酒店會議接待方案范文（精選6篇）

　　為了確保工作或事情能有條不紊地開展，就常常需要事先準備方案，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？下面是小編幫大家整理的酒店會議接待方案范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　酒店會議接待方案 1

　　一、銷售部接待程序:

　　銷售部在獲取客戶在賓館舉辦會議的信息后，應著手做以下工作:

　　1、及時與會務方負責人進行聯絡

　　(1)清楚了解會議性質(屬勘探局接待工作、還是商務活動，是否有重要嘉賓參加等)及內容(包括:時間、人數、所需房間數、場地、器材、形式、交通及其他特殊要求等);

　　(2)若屬大型、重要的會議接待，在和客戶商定有關接待細節后，應及時向部門主管領導匯報情況，由部門主管領導召開協調會議，統籌整個會議的接待工作。

　　2、落實會議場地和房間數量

　　在會議洽談協商的過程中，應和會務方具體負責人詳細討論有關的會議細節，做好記錄，尤其應盡快落實是否有適合客人要求的場地和客房。當確認場地及客房可按客戶要求提供后，應向餐飲部、房務部發出預留場地及房間的通知書。

　　3、商談價格

　　當確認場地及客房的安排沒有問題后，應根據實際情況給客戶提供清晰的價格。如該活動涉及多項內容，應會同有關部門對某些價格進行調整及平衡。

　　價格政策是相對固定的，如超出自己的權限，應及時向主管領導請示。

　　4、簽訂會議協議，收取會議押金

　　當會務方已確認所有會議細節后，雙方應根據要求及承諾簽訂會議協議，并依照協議收取相應的會議押金;

　　5、下發會議接待通知單

　　簽訂好會議協議后，根據雙方協商的`具體內容和有關細節，填寫會議接待通知單，經核對無誤，下發至各部門,并保存該次會議的檔案;

　　6、會議接待

　　發出會議接待通知單后，需和會務方負責人及賓館相關部門隨時保持聯系，協調會場的布置，跟蹤會議進程;

　　7、會議結賬

　　會議結束，若客戶消費掛賬，其帳務由銷售部和財務部共同催收，餐飲部給予協助;

　　8、會議送別

　　恭送會務方領導及辦會負責人，為賓客留下美好感受;同時擇機贈送精美小紀念品給會務方負責人，加深友情;

　　9、會議結束

　　會議結束，視需要召開總結會，分析會議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關部門，同時銷售部應做好回憶資料的存檔工作;對有新聞價值的會議接待活動，可撰稿送媒體發表。

　　二、房務部接待程序:

　　房務部接到銷售部所下發的會議接待通知單后，應做到:

　　1、會議接待的前期工作

　　(1)熟悉、了解會議接待通知單的內容;

　　(2)了解結算方式，收費項目、聯系人和費用簽單人;

　　(3)落實是否需要安排會議用房及用房數量和時間，了解房間是否需要開通長途電話、撤酒水、加床;

　　(4)落實房間配備的鮮花、水果標準及總經理名片、致意卡等;

　　(5)落實參會嘉賓是否乘專梯，客人是否分批到達;

　　(6)負責會議嘉賓報到時房卡的分發等。

　　2、會議排房

　　按會議接待要求安排相應的房間，在房類資源充足的情況下，房間安排力求集中，同時也可選擇安排同類客房中處于最佳狀態的房間。

　　3、會議空房

　　確認會議定房，落實好具體房間后，將預定內容輸入電腦并確定房號。

　　4、會議嘉賓入住

　　(1)在會議客人到店前一天，與銷售部就會議接待用房事宜進行核實，至少前一天排房，做好一切賓客入住前的準備工作;

　　(2)會議賓客到達前，準備好房卡及團隊會議分發一覽表;對于重要客人，可將房卡、歡迎卡、登記表等送到大堂副理處，由當值大堂副理在客人到達前檢查房間，確保房間處于正常狀態;

　　(3)當會議賓客抵店后，按會議接待安排及正常接待程序為客人辦理入住手續，并由行李員及時運送客人的行李。若遇問題，及時與銷售部會議接待負責人聯系。

　　5、會議嘉賓離店

　　(1)禮賓官接待信息，應及時協助客人收送行李;

　　(2)前臺收銀處快速結賬;

　　(3)協助客人安排好車輛。

　　6、關注重要賓客的消費習慣，收集整理客史資料。

　　三、餐飲部接待程序

　　餐飲部接到由市場銷售部下發的會議接待通知單后，應做到：

　　1、會議接待前期工作

　　(1)做好記錄，根據會議接待通知單，準確掌握會議的舉辦單位、時間、地點、人數、形式、接待標準及有關特殊要求并將接待信息逐級傳遞;

　　(2)根據會議接待通知單及會務方的要求，至少提前半天布置會場;

　　(3)由宴會主管按賓館服務標準和客戶要求檢察會前準備情況(會議通道是否暢通、會議設施的擺放與清潔、電源音響設備的功能狀態、會場的布置質量、服務人員的精神面貌等)，發現問題立即整改，力求沒有疏漏;

　　(4)提前兩天跟進會務方及銷售部會議聯絡人，確定會議茶歇、用餐餐標及特殊要求，并為會議客人預留用餐場所。

　　2、會議接待中

　　(1)安排優秀禮儀人員，在會議召開前40分鐘到場，引領參會嘉賓;

　　(2)跟進會議服務及協助客人處理會間特殊事項;

　　(3)協助銷售部會議聯絡人及財務部收銀員及時理清會議帳務，準備與會務方負責人結賬。

　　3、會議結束

　　(1)宴會服務人員跟進會議結帳工作;

　　(2)幫助會議客人整理會議遺留物品。

　　4、會議用餐及送別

　　(1)引領會議客人用餐，并提供優質服務;

　　(2)做好餐飲帳務的結賬工作。

　　5、送別

　　(1)恭送會議客人，為賓客留下美好感受;

　　(2)客人離店后，若遺留下貴重物品，應盡快聯系交換客人。

　　6、整理會議客戶資料，總結會議接待得失。

　　四、其他相關部門請參照銷售部所下發會議接待通知單，做好相應接待工作。

　　酒店會議接待方案 2

　　(一)會前工作:

　　1、與會議主辦方洽談。

　　2、向會議主辦方提供會議接待策劃方案和報價。

　　3、邀請會議主辦方實地考察會議舉辦場所。

　　4、與會議主辦方確認會議接待方案。

　　5、與會議主辦方簽訂會議接待合同，順便要定金。

　　6、 準備會議資料。(含代邀請相關領導、新聞媒體、新聞通稿、接待資料、會議配套的商務服務及公關禮儀、翻譯、通訊及文秘服務。)

　　(二)、跟進工作:

　　1、機場、車站:專人、專車分批分時段按要求接站。

　　2、會議酒店現場:會議秘書分發會議資料，來客接待。

　　3、會議秘書協助會場布置及會場的會務服務。

　　4、會議秘書在會議接待(報到)處協助會務組確認和分發房間，確認VIP用房及整理記錄有關信息。協助分發會議禮品及房間派送水果等會務工作。

　　5、確認用餐時間、菜單、標準、形式、酒水及主次桌和其他相關安排等工作。

　　6、提前確認會議代表(客戶)的娛樂項目、娛樂場所及消費和付費的方式。

　　7、確認旅游公司為該會議提供的旅游考察的吃、住、行、游、購、娛安排事宜(日程安排、房餐車導游等安排)。

　　8、確認并保障會議期間會場防盜、消防等安全工作、參會代表的人、財、物等安全工作。

　　9、確認特殊客人(如偉大的領導 少數民族代表、VIP、殘障代表及家屬等)的安排及接待工作。

　　10、協調會議期間的交通工具的安排。

　　11、代辦會議代表返程及他程的交通票務及其他委托代辦服務。

　　(三)、會后工作:

　　1、會務服務的總結、評估、會議代表的意見反饋及處理工作。

　　2、會議資料、領導講話稿、新聞報道資料的匯總結書工作及印刷代表通訊錄。

　　3、與會議主辦者的費用結算工作。

　　4、歡送代表工作。

　　(四)、會議的籌備工作:

　　1、根據會議規模，確定接待規格。設定待規格。

　　2、發放會議通知和會議日程。 會議通知必須寫明召集人的姓名或組織、單位名稱，會議的時間、地點、會議主題以及會議參加者、會務費、應帶的材料、聯系方式等內容。通知后面要注意附回執，這樣可以確定受邀請的人是否參加會議，準備參加會議的`是否有其他要求等。對于外地的會議參加者還要附上到達會議地點和住宿賓館的路線圖。這個路線圖避免了與會者問路的許多麻煩。

　　會議日程是會議活動在會期以內每一天的具體安排，它是人們了解會議情況的重要依據。它的形式既可以是文字的也可以是表格的。它可以隨會議通知一起發放。

　　3、會場的布置。

　　會場的布置包括會場四周的裝飾和坐席的配置。 一般大型會議，根據會議內容，在場內懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標語。可在會場內擺放適當的輕松盆景、盆花;為使會場更加莊嚴，會議桌上可懸掛或擺放國旗、黨旗或懸掛國徽、會徽。桌面上如需擺放茶杯、飲料，應擦洗干凈，擺放美觀、統一。 坐席的配置要和會議的風格和氣氛統一，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法: 圓桌型，如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會者同領導一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺。另外，與會者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交換意見。座次安排應注意來賓或上級領導與企業領導及陪同面對面做，來賓的最高領導應坐在朝南或朝門的正中位置，企業最高領導與上級領導相對而坐。同級別的對角線相對而坐。因為為尊者享有優先知情權。教室型，這是采用得最多的一種形式，它適用于以傳達情況、指示為目的的會議，這時與會者人數比較多、而且與會者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席臺與聽眾席相對而坐。主席臺的座次按人員的職務、社會的地位排列。主席的座位以第一排正中間的席位為尊位。

　　(五)、會議的接待禮儀:

　　一是會前檢查。 這是對在準備工作階段考慮不周或不落實的地方進行的補救。比如檢查音像、文件、錦旗等是否準備齊全。

　　二是提前進入接待崗位。 接待人員應該在與會者到來之前提前進入各自的崗位、并進入工作狀態。一般的接待工作分以下幾個崗位。

　　1、簽到。設一張簽字臺，配上1-2名工作人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔。簽字臺北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時，應脫下筆套，筆尖對自己，將筆雙手遞上。如果是毛筆，則應蘸好墨汁后再遞上。簽到本應精致些，以便保存。如需要發放資料，應禮貌地雙手遞上。接待人員應經常向會議組織者匯報到會人數。

　　2、引座。簽到后。會議接待人員應有禮貌地將與會者引入會場就座。對重要領導應先引入休息室，由企業領導親自作陪，會議開始前幾分鐘再到主席臺就座。

　　3、接待。與會者坐下后，接待人員應遞茶，或遞上毛巾、水果，熱情向與會者解答各種問題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務。

　　(六)、會議的服務禮儀:

　　所有員工統一外著公司西服套裝工作服，男士內穿藍色襯衣工作服，女士內穿白色襯衣工作服，服裝應完好、無污漬，扣子齊全，不漏扣、錯扣。打好領帶，配穿皮鞋，上衣袋不裝東西，褲袋少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。佩戴工號牌。

　　2、接待時注意力集中，展現良好的精神狀態，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力，步幅適當，節奏適宜。

　　3、避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，實在難以控制時應側面回避。與領導、客人交談時，要神態專注，表情自然，表達得體，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃動和抓耳撓腮。

　　4、會議進行中的服務盡量要做到穩重、大方。如果操作不慎，出了差錯，應不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。

　　5、服務會議應緊湊，不要出現冷場的局面。這就要求各個工作人員“嚴陣以待”，做好各項準備工作。

　　6、要做好會后服務的準備。會議進行之中，就應為會后服務做好準備。如，會后要照相，就應提前將場地、椅子等布置好，攝影師做好攝影的準備。另外，會后的用車也應在會議結束前妥善安排。

　　(七)、會后服務:

　　會議結束后，全部接待人員應分工明確地做好善后處理工作。

　　1、組織活動會議結束后，有時還會安排一些活動。如聯歡會、會餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應有一位領導統一指揮和協調，而且這位領導要有很強的組織能力才能勝任，同時其他接待人員要積極配合，各負其責，做好自己分擔的工作，以保證活動計劃的順利實施。

　　2、送別根據情況安排好與會者的交通工具，使其愉快、及時地踏上歸程。

　　3、清理會議文件 回收有關文件資料，整理會議紀要，會議總結。

　　酒店會議接待方案 3

　　一、招待的事由

　　1、有關職能部門前來視察、調研、檢查、指導、接洽工作等;

　　2、外地有關單位的訪問、參觀、聯系工作等;

　　3、客戶和xx公司等前來訪問、參觀、接洽工作;

　　4、外出聯系公務;

　　5、營銷業務交往;

　　6、公司集體娛樂活動或晚會;

　　7、會議加班;

　　8、主要領導決定的其他事由。

　　二、招待的內容

　　招待的內容包括用餐、住宿、煙酒、水果等。

　　三、招待的標準

　　(一)餐費及陪客人員數標準：餐費標準含菜、酒、煙、飯等發生在用餐時的所有費用。陪客人員的餐費標準按相應招待對象計算。

　　1、平日會議加班，安排工作餐，午、晚餐標準控制在x元/人以內。

　　2、公司集體娛樂活動或晚會，晚餐標準控制在x元/人以內;年夜飯可適當放寬至x元/人以內。

　　3、營銷業務交往和外出聯系公務的招待必須事前報相關領導審批，在招待地視需要招待的對相安排相應的標準：

　　省級領導或人員x人內，東部省份午、晚餐x元/人以內，中西部省份午、晚餐x元/人以內。x人以上另增加x元/人標準計算。原則上至少有x名副總以上級別人員陪同。

　　地市級領導或人員x人內，東部省份午、晚餐x元/人以內，中西部省份午、晚餐x元/人以內。x人以上另增加x元/人標準計算。

　　縣市級領導或人員x人內，東部省份午、晚餐x元/人以內，中西部省份午、晚餐x元/人以內。x人以上另增加x元/人標準計算。

　　客戶接待策劃書--策劃方案客戶接待策劃書--策劃方案一般領導或人員x人內，午、晚餐一律控制在x元/人以內，x人以上另增加x元/人標準計算。

　　4、本地接待，職能部門的招待標準由陪同的主要領導酌定。其他午、晚餐一律控制在x元/人以內，x人以上另增加x元/人標準計算。

　　(二)住宿及接待標準：根據來訪人員的級別不同，可按以下標準安排接待。

　　1、普通級別：

　　適合人員：一般業務類考察人員、非公司邀請技術人員等;

　　住宿標準按對方人員要求代為預訂，公司不負擔住宿費用;

　　接待陪同人員：辦公室人員、業務員或區域經理;

　　接待車輛：公司一般車輛;

　　原則上不予安排娛樂活動。

　　2、中級別：

　　適合人員：各地市縣等xx局人員等。

　　住宿標準按對方人員要求代為預訂，公司不負擔住宿費用;

　　接待陪同人員：辦公室、主管副總、相關業務人員;

　　接待車輛：公司高級車輛;

　　感情接待：此類人員，公司高層干部可安排做一次或兩次接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情;(視雙方合作情況而定)

　　其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在x元以下，必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品;(視雙方合作情況而定)

　　以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則娛樂另加x元/人標準計算。

　　3、高級別：

　　適合人員：主要省地市xx局領導人員、主要xx人員、公司特邀領導、其他特邀人員等。

　　住宿標準三星級以上酒店，房價控制在x元/間，公司負擔全程費用;

　　接待陪同人員：總經理、副總經理或公司指定人員;

　　接待車輛：公司高級商務車或租用高級用車;

　　其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在x元以下;必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。(視雙方合作情況而定)

　　以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，娛樂另加x元/人標準計算。

　　4、外省市住宿及接待標準

　　四、招待的管理

　　(一)用餐招待

　　1、用餐招待實行對口申報，辦公室統一負責管理。即哪個部門的業務由哪個部門的負責人(或分管此部門的領導)申報。申報時首先由申報人到辦公室填寫招待申請單。招待申請單各項目必須真實、全面、正確填寫，項目不全的不予批準。招待申請單填寫后，交辦公室進行審批(辦公室接待由分管領導審批)，簽字批準后，由申報人帶領招待人員到指定地點就餐，結賬時必須索取發票，并附有飯店服務員書寫的菜單。發票和菜單必需同時帶回公司，否則不論有無招待申請單，公司總經理不予以簽字報銷(總經理用餐招待除外)。

　　2、急需招待而又因故無法取得與辦公室負責人或總經理聯系而進行的招待，要補辦招待申請單。首先由接待人寫出申請，說明為什么未事先取得招待申請單，為什么事先未能與領導電話聯系，為什么招待等。申請要交總經理審批。凡被批準的，持有總經理簽字的申請到辦公室補寫招待申請單，否則，辦公室一律不予授理。

　　3、凡無招待申請單或有招待申請單但審批手續不齊全的財務一律不予報銷。否則要追究相關人員的責任。

　　4、公司員工外出需要招待的，必須事先請示主管領導或辦公室主任，有主管領導或辦公室主任代為填制招待申請單，并請示總經理審批，然后明確給以答復。該申請單作為外出員工回公司后報銷招待費的依據。否則財務一律不予處理。

　　(二)招待用酒、煙由辦公室根據領導指示辦理。

　　(三)凡工作餐，中午一律不準飲酒;其他招待外來人員的用餐場合，陪餐人員需要飲酒的，必須適量，不得因酒誤事或損害單位形象。

　　(四)陪餐人員數一般控制在2-3人，應為接洽工作的部門負責人及具體辦事人員，必要時由公司總經理或分管副總出面，但陪餐人員最多不超過4人。

　　五、客戶接待流程

　　接待申請-----確定接待級別-----聯系接待單位-----安排接待人員-----機場(車站)接車-----安排住宿-----到公司參觀-----領導接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領導會談------機場(車站)送車------電話回訪

　　1、接待申請：招待人員在了解客戶即將到訪時通知辦公室，要求進行客戶接待的安排，如出差在外應及時以電話方式通知，并落實客戶的聯系方式、隨行人數、是否需用車到機場或火車站接送;

　　2、確定接待級別：根據招待人員提供的信息，有辦公室確定接待標準。

　　3、接待準備工作：辦公室根據接待申請要求，在客戶到達前應作好相關的接待安排，及時與客戶聯系了解具體的到訪人數、是否需用車、訂房、訂餐或其它要求，并及時落實。

　　4、安排接待人員：公司根據工作的'需要安排接待人員，肩負接待任務的人員必須嚴格按照標準落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意離開。

　　5、機場(車站)接車：接待人員在接到接待任務后，必須確認來訪人員的班機(班車)何時到達，到達地點，航班號(車次)，來訪人員的姓名、特征等。需要用車的，先落實公司有無車輛之后進行，如無法安排車輛的應通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機的，可通知其坐高速快運到車站或打的到車站后坐高速到機場。實在必需用車而公司又調派不出車輛的可經請示總經理后租借商務用車。接到來訪人后，接待人員幫忙提行李上車，根據班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

　　酒店會議接待方案 4

　　酒店是民宿業的一種，旗下的各大酒店品牌在全球范圍內活躍著。然而在競爭激烈的酒店行業中如何提高顧客滿意度，打造出招牌效應的酒店接待方案就顯得尤為重要了。在談論接待方案前，我們先需了解下酒店接待工作，其流程如下：

　　一、接客前

　　在顧客進入酒店之前可以通過電話或網上預訂的方式來進行接待工作，以下為一些基本建議：

　　1.）在顧客預訂時，應詳細詢問客人需要及要求的服務項目和服務時間是否能滿足客人需求；

　　2.）詢問客人是否需要專車接送、行李搬運等服務，并協助提供相應的服務；

　　3.）確定客房情況以及對其中的商品進行檢查，確保酒店設備及服務都完好，顧客可以體驗到貼心舒適的服務；

　　4.）確認客人預訂時所使用的信用卡信息并協助完成付款手續。

　　二、接客時

　　1.）根據酒店的掛號系統，核查并確認入住的客人信息，擔當酒店的守門員，向客人熱情地問好并叫他們越過門檻，體驗一次高質量的酒店入住體驗；

　　2.）當客人拿到房卡時，應詳細告知客人所住房間的位置以及相關注意事項，方便客人更好地在酒店內活動；

　　3.）確認客人入住時使用的支付方式并取得相應的信用卡預授權；

　　4.）當客人有其他需求時，可即時協助解決，例如：外賣配送、定購門票、預訂交通工具、聯絡旅游導游、舉辦會議等；

　　5.）眾所周知，顧客體驗的細節決定服務品質的'優劣。至于房間的干凈度、衛生情況、洗漱用品、床鋪的舒適程度等都是判斷一家酒店是否好的重要標志，所以前臺工作人員要進行全方位的檢查，保證客人的住宿環境極致體驗。

　　三、入住后

　　1.）在客人入住期間，前臺工作人員要無間斷地保證酒店的氛圍整潔和安全，處理顧客反映出來的各類問題，協助客人圓滿完成體驗；

　　2.）每周或月初，應進行一次客戶服務滿意度調查，收集顧客的聲音，鼓勵員工積極做出需要的改進；

　　3.）確認客人退房時的費用結算情況，并核實所有成本賬目的正確性；

　　4.）顧客離開之前，工作人員應當情意綿綿地表示感謝，派發禮品以表謝意。

　　酒店接待方案的核心是在各方面的細節上下功夫，當顧客感受到酒店一直站在他們角度考慮的時候，他們會有更好的體驗，留下更好的回憶，從而創造出更高的品牌忠誠度和口碑效應。

　　酒店會議接待方案 5

　　一、接待任務

　　客戶/團隊名稱：xxx。

　　接待日期：20xx年xx月xx日。

　　參會人數：

　　住宿需求：團隊統一入住。

　　早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統一公司晚宴。

　　會議需求：早9：00到晚18：00宴會廳會議加晚宴。

　　二、前廳部接待方案

　　（一）準備工作

　　1.貴賓等級確定為VB，承接部門提前下發《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關部門的接待服務和接待準備要求，由相關部門簽收。

　　2.提前一天打印出次日抵店人員名單，檢查有無特殊要求，對有特殊要求的客人，提前做好準備。

　　3.服務員整理好儀容儀表。

　　4.檢查前廳衛生。

　　5.檢查排房是否合理。

　　6.檢查房卡是否正確，以及歡迎卡的準備是否齊全。

　　抵店前，正門站立4名禮賓員及3名經理迎接，負責迎接的人員在大堂門口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿、面帶微笑。

　　（二）客人抵店時的工作

　　1.大堂副理在客人抵達前20分鐘通知相關人員前來大廳等候，并告知客人具體抵達時間。

　　2.客人由飯店派專車迎接，機場代表在接到客人后應通知大堂副理客人抵店的時間。

　　3.恒安保險全體成員入住期間，在酒店門前的電子屏幕上顯示出歡迎詞。

　　4.大堂副理，前廳服務員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎。

　　5.大堂副理提前安排好專門的行李員提供行李服務，根據要求提前送達房間或客人抵店5分鐘內送達。

　　6.當客人抵達飯店時，由門童開車門并用飯店標準語言歡迎客人光臨本飯店。

　　7.大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負責接待的總經理或副總經理。

　　8.房務部經理、大堂副理陪同客人直接進房。

　　9.房務部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。

　　10.房務部經理或大堂副理向客人簡單介紹飯店的服務設施和客房設施，并負責辦理客人入住登記手續。

　　11.房務部經理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。

　　12.大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。

　　（三）前廳應注意的事項

　　1.提前準備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。

　　2.總臺、總機、服務中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務，當接到客人打來的電話時，應立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務。

　　3.提前詢問客人是否需要叫醒服務，若客人需要應指定專人負責，提供電話叫醒和人工叫醒兩種服務。

　　4.提前詢問VIP需不需要客人免電話打擾，若是需要則將其房間設定為免電話打擾狀態。

　　5.提前準備好團隊客人的房間，盡量安排在相近樓層。

　　6.團隊客人入住時間不同，提前準備好到客名單以便登記入住。

　　7.為客人提供訂票服務、問詢服務、洗衣服務等。

　　8.團體客人的房間應提前將長途電話鎖死，若是客人需要則需客人自行付費。

　　9.在客人離店前提前準備好賬單，賬單要清晰明確。

　　10.客人離店時指定專門的行李員提供行李服務。

　　（四）客人離店服務

　　1.客人入住最后一天詢問客人是否需要續住。

　　2.客人離店后的第一時間，打掃客房衛生，查看是否有客人不小心遺留下的物品并及時上報聯系客人。

　　3.在確定客人離店后，做好與前廳客房的交接工作，做好賬單，與客人負責人聯系。

　　4.在客人離店前做好送機服務，提前預定好個人的機票、時間和接送車輛，叮囑客人查看隨身攜帶的貴重物品。

　　5.客人延住時，為客人另行安排好房間。如果所安排的房間已預定，可為客人安排同等標準的房間；如果所安排的房間沒有預定，在客人沒有換房要求的前提下，讓客人續住此房間。

　　6.為客人建立詳細的客史檔案。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，習俗、愛好檔案，這是客史檔案中最重要的內容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務。

　　7.在客人離店后，以電子郵件或者信件的形式向客人發送致謝信，感謝客人的入住，請客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。

　　8.準確落實客人離店時間，并通知相關部門作好相應離店準備工作。

　　9.執行總經理帶隊，相關經理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開酒店。征求客人意見或填寫“顧客回訪表”。

　　10.準備車輛歡送。

　　（五）突發事件及處理方案

　　突發事件：接待員在幫客人拿行李時，行李箱的拉鏈突然開了導致行李內的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過來告訴行李員這個箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時那個抱怨的客人很尷尬

　　處理：行李員向客人道歉，承認是自己工作的失誤，沒有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒有開，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。

　　三、客房部接待方案

　　（一）迎客的準備工作

　　1.客人到來前，入住房間衛生合格，房內用品準備齊全，房間要由客房部經理或主管嚴格檢查，最后由大堂副理最后檢查認可，檢查后退出房間并鎖上房門。

　　2.在房間桌子上擺放一份半島都市報或者雜志。

　　3.在VIP客人入住前一小時擺設好鮮花（百合）和果籃（葡萄，蘋果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點心和茶葉。

　　4.貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。

　　5.在貴賓入住5分鐘內，根據客人數送上歡迎茶和小毛巾。客房準備好總經理的歡迎信和名片。客房擺放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

　　（二）客人到店的應接工作

　　1.梯口迎賓，抵達樓面時，客房部主管、服務員要在梯口迎接問候。

　　2.分送行李，將客人的行李快速并且準確地送達客人房間。客人在房內辦理入住手續，手續辦理完畢后，立即退出房間。

　　（三）客人住店期間的服務

　　1.在客人開會之前打掃房間，補充客用品，每天一次。

　　2.夜床服務，住客房進行晚間寢前整理，方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，體會到家的溫馨。

　　3.洗衣服務，客人將要洗的衣物和填好的`洗衣單放進洗衣袋，服務員負責送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務員送入客房。

　　4.客房小酒吧服務，客房配備一定數量的飲料和干果，服務員每天上午清點冰箱內飲料食品的耗用量，與收費單核對。

　　5.叫醒服務，根據VIP客人的需要提供叫醒服務，防止會議遲到。

　　6.擦鞋服務VIP客人的客房內備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務。

　　7.延期入住問題，因為不同分公司離開的時間不同，有些客人可能會延長入住時間，或牽扯換房問題，客房要及時聯系前廳，處理好延期入住問題。

　　（四）送客服務

　　1.行前準備工作，為VIP客人預訂機票。

　　2.行時送別工作，客房部主管、服務員將VIP客人送下樓層。

　　3.善后工作，檢查房間物品。

　　（五）突發事件及處理方案

　　突發事件：客人投訴，進入房間后沒有電。但酒店聽到客人描述后知道，房間沒有電是因為客人沒有把房卡插入卡槽。

　　處理：先向客人致歉，承認是酒店制作的房卡的問題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進入房間，現場給客人演示一遍取電的過程，然后房卡給客人，再次致歉。

　　四、會議接待方案

　　（一）會議準備階段

　　1.會議場地桌子的安排：劇場型，參加該會議參加人數較多，安排為劇場型，所容納的人員較多。

　　2.在會議桌上準備好紙、筆、水杯、礦泉水、開會所使用的文件、資料袋。

　　3.在講臺上準備立式麥克以及白板筆。

　　4.準備一個VIP休息室，在會議茶歇或結束期間便于與會人員的交談。在休息室擺放點心、飲料等食品。

　　5.準備茶歇服務，茶歇設置為自助餐形式，準備點心、飲料、水果等，標準是x元/位。同時，由于客人在會中講話，嗓子比較勞累，應準備潤喉的含片或者茶水。

　　6.檢查燈光、音響、桌椅、空調是否完好，有無破損。及時報修。

　　7.做好會議室內衛生工作，保持桌面、地面及各個角落的整潔。

　　8.檢查窗簾、沙發套是否干凈、整齊。

　　9.準備好屏幕、投影儀等設施設備。調試投影設備，在會前與會議聯系人做好投影儀的調試工作，以免會中出現差錯，激光筆放置到位。

　　10.及時預定好鮮花，根據會議要求，擺放到位。

　　11.鋪好桌布，做到干凈整潔，無破損。

　　12.根據會議要求在會議室門前擺放簽到桌。

　　13.設置好桌簽，提前擺放到指定座位上。

　　14.在指定的自助餐桌上擺放好茶歇期間準備的水果、點心、飲料等。

　　（二）會中服務階段

　　1.在會議開始前一小時，打開門、燈。調節好室內溫度。打開音響，播放輕音樂，更換麥克風電池。

　　2.暖水瓶打好開水，以備會議開始后使用。

　　3.水果清洗或切好裝盤，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會議桌上。同時，擺好小毛巾。

　　4.會議開始前30分鐘，服務人員在門口站立服務問好，并將客人引領到座位處就坐。

　　5.待全部客人就坐后，開始斟倒茶水，會議開始后，再添一次茶水，此后每隔15到30分鐘進入會議室添一次茶水，沒有特殊要求，不得隨意進入會議室。

　　6.會議室正后門有服務員站立服務，為出入客人及時開門，并注意音量大小，及時調節、解決，為客人指引吸煙區、洗手間等。

　　7.續水時要將茶杯端起，在客人的右側后方倒水，不要倒的過快、過猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。

　　8.在續水時，服務員還要觀察煙缸，缸內煙頭超過兩個就要進行更換。

　　9.會議過程中，服務員要注意觀察會議的動向，當賓客有事招呼時，要熱情服務，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會議的正常進行。

　　10.會議進行中，要保持會議室周圍的安靜，做好安全保衛工作，做到不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說，不要隨便講述會議情況，做好保密工作。

　　11.茶歇期間，安排兩名服務員巡場服務，為客人斟倒飲料、遞點心等。

　　12.茶歇期間，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。

　　13.會議結束后，填寫會議室使用記錄單。

　　（三）茶歇菜單。

　　（四）突發事件及處理方案。

　　突發事件：客人在會議中無意拉到桌布，導致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。

　　處理：服務人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續被水浸濕，向客人提供紙巾進行簡單的擦拭。隨后將客人引領到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時會場服務人員將現場水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來。

　　五、宴會接待方案

　　（一）宴會類型

　　中餐宴會

　　（二）宴會場地布置

　　1.把宴會廳的衛生打掃好，保證宴會廳的環境。

　　2.按照每桌十人的要求擺好臺，要注意中餐擺臺要求。

　　3.檢查燈光、音響等設施是否完好。保證燈光正常，音響要有兩個，室內配備空調，保證空調好用。

　　4.將花籃擺放到位。

　　5.提前在宴會場地旁安排兩個房間，作為宴會開始前的休息室。一個是VIP客人專用，一個是普通客人專用。

　　6.休息室擺放兩個長沙發，可同時供六人以上就坐，沙發中間擺放一張茶幾。

　　7.客人進入休息室時，要提供茶水和果盤。普通客人進入休息，要及時提供茶水。

　　8.在休息室安裝空調，保證室內溫度適宜。

　　9.確保地毯的完整和整潔。

　　（三）餐前準備

　　1.仔細檢查宴會場所環境衛生和休息室環境衛生是否合格。有污物及時清理干凈。

　　2.再次檢查宴會廳設施設備是否完好。

　　3.宴會開始前，檢查桌上餐具是否齊全，擺臺是否有誤。

　　4.宴會開始前，按客人要求將酒水擺放到位。如若客人沒有要求，就按每桌兩瓶白酒，一瓶紅酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水擺放到服務臺旁邊。

　　5.宴會開始前一個小時打開宴會場所和休息室的空調，讓VIP及客人先在休息室休息，安排服務員倒茶，上水果。并及時補充和清理垃圾。

　　6.宴會開始前半個小時看桌服務員要到位，站在宴會場所門口迎接客人。傳菜服務員也要準備就緒。

　　7.大廳門口貼出迎接指示牌，寫上參加“xx公司晚宴”請上x樓。

　　8.詢問宴會總管，問宴會正式開始的時間和要求，如果VIP客人沒有特別要求，就按照12點正式開始宴會進行。

　　9.11點30之前服務員給客人打開餐具包裝，并擺放整齊。

　　10.傳菜主管通知傳菜服務員，11點30上涼菜，12點宴會開始禁止上菜，董事長開始講話，董事長講話完畢迅速上熱菜。

　　（四）宴會服務

　　1.上菜時的順序應是先上主桌（VIP），再上其他桌。

　　2.客人就坐時，服務員要為其挪椅子，并且要及時倒上茶水。其他客人入座后，負責看桌的服務員也應及時倒好茶水。

　　3.客人用餐時，服務員要隨時注意給客人古碟里的垃圾，如太多或太臟應及時給客人更換古碟。

　　4.宴會結束，應等所有人離席后，傳菜員方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服務員立即打掃宴會廳衛生。

　　（五）宴會菜單

　　調研后添加內容

　　（六）突發事件及處理方案

　　突發事件：客人投訴，宴會廳的某個音響沒有聲音。但酒店人員在開始之前已經全面檢查，所有設備都完好。最后查明原因是因為客人進場時不小心把設備插座絆掉了……

　　處理：向客人道歉，承認是酒店的工作失誤，確實是設備問題，承諾立馬維修。然后找人把插座插好，并把插座和線放到隱秘的地方，防止有客人再次絆到。回去告訴客人已經維修好，并再次表示歉意。

　　酒店會議接待方案 6

　　一、接待時間：

　　20xx年xx月xx日—x月xx日

　　二、接待地點：

　　接送機地點：

　　下榻酒店：

　　會議地點：

　　三、接待對象：

　　嘉賓等一行人及其陪同人員

　　四、接待負責人員： 總負責：接待辦

　　跨部門接待小組：相關領導，秘書組，行政組，宣傳組，保衛組

　　五、接待前期準備工作：

　　1、制發邀請函，邀請嘉賓，協調時間

　　2、食宿安排，提前預定

　　3、迎接車輛安排

　　4、迎賓（嘉賓到達前20分鐘，相關人員需做好迎賓工作）

　　5、 相關接待人員，負責相關接待工作

　　六、機場接待

　　1、機場一層到達廳內設接待處人員，根據來客乘坐的航班到達情況持“熱烈歡迎XX貴賓”牌，在一層到達電梯口等候，接到嘉賓后負責引導至接待處（簽到臺桌子規格1.8×0.5×0.75）。接待組由此將客人集中帶出乘車。

　　2、在廊橋出口、候機廳二層到達電梯口及接待處放置簡易歡迎標語牌（80×180cm以下易拉寶）。

　　3、由服務科按照按正常要客接待程序接待。

　　4、對于重要領導等特殊客人，由團省委提出要求，機場團委負責申請辦理有關接待人員通行證，安排相關人員協助在廊橋出口處迎接。

　　七、酒店入住

　　1、確定嘉賓入住時間，通知酒店接待人員提前做好相關準備，確定房間住宿安排。

　　2、嘉賓到達酒店，大廳接待組全員在酒店大廳恭候，攝像記錄組安排攝像拍照。

　　3、進入酒店后，由接待人員的引領下入住提前安排好的房間。

　　4、如飯后休息需要安排人員將嘉賓帶領回房間。餐后安排客房服務人員帶入房間休息，并問詢是否需要叫醒服務。

　　八、用餐（早餐、中餐、晚餐）

　　1、由接待人員引領嘉賓在入住酒店進行用餐。由客房服務人員進行相關服務。

　　2、餐后安排客房服務人員帶入房間休息，并問詢是否需要叫醒服務。

　　九、會議前的籌備工作

　　1、選擇會議廳。根據會議參加人員的'人數確定會議廳規模。

　　2、會場布置。根據會議內容，在場內懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標語。可在會場內擺放適當的輕松盆景、盆花;為使會場更加莊嚴，主席臺上可懸掛國旗、黨旗或懸掛國徽、會徽。桌面上需擺放紙筆、水果、飲料，擦洗干凈，擺放美觀、統一。

　　3、會議前的接待禮儀。提前準備禮儀人員做好相關接待工作。

　　4、會前檢查。提前檢查音像、文件、錦旗等是否準備齊全。

　　十、會議接待

　　1、歡迎詞（電子屏幕）提前15分鐘播放“熱烈歡迎各位XX貴賓蒞臨我公司考察指導”

　　2、會場整理及布置

　　1）提前30分鐘清潔并布置會場，保持會場整齊有序，空氣清新

　　2）擺放會場物品，桌面上如需擺放水果、飲料，擦洗干凈，擺放美觀、統一 ，香煙可交于陪同人員級別最高者代為分發，調試投影儀，音響等設備，放映相關資料。

　　3、聯系陪同人員，講解員。根據客戶考察目的及需要，確定陪同人員并及時告知其準備事宜，以便順利溝通：會談開始前1小時，再次提醒相關人員 4、領導嘉賓到達會議廳，由禮儀引入會場就座。

　　十一、座談

　　1、企業宣講（集團，產業宣傳片，企業介紹PPT）

　　2、技術交流（技術人員PPT講解，互動）

　　3、 會場服務（每20-30分鐘添加茶水或視情況而定）

　　4、 拍照（依重要程度，進行拍照留檔）

　　5、 攝像（依重要程度，進行攝像留檔）

　　十二、會后服務準備

　　做好會后服務的準備。提前將場地、椅子等布置好，攝影師做好攝影準備。會后用車在會議結束前妥善安排。

　　十三、會后服務

　　會議結束，攝影師做完攝影工作后，由接待人員負責將領導嘉賓送回入住酒店

　　十四、會議各項收費標準

　　1、會議用房：標準間X間（139元一間），豪華標準間X間（199元一間）

　　2、會議用餐：全天90元每人（中餐+火鍋+酒水）

　　三餐費用標準：早餐10元每人，中餐，晚餐40元每人

　　3、會議室使用：可容納100人的中型會議室，設施齊全

　　收費標準：1000元每天，含投影儀，音響設備，茶水，水果等

　　4、會議條幅；共2個條幅（主樓配歡迎條幅，會場配會議條幅，共40元）

　　5、會議攝影；收費標準為1元每寸

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