實習期員工工作總結

　　我所在的公司是一家從事稅務應用軟件開發的高科技企業，所開發的軟件包跨國稅增值稅網上申報系統，國稅所得稅網上申報系統，地稅網上申報系統，出口退稅網上申報系統，而我所從事的工作主要是通過電話的方式解決客戶在使用軟件的過程中的問題，在一般人看來，這項工作技術含量并不高，但是要做到一名合格的軟件客服人員，絕非一件容易的事情，要想讓客戶對我們的工作態度滿意和對我們的解決方式感到滿意也不是一件容易的事情。剛來公司的那段日子，由于自己對于公司的`軟件感到陌生，對一些客戶反映的問題不能有效的解決，經過一段時間的培訓和學習，漸漸的對于公司軟件產品有了一個比較直觀的了解，對于客戶提出的基本問題能夠解決，在解決客戶反饋問題的過程中，在與客戶進行溝通過程中，我也領悟到了一些新的生活真諦：只要你用心去對待別人，尊重別人，別人也會理解你和尊重你，在接聽電話過程中，會遇到各種各樣的問題，也許客戶也會抱著不同的態度來咨詢，我覺得在遵循公司問題處理的流程中，首先要尊重客戶，不管遇到客戶提出什么樣的反饋問題，都應該心平氣和去做好解釋工作，只有站在客戶的立場上去認真解決問題，才能真正贏得客戶的信賴。電話服務崗位的工作要求服務人員聚精會神，要求服務人員耐心和細心，在工作過程中，自己曾經因為一時疏忽，也給客戶軟件指導操作帶來了一些麻煩，現在想起來，都是因為當時自己不夠細心所導致的，想起來，真是不應該，另外要成為一名優秀的客服人員，情緒的控制和心態的調整也很重要，在與客戶溝通的過程中，偶爾客戶也會帶著情緒說一些難聽的話來抱怨不滿，在此時，一定要學會控制自己的情緒，絕對不能帶著情緒和客戶進行爭執，另外一方面，心態也很重要，在工作近一年的過程中，我深深體會到只有在工作過程中始終保持一種平和的心態才能經受住各種挑戰和問題。 您現在閱覽的是工作總結網，謝謝您的支持和鼓勵！

　　在申報期，我的工作主要是解決客戶的反饋來電，而在非申報期，在領導的安排下，進行單位的電話回訪，剛開始的時候，我個人覺得進行電話回訪比起申報期處理電話問題要容易，其實不然，兩個環節其實都同樣重要，進行電話回訪雖然看似簡單，目的只是為了讓客戶按期繳納服務費，但是兩個環節其實是相輔相成的，假如在第一個環節，即申報期的時候沒有能夠給客戶圓滿的解決問題，那么在進行電話回訪的同時可能會引起客戶的不滿，同樣在第二個環節，即電話回訪的時候做得不夠到位，也會引起客戶的誤解，只有把兩個環節同時抓好，才能讓客戶知道我們公司不論是在申報期還是在非申報期，都在關注著客戶軟件的使用情況。

　　本人在近一年的工作過程中，能夠積極的參加部門組織的各種業務學習和培訓，通過培訓和自身學習，業務操作技能和客戶服務的基本功有了一定提高，在日常工作中，在對待客戶反饋的問題中，堅持使用文明用語，禮貌待人，沒有出現被客戶投訴的行為和其他不良行為，回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時，也發現與最優秀的伙伴比起來還存在較大的差距和不足，在與客戶溝通過程中，有時也會不夠耐心和細心，這些缺點還需要自己在新的一年能夠不斷改正和提高。

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