某物業管理公司客戶滿意年活動實施方案

　　根據公司20**年后勤服務總的指導思想，圍繞"以質量管理為中心，以服務滿意度為標尺"的服務方針為宗旨，積極開展"客戶滿意年"活動，加快提高***整體服務質量和水平，本實際方案就是在20--年服務質量不斷改善的基礎上進一步提升，將今年的服務質量抓實、抓細，實現"全面管理無死角，優質服務零投訴"的最終目標，具體實施方案制定如下：

　　一、目標

　　在***目前所承擔的后勤服務項目服務水準的基礎上，根據***"四個緊貼"的經營策劃原則，進一步完善后勤服務的質量管理體系和目標管理體系，建立一套科學、合理的量化標準和考核標準，并以此為準則，對監督和規范***現有后勤服務項目的各項基礎工作，全面開展"星級服務"，年內實現二星級服務達標率為90%，三星級服務達標率為10%，力爭四無(無重大設備安全事故、無重大火災事故、無重大治安事件發生、無重大有效投訴)三滿意(醫院滿意、員工滿意、公司滿意)，創立客戶滿意年，年內客戶滿意度達標率超過90%。

　　二、范圍

　　參加單位、部門和個人：***醫院管理處、***婦幼保健院管理處、***醫院管理處、***醫院管理處、***分公司、***等處的受理部、醫輔中心、機電部、保潔隊、餐飲部、商業中心、配送中心、保安隊的全體員工。

　　三、公司領導小組和職責分工

　　(一)組織架構

　　組長：z

　　副組長：z

　　委員會成員：z

　　(二)組織分工

　　公司領導小組組長主要負責該次活動的牽頭和決策，主持召開"客戶滿意年"活動動員大會，聽取滿意年活動開展各階段的工作匯報，并提出審核意見，領導小組副組長具體負責各專題、協調會議的召開主持及任務的分配布署和檢查落實及階段工作總結，并對組長負責，辦公室負責客戶滿意服務年活動具體工作執行過程中的信息跟蹤反饋，問題的發現收集，整改解決方案提議的匯總，階段工作的小結，資料、結果的匯總、整理分析，醒夫負責客戶滿意服務年實施方案編制，企管部負責對該活動的檢查、落實、整改、信息收集及質量管理體系的建立，培訓中心負責組織客戶服務滿意年活動的學習培訓、星級服務體系、目標管理體系的建立、推行和考評，各管理處主任委員負責下設組織機構權責分工，具體實施方案的制訂和各項具體工作措施的落實、檢查、考評。

　　四、內容

　　(一)抓好自身建設，是開展客戶滿意年的組織保證。

　　1、對各部門職能、崗位知識、崗位職責的認識及各項制度和規程的實操性和掌握程度及落實效果；

　　2、檢查運行記錄、檢查記錄、考評記錄、會議記錄、培訓學習記錄、獎罰記錄的真實性、連續性、可追塑性；

　　3、對已經存在的問題和不足的整改計劃措施的制度和落實；

　　4、合理化建議的制度化，獎評方法；

　　5、員工技能提高、業余時間的娛樂文化活動開展；

　　(二)對客戶的承諾，將客戶滿意年服務指標進行量化、標準化。

　　1、與客戶單位溝通、意見征詢；

　　2、滿意度調查及整改計劃、措施落實和效果情況反饋等。

　　五、要求

　　以公司20**年z總年終工作報告精神為指導思想，以開展"客戶滿意年活動四個季度的工作布置和安排為準繩，參照公司及管理處相應的管理制度、操作規范、量化標準為巡視檢查依據，采用自查和聯合抽查相結合的方法，要做到公司和管理處領導親自掛帥，層層改動，統一思想，全員參加，抓實、抓細，不搞走過場，對口巡視，檢查必須有記錄，內容包括發現的問題，處理的辦法，當事責任人，如何糾正與預防，整改復驗期限。每季度不定期、不定次數的巡視，檢查結果要形成書面報告交公司辦公室匯總后上報公司有關領導審閱。

　　六、步驟

　　第一階段：發動階段，第一季度1月至3月，為"客戶滿意年"實施方案的草擬、審定及對客戶滿意年的宣傳動員統一認識。

　　第二階段：第二季度4月至6月，根據公司實施方案的具體目標、范圍、內容和要求對內組織各部門、各班組座談會，集思廣益，廣收合理化建議，找差距，分析原因，將滿意度層層分解成可達成的量化項目和標準；對外主動上門到院方相關部門征求意見，發現客戶不滿意的因素并提出整改建議和措施。

　　第三階段：第三季度7月至8月，導入***婦幼保健院質量保證體系，逐步形成一套行之有效的質量管理體系，目標管理體系和"星級服務"量化標準和考評體系，制訂出一整套的巡視方案、巡查記錄、表格和查評標準，同時配合公司進一步優化作業流程，完善公司的管理制度，8月至9月為對照檢查、巡查、實施階段、巡視檢查診斷所發現的問題和不足責成相關部門和人員提出解決方案或整改限制糾正。

　　第四階段：第四季度10月針對巡視檢查所發現的問題和不足進行跟蹤、督促其整改計劃的實施；11月邀請院方相關部門和公司客戶滿意年領導工作小組聯合組成檢查團，對滿意年的各項指標進行查驗；12月為總結、匯總階段，把這次活動中的詳細資料經驗進行匯編總結，形成體系，成功推廣。

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