行的自身實際，開展營業網點標準化服務工作，積極引導員工牢固樹立服務理念，樹立“以客戶為中心”的服務內涵。讓員工認識到銀行服務態度好壞和服務質量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經營效益，影響著銀行的社會聲譽。銀行的形象將影響著自身的業務和業績的提升，是銀行在金融業競爭中立于不敗之地的重要法寶。為此，推行金融服務規范化工作，是當前農村商業銀行的企業文化建設的重要內容，是普惠金融服務社會的'重要手段，是實現穩健經營、快速發展的必要舉措。要把服務理念融入到每個員工的心里，融化在每一項的服務工作中。

　　（二）建立健全規范化服務標準，營造規范化服務的氛圍

　　農村商業銀行要按照銀行業消費者權益保護高層指導委員會“兩標準”實施方案的有關要求，結合本行實際，創新工作思路，適應市場變化和消費者需求，制定營業網點服務標準化標準，以信息技術、規章制度和實踐經驗為依據，以安全、質量、效率為目標，制定柜面服務操作指引，細化制定標準作業動作、標準作業工序、標準作業流程、標準作業時間、標準業務處理、標準柜面布局等操作細節。進一步調整和優化大堂服務、柜面業務、產品銷售和消費糾紛處置等網點業務的管理制度，按業務類別建立網點工作人員服務用語、服務流程的規范標準，進一步加強營業場所、員工行為的標準化管理，有效減少因服務用語不規范、服務流程不科學、產品營銷流程不合規、風險提示不到位、信息披露不充分等造成的消費者誤解、消費糾紛和消費者投訴。

　　（三）科學設置經營機構，優化內部功能區分布

　　網點整體內部區域應以縱深為主，客戶進入網點首先通過自助服務區，必須到柜面處理的業務先進入低柜區域，若有現金業務再進入高柜區域進行處理，即網點運營區域布局可以按咨詢引導區、自助服務區、低柜服務區、高柜服務區、中高端客戶專屬服務區、客戶等候區等分區設置。咨詢引導區與自助服務區的布局應相銜接，便于大堂工作人員對客戶進行引導分流和自助操作的業務指導；低柜服務區應占據主導位置，與高柜服務區可以在空間上實現相鄰，便于大堂引導人員進行現場靈活調度；中高端客戶專屬服務區以低柜形式為客戶提供差別化服務，不再單獨開設高柜，與普通客戶共享現金業務處理窗口。

　　（四）優化營業網點人力資源配置，提高網點服務能力

　　一是結合高低柜分離推進情況，在遵循崗位制衡的前提下，按照“崗位數量最少化、職責邊界最大化”的原則，根據網點地域、規模、業務量等不同特點，制定各類型網點定員、定崗的配備標準以及前臺勞動組合安排的“路線圖”作為推廣參考依據，指導不同網點科學安排、動態調整運行和營銷服務資源。

　　二是要選派業務骨干采取競爭上崗的方式，確保非現金柜臺業務人員有過硬的業務素質、良好的服務能力、全面的營銷資質、敏銳的營銷意識，充分發揮非現金柜臺與客戶面對面交流的優勢，進行產品推介營銷。

　　三是要推進高低柜柜員崗位輪換，激發員工鍛造技能的熱情，結合網點員工年齡結構、業務素質和崗位要求，以靈活多樣的方式對網點人員進行全方位培訓，打造一支“通業務、懂系統、善溝通”的從業隊伍，讓每一位柜員都能熟悉柜面業務流程和各項金融產品的功能與營銷點，打通營業網點標準化服務的“最后一公里”。

　　（五）建立科學的績效考核機制，提高營業網點規范化服務水平

　　一是設定合理的考核指標。通過建立以“業務量為主、計價產品為輔”柜員績效分配機制，進一步強化網點運營管理平臺系支持功能，形成“分層營銷、分類服務、責任到人、協同聯動”的網點營銷工作機制。

　　二是針對高柜營銷基礎被相對削弱、員工產品計價減少的問題，必須量化管理，對各崗位員的工作狀態不能停留在感性認識的階段，要加強基礎數據的收集整理工作，可以考慮提高高柜的業務量計價水平，采取高低柜員工定期換輪等措施。

　　三是根據高低柜各自業務的特點對業務量和風險暴露度提出不同的考核標準。作為一個績效工資的調節平衡參數，鼓勵低柜區員工主動營銷、認領與維護客戶，高柜區員工在做好日常業務的同時，參與營銷、認領與維護客戶，通過績效考核導向作用，均衡地調動全員營銷的積極性。

　　四是銀行網點管理人員應對構成服務質量各維度要素的作用有清醒的認識，從而有效利用有限的銀行資源最大限度地提升服務質量，增加顧客滿意度。要不斷對顧客進行調研，分析顧客心理，不斷修正和完善銀行網點評價指標體系，以確保評價指標體系的科學性、合理性和先進性。

　　銀行服務學習總結 13

　　我們建行甘肅省分行營業部成立于1988年，現有員工131人，平均年齡36歲，黨員占總人數的57%，大專以上學歷達到總人數的95%以上，機構改革后，內設7個職能部門。近年來，我們認真按照《中國銀行業文明服務公約》及其實施細則中關于“文明服務基本規定”、《中國銀行業文明規范服務競賽活動方案》規定的評比內容，建立健全各項規章制度，加強服務場所的綜合整治，改善網點服務環境，在服務工作中結合網點轉型，注重同推動業務發展相結合，為提高基礎管理水平和經營效益奠定了基礎，促進了各項業務又好又快發展。，實現利潤1.46億元，人均創利116萬元，一般性存款時點余額為54.25億元，人均存款4306萬元。貸款時點余額36.5億元，實現中間業務收入378萬元，上述指標均在全省系統名列前茅。先后被命名為市級、省級文明單位，被甘肅省評為全省職業道德建設十佳單位，被建總行授予“青年文明號”先進集體，被中央文明委授予全國文明單位，被建總行確立為全行八家企業文化建設“示范點”之一。，又被中國銀行業協會評為“文明規范服務示范單位”。我們的做法和體會是：

　　一、抓組織領導，不斷加強文明規范服務建設的推動力

　　通過抓組織領導，在加強文明規范服務建設的推動力上，我們主要做了兩點：

　　一是建立健全了文明規范服務的領導機構和工作機制。調整充實了文明規范服務領導小組，明確了文明規范服務工作組織、協調、規劃部署和檢查督促的具體要求。黨總支“一班人”首先加強了文明規范服務相關知識的系統學習，提升對文明規范服務的認知程度。在硬件和軟件建設上，我們對營業網點進行了統一的裝修和環境布置，設置了舒適的休息座椅和飲水機等服務設施，盡可能滿足客戶的各種需要。堅持不斷更新自助設備，在網點設置了自助銀行，有效解決了“發展”和“排隊”這對矛盾，為客戶提供了更人性化、更貼心的服務。我們還對近年來業務發展的情況拍攝刻錄了光盤；印制了雙文明發展圖冊和企業文化知識手冊；辦公區域掛上了標語，裝修了榮譽室，通過圖片、文字、圖標等綜合形式，使文明規范服務的文化理念入腦、入心。同時，還結合服務企業、服務大眾的實際，有針對性地開展理想信念、誠實守信、愛崗敬業、遵紀守法、文明服務等為主題的學習教育活動；印發問卷調查，召開座談會，有意識的培養全員的團隊精神、敬業精神、創新精神和奉獻精神。

　　二是把企業文化建設作為該部三年發展規劃的重要內容，確立了總體建設“精品銀行”的目標。在管理目標上，提出要將班子建設成為堅強有力的戰斗集體，將員工隊伍打造成為有凝聚力、有戰斗力、有學習能力、有創新能力、有奉獻精神的團隊。在此基礎上，將管理目標逐級分解，不斷細化，落實到每個部門、每個崗位、每位員工。并計劃用三年時間，實現員工意識、行為的根本轉變與提升。做到每年確定一個重點、一個主題和一個亮點，一年一個臺階地提升“精品銀行”的品質。將重點放在抓好網點文化的建設上，確定了儲蓄專柜為我部的網點品牌，利用裝修后網點的新面貌，通過實施“小盧理財”等品牌服務，以點帶面，用示范帶動的激勵作用，全力推進網點文明規范服務的創建。同時，對照活動內容，認真查找網點在內外環境、功能分區、客戶經理配備、自助設備運行、柜員儀容儀表、服務態度、服務效率等方面存在的問題。認真分析出現問題的原因，從源頭治理，從細節做起，從根本上提高網點服務水平。今年，我們確立了創建“零距離服務”品牌，并依據市場的變化，不斷地進行自我調整，強化市場對資源優化配置的'基礎作用，從調整結構入手，對如何把資源配置到經營效益增長最快的客戶，如何把有限的費用投入到優質客戶，進行了積極的摸索，將全部資源投放于價值鏈延伸性強的行業龍頭客戶，形成了拳頭，形成了掌握全省經濟命脈的財政廳為主導的資金鏈、交通公路重點投資的交通系統資金鏈等幾個價值鏈，不斷拓展客戶網絡，實現了品牌的延伸。

　　二、抓有效滲透，將文明規范服務核心理念融入工作環節

　　近年來，我們營業部全體員工清醒地認識到：“精品銀行”不僅要有總體的亮麗，還要表現在細節的完美，文化滲透是提高經營管理品質和文明規范服務的關鍵要素。工作流程雖然是機械的，但文化可以時時處處體現在工作的過程中，體現出文化建設對提升管理水平的促進作用。一是把文明規范服務滲透到業務發展中，促進各項業務長足發展。由于我部只有一個營業網點、服務半徑短，在競爭中不占優勢，因此，為了把“短腿”拉長，我們近年來以基本結算戶為龍頭，突出交通、財政、社保、國土資源等資金雄厚、風險小的重點客戶，廣泛建立了一批牽動全局的項目資金系統，實現了代理“一個系統”，即：全省行政事業單位、財政代發工資系統；形成了“三個網絡”，即全省移動通信收入網絡、全省公路資金結算網絡和全省養老保險社會代發放網絡的重大突破，較成功地發揮了省分行“窗口”的幅射和帶動作用。二是把文明規范服務滲透到企業文化建設中，促進服務質量不斷提高。把提高服務質量，改善服務形象，增進客戶滿意度作為工作的突破口和重點，制定了《關于推進“以客戶為中心”服務文化建設的實施方案》、《省分行營業部員工違反服務形象標準現場檢查處罰暫行規定》、《省分行營業部營業場所日常管理規范實施細則》、《省分行營業部客戶投訴處理實施細則》等一整套有關服務方面的規章和措施。開展了以“環境好、態度好、儀表好、服務水平高”為內容的“三好一提高”評比活動，對營業大廳進行了裝修改造，認真實行規范化和標準化的服務，推進了文明規范服務建設。三是文明規范服務建設與精神文明創建活動同頻共振。在精神文明創建活動中，我們把二者共性的內容融為一體，形成了文明規范服務建設和精神文明創建齊頭并進、優勢互補和協調發展的格局，我部作為全省金融系統唯一一家機構被中央文明委授予全國文明單位稱號。

　　三、抓特色載體，努力搭建文明規范服務建設平臺

　　近年來，我們營業部一方面注重在市場營銷中加強文明規范服務建設，另一方面，注重在抓好主題活動中推進文明規范服務建設。先后舉辦了各類活動，發動員工就如何提高業務水平、加大營銷力度、防范化解風險、提高服務水平、增加經濟效益等問題發表自己的意見和見解，集思廣益、促進業務快速發展，并設立“金點子”獎，獎勵對業務發展有重大價值的意見建議。同時，對交通、財政等重點客戶設立的8個結算點，統一創建了“文明規范服務點”，引導員工通過創新服務理念、延伸服務內涵、提升服務層次，為客戶提供富有親和力的服務，使“服務點”的品牌效應明顯呈現。以勞動競賽為載體，大力開展經常性的勞動競賽和營銷活動，通過相關的激勵約束機制，使勞動競賽成為促進業務發展的助推器。廣泛開展豐富多彩的文體娛樂活動和積極參與社會公益活動，充分利用各個節假日，構思排練、自編自演生動活潑、趣味濃厚、豐富多彩的文藝節目，適時開展體育活動，有意識地將員工的文化需求從豐富和活躍業余生活，引導到提高生活品味和質量上來。先后組建了籃球隊、乒乓球隊、排球隊、足球隊、羽毛球隊，經過訓練，參加了省分行組織的各類比賽，均取得優異成績。我們還實行了“客戶滿意工程”，把客戶是否滿意作為檢驗服務質量的重要標準，廣開與客戶交流、溝通的渠道，及時聽取、采納客戶的意見建議，努力消除客戶的不滿意點。今年以來，先后組織了兩次客戶滿意度調查，通過調查、收集客戶對銀行服務的需求和意見建議，主動尋找客戶的不滿意點并逐步改進。對客戶意見簿上的意見認真調查處理，及時反饋客戶，并責成服務主管部門對客戶意見簿使用與管理的情況進行監督，真正做到客戶意見件件有落實、有回音，使客戶意見簿真正發揮了雙向溝通作用。同時建立起了高效的客戶投訴反應機制，目前客戶投訴實現了零投訴，在省分行的兩次考核測評中均位列前茅，使服務文化品位不斷得到提升，客戶認知度不斷提高。

　　四、抓網點轉型，著力提高網點服務效能

　　在文明規范服務建設中，我們把起跑線定位在提升服務上，從營業網點入手，利用網點轉型的契機，引進服務咨詢公司，推行服務標桿管理，對存在制約發展的服務“瓶頸”進行診斷，多渠道、多手段解決客戶等候時間長等服務管理工作中存在的突出問題。

　　一是加強專職大堂經理隊伍的配置和管理，每日確定兩名大堂經理，確保大堂經理在崗率100%，要求大堂經理職位實行a、b角，對大堂經理的的職責進行了明確，并進一步加大對大堂經理的培訓力度。要求分管領導和個金部經理每日對大堂經理的履崗情況進行督導檢查，堅持每周召開一次大堂經理工作例會。

　　二是實現柜面業務分柜辦理和高低柜業務分離，科學合理調度人力資源，充實前臺，在低柜區開設終端，實行高低柜業務分離，按照業務復雜程度、發生頻率和辦理時間設置營業柜臺數量，并對業務分類，讓普通柜員和高級柜員辦理不同類別業務，提高效率，縮短客戶等候時間。

　　三是提高叫號管理系統的使用效率，對叫號機進行功能升級，按照高低柜、普通柜員與高級柜員分別叫號，分類管理。

　　四是根據不同時段客戶流量的大小，制定彈性排班機制，確保在客戶流量大的時段，滿負荷運營，在客戶流量相對小的時段，安排員工換休，從而保證客戶滿意并維護員工利益；

　　五是提高對vip客戶的識別和服務能力，配備綜合業務能力強的員工從事理財及vip客戶的服務工作，提高大堂經理對vip客戶識別和疏導能力。六是改進績效考核分配機制，提高員工的綜合素質。對柜員業務量進行量化考核，實施計件工資制，提高員工工作效率。并采取考試、強化訓練、情景模擬以及先進典型教育等方法提高員工服務技能。

　　五、抓培訓教育，提高員工的凝聚力和向心力

　　在文明規范服務創建活動中，我們把建行企業文化核心理念植根于每一個員工內心深處，使員工說話辦事、一舉一動，都體現著特有的文化素養。為了滿足員工追求進步和自我發展的要求，我部以建立學習型組織為目標，圍繞金融“三新”，即新業務、新知識、新技能，有針對性的對員工進行各類培訓，先后舉辦了會計、儲蓄、信貸、房地產綜合業務知識、計算機知識應用、金融法規、綜合柜臺、客戶經理、優質服務等業務培訓。并組織靈活多樣的崗位練兵活動，形成了比、學、趕、幫、超，努力學習新業務的良好氣氛。同時，制定了三年培訓規劃，積極鼓勵員工進行自學，多渠道、多形式地參加各種資格認證培訓考核，提高員工綜合素質。在培訓方式、培訓內容方面，分層次進行：對于領導干部層，著重對政策、形勢分析、管理藝術、國際同業先進的經營理念等方面進行培訓，幫助其掌握主流趨勢；對于客戶經理層，著重資訊匯集、營銷學、投資理財、金融政策、法規的掌握以及銀行新業務、新產品的了解、認識等；對普通員工層，著重以了解建行現階段的發展狀況及未來的發展方向、須努力的目標，學習現代金融工具和電子商務的應用、發展，銀行資產負債比例管理的目標體系及其監控，財務報表的編制及分析等，努力打造“金牌”員工。

　　銀行服務學習總結 14

　　作為一個城市新興的開發區，這里的人口和資金毫無疑問是流動的、分散的，但是xx支行像巨大磁場，將大量優質客戶攬入了自己懷中。作為規模偏小的城商行的一級支行，面對蜂擁而至、實力雄厚、意欲到開發區淘金的眾多銀行機構，xx支行十年磨一劍，以小勝強、積極搶占市場份額，樹立了良好的社會口碑和形象。

　　成立于2005年8月的xx支行，現有在崗職工33人，平均年齡29歲，其中本科以上學歷占比55%，50%以上員工獲得專業職稱，金融理財師等資格，30%以上員工是黨員，是一支青春活力，奮發向上的團隊，支行內設綜合管理部、客戶經理部、營銷部、營業部等四個主要業務部門。

　　走進xx支行，院內整潔敞亮，柜前微笑拂面；分區處處錯落有致，9大功能樣樣齊全，從業務硬件區到便民文化區，從員工減壓區到餐飲服務區，這邊小心燙傷、小心玻璃、高峰期提示溫馨暖人，那邊愛心專椅、殘障人員輪椅、嬰兒車、盲人密碼鍵盤、擦鞋機彰顯真情；柜員辦理業務熟練自如、彬彬有禮，客戶喝著茶水、就著WIFI玩手機悠閑自在，這里處處傳遞著家的溫馨、洋溢著親人般的融洽和溫暖這里處處似家園，成績也斐然。

　　xx支行始終堅持以客戶為中心，以服務客戶、奉獻社會為宗旨，以心相隨、無距離為服務理念，踐行忠誠、信任、擔當、奉獻的企業精神，經營業績年年攀升，取得了喜人的成績：

　　關愛員工無微不至

　　我快樂，我努力！、快樂工作，幸福生活！在支行員工心語墻，洋溢著員工的快樂和幸福，而這正是支行對員工無微不至關愛的真實寫照。

　　xx支行始終從關心人、凝聚人出發，全力為員工解決學習、工作、生活上的困難，努力營造和諧穩定、風順氣正的發展氛圍。你看：

　　我們為員工的健康和快樂操心。定期組織員工進行體檢，經常對家庭困難的職工進行慰問，為員工子女就業牽線搭橋，解除員工的后顧之憂。經常組織豐富精彩的文體活動，豐富員工班余生活。10年以來，他們堅持做到，凡是員工家里的婚喪嫁娶，支行都積極的幫助出主意想辦法。每位員工在生日的那一天都會收到支行的生日蛋糕及禮物，每年的三八節六一兒童節母親節支行都會組織節日活動，各個階段充滿活力和溫情的系列活動，讓員工們感受到了組織的溫暖，內心充滿了建設美好家園的激情和干勁。

　　我們為員工打造成材綠色通道。制定成才獎勵辦法，積極鼓勵員工參加專業職稱、學歷等各類考試，每年開展競聘上崗，營造能者上、平者讓、庸者下、干成事有回報的良好氛圍。

　　我們將關愛延伸到員工家屬。支行班子成員按照既定安排，輪流排班不定期的走訪員工家屬，了解員工的家庭情況和面臨的困難，傾聽員工和家屬的心聲，無微不至的關懷，增強了員工歸屬感，增強了團隊戰斗力。

　　服務社會竭盡所能

　　我們把支行和客戶關系看成魚和水的關系，而整個開發區就是我們取之不盡、用之不竭的客戶之海。為此，我們扎根開發區、深耕細作、服務實體、專注小微，服務市政、市企、市民，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠。

　　我們通過積極推進網點轉型，合理配置人員和流程再造，努力為客戶提供一流的服務。制定實施了《營業網點服務質量管理實施細則》，明確服務質量管理標準、檢查監督方法和考核獎懲措施，全面規范窗口服務行為；明確了員工一日行為規范和服務考核的.標準，規范員工的服務行為、網點的營業環境、全行的對外形象；經常組織員工觀看《規范化服務演示片》和《現代禮儀》知識講座錄像片，推行服務之星、服務明星評比活動，進一步提高了員工的服務質量。我們突出特色，努力為客戶提供個性化差別服務。主要表現在兩方面：一是為客戶建檔案。我們為客戶建立詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、家庭成員、身體狀況等。指定專人負責聯系這些優質客戶，逢年過節與客戶溝通聯系，生日壽辰為客戶發短信或打電話表示祝賀，不斷地增進與客戶的感情。二是滿足客戶多樣化需求。我們經常進校入院、進園入企、市場、鄉鎮、小區走街串巷，便民服務兌換零幣破鈔，舉辦金融理財沙龍講解金融風險，溫情服務為老弱病殘的客戶提供預約特殊服務，讓特殊客戶群體倍感溫暖。同時通過四個一，即開設一個優先服務柜臺、專設一條服務咨詢熱線、建立一本便利服務臺帳、組織一次愛心理財宣傳，為孤寡老人和殘疾群體提供周到溫馨的服務。今年6月有一名超市員工需要1000元面值5元的人民幣，恰巧當時零幣緊缺，支行留下了他的電話，一小時后讓這名客戶如愿以償地拿到了零幣，從此成為了支行忠實的客戶。

　　銀行服務學習總結 15

　　20xx年9月27日晚在南極路支行學習了《江蘇農業銀行簡報》第45期，作為一名銀行柜面服務員工，通過對比，深刻地認識到自己在工作中存在著不足，增加了對自身業務發展的緊迫感。下面我針對日常工作中的不足，檢點自己，說說想法。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。作為銀行員工如果每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前柜業務人員，我就提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關系，作為一名共產黨員我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業務能力還須進一步提高，能夠快速熟練處理日常業務，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。今后工作中會時刻提醒自己加以改正。

　　作為農行的一分子，為農行全面提升經營管理水平，對照“柜面服務管理辦法和柜面服務標準”，在今后的工作中努力做到：

　　一、勤學苦練愛崗敬業

　　平時積極認真地學習新業務、新知識，遇到不懂的地方虛心向領導及同事請教。我知道為客戶提供優質的服務必須擁有一身過硬的金融專業知識與操作基本功。俗話說“業精于勤，荒于嬉”。為此，我為自己規定了“四個一點”，即：早起一點，晚睡一點，中午少休息一點，平時少玩一點。每天像海綿吸水那樣分秒必爭地學習業務和練習基本功。相對其它技能，點鈔是我的弱項，為了盡快提高點鈔的速度和準確率，我要虛心向行里點鈔能手請教點鈔的技巧和經驗，改正自己的不規范動作。我在日常的一線服務中始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態度。農業銀行是一家實力熊厚的股份制銀行，每一位客戶都是員工辛辛苦苦開拓來的。這不僅要求我們具有熟練的業務技能，更要求我們能針對每一位客戶的不同心理和需求，為他們提供快捷優質的服務。在日常工作中，我都以“點點滴滴打造品牌”的服務理念來鞭策自己，從每件小事做起。這樣的小事在我們身邊時常發生，雖然是點點滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質、企業的文化。

　　我的崗位是一個小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，我的一言一行都代表了農業銀行的形象，為此我常常提醒自己要堅持做好“三聲服務”、“站立服務”和“微笑服務”，耐心細致的解答客戶的問題，面對個別客戶的無禮，巧妙應對，不傷和氣；而對客戶的稱贊，則謙虛謹慎，戒驕戒躁。從不對客戶輕易言“不”，在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業務需要。我要始終堅持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的'工作方式，努力為客戶提供最優質滿意的服務。經過不斷的努力學習，在實際工作中的持續磨練，熟練掌握了相關業務以及規章制度，逐漸成長為一名業務能手，無論是做在哪個崗位都是具有挑戰性的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。隨著業務的發展，業務量增加了，效率就必須提高，這就要不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，謹慎謹慎再謹慎，嚴格按照行里制定的各項規章制度操作流程來辦理各項業務。將儲蓄工作做細、做好、做精。

　　二、團結協作共同進步

　　銀行工作需要的是集體的團結協作，一個人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動、熱情、耐心地幫助新來的同事適應新環境，適應新崗位，適應新工作，使他們更快地熟悉相關業務，較好地掌握業務技能。結合我自己做新人時的經驗，我要注意引導他們從賬務處理出發，而不是教他們如何進行簡單的菜單操作。在平時的工作中，我還要將自己的工作學習經驗毫無保留地告訴他們。我想，這樣的教法不一定是最好的，但一定會讓他們學到業務知識點的本質，學會融會貫通，舉一反三。我行新進了三個大學生，他們雖有一定的金融專業知識，但對于臨柜操作技能來說，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對跟班實習的新同事耐心進行操作章程的培訓，特別是要嚴格按照規章制度、業務流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等，養成良好的工作習慣。對于他們的薄弱環節—技能，也將自己平常練習的心得告訴他們，供他們參考。通過一段時間的雙向努力，他們能進行一些簡單的業務處理了，為支行更好的開展工作打下扎實的基礎。只有整體的素質提高了，支行的會計業務水平才能上一個臺階。大家共同努力，在支行溫暖的大家庭里快樂的工作著。

　　三、業務全面向上

　　在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務態度，嫻熟的業務能力的同時，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務。要積極的參加各類培訓和技能考核為我盡快提高業務技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓，堅持認真學習，結合平時學習的規章制度和法律、法規，努力提高著自己的業務理論水平。

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