萬科培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告
參加了兩天的培訓(xùn)課程，受益頗多。一直以來，總覺得知名房地產(chǎn)企業(yè)有一層神秘的面紗，很多東西讓人只能遠(yuǎn)觀。而這兩天的學(xué)習(xí)，讓我越來越覺得大企業(yè)的形象不再那么不可琢磨，它的很多成績都是有跡可循的。
萬科從選定標(biāo)桿到成于標(biāo)桿的每一步都是堅(jiān)實(shí)有力的。選定標(biāo)桿時(shí)，萬科能開拓視野，不局限向于同行業(yè)學(xué)習(xí)。在產(chǎn)品營銷、品質(zhì)、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，萬科從不同領(lǐng)域取經(jīng)，一步步的完善著自身的不足。萬科明確提出了企業(yè)的中長期發(fā)展規(guī)劃，從資本回報(bào)、客戶忠誠度、產(chǎn)品與服務(wù)三方面提出了發(fā)展目標(biāo)，簡單而值得深思。萬科又從人力資本開發(fā)、企業(yè)文化、產(chǎn)品服務(wù)與創(chuàng)新、營銷、品牌建設(shè)開始每一步的實(shí)施操作，逐一實(shí)現(xiàn)上述發(fā)展目標(biāo)。
萬科的發(fā)展讓我深有感觸，主要有以下幾點(diǎn)：
（1）以客戶標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施考核指標(biāo)
萬科將“以客戶為中心”落實(shí)在每一個(gè)管理細(xì)節(jié)上，形成以此為價(jià)值觀的行為模式，讓各部門形成客戶意識(shí)。用考核讓員工明白客戶服務(wù)不只是銷售部和物業(yè)公司的事，與客戶接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)，無論是辦公室、財(cái)務(wù)部，還是工程部都應(yīng)該提供一個(gè)滿意的服務(wù)，滿意的客戶服務(wù)會(huì)提高客戶的重復(fù)購買率和客戶忠誠度。如果僅限于口頭上的要求，很多員工就不會(huì)放在心上，更多的是推卸責(zé)任，但如果將客戶服務(wù)直接與員工的考核相掛鉤，員工便會(huì)注重自身的形象，雖然處于被動(dòng)狀態(tài)，但至少會(huì)注意處理客戶問題的態(tài)度，從而會(huì)從基本的考核約束逐步形成良好的價(jià)值觀。
（2）以客戶價(jià)值進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)
萬科在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面是從居住者的角度出發(fā)，研究客戶特征，把握客戶需求，為客戶提供最舒適、最理想的房子。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，萬科首先站在客戶角度進(jìn)行相關(guān)研發(fā)和設(shè)計(jì)，其次，積極地采納客戶意見，將客戶的建議融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。目前，我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)也會(huì)進(jìn)行相關(guān)的市場調(diào)研，根據(jù)市場需求與本土化相結(jié)合，從前一個(gè)項(xiàng)目中吸取教訓(xùn)，完善缺點(diǎn)，但很多時(shí)候忽視了傾聽客戶的心聲，更多的是自己想客戶所想，沒有真正的做到廣泛聽取客戶的意見，進(jìn)行詳細(xì)的客戶細(xì)分，根據(jù)不同的客戶需求最大的挖掘客戶價(jià)值。
（3）產(chǎn)品開發(fā)策略——為客戶在哪拿地
萬科的產(chǎn)品開發(fā)策略是先研究客戶特征，再根據(jù)客戶特征尋找合適的地塊。從區(qū)域意義、區(qū)域內(nèi)涵、交通設(shè)施、生活設(shè)施、教育設(shè)施、休閑設(shè)施及自然環(huán)境等方面進(jìn)行充分調(diào)研和考慮，以此來滿足特定人群的需求。當(dāng)前，我們開發(fā)一個(gè)項(xiàng)目更多的是先找到合適的地塊，從地塊的整體區(qū)域環(huán)境、交通、配套等方面挖掘地塊價(jià)值，從而為它配備合適的消費(fèi)群體，這與萬科的產(chǎn)品開發(fā)先后順序完全相反。由于知識(shí)水平和工作經(jīng)驗(yàn)有限，我也不能判斷哪種開發(fā)策略更好，可能各有利弊。只是順著慣性思維往下走，突然遇到萬科這樣的開發(fā)策略讓人比較驚訝。
（4）信息及時(shí)反饋及處理
萬科從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理到客戶服務(wù)都表現(xiàn)了對(duì)客戶反饋信息的高度重視。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中萬科聆聽客戶建議，將建議與產(chǎn)品相結(jié)合；在質(zhì)量管理上萬科認(rèn)真傾聽客戶需求，每份投訴都有專業(yè)人員跟蹤解決，讓萬科在投訴中完美；在客戶服務(wù)過程中，萬科從細(xì)節(jié)入手，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并及時(shí)將相關(guān)信息匯報(bào)整改，履行對(duì)業(yè)主的承諾。很多時(shí)候，人們更多的是追求形式，而忘記了真實(shí)的結(jié)果處理，對(duì)已經(jīng)收集的信息不及時(shí)反饋，不及時(shí)處理實(shí)施，不僅導(dǎo)致了信
息溝通不暢，更是錯(cuò)失了信息的價(jià)值。
（5）績效管理——從關(guān)注結(jié)果到關(guān)注過程
萬科在員工的.績效考核中，從以前只關(guān)注結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注過程，從導(dǎo)致結(jié)果的每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)入手，直接與績效掛鉤進(jìn)行考核。一直以來都有“注重結(jié)果”和“注重過程”之爭，對(duì)管理者來說注重結(jié)果比較容易衡量員工的工作業(yè)績，但是事情發(fā)展的過程中有太多的不確定因素，雖然著名的西點(diǎn)軍校一直把“工作無借口”當(dāng)成軍規(guī)，但在企業(yè)中執(zhí)行未免顯得不近人情，而且過度的注重結(jié)果，就忽視了過程所表現(xiàn)出來的價(jià)值。對(duì)于執(zhí)行者來說，我們應(yīng)該重視結(jié)果，更應(yīng)該重視過程，結(jié)果是能直接展現(xiàn)的，但是最終的效益卻來自于過程。
以上五點(diǎn)是大企業(yè)萬科讓我感受最深的五點(diǎn)，在以后的工作中，我將會(huì)以“客戶為中心”嚴(yán)厲要求自己，在與客戶接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，都提供一個(gè)滿意的客戶服務(wù)。我要多站在客戶的角度去思考，去進(jìn)行一系列的市場調(diào)研和開發(fā)，在工作過程中注重每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)，“用心”多走一步，真正的讓效益來源于過程。
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