給消費(fèi)者的道歉信范文參考
致尊敬的中國(guó)消費(fèi)者:
在過(guò)去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于Apple 在中國(guó)維修和保修政策的反饋。我們不僅對(duì)這些意見(jiàn)進(jìn)行了深刻的反思，與相關(guān)部門(mén)一起仔細(xì)研究了“三包” 規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對(duì)Apple 授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。我們意識(shí)到，由于在此過(guò)程中對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來(lái)的任何顧慮或誤會(huì)，我們表示誠(chéng)摯的歉意。
為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平，我們正在實(shí)施以下四項(xiàng)重大調(diào)整:
1:改進(jìn)iPhone 4 和iPhone 4S 維修政策
2:在Apple 上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明
3:加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple 授權(quán)服務(wù)提供商
4:確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple 以反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題
同時(shí)我們也意識(shí)到，關(guān)于在華運(yùn)營(yíng)和溝通還有許多需要我們學(xué)習(xí)的地方。在此，我們向大家保證，Apple 對(duì)于中國(guó)的承諾和熱情與其他國(guó)家別無(wú)二致。為消費(fèi)者帶來(lái)最佳用戶體驗(yàn)及滿意的服務(wù)是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根于Apple 的公司文化之中。我們會(huì)不懈努力，以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
iPhone 4 和iPhone 4S 維修政策改進(jìn)內(nèi)容如下:
到目前為止，iPhone 4 和iPhone 4S 均以此三種方式中的一種進(jìn)行維修:如自購(gòu)買之日起15 日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，我們會(huì)為消費(fèi)者退款或更換一部享有重新計(jì)算1年保修期的iPhone;如15 日之后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，Apple會(huì)根據(jù)具體情況更換相關(guān)部伊甸網(wǎng)[www.edenw.com]移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)科技博客件，如攝像頭模塊或電池;如果通過(guò)更換部件亦無(wú)法快速修好iPhone，Apple 會(huì)為消費(fèi)者提供一臺(tái)部分重新裝配的設(shè)備，采用全新部件，僅保留消費(fèi)者現(xiàn)有iPhone 4 或iPhone 4S 后蓋。
接近90% 的顧客對(duì)我們的維修服務(wù)表示滿意，而消費(fèi)者滿意度也是Apple 衡量自身成功的最重要標(biāo)準(zhǔn)。
但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎于整機(jī)更換，所以直接更換一部設(shè)備將對(duì)消費(fèi)者更有利。因此，自2013 年4 月起，Apple 將iPhone 4 和iPhone 4S 服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計(jì)算的1 年保修期。
如消費(fèi)者的iPhone 4 或iPhone 4S 已經(jīng)過(guò)Apple 或Apple 授權(quán)服務(wù)提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會(huì)視其為整機(jī)更換，并為維修后的iPhone 提供自維修之日起重新計(jì)算的1 年保修期。Apple 的保修系統(tǒng)已經(jīng)更新了有關(guān)信息，因此，受影響的消費(fèi)者不需要采取任何額外行動(dòng)。
現(xiàn)在，所有消費(fèi)者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。 我們很樂(lè)意向希望進(jìn)一步了解售后服務(wù)的消費(fèi)者提供信息。例如，我們一直為MacBook Air 和其他Mac 電腦的主板和其他主要部件提供2 年保修期。同樣地，iPad 主要部件一直享有2 年保修期，其他部件享有1 年保修期。
我們意識(shí)到，我們的網(wǎng)站在此之前沒(méi)有清晰地闡明這些政策。希望以下內(nèi)容能夠解答有關(guān)Apple 所提供服務(wù)的一切疑問(wèn)。
Apple 正在做出更大的努力，以確保Apple 授權(quán)服務(wù)提供商遵循我們的政策，并盡力為消費(fèi)者提供最高品質(zhì)的`服務(wù)。
自2013 年3 月18 日起一周內(nèi)，我們給中國(guó)的所有Apple 授權(quán)服務(wù)提供商下發(fā)了新的培訓(xùn)材料，以確保每個(gè)為Apple 產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知我們的政策，也掌握“三包” 規(guī)定及相關(guān)政策。同時(shí)，我們已主動(dòng)通過(guò)面對(duì)面會(huì)談等形式，核實(shí)并確保每個(gè)Apple 授權(quán)服務(wù)提供商都已開(kāi)設(shè)了培訓(xùn)課程，更新了員工對(duì)于維修和保修政策的知識(shí)。我們將不懈努力，持續(xù)監(jiān)督Apple 授權(quán)服務(wù)提供商的表現(xiàn)，以確保消費(fèi)者能得到最高品質(zhì)的服務(wù)。
現(xiàn)在，反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題也非常便捷。
如消費(fèi)者對(duì)任何Apple Store 零售店或Apple 授權(quán)服務(wù)提供商所提供的服務(wù)有疑問(wèn)，歡迎訪問(wèn)XX直接與我們?nèi)〉寐?lián)系。我們的目標(biāo)是，無(wú)論消費(fèi)者從哪里購(gòu)買到Apple 產(chǎn)品或接受服務(wù)，都能享受到世界一流的用戶體驗(yàn)。
衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋，我們始終對(duì)中國(guó)懷有無(wú)比的敬意，中國(guó)的消費(fèi)者始終是我們心中的重中之重。
Tim Cook
Apple CEO
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