天津通信行業消費者滿意度調查報告

　　手機和互聯網普及的今天，手機的通話質量和互聯網能否暢通無疑是人們最關心的話題。11月17日，天津市消費者協會發布《天津市手機通信及寬帶運營商消費者滿意度調查報告》。《報告》中，手機通信運營商的消費者滿意度偏低，主要在等候時間以及工作人員對業務不夠熟練等方面;寬帶運營商服務滿意度方面，消費者反映的問題集中在網速低以及出現問題維修不及時等方面。

　　手機通信運營商的消費者滿意度總體得分78.95分。其中，天津移動為79.76，天津電信為78.70，天津聯通為77.24。主要問題包括：

　　營業廳等候時間過長。營業廳等候時間得分普遍較低，平均得分為61.24。消費者反映的主要問題：營業網點分布不均，且不少營業廳只有一兩個窗口，嚴重影響辦理業務的速度;服務人員素質不一，對顧客缺乏人文關懷;相關配套設施少，例如營業廳內未設置等候區，缺少座椅等;工作人員對自助設備的使用指導不到位，使得這些設備的使用率低，沒有起到應有的分流作用。

　　客服熱線服務的得分相對偏低。消費者對于客服熱線難接通的意見主要表現為：提示音太長;客服代表對手機通信業務技能不夠不熟，包括業務知識掌握不全面、缺乏靈活的語言表達技巧、對系統熟悉程度不夠等;客服人員服務意識不夠不強，客服代表服務不主動，缺乏服務熱情，給消費者機械、照本宣科的印象。三是手機通信運營商投訴處理效果不佳。消費者滿意度表現對“有無投訴”影響較大。“沒有投訴”的消費者滿意度達到81.42，而“有投訴”的消費者滿意度則只有61.16。大多數消費者通過通信運營商的客服部門進行投訴，但各企業表現還有待提升。

　　寬帶運營商服務滿意度得分為81.69分，電信寬帶、移動寬帶和長城寬帶的消費者滿意度得分位列前三，相對較好;天津廣電寬帶滿意度得分最低，表現相對最較差。主要問題：

　　消費者的寬帶質量評價相對最低，得分為76.16。主要表現在網速慢、經常掉線、高峰期網速不穩、寬帶網速和規定不等、沒有達到選擇的網速等方面。

　　有投訴經歷的消費者對運營商的滿意度水平遠低于未投訴消費者的滿意度水平，投訴對滿意度影響較大。“沒有投訴”的消費者滿意度達到84.77，而“有投訴”的消費者滿意度則只有50.69。各寬帶運營商要高度重視消費者投訴問題。

　　消費者對安裝、維護、維修服務意見比較集中。安裝維護服務差主要集中在“安裝、維護、修理效率低”以及“服務態度不好”兩方面。

　　網絡維修未提前通知，也沒有給予任何補償。

　　市消協建議，手機通信運營商應優化營業廳環境，縮短業務辦理等候時間。應加強對熱線客服人員的業務培訓，在內部熱線服務流程上進一步優化，提升消費者反饋流程效率，確保消費者問題解決的效率和效果。提高客服部門妥善處理投訴事宜的技能，能夠通過投訴處理進行“服務補救”，避免投訴處理過程中造成“二次傷害”，切實高效解決投訴問題，保障消費者權益。

　　寬帶運營商應改善寬帶質量，避免“寬帶不寬”現象。應當加強日常檢測，對于重點區域加強網絡優化建設，避免服務器不穩定影響顧客正常使用。應進一步提高維修人員的服務意識，加強裝維修服務的規范性。關注官方新媒體和短信系統的管理與信息發布，確保信息及時透明;要加強其他信息發布渠道的建設，確保更多的消費者可以及時獲知寬帶相關信息。

　　市消費者協會于今年7月至9月對天津通信運營商服務進行了消費者滿意度調查，涉及移動(包括鐵通)、聯通、電信、長城、天津廣電等通信和寬帶運營商。通過考量通信運營商各環節服務質量，橫向比較，挖掘出服務短板和不足，提出建議和提示，督促問題企業積極改進，從而提升全行業服務水平。

　　據了解，《天津市手機通信及寬帶運營商消費者滿意度調查報告》已經函寄各通信運營商，市消協還將于近期召開提升通信行業服務質量座談會。

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