網約車服務體驗式調查報告

　　網約車新政近期廣受關注，網約車的問題也不容忽視。昨天，中消協公布了網約車服務體驗式調查報告，在所有被調查的網約車平臺中，優步(UBER)得分最低。調查顯示，近七成網約車無法取消訂單。中消協表示，消費者不能取消訂單或取消訂單收費加重了消費者的負擔，減輕了平臺或駕駛員的責任，屬于不公平格式條款。

　　據了解，截至2015年底，中國移動端出行服務用戶乘客數量總計接近4億人次。2016年以來，網約車訂單日成交量已超過1000萬單，全國有超過400個城市開通專車服務。目前，中國已成為全世界最大的網約車市場。

　　為更好地了解國內網約車行業現狀，了解消費者意愿，反映消費者呼聲，中消協組織消費維權志愿者和專業調查人員于今年8至9月開展了網約車服務體驗式調查活動。

　　據中消協相關負責人介紹，此次體驗員由來自17個副省級消協組織及專業調查人員組成，體驗員通過網上約車、實際乘坐和手機支付等流程，對當地網約車服務的各個環節進行體驗，涉及到滴滴出行(含快的打車，下同)、優步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等主要網約車平臺，共完成了1002次體驗。

　　體驗結果顯示，網約車服務總體表現較好，各平臺體驗得分差異不大，其中優步(UBER)得分為79.1分，得分相對較低。相對于線上約車的體驗情況，線下乘坐體驗部分存在的問題較為突出。主要問題有登記的車牌號或車型號不一致，司機接打電話和玩微信、言語粗俗、服務態度差，以及網約車平臺沒有客服電話聯系方式等。

　　此次調查發現，部分網約車平臺設置不公平的訂單取消條款，消費者取消訂單需額外扣費，68.2%的體驗員反映無法取消網約車訂單。中消協指出，由于消費者方面的主客觀原因或者駕駛員、系統的原因，取消訂單情況在所難免，平臺有關消費者不能取消訂單或者因平臺或駕駛員自身原因取消訂單后額外向消費者收費的規定，加重了消費者的負擔，減輕了平臺或駕駛員的責任，屬于不公平格式條款。

　　中消協昨天還公布了21起涉及安全隱患、信息誤導、時間延誤、業務生疏、言語粗俗、規則任性等侵害消費者合法權益的典型問題。

　　問題

　　1.線上預約選乘環節

　　APP應用程序存在一定的不穩定性，優步(UBER)平臺出現應用程序打開無反應和出現程序閃退的情況;部分平臺聯系方式不明顯、不便捷，如優步沒有客服電話聯系方式，只有通過郵件等形式進行聯系;部分平臺下單后不能取消訂單或者取消訂單需額外收費，無法取消訂單占整體體驗達68.2%，深圳和哈爾濱都出現“滴滴出行”取消訂單要收費的情況。

　　2.線下呼叫等待環節

　　個別訂單線上信息與實際車輛信息不一致，對消費者而言存在安全隱患，如果出現安全事故之類的事情將加大處理難度，如宜昌滴滴出行車輛未掛車牌，寶雞滴滴出行出現線上線下車型不一致，齊齊哈爾快的打車遇到車牌號不一致，杭州快的打車線上線下實際車輛不一致;部分訂單駕駛員到達不及時，近兩成體驗員反映駕駛員搶單后到駕駛員到達時間超出系統提示時間，如西安快的打車。

　　3.線下乘坐體驗環節

　　部分駕駛員不識路，如深圳易到用車出現司機不認識路而出現繞路的情況，哈爾濱易到用車出現司機不認識路需要乘客指揮的情況;部分駕駛員駕駛技術不熟練，寧波神州專車出現司機駕駛不熟練，需要指揮倒車的情況;駕駛員行車安全意識有待加強，出現未系安全帶、開車撥打電話、開車玩手機搶紅包、違規并線等影響安全性的舉動，優步、滴滴出行、神州專車等均出現類似問題;部分駕駛員的服務態度比較差，司機言語頗不耐煩，并夾雜粗俗話語;開具發票需要累計達到額度或需要支付一定的費用，一定程度上限制了消費者的自由選擇權，如北京易到用車要求單張發票金額必須超過50元才能開發票，滴滴出行平臺需要乘客支付快遞費用，且乘客無法自取發票。

　　建議 中消協：從制度層面建立健全法律法規

　　中消協建議政府及政府相關部門，進一步理順新興網約車行業和傳統出租車行業的關系，廣泛聽取專家學者、從業人員和廣大消費者呼聲和意愿，將交通事業規劃和治理方案融入城市綜合管理發展大局，從制度層面建立健全法律法規，引導網約車行業健康有序發展，為網約車的健康有序發展創造良好政策環境。

　　針對網約車服務中存在的服務不安全、哄抬價格、店大欺客等行為，中消協呼吁有關部門加強監管執法，督促網約車平臺落實好相關管理和服務責任，履行人員及車輛信息審查義務，為消費者享受安全、便捷、舒心的出行服務提供有力支持。

　　中消協同時提醒消費者，要增強自我保護意識，在正規網絡平臺預訂車輛，拒絕乘坐黑車和其他違法違規車輛。還要養成對照平臺核實駕駛員和車輛信息的習慣，發現信息不一致時，應當取消訂單拒絕上車或通過平臺客服尋求合理解釋。如出現駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關證據證明，依法維護合法權益。

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