客房部實習報告

時間：2024-09-17 15:02:42 報告我要投稿

客房部實習報告

　　在我們平凡的日常里，我們都不可避免地要接觸到報告，不同種類的報告具有不同的用途。相信很多朋友都對寫報告感到非常苦惱吧，下面是小編為大家收集的客房部實習報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客房部實習報告

客房部實習報告1

　　駒過隙，一轉眼，半年的實習生活就快要結束了。很榮幸能有機會在貴酒店實習，尤其是在客房這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學校填鴨式的教學方式，把所學知識理論與實踐相結合。

　　一、實習酒店單位及簡介

　　北京西直門總政賓館的照明根據功能區域的不同設計了不同的燈光環境。宴會廳、豪華餐廳的燈光設計大氣氣派，給人以尊貴豪華的榮耀感；康體中心、休閑場所的燈光柔和，營造一種放松逍遙的'氣氛；文化藝術展廳通過重點照明恰如其分地還原藝術品的精美；整體照明結合裝飾環境，體現總政西直門賓館的地位和檔次。

　　二、部門及介紹

　　第一部分：工作概述

　　職務名稱：客房服務員

　　部門名稱：客房部

　　分部：樓層

　　直接上級：樓層主管

　　督導下級：無

　　其他關系：酒店客人、工程部、送餐部、行李部

　　工作內容、職責：清潔及檢查客房、為客人提供服務補充物品

　　主要工作內容：清潔并檢查客房補充用品、為客人提供服務、清潔用品使用及保養、檢查客人遺留物及客房內貴重物品、確保工作區域的安全

　　擬草：人力資源經理

　　批準：總經理

　　第二部分：具體工作內容

　　1、清潔并檢查客房、補充用品。

　　a負責客房高標準的服務及清潔工作。

　　b根據樓層主管的指導，清掃空房，客人已離店房間及入住房間。

　　c將無行李、少行李及外宿房間報告客房部辦公室或樓層領班。

　　d檢查房間，準備“房間狀態匯報”。

　　e補充客房供應品，包括小酒吧用品。

　　f上報客房設施的丟失和損壞情況，及時下單維修。

　　2、為客人提供服務：

　　a以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態度向客人提供服務。

　　b收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房辦公室并通知洗衣房服務員去走。

　　3、清潔用品使用及保養：

　　a準備服務車、吸塵器及清潔用品并保管好。

　　b正確使用清潔用品及工具，負責保持工作間、工作車、走廊和通道的干凈和整潔。

　　c負責清理垃圾并倒入垃圾房。

　　4、檢查客人遺留物及客房內貴重物品

　　a上報客人遺失在房間的物品。

　　b如發現客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應立即報告客房部辦公室。

　　c注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。

　　d上報客人房間丟失物品。

　　5、確保工作區域的安全。

　　a確保客人財產的安全。

　　b將客房鑰匙交還樓層主管，并轉交前廳部。

　　三、實習主要收獲和體會

　　一）實習收獲

　　1、溝通能力提高

　　作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。

客房部實習報告2

　　一、實習酒店單位及簡介

　　國際竹藤大廈

　　國際竹藤大廈坐落于北京市朝陽區望京開發區，毗鄰第四使館區及機場高速，地理位置優越，交通便利。它是一座以“竹藤文化”為主題的新型概念酒店，隸屬于國家林業局國際竹藤網絡中心。大廈設計獨特，典雅，是商務會議的理想之所，由北京長城飯店所屬的專業管理公司管理，以其自然脫俗，創新進取，樂于奉獻的獨特氣質在酒店業獨樹一幟。

　　二、部門及介紹

　　前廳部

　　前廳部設于酒店內賓客過往頻繁的大廳內，是酒店服務群體中的先鋒部隊，代表整個酒店向客人提供客房銷售，入住登記及帳務處理等各項服務的部門。總服務臺是前廳部最顯眼的部分，它執行前廳的大多數功能，是賓客最初接觸的地方，是聯絡酒店前臺和后臺的紐帶，總臺因與客人之間密切聯系，既是賓客投訴處，也是咨詢查詢處，又是一切服務的協調中心。因而理所當然就又成為賓客和酒店聯系的紐帶。

　　1、前廳服務的工作特點及要求

　　（1）工作內容龐雜；

　　（2）工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負有協調功能，必然與各個相關部門發生聯系；

　　（3）專業要求高。隨著時代的進步，現代科技不斷引入到各行各業的管理中，酒店前廳也大都實現了電腦管理，員工必須經過培訓才能上崗操作，另外，在幫助賓客克服困難，回答其提出的問題時，也需要員工具備相應的能力與業務知識背景，這就對員工的素質，專業技術水平，業務水平提出了較高的要求。

　　2、前廳部的工作要求

　　前廳部特定的工作內容對其員工提出了特定的工作要求

　　（1）員工必須具備良好的服務意識。前廳是酒店的門面，前廳服務質量的好壞，具有深遠的意義，因此，前廳的員工要格外強化自身的服務意識，力求做到熱情，細致，周到。員工還要落落大方，彬彬有禮，笑容可掬，認識到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表現可能給酒店帶來利益，也可能使酒店蒙受損失，因此要愛崗敬業，認真負責的做好本職工作；

　　（2）員工必須有勤奮好學，探索求知的精神，不斷提高自己的素質，拓寬自己的知識面，以求為顧客服務；

　　（3）員工必須有良好的語言理解，表達能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機會是較多的，要向顧客解釋問題，同時也要回答顧客提出的問題，為了順利的與對方交流，員工必須有相當的理解能力；

　　（4）員工必須有良好的儀態，言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的'感覺，員工必須要練好基本功注意儀表儀容，按酒店規定著裝，做到干凈整齊，儀態大方，給人親切感；

　　（5）員工必須機智靈活，具備較強的應變能力。前廳是酒店的神經中樞，事務繁雜，每天必須妥善處理各種各樣的人和事，因此，要求前廳員工發揮自己的聰明才智，隨機應變。

　　3、前廳部的任務

　　（1）銷售客房

　　前廳部的首要任務是銷售客房

　　（2）正確顯示房間狀況

　　前廳部必須在任何時間都顯示每個房間的狀況—住客房，待打掃房，待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據

　　（3）提供相關服務

　　前廳部必須向客人提供優質的訂房，登記，郵件，問訊，電話，留言，行李，委托代辦，換房，鑰匙，退房等各項服務

　　（4）整理和保存業務資料

　　前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄，統計，分析，預測，整理和存檔。

　　（5）協調對客服務

　　前廳部要向有關部門下達各項業務指令，然后協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

　　（6）建立客帳

　　建立客帳是為了記錄和監視客人與酒店見的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的帳單可以在預訂客房時建立（記入定金或預付款）或是在辦理登記手續時建立。

　　（7）建立客史擋案

　　大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內容。

　　客房部實習報告篇光陰似箭，一眨眼為期半年的頂崗實習結束了。在這半年的時間里，我的身份由一個在校大學生演變為酒店實習生，身份的轉變，環境的變化，要求著我也要學著調整心態，接受考驗，自我鍛煉。

　　在這半年里，我覺得自己收獲頗豐，先后在客房部和餐飲部實習，不僅學習了這兩個部門的專業技能，豐富了自我的專業知識，還鍛煉了意志，懂得了一些適應社會的道理。下面我想談談實習期間最深刻的自我感受。我的實習酒店是一個大集體旗下的一個分店，酒店的管理崇尚環保和節約，這本是一個非常響應當今社會風尚的積極做法，但在具體落實上，可能因為自己的年齡和心智還有考慮不夠成熟，使我存在一些疑惑。例如：

　　1、當我在客房部實習期間，有時入住率不高，酒店的熱水供應就會不足，這時總能收到客人打到客房中心的投訴電話說熱水不熱。我們只能回應客人說：“請您把洗手盆上的水龍頭同時打開。”但是在冬天這樣的做法還是不能解決問題，有些客人嘗試后仍會打過來說：“水依然不熱，你們這什么五星級酒店！”或者“水流量這么小，怎么洗！”其實，當酒店入住率不高，考慮成本少燒熱水是可行的，但起碼要保證入住的客人量的熱水及水溫吧，客人入住舒服了才有可能再次入住，從長遠角度看酒店保證熱水供應還是能獲益的。

　　2、酒店在入住率低時只開放某樓層或者某區域，這是非常正確的做法，因為這樣一來就可以不用浪費不必要的樓層或者區域電費及人力，管理上也方便許多。但在電梯口即使是沒人入住的樓層也該把燈打開吧，如果客人誤按了樓層，電梯門一打開看見全黑的環境，心臟不好的客人和小孩及女性都會被驚嚇一跳。同樓層沒人入住的區域也不應把燈全關了，可以開一些起碼有一絲光線，因為客人極有可能在找自己房間時走至無人區域，看見那黑漆漆似乎無盡頭的黑洞，即使沒有受驚嚇心里也總會不舒適。萬一真有客人心臟病犯了，或者出了什么意外，酒店將要面臨的問題所致的費用遠高于多開幾盞燈。

　　3、在餐飲部實習時遇上冬天，酒店從不開啟暖氣，即使在盛夏在偌大的西餐廳也只是開兩臺柜式空調。在寒冷的冬天員工的工作服是單薄的，員工需要不停走動和干活所以還能忍受冰寒。但客人坐著進食不免感覺冷，客人扯著服務員的衣服投訴：“你們這開暖氣了么？怎么這么冷！”我們也只好回應：“哦，是開了的。您看，我們這空間大，暖氣沒這么集中，您稍等一會就好了。”或者“我們酒店是科學地設計溫度以免客人室內外溫差大，感覺不適。”酒店在夏秋交際之際已把客房的空調設定了不排放冷氣單純排風，可是客人風風火火地入住總會覺得熱，或者一些特別怕熱的客人在這時令也會需要開冷氣，還有些喜歡晚上蓋著空調被開冷氣睡，于是又有不斷地投訴。這樣的現實，與我們課本上講述的“通常高星級飯店冬季應保持在20℃——24℃，夏季應保持在22℃——24℃，相對濕度應保持在40%——60%”有所出入，更不提風速應在0.1——0.3m.s和一氧化碳、二氧化碳及可吸入顆粒物還有細菌含量標準了。

　　面對這樣的情況，我們同學也與領班、主管甚至部門經理反映過，可是他們都是笑著說：“酒店要節約，經營就這樣的。”他們也不曾向更上一級匯報這些客人投訴及存在的問題，這是為什么呢？是否與酒店的人力資源管理有關？每個員工都知道的問題，管理層是否真的不知道呢？真正的問題在哪呢？我個人認為客人愿意向工作人員反映問題和酒店有人肯提出存在問題是一件極好的事，說明酒店可以知道自己的不足，可以有機會改進，客人也愿意接受給酒店改進的機會。酒店只有不斷發現本身的不足和缺陷才能不斷進步成長，才能獲取更多的客源更大的利益，這才符合酒店的經營之道。崇尚環保和節約的初衷是好的，但酒店在實際執行中，哪些該省，哪些該花是否該慎重考慮？在節省成本和體現星級服務直間又該如何取舍？我們的星級酒店的管理人員素質、管理方針、服務人員素質等等軟件水平與國外存在著差距，中國的酒店業發展改革任重而道遠，我們一定繼續認真學習專業知識的同時積極考究實際情況，不辜負國家的栽培，希望將來能為酒店行業出一份力，共同打造極具中國特色的酒店業！此報告如有言論過激或者不敬之處敬請諒解，并無針對之意，謝謝。

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