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銀行滿意度調(diào)查報告
為了了解某一情況、某一事件，我們就需要去粗取精地分析研究，并將獲得的成果展現(xiàn)于調(diào)查報告中。很多人都十分頭疼怎么寫一份好的調(diào)查報告，以下是小編整理的銀行滿意度調(diào)查報告，歡迎大家分享。
銀行滿意度調(diào)查報告1
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。
一、調(diào)研方式
筆者對XXXX銀行進行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量。
二、調(diào)研結(jié)果
(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果
(二)銀行整體滿意度
根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的愉悅感仍有待加強。例如：
1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷。
2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長時間，很容易引起排隊。
3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。
4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當(dāng)。
因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的`關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。
銀行滿意度調(diào)查報告2
一、調(diào)查背景
近幾年，中國銀行業(yè)取得了較大的發(fā)展。政府相關(guān)政策的扶持、銀行理財項目的豐富、人們理財觀念的提高都促進了我國銀行的迅速發(fā)展。越來越多的商業(yè)銀行開始發(fā)展，已不再是曾經(jīng)國有銀行占主導(dǎo)地位的格局。個人理財項目現(xiàn)在已經(jīng)占據(jù)銀行所有項目中一個很大的比例，如何提高銀行知名度、獲取更多的用戶已經(jīng)從固有的模式發(fā)展成非常靈活、需要有創(chuàng)新的模式。在新的國內(nèi)市場經(jīng)濟環(huán)境條件下，商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)逐漸興起并將成為商業(yè)銀行新的支柱型業(yè)務(wù)。
xx銀行目前從事業(yè)務(wù)主要從跨行免收手續(xù)費為主，以此福利來吸引用戶。但在我國新興崛起的服務(wù)行業(yè)還缺乏經(jīng)驗。如何在有限的資源狀況下，維護好原有的個人客戶，競爭他行客戶，提升個人客戶的市場占比，是現(xiàn)在xx銀行急需解決的問題。
二、調(diào)查目的及對象
隨著中國投資業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，更多人愿意去做風(fēng)險小、利潤較高的理財投資。銀行儲蓄已經(jīng)不能滿足用戶的投資需求，更多理財項目的出現(xiàn)也正在加劇著行業(yè)內(nèi)部的競爭。中國銀行業(yè)正逐步建立真正以顧客為中心的管理體系，加強顧客滿意管理，并在顧客滿意管理方面進行了不少有益的探索，如引入市場細(xì)分理念，逐步確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，加大金融服務(wù)的改善力度，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別地、選擇性地進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)等。
本次調(diào)查的對象更多是在校學(xué)生或有個人收入較為年輕的人群，這部分里面有更多潛在用戶和使用用戶，了解用戶對銀行服務(wù)滿意程度是非常有必要而且意義十分重大。
三、調(diào)查內(nèi)容
本次調(diào)查主要圍繞xx市民對xx銀行的滿意程度而展開。通過在網(wǎng)上發(fā)放問卷和實地采訪調(diào)查，充分的了解到目前人們對xx銀行的需求和一些看法，我們對問卷進行回收、整理、總結(jié)，對得到的數(shù)據(jù)進行分析，最后得出一些結(jié)論，為xx銀行今后的發(fā)展給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。本次調(diào)查內(nèi)容主要分為以下幾個部分：
（一）基本信息
了解對被調(diào)查者的一些相關(guān)信息。比如會調(diào)查被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)，通過這些基本信息可以調(diào)查得到被調(diào)查者與主題之間的某些聯(lián)系，可以對不同性別、年齡、職業(yè)的被調(diào)查者進行比較，以作分析需要。
（二）對xx銀行的滿意情況
這部分內(nèi)容主要對被訪者對xx銀行的認(rèn)知度以及是否在xx銀行辦理業(yè)務(wù)進行了一個調(diào)查，主要通過對被調(diào)查者對xx銀行的認(rèn)識、在xx銀行是否有業(yè)務(wù)來了解被調(diào)查者更多的信息，與此同時，也對詢問了被調(diào)查者一些對xx銀行業(yè)務(wù)的看法。
（三）建議及意見
調(diào)查的第三部分主要內(nèi)容是針對被調(diào)查者對xx銀行的服務(wù)是否滿意展開。本文對被調(diào)查者在xx銀行辦理業(yè)務(wù)時等待的時間、大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度進行了了解，針對被調(diào)查者對xx銀行的看法，提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。
四、研究方法
（一）調(diào)查方法及抽樣
本次調(diào)查采用定點攔截和網(wǎng)絡(luò)投放問卷的方法。本次調(diào)查共發(fā)放問卷60份，共回收問卷60份，有效問卷52份。其中男生26人，女生26人。本次問卷采用抽樣調(diào)查。
（二）數(shù)據(jù)材料分析
1．基本信息分析
被調(diào)查者中，男生占50%，女生占50%；本次調(diào)查的對象大多是較為年輕的群體，21—30歲的占85%，20歲以下的占12%，31—40的占4%。本次調(diào)查的職業(yè)也大多是學(xué)生，學(xué)生占70%，白領(lǐng)占8%，工人、家庭主婦和其他各占10%、2%和11.5%。因為此次調(diào)查的對象大多是學(xué)生，所以相對來說學(xué)生對銀行的了解并不是那么的全面，可能會造成某些問題的偏差，也就是這次調(diào)查可能分布不是很均衡，這是一個弊端，但是學(xué)生也是非常好的潛在用戶，本次調(diào)查更利于銀行挖掘新用戶。
2．被調(diào)查者認(rèn)知分析
分析顯示：被調(diào)查者認(rèn)知指的是被調(diào)查對xx銀行了解多少、是否是xx銀行的用戶，本次調(diào)查中選擇xx銀行的大多數(shù)是因為xx銀行全球免費取款，其次就是形象好和服務(wù)質(zhì)量好，分別占77%、35%、37%。從這點很容易看出全球免費取款還是吸引大多數(shù)人去xx銀行的因素；在使用過哪些xx銀行產(chǎn)品的問題時，大多數(shù)人選擇了網(wǎng)上銀行和漓江卡借記卡，這也暴露了一個xx銀行的問題，xx銀行的產(chǎn)品較少，在以后的發(fā)展中可能會缺少競爭力。
分析顯示：在獲取信息渠道問題上，大多數(shù)人了解xx銀行是通過營業(yè)網(wǎng)點和親朋好友介紹，分別占52%、48%，這點暴露一個問題，就是xx銀行的宣傳手段較少，沒有利用現(xiàn)有的資源進行更大力度的宣傳。在xx銀行與其他網(wǎng)點形象的比較中，選擇非常好、較好、一般的人數(shù)分別占31%、29%和33%。從這點看出對xx銀行印象比較好的還不是很多，如何提高自身形象也是xx銀行的一個重要問題。
在xx銀行自助設(shè)備分布點的情況中，認(rèn)為非常多、較多和一般的分別占13%、29%和31%，說明xx自助設(shè)備分布還不夠多；在調(diào)查中，表示在xx銀行辦理業(yè)務(wù)的主要途徑大多是在柜臺、網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，分別占38%、31%、27%。
3．服務(wù)滿意度
在這一模塊中，主要針對用戶對銀行滿意度做考察。首先，對被調(diào)查者到柜臺辦理業(yè)務(wù)的等候時間我們進行了詢問，被調(diào)查者中，48%的人會等候5—10分鐘，根據(jù)這項數(shù)據(jù)可以與其他銀行有一個橫向的對比。
隨后，我們對被調(diào)查對大堂經(jīng)理服務(wù)態(tài)度進行了調(diào)查，其中被調(diào)查主要表示大堂經(jīng)理服務(wù)態(tài)度是效率高和效率一般的較多，分別占42%和38%。說明xx銀行的大堂服務(wù)質(zhì)量還是舒服中等偏上，仍有提高空間；除了大堂經(jīng)理，被調(diào)查者表示柜臺工作人員的服務(wù)質(zhì)量普遍在效率高和一般，分別占42%和42%。說明柜臺人員服務(wù)質(zhì)量還是挺不錯的，但是還有很大的提高空間，提高柜臺人員的辦事效率也應(yīng)該多對其工作技能進行培訓(xùn)；被調(diào)查者對電話咨詢并不是很了解，有35%的被調(diào)查者表示對電話咨詢業(yè)務(wù)不清楚，這可能由于xx銀行的'電話咨詢并不那么為人所知道有關(guān)系；被調(diào)查者認(rèn)為銀行客服坐席的服務(wù)質(zhì)量還是屬于比較好的占48%，特別好的只有33%，可以看出客服坐席的職業(yè)水平還應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁蟮奶岣摺?/p>
最后針對xx銀行有哪些地方可以提高，被調(diào)查者認(rèn)為增加服務(wù)窗口和網(wǎng)點是當(dāng)務(wù)之急，分別占54%和56%。對于這個問題，現(xiàn)在xx銀行還處于起步發(fā)展階段，網(wǎng)點和窗口較少也是存在無法避免的問題，相信在以后規(guī)模擴大之后，會有改善。
五、總結(jié)與展望
根據(jù)我們對xx銀行客戶滿意度的調(diào)查和分析，我們對xx銀行客戶滿意度這一問題進行了深入的探討，發(fā)現(xiàn)了幾個問題并提出了建議：
（一）服務(wù)網(wǎng)點和窗口不夠多
由于xx銀行本身處于剛剛起步而且正在發(fā)展階段，肯定沒有像建行、工行等有大規(guī)模的網(wǎng)點覆蓋，這也成了xx銀行的瓶頸問題，本小組認(rèn)為xx銀行可以先從占領(lǐng)小市場開始，多多建設(shè)xx的網(wǎng)點加大在本市的覆蓋率，xx周圍縣城也可以多開設(shè)些網(wǎng)點。在xx覆蓋面得到提高以后，可以在廣西各大城市多開設(shè)xx銀行的網(wǎng)點，在規(guī)模得到擴大以后再考慮面向全國。
（二）服務(wù)人員水平還不夠?qū)I(yè)
針對這個問題，本小組認(rèn)為xx銀行應(yīng)該多給員工做些職業(yè)技能培訓(xùn)。在調(diào)查中可以看到，用戶主要在意的是xx銀行服務(wù)人員的效率比較低而不是態(tài)度不夠好，從這點本小組認(rèn)為提高服務(wù)人員的辦事效率才是重中之重，相應(yīng)的想要提高職業(yè)技能那么培訓(xùn)員工就成為了必不可少的一項工作。增加在員工培訓(xùn)這塊的支出，是有效解決問題的一個途徑。
（三）吸引客戶的產(chǎn)品不多
本小組在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對于全球取款免費這一福利是吸引人們使用xx銀行的一個主要原因，而不是我們平常所關(guān)心的銀行利率、理財產(chǎn)品收益等增值服務(wù)。這就很明顯的暴露出一個問題，xx銀行的產(chǎn)品不夠多元化。這也是一個十分值得重視的問題，在銀行都偏向商業(yè)化的今天，更多好的理財項目越來越吸引人們的眼球，xx銀行現(xiàn)在也正缺少著這一點。本小組認(rèn)為提供更多的理財產(chǎn)品增值服務(wù)，應(yīng)該是xx銀行今后調(diào)整的重點之一。
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