服務質量整改措施的會議記錄

　　近日，武漢市公交辦召開三月份以來公交突出問題檢查和受理投訴情況通報會，市公交集團相關部門負責人、各運營公司及通恒公司、華昌公司、汽渡所分管外勤的經理及運安部長參加了會議。

　　會上，播放了在檢查中發現的駕駛員開車使用微信，古琴臺站、宏基客運站等站點公交車站外停靠、越站、雙排停靠等突出問題的視頻。通報了檢查中發現的車輛設施殘缺、松垮、破損;駕駛室保潔不到位;運營秩序不規范;駕駛員開車打電話、吸煙、玩微信;車身廣告畫面粘貼不牢或破損;服務標識缺失、模糊或安裝不規范;少數駕駛員未落實統一著裝、持證上崗和使用普通話服務等八個方面的問題。同時通報了一季度受理投訴情況，總結歸納了六大類投訴問題，提出對運營秩序、安全類、服務類、按規定使用空調類等投訴重點整改的措施。

　　孫文鋒副主任宣講了新制定的《市公交辦關于進一步加強公交投訴管理工作的通知》，對開展投訴受理人員培訓，提高公交投訴辦理水平;認真辦理群眾投訴，及時解決市民的訴求;明確工作責任，完善投訴管理制度;加強督促檢查，實行有責投訴考核;定期通報，認真整改;建立互通機制，方便信息查詢等六個方面提出了嚴格的要求。

　　呂志學副主任圍繞運營服務檢查工作存在的問題，強調要提高承諾整改工作的認識，強化駕駛員的教育;基層管理人員要加強現場管理;在車輛設施方面注重細節、提高標準;加強信息溝通，減少投訴;重點抓好規范停靠、嚴禁駕駛員開車使用手機、按規定使用空調、抓好車輛環境衛生、車容車貌等五項工作，督促檢查落實，形成駕駛員的自覺行動。

　　金文勝主任最后就“突出問題”整改承諾作了再動員再部署。他肯定了市公交集團等公交企業在前期工作中所做的大量工作以及取得的實效。要求公交相關單位一是進一步提高認識，高度重視公交“突出問題”承諾整改工作。二是建章立制、加大整改力度，嚴肅處理、嚴格處罰違規行為。通過“三個到位”即：貫徹工作到位、落實現場管理到位、督查硬件設施到位搞好承諾整改工作。三是高度重視投訴工作，加強責任心，增強責任感。他詳細分析了占比較大，問題較突出投訴的成因，如：不二次進站、大間隔等。要求各單位把好回復投訴的審核關，提高回復投訴的水平和落實承諾兌現。下一步將使用新的軟件分析系統對投訴多的線路及時通報曝光，并把不二次進站作為重中之重的突出問題抓好整改。通過全體公交人員的共同努力，力爭在今年的電視問政中交上一份合格的答卷。

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