高速公路運營管理的調查報告

　　為全面了解掌握X市高速公路管理體制和運營情況，充分發揮投資效益，更好地適應國民經濟的發展，最大限度地滿足人民對現代交通的需求，對高速公路的運營管理情況進行了調查。調查情況如下：

　　一、我市高速公路運營管理現狀

　　目前，全市已建成4條高速公路，全長208.4公里，沿線共設13個收費站、5個服務區、3個養護工區。管理體制 分為兩類：其中，高速公路由高速公路股份有限公司管理處負責運營管理，為“一路一公司”管理模式;這里重點介紹 路的“四位一體”的屬地管理模式。

　　路的建設、養護、路政、征收、服務區管理由泰安市公路局負責，局機關相關科室負責業務指導和檢查督促，局直有關單位負責具體實施工作。其中，路管理處負責收費、養護工作，路政大隊負責三條路的路政管理，高速公路經營開發公司負責服務區的經營管理，均由市公路局統一領導、統一調度指揮，對市公路局負責。從這幾條路建成通車以來運營管理情況看，這種屬地管理的模式比較符合我市的實際，在市公路局的統一領導下，各相關單位團結協作、密切配合、形成合力，確保了高速公路的正常運營，尤其在黃金周和大中修工程期間沒有發生大的壓車、堵車現象，得到了各級領導和社會各界的高度評價，連續兩年受到省公路局的表彰，這種管理經驗也被省局在全省推廣。高速公路運營管理成為全局工作的亮點以及展示改革開放成果和公路文明的重要窗口。

　　(一)收費管理力度進一步加大。嚴格執行《省高速公路收費管理辦法》等一系列管理規定，不斷加強管理，提高了高速公路收費管理水平。一是加強了教育培訓，提高了高速公路收費人員的整體素質。xx年共舉辦業務培訓班30多次，有力的促進了收費管理水平的提高。在抓好收費管理的同時，強化服務意識，保證了符合規定的重大公務活動和搶險救災、農用物資、綠色食品、農業機耕等車輛順利通行。二是大力推進了信息化建設。在省局的大力支持下，增設了通訊監控設施，實施科學化管理，提高了工作效率。三是大力推行高速公路計重收費工作。做到了計量檢測與收費系統的對接，完善了軟件程序，確保計重收費工作的正常開展。四是加強資金監管，確保及時足額上解。去年，高速公路通行費收入再創新高，完成收入2.81億元，。

　　(二)高速公路養護管理進一步加強。始終把高速公路管養作為重中之重，進一步明確了高速公路養護管理的職責范圍，建立健全各項管理制度，加大了養護監督檢查力度，高速公路養護管理逐步納入規范化管理軌道。一是加大了日常養護工作力度。按照早檢查、早發現、早處理的原則，及時發現病害，及時采取養護措施。同時，部分路段建立了高速公路養護管理數據庫，定期采集和分析路況信息，為預防養護、科學養護提供了依據，增強了養護工作的主動性、科學性。二是加強大中修工程的組織管理。積極研究應用了新技術、新工藝、新材料、新方法，高速公路養護工程質量、科技含量進一步提高。同時，利用市場機制，精選專業施工隊伍，嚴格“四制”管理，建立健全了三級質量保證體系，有效提高了維修工程質量。不斷總結和改進現場管理工作，合理劃分施工作業面和施工間距，周密安排現場施工，盡量縮短施工作業時間，做到文明施工、安全施工。四是制定了防汛搶險和除雪防滑應急預案，確保了汛期和雨雪霧等惡劣天氣的安全暢通。

　　(三)高速公路路政管理成效顯著。高速公路路政管理職能不斷強化，制定了《惡劣天氣及突發事件處置預案》等規章制度，進一步規范了執法手段和執法程序，提高了應對突發事件的能力。加強了高速公路重點部位、重點路段、重點時段和施工現場的管理工作，高速公路通行保障能力得到了明顯提高。去年，沒有因養護施工導致嚴重堵車現象的發生，受到了省廳、省局領導的高度贊揚。加大了路政巡查力度，確保了春運、元旦、春節及兩個黃金周的安全暢通，加強了與公安、交警、衛生等部門的協調，建立了事故處理聯動機制，提高了路政事案查處率和結案率，有效地維護了路產路權。充分利用路政服務電話和gps定位系統，提高了路政反應的靈敏度，增強了路政服務功能。積極配合全國開展的治超活動和全市開展的治超活動，嚴厲打擊超限運輸、闖崗逃費車輛，超載超限率控制在6%以下，高速公路通行效率、行車秩序和行車環境明顯改善。

　　(四)服務區經營實現規范化管理。自xx年以來，為完善高速公路的配套功能，最大限度地發揮投資效益，我們廣泛借鑒全省乃至全國優秀服務區的先進經驗，結合自身的實際，從經營思路、管理體制和軟硬件建設等方面入手，對服務區的管理模式進行了探索和嘗試，成效比較明顯。局黨委高度重視服務區管理工作，列入了重要議事日程，多次召開專題會議進行研究，提出了“市場化運作、契約化管理、合同化約束，實現服務質量、效益和公路品牌形象同步提升”的經營思路，確立了服務區的發展方向。在此基礎上，按照建立現代企業制度的要求和“國退民進，進而有為，退而有序”的原則，我們通過改制、改造建立了規范的股份制公司體制，按照市場經濟規律要求，對高速公路服務區進行承包運營管理，建立起了適應市場經濟體制的運行機制和人力資源管理體系，在較短時間內，實現了現有條件下各項資源的有效整合。同時，本著硬件上檔次、軟件上水平的原則，對服務區道路、場地、綠化、便民設施、內部裝飾等原設計不合理的地方進行了重新改造和精裝修，加強了服務質量、經營管理、隊伍建設等軟件建設，突出文化氛圍，體現本地特色，真正做到以人為本，為司乘人員提供了一個風景優美、服務優質的休息環境。

　　(五)高速公路文明創建水平不斷提高。堅持“服務人民、奉獻社會”的宗旨，以創建文明行業為總抓手，以培養“四有”職工為重點，大力實施品牌帶動戰略，文明服務水平不斷提高。加強執法隊伍建設，不斷提高執法素質和業務能力，確保文明執法、紀律嚴明、廉潔自律，有效防止了公路“三亂”現象的發生。以“樹品牌、創一流”為目標，全力提升服務水平，積極實施了“滿意在收費站、方便在服務區、舒適在養護、暢通在路政、文明在高速”活動，創新活動載體，豐富活動內容，文明創建蔚然成風。路被省交通廳評為省級文明大通道，各收費站被評為省級文明收費站。

　　二、高速公路運營管理中存在的問題

　　一是高速公路應急反應能力需要進一步加強，各有關單位的協調性、統一性需要重點強化，信息管理系統的效能還沒有充分發揮。二是執法管理人員相對不足，路政巡查、養護、清障等裝備還不能滿足高速公路運營管理工作的需要。三是養護專業技術人員與養護生產需求不適應，養護設備不能滿足正常養護工程需要。四是站務管理、隊伍建設仍需加強，執法守紀、規范化服務水平有待于進一步提高。五是服務區的管理和服務水平還需進一步提高，顧客投訴時間時有發生，影響了高速公路的整體現象。

　　三、加強高速公路運營管理需掌握的工作原則

　　一要全面推行依法治路。當前社會公眾法制意識越來越強，人民群眾的要求越來越高，社會輿論監督越來越到位，這就要求我們切實提高依法治路水平，按照法定權限和程序行使權力，履行職責，增強行業維權意識，保護合法權益，處理訴訟關系，要有理有據，依法維權，把高速公路運營逐步納入依法管理的軌道。

　　二要大力實施科技興路。科技進步是實現高速公路運營管理加快發展，促進結構優化的決定因素。各管理處都要從解決高速公路運營管理的關鍵問題入手，積極組織科技攻關，大力推廣應用先進的科學技術，促進科技成果向生產力的轉化。要加快高速公路數據庫建設、軟件開發和信息采集，使科技進步成為推動高速公路管理水平的強大動力。

　　三要著重實施人才強路。提高高速公路現代化管理水平，必須堅持以培養具有持續創新能力的高速公路管理隊伍為基礎。著力培養高素質人才。要加強職工技能培訓和知識更新培養，爭取年內將職工輪訓一遍，以適應信息化建設的要求。各單位要深入開展爭創學習型行業活動，把全行業整個人才資源、知識結構當作一個無限升級的平臺，著力提高全員整體素質，不斷站在新的制高點，解決問題，化解矛盾，取得成績，提高創新能力。

　　四、加強高速公路運營管理的具體措施

　　(一) 加強組織領導，健全責任體系，為高速公路運營管理提供有力保障

　　高速公路運營管理直接關系著人民群眾的出行，要把對人民群眾高度負責作為抓管理的出發點和落腳點。一要按照建立健全決策目標、執行責任和監督考核“三個體系”的要求，進一步健全完善強有力的組織領導體系，層層明確責任人，詳細劃分責任，實行責任問責制度，把管理責任分解落實到每個人、每個環節，做到目標明確、責任落實、環環相扣、層層負責、獎懲分明。二要積極開展全員管理活動，加強管理宣傳教育，強化職工的主人翁意識，增強職工參與管理、遵章守紀的自覺性。如發生重大惡性責任事件，將按照責任體系，嚴肅追究有關責任人的責任。三要切實樹立“以人為本、以車為本”的理念。高速公路管理處作為高速公路運營管理的直接責任人，要高度重視管理和服務問題，切實轉換角色，進一步增強服務意識，用優質服務贏得人民群眾的理解和支持。四要加強組織協調力度，建立部門聯動機制。對內，局機關要為高速公路管理服好務，做好業務指導和協調、調度，處理好收費、路政、養護、服務區等部門的關系，明確其處置重大交通事故的職責分工。對外，要加強與當地公安、消防、安監、氣象、衛生等部門的聯系配合，組建快速聯動反應機制。

　　(二)搞好全方位養護，提高養護管理水平

　　養護管理是高速公路管理中的一項重要基礎工作，是保證高速公路快捷、安全、舒適，達到“暢、潔、綠、美”的重要手段。通過對高速公路及其附屬設施進行經常性、及時性、周期性的預防、養護與維修，保持其正常的使用質量、路容美觀。為此，高速公路管理部門應首先轉變觀念：把傳統管理觀念向“以人為本、以車為本”的現代管理理念徹底轉變，真正實現從普通道路養護到高速公路養護，從被動養護到預防養護，從經驗養護到科學養護，由手工作業到機械化養護全方位的轉變與提高。從目前來看，在養護管理過程中，應從以下幾個方面入手。一是保快捷。關鍵在于對緊急事件處治的力度。除雪除冰、防洪搶險分別是冬季和夏季常規性的養護工作，從而實現預防為主、排查有效、反應迅速、快速暢通的目標，達到“下雪不封路”或“雪后快速開通”。二是提高高速公路橋梁等構造物二期檢測頻率和密度，以提高安全設施被損壞后的恢復速度。三是保證舒適。要保證高速公路路面質量、行駛指數達標及拋灑物清理及時，提高路面行駛的舒適度和車輛的行駛安全。四是保證暢通。在高速公路日常養護路面維修中關并車道實屬必要，但施工時應體現高效管理、快速施工、熱情服務，以確保高速行駛的車輛在施工路段不出現擁堵點和安全隱患源，真正做到道路通暢安全。

　　(三)堅持依法行政，提高高速公路路政管理水平

　　路政管理的主要功能是保護高速公路路產，維護路權。它具有行政執法效能，更具有服務功能。路政管理部門一方面要嚴格執法，做好路產的索賠、恢復、路權維護，保證路產、路權不受侵害;另一方面，要形成互動體系，在路政管理中充分體現服務的理念，做好道路巡查、事故快速清障工作，全面保證高速公路高效、安全和暢通。在路政隊伍的內部管理中，強化隊伍建設是路政管理的核心。必須以制度管理人，以規范約束人，科學合理地制定相關制度，解決實際管理中存在的諸多問題，如：事故清障的及時性、提高路政人員巡查的責任心、認真負責地對超限車輛管理等問題，特別是要與交通安全管理部門相互配合協調，保證事故現場的快速處理，與駐地政府、醫院緊密聯系，以保證交通事故的緊急救援。同時要準確把握和實施行政處罰的尺度，達到以教育為目的，規范路政管理行為。進一步完善已建成的信息化系統。對高速公路通訊監控系統要進一步完善功能，發揮應有的作用。擴大路政服務電話覆蓋范圍，搞好gps車輛定位系統建設，推動高速公路路政管理工作向更高效、更快捷方向發展，提高統一調度指揮能力和工作效率。

　　(四)加強收費管理，展示文明窗口形象

　　通行費征收是高速公路運營管理的一項十分重要的工作，它既承擔著高速公路收費還貸的重要任務，也是高速公路建設管理資金的重要來源。要切實抓好通行費征收管理，進一步強化“生命線”意識，加強對征收工作的組織領導，建立目標考核機制，完善責任體系，強化措施，狠挖潛力，努力實現通行費收入有較大幅度增長的目標。收費站是展示公路形象、創建高速公路文明大通道的前沿陣地，要切實加強收費、站務管理，優化收費環境，加大宣傳力度，深入貫徹學習《收費公路管理條例》，爭取營運客戶和旅客的支持，實施綜合治理，堅決杜絕買短跑長、倒換通行卡、公然闖崗等現象的發生，充分發揮收費、監控信息系統的作用，努力創造良好的征費環境。要最大限度地提高收費站快速放行能力，使高速公路真正實現“高速”，避免和消除對公眾時間和社會資源的浪費。要從多方面入手，在設備配置、收費站車道的開放使用、收費人員配備和技能、緊急預案、服務承諾等方面完善制度，建立有效機制，保證快速放行。

　　(五)完善服務功能，提高服務區綜合管理水平

　　服務區是高速公路的重要配套設施，從10多年的發展來看，早期的高速公路服務區建設僅僅是從配套設施的要求出發，沒有以人為本從服務功能、人性化方面考慮，因而大多存在功能不夠完善、布局不盡合理、外觀設計不盡美觀等缺陷。隨著我國國民經濟的發展，高速公路服務功能日益提升，服務區不僅承擔著高速公路加油、修理、餐飲、休息等重要功能，而且也是高速公路直接面向社會、面對顧客展示文明形象的又一重要窗口。據不完全測算，全國高速公路服務區每年營業額約在50億元以上，面對如此龐大的消費群體，服務區不僅要做到功能完善、服務到位，而且應從建設期就合理設計、長遠規劃，在運營后，加強公共設施維護，最大限度地體現人性化服務。高速公路經營開發公司作為我局所轄高速公路服務區的管理單位，要根據各服務區的情況，做好長久性的資金準備，針對社會經濟不斷發展以及不斷變化的顧客消費需求，本著以車為本、以顧客為本，長期持久地完善服務功能，不斷改進服務設施，從而提高顧客在接受服務時的舒適度與滿意度。要加強監管，切實解決“以包代管”、“以租代管”、放任自流的問題。要以搞好服務區優質服務為根本，確保高速公路運營的整體形象不受損害。同時，要注重對經營服務的數據管理和量化考核，深入細致地做好經營服務項目、營業額、收益以及本路段通行量、經過服務區前的相關交通量和服務區的消費車次、消費人次、消費水平、顧客有理投訴等相關數據的收集、整理、歸檔再進一步分析、對比和研究，有效地用于對服務區經營服務的考核和進行業務指導，促進服務區在取得經濟效益的同時，實現良好的社會效益。上述各類數據的積累和研究，對高速公路服務區設計定位、建設規模的論證將發揮重要作用。

　　(六)加強隊伍建設，提升文明形象。

　　為確保高速公路自身的經濟效益和社會效益，提高高速公路建設管理水平，必須提高管理隊伍素質。首先，要從交通公路部門內部選調一批事業心強、業務精通、開拓創新、作風廉潔的領導和骨干人員從事這項工作。其次，時刻注意職工隊伍素質培養，嚴格要求，深入開展政治思想工作，關心職工生活，為實現“建設一流工程、實行一流管理、培養一流隊伍、創造一流效益”，提供堅強有力的思想保證和精神動力;第三，要以“工作制度化、管理程序化、言行規范化、住區軍事化”為目標，對路政管理人員、收費人員，持之以恒地實行軍事化管理，開展各種形式的崗位練兵和技術比賽活動，不斷提高職工的思想水平和業務能力;第四，加強廉政建設，建立健全各項規章制度，真正形成用制度規范從政行為、按制度辦事、靠制度管人的有效機制。加大治理公路“三亂”力度，防止公路“三亂”現象的發生。最后，強化窗口意識是體現高速公路良好形象的關鍵，要大力推行文明優質服務、文明服務用語，制定文明服務制度體系，強化主人翁意識，增強責任感和使命感，充分調動干部職工的積極性，不斷注入新的活力，推動兩個文明建設健康發展。

　　總之，近年來，我市的高速公路發展迅速，在交通乃至經濟發展和社會生活中所發揮的作用越來越大，其管理，服務與經營雖正在逐步邁入良性發展軌道，但應該全方位地進行良好管理，切勿讓低效率、低水平的制約因素和問題成為發展的羈絆。面對高速公路管理發展所面臨的嚴峻挑戰，研究高速公路管理中存在的問題，在實踐中不懈探索和持續改進，是每一個高速公路管理工作者義不容辭的責任和義務，也是我市高速公路事業發展的迫切需要。