蘇寧實習報告

　　隨著個人的素質不斷提高，報告十分的重要，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。那么報告應該怎么寫才合適呢？以下是小編幫大家整理的蘇寧實習報告，希望能夠幫助到大家。

蘇寧實習報告1

　　20xx年7月我們在哈爾濱蘇寧電器西大直街店手機柜臺度過了我短暫的13天的實習階段。作為一名手機銷售員，在店內主要做的是銷售工作，雖然這份工作很普通，但是仍然需要我們用心去做。在這期間我收獲了很多，學到了很多在學校里面學不到的社會常識。使我在不斷的嘗試中漸漸地融入了社會這個大家庭。

　　一、畢業實習單位簡介：蘇寧電器1990年創立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。經過20年的發展，現已成為中國最大的商業企業集團，品牌價值508.31億元。

　　截至20xx年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，20xx年銷售收入近1500億元，名列中國上規模民營企業前三強，中國企業500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球20xx大企業中國零售企業第一。

　　企業始終以市場為導向，持續增強企業盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業價值；以顧客為導向，持續增強企業控制能力，重目標，重執行，重結果，追求更高的顧客滿意；并以“至真至誠，陽光服務”為服務口號。

　　二、實習時間

　　20xx年8月6日——20xx年11月7日

　　三、實習目的

　　在蘇寧電器的銷售實習是“現代推銷學”課程實踐的重要環節，目的在于鞏固和加深理解我們在課堂所學的理論知識，使理論與實踐緊密相結合，提高我們掌握知識和對理論知識的實際運用的效果；學習企業文化，了解產品知識，通過實際觀察與學習掌握并運用銷售技巧和提高分析評價銷售工作中存在的問題的初步能力，為今后學習、工作中實際銷售能力技巧打好基礎。

　　四、實習的主要內容：

實習之初先熟悉工作環境了，在柜臺看同事如何的工作，跟他們一起辦手續，看他們都需要去哪些地方。其實我覺得在工作的一開始，我是從了解銷售工作流程辦會員卡開始做的，比如：幫同事帶顧客去辦會員卡，幫同事去庫房提貨，觀察并學習同事的銷售技巧，私下了解并學習產品知識、機器現場試用知識、陽光包知識、店鋪POP與吊旗張貼知識、家電下鄉、以舊換新等知識和內容。這些工作和知識看起來很簡單，但是里面有好多內容需要你去掌握。各項工作的細節都很重要，下面就其中一些實習的內容和學到的知識予以總結：

　　1、對產品知識的了解及各產品掛牌價格和銷售底價的了解：

　　哈爾濱蘇寧電器西大直街店手機柜臺一共有14個手機品牌，其中有柜臺的12個，沒有專門柜臺的2個，分別是......

　　本人主要負責在諾基亞手機柜臺進行產品學習和銷售技巧的學習。在柜臺中有售的諾基亞型號主要有。共計。種。首先在實習的初期，我們主要是對各種

　　產品的屬性和功能進行了解和掌握以便以后解答顧客疑問。比如對于諾基亞5230這一產品。黑、白兩款，其掛為1433，銷售底價為1280元。

　　2、對銷售流程的了解：

　　首先先抓住有購買欲望的潛在顧客，對其講解產品賣點，使其產生購買行為。在顧客決定購買某一特定產品后，帶顧客去服務臺辦理會員卡；然后用已辦理的顧客會員卡用POS機開立售貨單據；接著去前臺交款，然后帶提貨單去庫房提貨；提出貨物后當面開封，對新機進行機器試用，包括號通話質量、耳機、充電器等的試用；最后對顧客進行“三包”知識的講解并填制保修卡單。具體流程可用下圖進行表示：顧客決定購買某一特定產品--辦理會員卡--交款--提貨--機器試用--“三包”講解并填制保卡—完成交易。

　　3、對POS機的學習與運用：

　　首先，蘇寧產品的庫區，也就是訂單的種類有6種，分別是：......

　　運用POS機開單的流程如下：輸入個人工作代號與密碼—選擇產品所屬的庫區—點擊POS進行正式開單--輸入顧客會員卡號并核對客資料—輸入購買新產品的代碼及供應商代號—輸入購買數量—輸入新產品價格—確定是否參與促銷、優惠等活動—按F9鍵進行發送—發送成功，完成制單。

　　督導要求我們對POS機進行反復的練習和通用，并要求我們在18秒之內成功開出一張顧客訂單，通過多次練習我終于熟練掌握了POS機的制單技巧，并且在實習期間多次成功的為顧客開立了訂單。

　　4、對POP知識、賣場吊旗知識的了解：。

　　5、對陽光包的了解和掌握：。

　　6、對“三包”知識的了解和掌握：。

　　7、對銷售技巧的掌握和運用：。

　　8、對蘇寧企業文化及管理模式的切實體悟：。員工著裝，精神面貌，每天早操，蘇寧之歌的播放，每天晨會與晚會的召開。

　　在實習當中通過對業務的操作，從中發現了很多自身儲備的不足。以前在學校里學的`只是理論上的東西，和實際的操作有很大的差別。比如，就pos機的應用而言，以前在學校只是學到一些理論的知識，并沒有實際的運用過，而且對于蘇寧電器的制單流程、pos機的應用、訂單的種類等，都沒有接觸過，有的甚至沒有聽說過，因此，我認為這次實習對我們這些沒有走出大學校門的大學生來說是十分必要的，而且通過這次學習我們初步接觸了社會，了解了銷售理論的運用，掌握了銷售技等等，這些都是在課本上學不到的寶貴知識。

　　五、實習心得

　　1、做事情一定要用心用且細心、認真，遇到任何事情都不要慌張：在實習的初期由于沒有工作經驗，遇到顧客的來總是感到慌張；這主要是因為沒有與顧客實際的進行過交流而且在實習的第一天由于對產品的知道了解并不全面，因此很容易出現遇到顧客提問沒有實際應答的尷尬局面。于是從第一天晚上回到學校開始我便通過網絡等途徑開始對我所在的諾基亞柜臺產品進行詳細的了解，比如產品屬性，功能，價位，屏顯、像素、內存、系統配置等。通過對這些知識的掌握和了解我發現第二天我真的可以在產品知識方面對顧客進行應答自如的交流了。而且我認真誠懇、耐心的與顧客進行交流和講解，從第二天開始在實習的整個過程中每天都能銷售出手機，少則一天銷售一臺，多則一天銷售五到六臺。對于這些成果我感到很欣慰，我知道這些都是我認真學習和對待的結果，因此，我深切的感悟到態度對一個人成功的影響，態度決定高度，因此我們做任何事情都必須要用心，努力的去，所有做事情一定要仔細、鎮定。

　　2、學會了與人溝通和處理事情的應變能力：

　　說到應變能力，我自認為我有了很大的提高。盡管不能讓每一個顧客對我們的服務都感到滿意。

　　3、一定要以誠待人：

　　OPPO手機......

　　初踏社會，心情激動、緊張、難過。激動的是我終于可以長大了，可以開始我真正的人生；緊張的是不知自己是否能適應這個社會，戰勝這新環境；難過的是從此我就要在這純真的學生生活上畫上句號了。心里矛盾，腦子里翻天覆地。

　　通過實習我體會到在工作中，首先，一定要做個勤學好問的人，只有這樣你的業務才能夠熟練和精通;然后，就是要積極好動，多和帶你工作的同事幫忙，多付出就會有多的收獲的;最后，最重要的就是搞好人際關系和塑造自己的形象，因為在以后的工作中你是要經常和人打交道的，尤其是像我們從事銷售工作的，與人的關系處的好，而且自己的形象也不錯，那就在以后的工作中會受到歡迎的。在工作中最好的辦法就是多學多問。首先，多學就是及時學習各產品的具體知識，登陸蘇寧電器官方網站瀏覽最新的消息和公告等。其次，多問就是多向公司的同事和有經驗的同行來請教。其次是要同顧客搞好關系，良好、真誠的服務態度會創造融洽的客戶關系，最終也會提升顧客對企業的認知；更重要的我們還要熟悉每項業務流程，

　　實習的日子是短暫的，也是美好的。13天的經歷，留下了很多美好的記憶；13天的體驗，成為了我人生寶貴的財富13天的感悟，激勵我不斷地學習成長。

蘇寧實習報告2

　　伴著11月微涼的雨點，我在學校的文化課程結束了。回首三年的學習經歷，我在上海工商外國語職業學院學到太多值得自己受用一生的寶貴經驗，由一個懵懵懂懂的高中生轉變為一名經得起風雨歷練的成年人。為以后的發展提供了更好的空間。我的實習單位是上海蘇寧電器有限公司。實習職位是上海蘇寧電器售后客服人員。

　　進入公司之前，我專門去了解了公司概況。企業之一蘇寧電器1990年創立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。經過20年的發展，現已成為中國最大的商業企業集團，品牌價值508.31億元。截至20xx年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，20xx年銷售收入近1500億元，名列中國上規模民營企業前三強，中國企業500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球20xx大企業中國零售企業第一。蘇寧電器（002024）始終保持穩健高速的發展，自20xx年7月上市以來，得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業市場價值最高的。周一，我正式開始了我的實習生涯。剛剛進入公司的時候，一切對我來說都是陌生而新鮮的。看到一些老員工一邊戴著耳麥與客戶溝通，一邊又手不停歇的把資料錄入電腦系統。我覺的既專業又負責。蘇寧電器不愧是中國電器界的一顆明珠。

　　負責培訓的老師姓徐，是為很和善的大姐姐。她告訴我們，我們新進入的員工要驚心為期四天的理論培訓。培訓內容主要是：了解公司的情況、宗旨、大事記以及學習如何與顧客進行良好的溝通。理論培訓后，我們會有一場有針對性的考試，以檢驗我們學習的程度。聽到這些，初入職場的我們不禁暗暗下定決心，要打好工作上的第一場戰役。理論培訓時，我牢牢記住了公司的宗旨：秉持“創蘇寧偉業，做百年蘇寧”的愿景，秉承“品質為先，誠信服務”的宗旨企業的基本法：以市場為導向，持續增強企業盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業價值；以顧客為導向，持續增強企業控制能力，重目標，重執行，重結果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國最優秀的連鎖服務品牌蘇寧管理理念

　　制度重于權力，同事重于親朋。蘇寧經營理念

　　整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。蘇寧人才觀

　　人品優先，能力適度，敬業為本，團隊第一。蘇寧服務觀

　　至真至誠，蘇寧服務。服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧競爭觀

　　創新標準，超越競爭。蘇寧精神

　　執著拼搏，永不言敗。蘇寧員工職業道德

　　維護企業利益，嚴禁包庇縱容，交往來禮物，嚴禁索賄索酬，做人誠實守信，嚴禁欺瞞推諉，做事勤儉節約，嚴禁鋪張虛榮。

　　四天的理論培訓結束后，我們迎來了上崗前的測試。知識大多是徐老師講過的，回答起來也并不困難。最后我取得了85分，徐老師對我們的成績還是很滿意的。說我們這一批學生還是肯吃苦耐勞的。

　　第一天進入客服部。看到近200個小格子間，就是我們的工作場所。每個人都忙碌著，我被分到第三組。組長是位江西人。大家都稱他為丁組長。接起第一個電話時，我感覺自己有些心情忐忑，丁組長就坐在我的旁邊，以方便指導我們新進入的員工。顧客是來咨詢安裝時的一些注意事項，我按照標準程序告訴他，顧客感覺很滿意，并向我致謝。丁組長也向我點頭表示肯定。這讓我更進一步理解了客服人員的應有的服務態度。我也能更好的為客戶服務。第一天的上機操作后，下班前我們要召開小會議。總結一下今天的工作情況。我和大偉是新進入的人員。組長指出了我們的一些不足之處，并鼓勵我們以后做的更好。我感受到蘇寧電器如大家庭一般的工作氛圍。接下來的工作中，我開始獨立的進行操作。接到顧客來電時，我們要先進行詢問顧客姓氏，并根據號碼在電腦系統查詢客戶資料，為顧客提供更快更好的服務。有一次，我碰到一位姓李的先生，根據他的來電號碼和座機號碼都查不到他的資料。李先生是要進行電器保養，我沒有辦法只得求助組長。組長讓我詢問顧客發票的的銷售訂單號，進行查詢。最后才預約好上門的服務。因為這次的反應時間比較慢，導致顧客情緒有所不滿，我要向顧客道歉，表示歉意。這次的事情讓我更加明白自己應該虛心求教。工作的時間長了，也會碰到一些脾氣比較大的客戶，遇到這樣的情況，我都會進行耐心解釋，并進行下工單，讓后臺人員進行充分的核查并回復。月底考核時，我的.成績還不錯。讓我蠻開心的。同時我也明白，一個公司的發展好壞是與團隊的合作密不可分的。大家只有共同進步，才能推動公司更好的發展。記得有一天碰到以為老先生打電話進來，說自己的空調沒辦法正常開啟，老先生自己一人在家，兒女不在身邊，感覺很不方便，老先生年紀已經85了，說話不是太清晰，我就耐心的接聽，試圖更好的理解他的意思。最后我為他安排了維修師傅上門服務。老先生為我們有那么好的售后服務而高興。下班前開會的時候，領導表揚了我，成我的服務態度好，讓大家向我學習。我感覺到心中油然而生一股自豪感。讓我在以后的工作中，更加的細心，理解客戶。

　　轉眼間實習就要結束了，我和大家也在工作中建立起了情感。大家感覺都很舍不得分開，可是人生的旅途我們必定要有分別與啟程。最后大家決定來個聚餐進行告別式。那天我們大家吃的很盡興，玩的也很開心，仿佛多年的好友一般。我的實習經歷畫上了圓滿的句號，我也抱著更大的決心邁向未來。

蘇寧實習報告3

　　一：南京蘇寧電器的簡介 蘇寧電器集團 1990 年創立于南京， 成立之初因蘇寧位于當時的 “江蘇路” “寧海路” 和 的 交叉口，因此，得名蘇寧，蘇寧電器位列中國企業 500 強第 50 位，中國民營企業第二， 品牌價值 508.31 億元。蘇寧電器集團以電器連鎖為主業，順勢切入商業地產，同步帶動住 宅開發、連鎖百貨、高檔酒店等行業發展，形成了商業、地產、服務業三大領域協同發展的 產業格局。截至目前，蘇寧電器集團進入中國大陸 30 省、300 個城市，香港與日本市場， 擁有員工 14 萬多人，年營業收入突破 1200 億元。

　　蘇寧電器（002024）是中國 3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售行業的領先者，是 全球家電連鎖零售業市場價值最高的企業之一。作為商務部重點培育的 15 家大型商業企業 集團之一，蘇寧電器名列中國商業企業前三，入選《福布斯》亞洲企業 50 強、 《福布斯》全 球 20xx 大企業中國零售業第一、中國最具競爭力上市公司前十與最具投資價值上市公司。

　　百年蘇寧，人才為本。蘇寧電器將人力資源視為企業長久發展的戰略資本，經過多年的 積累，建立了系統化的招聘選拔、培訓培養、考核激勵與發展規劃體系。堅持自主培養，內 部提拔的人才培養方針，全力打造事業經理人團隊，先后實施了 1200 工程、總經理梯隊、 采購經理梯隊、店長梯隊、督導梯隊、銷售突擊隊、藍領工程等系列人才梯隊計劃，倡導員 工與企業共同成長、長遠發展，實現了雙方價值的統一和最大化。蘇寧電器不僅提供有競爭 力的薪資福利，更為有志之士提供廣闊的發展平臺。

　　二：實習目的

　　畢業實習是我們大學學習階段重要的實踐性教學環節之一， 是理論與實踐相結合的重要 方式，是提高學生政治思想水平、業務素質和動手能力的重要環節，對培養堅持四項基本原 則，有理想、有道德、有文化、有紀德才兼備的技能性、應用性人才有著十分重要的意義。是給我們走上社會前的準備， 現在的社會不只要有理論知識就可以。現在更加注重經驗， 如果現在不上公司進行實習的話， 對我們學生來講就根本什么都不懂。所以學校安排我們去 公司實習，是在我們走上社會的緩沖階段。有些學生剛剛走上社會承受不了工作的壓力，心 里的負擔很大。向我們在公司實習過，了解了社會、工作的一些情況，給我們自己心里有了 底，在大三畢業時就不會茫然，會很快的適應社會，不會像沒有出來實習過的學生那么的艱 難。

　　三：實習內容

　　（一）揀貨 在 5 月 19 號到 6 月 25 號，學校安排我們去蘇寧的上海小件物流基地實訓。到蘇寧后 的第一天人事部給我們介紹了倉庫的整體運作模式。

　　把我們分成各個小組和崗位， 然后帶我 們去倉庫里熟悉環境。熟悉環境、自己的工作崗位后，我們開始上班，我被分到了一樓的百 貨區的揀配組，專門負責百貨的揀選工作。在此之前，先介紹一下百貨區的整體布局情況

　　該庫占地面積一萬三千多平方米。庫內主要分為存儲區、發貨區、收貨區、發票區這幾個區 域。在存儲區內，按 L K M 分類法進行分區的。貨架存儲區分 L K M 為三大區，L K 兩區是洗化類和母嬰類，而 M 倉稱為恒溫庫是存放 酒水、 食品類的。倉庫的倉位編碼采用地址式法， 即由字母和幾個數字組成， 分別代表庫區、 行數、列數、層數，例如：L03-05-B2 表示貨物在貨架。主要的搬運工具是液壓車和手推車， 庫內有很多通道， 各通道之間構成了一個密集的網。主、 副通道有大有小， 貨架間的通道大約為 0.5 米剛好一輛手推車穿越。

　　原地堆碼間的通道要大 些，可以容納兩三輛手推車并排前進。接下來介紹倉庫的作業流程：常見的揀選形式有電子 標簽揀選。倉庫采用的是較為傳統的打印標簽揀選。這些標簽有單揀和多揀兩種，單揀就是 一個客戶只購買一個商品， 而多揀正好相反， 一個客戶購買很多商品并且每種商品的數量在 兩件以上，有幾十件甚至上百件。電腦在處理標簽時會把同區，同貨架的商品放在一起，方便揀選，從而優化揀選路線。我們拿著標簽，推著手推車到相應倉位上揀商品，在進行簡單 的包裝，這個 80 單號是唯一的，分別對應著每種商品。我們用適合的袋子包裝好，放在車 上推到單證組打印發票。

　　特別要注意酒水的包裝，要用充氣袋子裝好，在放在包裝盒子中，防止在配送過程中破損。

　　還有食品類不可以用簡單的包裝袋包裝， 要用規定的包裝盒子包裝， 這樣不僅不容易破損而 且美觀，顧客拿到商品時，就會覺得我們蘇寧公司的服務態度很好。

　　（二）盤點

　　1、 發貨量比較大就會很容易造成差異，所以盤點是十分必要的。

　　1）貨物數量通過點數計數查明商品在庫的實際數量，核對庫存賬面資料與實際庫存數 量是否一致。

　　2）貨物質量檢查在庫商品質量有無變化，有無超過有效期和保質期，有無長期積壓等 現象，必要時還必須對商品進行技術檢驗。

　　3）保管條件檢查保管條件是否與各種商品的保管要求相符合。如堆碼是否合理穩固， 庫內溫度是否符合要求等。

　　4）庫存安全狀況檢查各種安全措施和消防、器材是否符合安全要求，建筑物和設備是否處 于安全狀態。

　　2、我上網查了查，盤點分為兩類，一是人工盤點，二是盤點機盤點，向我們在蘇寧的倉庫 就是采用人工盤點。

　　（1）盤點表是盤點庫存區時使用的。所有的庫存區域，盤點小組全部設置盤點表。

　　（2）盤點表是編號的，在某一個編號下，盤點表的增加必須經過盤點小組的登記審核后才 可以增加。

　　（3）盤點前到總控制臺領取盤點表，盤點完畢后，回歸總控制臺。

　　（4）盤點表必須經過安全部的盤點專員的抽查確認后，才能封存，等待輸入系統。

　　（5）如果需要修改盤點表上的數字，不能用涂改液或圈涂法，在原來的數據劃掉，填上盤 點的實際數據

　　（6）盤點表上只記錄商品的品名，因此盤點表上的數據是該商品在該盤點位置下的所有庫 存的總數。

　　（7）盤點人員必須在盤點表上簽字，對自己盤點的數據負責。

　　2、倉庫在進行商品盤點時，應該按照以下原則進行

　　●真實：要求盤點所有的點數、資料必須是真實的，不允許作弊或弄虛作假，掩蓋漏洞和失 誤。

　　●準確：盤點的'過程要求是準確無誤，無論是資料的輸入、陳列的核查、盤點的點數，都必 須準確。

　　●完整：所有盤點過程的流程，包括區域的規劃、盤點的原始資料、盤點點數等，都必須完 整，不要遺漏區域、遺漏商品。

　　●清楚：盤點過程屬于流水作業，不同的人員負責不同的工作，所以所有資料必須清楚，人 員的書寫必須清楚，貨物的整理必須清楚，才能使盤點順利進行。

　　●團隊精神：加快盤點的時間，各個部門必須有良好的配合協調意識，以大局為重，使整個 盤點按計劃進行。

　　此外還需注意

　　必須做好盤點前的清帳工作， 對有單無貨、 有貨無單等情況應及時查明原因， 保證在盤點前完成帳務處理，做到帳帳、帳單相符。到期不能退貨商品全部報損。有帳無貨 的要報差異。

　　3、盤后整理 a.商品整理：將貨架上因盤點時排列的商品按照原先的陳列方式或陳列原則進行整理。b.環境整理：對環境進行清潔、清掃工作。

　　4、.查清差異原因 盤點會將一段時間以來積累的作業誤差， 及其它原因引起的帳物不符暴露出來， 發現帳 物不符，而且差異超過容許誤差時，應立即追查產生差異原因。

　　一般而言，產生盤點差異的原因主要有如下幾個方面

　　1）計帳員素質不高，登錄數據時發生錯登、漏登等情況；

　　2）帳務處理系統管理制度和流程不完善，導致貨品數據不準確；

　　3）盤點時發生漏盤、重盤、錯盤現象，導致盤點結果出現錯誤；

　　4）盤點前數據數據未結清，使賬面數不準確；

　　5）出入作業時產生誤差；

　　6）由于盤點人員不盡責導致貨物損壞、丟失等后果。

　　5、 盤點結果處理

　　查清原因后， 為了通過盤點使賬面數與實物數保持一致， 需要對盤點盈虧和報廢品一并 進行調整。

　　除了數量上的盈虧， 有些商品還將會通過盤點進行價格的調整， 這些差異的處理， 可以經主管審核后，上報給領導然后在系統中進行更改

　　（三）整倉

　　為進一步提高倉庫管理水平， 建立良好的倉庫形象， 加強員工的技術學習和交流氛圍， 同時為了激勵各倉庫充分發揮想象，合理利用好現有空間，并且要最大限度的節省空間，營 造整齊美觀、布局合理、庫存準確，促使倉庫整體面貌提升一個臺階，使倉庫發展走上新的 起點。

　　在一天的工作量不大時，組長會留兩三個人揀貨，其他的人就去整倉。整倉就是把貨架 上的商品排放整齊。特別是原地的商品排放的不規則，在貨物進倉時，沒有按照規定的地方 排放，也沒有把同種型號的商品放在一起，所以要整倉。整倉時是 4 人一組，兩個男生，兩個女生，男生就是負責搬貨、碼貨、整貨，而女生就 是記商品的名稱、倉位、69 碼、點數量。

　　大家認為，對比之前，倉庫整體改觀很大，基本達到了美觀、整齊、整潔、合理的效果， 同時對于倉庫的不足之處也給予了意見與建議，并且對倉庫未來發展方向作了指示。

　　此次整倉工作已經結束，總體來看，各倉都有很大進步，整體改觀變化很大，特別是倉 庫場地合理利用，均有所體現。大部分倉庫均有部分空間騰出，有的倉甚至空出整個區域的 空間。

　　6、轉儲

　　轉儲是我們經常用到的系統，在盤點后、整倉后、貨物上架后、還有就是顧客退貨、我 們也要把貨物給轉儲。轉到合理的倉位上。

　　四 實習過程中存在的問題

　　（一）串貨

　　問題原因：

　　1、無人審核進出庫貨物。

　　2、相似包裝、品名、批次的貨物容易 串貨。

　　3、庫排位不對應。

　　4、拼單分撿貨物。

　　（二）錄單數據錯誤

　　問題原因：審單不嚴，錄單粗心，錄入錯誤。不按實際出入庫數據 錄單。當天沒及時處理完單據。

　　（三） 庫排位不對應

　　問題原因

　　多次大批量移動貨物，調整庫區。庫區調整不能及時到位。

　　（四） 、單據：問題原因：保管不清晰。

　　（五）盤點：問題原因：無盤點制度，不定時盤點，對庫存不清楚，不能及時發現問題。

　　五、建議

　　（一） 解決方案：進出庫貨物必須由責任倉管進行復核。對于相似包裝、品名、批次的貨 物進行分開碼堆。對于移動的貨物需要及時更新庫排位，保證貨物與庫排位相對應。取消拼單撿貨，嚴格按單撿貨。

　　（二） 解決方案：制定錄單制度，每一張單據必須由責任倉管進行復查、簽名確認。錄單 必須按實際數據進行錄入，責任倉管進行復查、確認。系統員下班時必須處理完當天單據。

　　（三） 解決方案：多次大批量移動貨物后，及時更新庫排位，保證貨物與庫排位相對應， 有庫排位改動及時更新。移倉時必須嚴格按移倉計劃完成操作。

　　（四） 解決方案：按倉庫單據管理制度，規范單據管理，分時間、分類歸檔存放。倉庫對 單據進行實施分揀貨物。

　　（五）解決方案:每日動盤，對前一天進出的貨物進行動盤，盤點人責任倉管。每月兩次大 盤，月中一次，月末一次，盤點人倉庫主管、責任倉管等。

　　六實習心得

　　首先，我覺得在學校和單位的很大一個不同就是進入社會以后必須要有很強的責任心。

　　在工作崗位上，我們必須要有強烈的責任感，要對自己的崗位負責，要對自己辦理的業務負 責。如果沒有完成當天應該完成的工作，那職員必須得加班;如果不小心出現了錯誤，也必 須負責糾正。

　　通過這段時間的學習，從無知到認知，到深入了解，漸漸的我喜歡上這個全新的專業， 讓我深刻的體會到學習的過程是最美的，在整個實習過程中，我每天都有很多的新的體會， 新的相反，想說的很多，我總結下來主要有以下幾點

　　1、堅持 我們不管到那家公司，一開始都不會立刻給工作我們做，一般都是先讓我們看，時間短 的要幾天，時間長的要幾周，在這段時間里很多人會覺得很無聊，沒事可做，便產生離開的 想法，在這個時候我們一定要堅持，輕易放棄只會讓自己后悔。

　　2、多聽、多看、多想、多做、少說 我們到公司工作以后， 要知道自己能否勝任這份工作， 關鍵是看你自己對待工作的態度， 態度對了，即使自己以前沒學過的知識也可以在工作中逐漸的掌握。態度不好，就算自己有 知識基礎也不會把工作做好，四多一少就是我的態度，我剛到這個崗位工作，根本不清楚該 做些什么，并且這和我在學校讀的專業沒有必然的聯系，剛開始我覺得很頭痛，可經過工作 過程中多看別人怎樣做， 多聽別人怎樣說， 多想自己應該怎樣做， 然后自己親自動手去多做， 終于在短短幾天里對工作有了一個較系統的認識， 慢慢的自己也可以完成相關的工作了， 光 用嘴巴去說是不行的，所以，我們今后不管干什么都要端正自己的態度，這樣才能把事情做 好。

　　3、少埋怨 有的人會覺得公司這里不好那里不好，同事也不好相處工作也不如愿，經常埋怨，這樣 只會影響自己的工作情緒， 不但做不好工作， 還增加了自己的壓力， 所以， 我們應該少埋怨， 要看到公司好的一面， 對存在的問題應該想辦法去解決而不是去埋怨， 這樣才能保持工作的 激情。

　　4、虛心學習 在工作過程中，我們會碰到很多問題，有的是我們懂得的，也有很多是我們不懂的，不 懂的東西我們要虛心向同事或領導請教， 當別人教我們知識的時候， 我們也應該虛心的接受， 不要認為自己懂得一點雞毛蒜皮就飄飄然。

　　5、錯不可怕，就怕一錯再錯 每一個人都有犯錯的時候，工作中第一次做錯了不要緊，公司領導會糾正并原諒你，但 下次你還在同一個問題上犯錯誤，那你就享受不到第一次犯錯時的待遇了。

　　這次的實習讓我對物流這項專業更加的了解， 知道了一些簡單的流程。

　　有些工作看似簡 單，卻不好完成，只有通過不斷地練習才能很好完成任作為一名物流專業的學生，學好物流基礎知識是非常重要的，更可貴的是把握好實踐機會，總結經驗和教訓。

蘇寧實習報告4

　　蘇寧電器1990年創立于中國南京，是中國3C（家電、IT、消費類電子）家電連鎖零售企業的領先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一，中國最大的商業零售企業，名列中國民營企業前三強、中國企業500強第51位，品牌價值728．16億元。20ｘｘ年7月，蘇寧電器（002024）在深交所上市，成為國內首家IPO上市的家電連鎖企業，市場價值位居全球家電連鎖企業前列。20ｘｘ年銷售規模預計達1800億元，目前員工17萬人。本著穩健快速、標準化復制的開發方針，蘇寧電器采取“租、建、購、并”立體開發模式，20ｘｘ年，通過海外并購，蘇寧順勢進入中國香港和日本市場，拓展國際化發展道路。截至20ｘｘ年底，蘇寧在中國大陸300多個城市開設了近1700家連鎖店。

　　與此同時，蘇寧電器堅持線上線下同步開發，自20ｘｘ年旗下電子商務平臺“蘇寧易購”升級上線以來，產品線由家電拓展至百貨、圖書、虛擬產品等，迅速躋身中國B2C前三，目標到20xx年銷售規模3000億元，成為中國領先的B2C品牌。

　　經營范圍

　　許可經營項目：音像制品直營連鎖經營，普通貨運，預包裝食品、散裝食品銷售。以下限指定的分支機構經營：電子出版物、國內版圖書、報刊零售；第二類增值電信業務中的信息服務業務（不含固定網電話聲訊服務、移動網和固定網信息服務）；一般經營項目：家用電器、電子產品、辦公設備、通訊產品及配件的連鎖銷售和服務，計算機軟件開發、銷售、系統集成，百貨、自行車、電動助力車、摩托車、汽車的連鎖銷售，實業投資，場地租賃，柜臺出租，國內商品展覽服務，企業形象策劃，經濟信息咨詢服務，人才培訓，商務代理，倉儲，微型計算機配件、軟件的銷售，微型計算機的安裝及維修，廢舊物資回收與銷售，非學歷技能培訓，樂器銷售。

　　企業文化

　　企業的`基本法以市場為導向，持續增強企業盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業價值；以顧客為導向，持續增強企業控制能力，重目標，重執行，重結果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國最優秀的連鎖服務品牌。

　　管理理念：制度重于權力，同事重于親朋。

　　經營理念：整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。

　　價值觀：做百年蘇寧，國家、企業、員工，利益共享。樹家庭氛圍，溝通、指導、協助，責任共當。

　　人才觀：人品優先，能力適度，敬業為本，團隊第一。

　　服務觀：至真至誠，蘇寧服務。服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。

　　競爭觀：創新標準，超越競爭。蘇寧精神：執著拼搏，永不言敗。

　　員工職業道德：維護企業利益，嚴禁包庇縱容，交往來禮物，嚴禁索賄索酬，做人誠實守信，嚴禁欺瞞推諉，做事勤儉節約，嚴禁鋪張虛榮。蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。

　　蘇寧管理人員行為準則：管理就是服務，切忌權力本位；制度重在執行，切忌流于形式；獎懲依據結果，切忌主觀印象。

　　蘇寧服務人員行為準則：微笑發自內心，切忌虛情假意；服務細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。

　　連鎖發展

　　圍繞市場需求，按照專業化、標準化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區店、專業店、專門店4大類、18種形態，旗艦店已發展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發的模式，保持穩健、快速的發展態勢，每年新開200家連鎖店，同時不斷加大自建旗艦店的開發，以店面標準化為基礎，通過自建開發、訂單委托開發等方式，在全國數十個一、二級市場推進自建旗艦店開發。預計到20xx年，網絡規模將突破3000家，銷售規模突破3500億元。

　　整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅持市場導向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應商建立了緊密的合作關系，通過高層互訪、B2B、聯合促銷、雙向人才培訓等形式，打造價值共創、利益共享的高效供應鏈。與此同時，堅持創新經營，拓展服務品類，蘇寧電器承諾“品牌、價格、服務”一步到位，通過B2C、聯名卡、會員制營銷等方式，為消費者提供質優價廉的家電商品，并多次召開行業峰會與論壇，與國內外知名供應商、專家學者、社會專業機構共同探討行業發展趨勢與合作策略，促進家電產品的普及與推廣，推動中國家電行業提升與發展。目前，蘇寧電器經營的商品包括空調、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數碼，八個品類(包括自主產品)，上千個品牌，20多萬個規格型號。

蘇寧實習報告5

　　實習時間：20xx年xx月xx日

　　實習內容：賣場促銷 現場管理

　　實習地點：蘇寧電器連鎖 大潤發超市

　　通過第一階段賣場促銷崗位的實習，我了解了我們的產品，接觸到了很多顧客，對顧客的消費心理，顧客的購買過程有了一定的理解和認識。這個月的實習過程中，我主要負責了蘇寧電器和大潤發超市這兩個客戶。前期，主要是蘇寧電器連鎖的老店新開的比較多，我主要協助業務做溝通和前期準備方面的工作，主要包括和賣場的溝通、和廣告公司的溝通，還有就是十一期間的臨時促銷。后期（十月七號至今）主要負責大潤發超市的現場管理和門店溝通工作。

　　一、蘇寧電器連鎖實習總結

　　蘇寧電器連鎖是目前上海管理中心所操作的唯一一個電器專業連鎖，目前已經進店15家，主要集中在上海市區及周邊，管理中心也非常重視著一個業態，因為從長遠發展來看，連鎖是我們做大做強必須要做好的業態，同時這個業態的成功操作對提升產品在市場上的影響力和競爭力有很大的戰略作用，同時面對激烈的市場競爭，我們對連鎖業態也越發重視。

　　面對激烈的市場競爭，蘇寧電器在上海發動“金秋十月大惠戰”以及“笑拼十一，狂歡盛典”的主題促銷活動。同時，為了提升蘇寧的整體形象和競爭力，對一些老店進行重新裝修開業，這就在一定程度上增加了我們的工作量。此時，我就很榮幸做為業務助理，參加了開業籌備，以及十一促銷的策劃和籌備工作。在這些活動中，我是帶著公司的要求，和門店的柜組長、廣告公司的執行人員、賣場人員進行溝通、協調。在這些活動中，我鍛煉最大的就是溝通能力。在這段籌備工作中，我嘗試著用職業的心態去看待一些問題，嘗試著用職業的思維去考慮一些問題，而不是單純的象讀書期間那樣簡單的去對待。通過這些事情讓我有一些感受和思考：

　　第一，沉下去是做好每一件事情的前提。惟有認真的做好每一件事情，才能作好自己的工作，工作中的每一個環節都需要我們用心對待。這又讓我想起來，師兄說過的要把自己大學生的大去掉，虛心的向前輩學習，從小事做起，為自己以后的工作打好基礎。這些看起來是小事情，卻是我們銷售成功的要素。

　　第二，用心做好每一件事情。每一件事情都有它的來龍去脈，把這些弄清楚才能真正的.理解問題的實質。同時，也只有這樣才能找到解決這些問題的方法。因此，我們就要在業余時間更多的學習理論知識，用理論指導我們的行動。從實踐中總結經驗，從而讓自己少走彎路，提高工作的效率。

　　二、大潤發超市實習心得

　　大潤發超市是一個全國性的連鎖超市，整個華東地區的業務都是有上海管理中心在操作。在此期間，我主要在負責上海地區八個門店的現場管理，包括門店出樣情況統計，出樣跟進和跟蹤、促銷員管理、銷量統計分析、門店現場維護等工作。

　　在大潤發超市實習近兩周的時間，在這段時間是在我截止目前的實習過程中，最有針對性和成就感的一段經歷。這段時間，我是帶著發現問題，分析問題進而解決問題的思路去實行的。同時，大潤發也是我的一塊試驗田，我很熱情的投入工作，積極的思考問題，嘗試著去解決問題，看到自己的努力所帶來的改觀時，心里有一種成就感。在這段時間里，我白天的工作主要就是跑門店，看門店的出樣，樣機的擺放，機貼是否符合規范，競爭品牌的信息收集，和促銷交流了解門點的基本情況，了解門店的銷售情況，晚上統計賣場銷量，和促銷電話溝通，了解門店存在的問題及銷售中遇到的問題。通過這段時間的實習，我對銷售有有一些新的認識。

　　首先，營銷的本質是人的營銷。在與促銷溝通的過程中，發現很多時候，同樣的產品和價格，但是不同的人去操作，方法和結果往往是不同的，很多做的好的促銷就是依靠自己的人格魅力去打動消費者的。要想讓別人接受你的產品，第一步是要讓他接受你這個人。

蘇寧實習報告6

　　1. 西南物流簡介

　　北京西南物流中心成立于20xx年9月，是國內成立最早的

　　1.2. 配送中心體系

　　為滿足外埠發貨，西南物流中心成立了分檢中心，依靠規模優勢，通過策略聯盟的方式整合鐵路、公路、航空、郵局優勢資源，形成了覆蓋全國的網絡配送體系。公路運輸，采用專線招標，實現了全國地級城市一站一地、門到門的配送服務；鐵路運輸，實現了與北京站、北京西站和豐臺火車站聯網制票，貨物直接裝車，不僅取得了鐵路優惠運價政策，而且，提高了發貨效率；同時，取得航空代辦站和郵局代辦站許可授權，優質高效的運輸服務提升了客戶的競爭力。

　　分檢中心簡介：

　　隨著市場經濟的進一步發展，競爭越來越激烈。如何提供安全、準確、快捷的優質服務，并及時將信息反饋，有效進行雙向溝通，將變得越來越重要。

　　分檢中心負責所有圖書貨物的發送和運輸，由市場部、貨運部、分檢部、統計部、客戶服務部、綜合管理部等八個部門組成，整合公路、鐵路、航空、郵政等各種運輸方式為一體，提供安全、準確、快捷的.優質服務。

　　鐵路方面，與北京火車站、北京西站、豐臺火車站聯網，被授權庫區內制票，極大的縮短了物流周期，為客戶降低了成本；公路方面，通過招標，現與31家專線汽運公司合作，能夠提供地市級以上單件貨物的門到門服務，并被北京市交通局定為物流示范單位；對于急發貨物和特殊地點，可以采取航空的運輸方式；豐臺科學城郵局在我中心開設了郵政窗口，辦理郵政運輸的綜合服務（如掛刷、特快專遞、平刷、包裹等），不僅方便了客戶，更大大增強了競爭實力。

　　在人員素質方面，分檢中心管理人員均達到本科以上學歷，其中部分達到了研究生學歷。西南物流中心領導一直認為，人員素質的提升即是整個企業文化的提升，高素質的人員使西南物流的管理更上了一個新臺階。

　　2. 業務流程

　　2.1. 圖書業務

　　整個圖書物流業務是西南物流供應鏈管理的重要業務之一，發貨年吞吐量達30億碼洋，是物流信息流的執行操作部門，其主要負責各出版社和圖書公司圖書的出入庫管理、庫存的查詢和盤點、統計及對帳等業務，同時業務的操作實行流程式的管理，分工精細、責任明確，并采用基于計算機網絡的綜合物流信息系統，實現了西南物流中心與上游客戶的數據交換，大大提高了業務處理效率，與客戶建立起一個方便、快捷的高速信息通道。

　　西南物流中心以“客戶的需求就是我們服務的市場”為宗旨。利用圖書物流的成熟管理經驗和良好的硬件設施，延伸開發出版物的物流管理，現已形成圖書、音像、期刊、報紙的綜合出版物物流公司。

　　圖書物流的六大功能：

　　1、倉儲功能 2、配送功能

　　3、信息功能 4、采集功能

　　5、批發功能 6、加工功能

　　2.1.1. 業務介紹

　　收貨流程：接到收貨通知、送貨、庫房人員進行驗貨、合格后入庫并錄入圖書信息、 不合格則拒收并通知出版社。

　　退貨流程：收到退貨通知、制退貨單、制派車單、派車取回、驗貨清點、入

　　庫掃描。

　　庫房管理：在庫房管理中，西南物流中心通過5年的工作經驗，根據我國物流行業的發展現狀，摸索出了針對圖書行業的全套管理模式。入庫圖書采用庫位管理。圖書入庫后及時建立垛卡，并將入庫信息傳至出版社。雙方各自建立完整的圖書帳目

　　為保證在庫房中存儲圖書的準確性，我中心進行季度庫存盤點并將數據及時傳至出版社，使雙方帳目清晰準確。

　　庫房圖書的發貨批銷單采用網上傳單、系統導入的方式，確保了發貨信息的準備性和信息傳遞的及時性。在庫房的管理中，工作人員嚴格按照流程操作，執行復核制劑，將差錯率降至行業務最低標準。

　　發貨流程:

　　制票室操作：接單、錄入圖書信息、打印配書單、打印貼頭、打印貨運單據 庫房操作：收到配書單、開始配書、驗書、打包貼簽、庫房返單

　　調度操作：通知派車、調度車輛、輸入貨運信息、制作派車單、發派車單、回填信息

　　市內配送：收貨運單、提書、送書、簽收、返單、回填

　　外埠發貨：收貨運單、送分揀臺、分類、發貨、回填

　　統計分析：統計、制報表、返社

蘇寧實習報告7

　　期末考試一結束，我們就接到通知，要去位于通州區的蘇寧華北大區總部培訓基地參加崗前培訓，匆匆忙忙準備齊了證件、衣服、日用品等，第二天一早就出發前往蘇寧基地。路上下雨加堵車，一直下午兩點多才到了基地，聯系到了蘇寧的工作人員后，我們找到教室，簽了到，培訓也正式開始了。培訓是全封閉式，軍事化管理，吃住都在基地。培訓內容分為三部分：第一階段是軍事訓練。軍訓內容是軍姿、停止間轉發、齊步走正步走等基礎訓練科目，輔之以晨跑、蛙跳等體能訓練。軍訓的目的是磨練學員如軍人般的鋼鐵意志和不怕苦不怕累的精神，樹立服從紀律的觀念，幫助學員理解并認同蘇寧的企業文化和發展目標，增強歸屬感，培養奉獻精神，樹立團隊意識，感受團隊力量，樹立集團榮譽感，考察學員的投入程度和意志力，了解學員的綜合素質。軍訓紀律要求嚴格。軍訓期間的另一項任務是進行破冰活動，通過進行各項團隊活動增強大家的團隊意識，讓大家盡快相互了解，融入一塊；第二階段是企業文化篇。主要內容包括蘇寧的發展史、蘇寧的營銷方案、人力資源方案、企業文化及其組織架構、員工制度及行為規范。培訓目的是讓我們走近蘇寧了解蘇寧，從思想上認可這個企業、融入這個企業；第三階段是崗前知識培訓。主要內容是營業員崗位職責和常規工作任務、營業員常規計劃及訂單列表、店員的服務禮儀、銷售八部曲。目的是讓我們熟悉崗位工作內容及各種行為規范，在走上工作崗位時能盡快熟悉工作，為企業創造價值，這也是我們這次培訓最直接最現實的任務。

　　培訓結束后我便被安排到店面實習，我被分配到北太平莊店3C-電腦類。北太平莊店是蘇寧全國第二大店，也是北京第一大店，店面宏大氣派，店內寬敞明亮，購物環境舒適，不愧是華北大區的招牌旗艦店。在店面我是自備營業員，但我的主要工作不是銷售產品。因為各品牌廠家都有自己的促銷員，負責本品類的銷售任務。我是蘇寧公司的自備營業員，工作的主要內容是進行本品類的商品陳設、促銷布展和人員衛生管理，盯銷售、防飛單，在必要的時候補崗。在剛進入店面的前兩天很富有激情，從早上上班到下午下班，我都在不停地學習店面知識，惡補電腦知識，緊張而又充實。一方面學習銷售流程，如pos單、領顧客付款、領禮品及后來的查庫存、出倉入倉操作；另一方面是產品知識的學習。我的專業是文科，從未接觸過電器行業，對電腦基本知識了解也不多。作為一個營業員不懂產品的基礎知識，怎么可能把產品講清楚，讓顧客充分明白產品的'性能，最后達成交易。你必須專業，把產品完全講明，由深到淺，才能講的更明白。因此前兩天很有激情，兩天時間內學了電腦的很多品牌產品。但后來督導指出我作為一個自備營業員，主要任務不是銷售。我學習的方向主要是學流程，產品知識可以在以后的工作中慢慢學習。在那以后我的主要工作就是：

　　1、協助督導完成本品類的銷售管理工作，主要是人員的管理、衛生管理、現場布展等；

　　2、盯銷售、防飛單，盯銷售的目的是調查客戶流失的原因，防止促銷員在講解本品牌的商品時詆毀其他品牌的商品及具有替換功能的商品，同時也防止他們趁人不備進行飛單操作，就是防止促銷員進行私下操作，不經過公司的銷售系統把產品賣出去。飛單會給公司造成損失，這也是我工作的主要內容和難點；3在必要的時候補崗，運用自己掌握的產品知識向顧客介紹產品，不至于讓顧客流失。

　　在實習的這些天里，我學到的不僅有額外的專業知識，更重要的是做人的道理。確實做好一名銷售員，也等于做好生活中的自己！到社會上工作、競爭，你面對的就是每天怎樣去“推銷”自己，去讓更多的企業、老板接受你，認同你！你不但要有扎實的基礎知識，對專業技能了如指掌，而且你要善于觀察，口才了得，靈活的應對能力，能將自己的優勢以“說話”形式向別人推銷出去，能看到別人所不能看的，能靈活應對老板提出的各樣問題，發表自己獨特的見解！實踐的銷售是一門很好的選修課，這一點或許只有經過實踐才能深刻的體會到。

　　通過這次實習，我對蘇寧的歷史、現狀和未來發展規劃有了整體的把握，對蘇寧的企業文化有了比較全面的理解和領悟，并對蘇寧的組織構架、人事制度和員工福利有了大致的了解，這些天的學習讓我受益匪淺。優秀的企業文化是一個企業保持健康發展的活力源泉，是企業做大做強的根本支柱，一個企業要想長盛不衰，不僅要塑造宏偉強壯的外表，更重要的是要積蓄充實豐富的內涵。蘇寧深厚的企業文化內涵和感召力，讓我對蘇寧在未來的發展充滿信心！

蘇寧實習報告8

　　一、實習目的

　　對徐州蘇寧配送中心進行參觀，切身體會物流配送中心的運轉模式，對課堂上學習的理論知識進行深化，同時根據所學知識，對蘇寧配送中心存在的小缺點提出自己的整改意見，對其合理的優化。

　　二、實習要求

　　1、了解配送中心進出貨的流程。

　　2、了解配送中心應用的搬運設備。

　　3、了解配送中心的布局規劃。

　　4、了解配送中心基本的貨品儲存方式。

　　三、實習內容

　　一、徐州蘇寧電器配送中心簡介

　　徐州蘇寧電器配送中心于20xx年6月開工建設，位于徐州新區物流園區，物流園占地194畝，20xx年11月投入使用，目前已有建筑面積5.8萬平方米，其中倉庫面積3.8萬平方米，正式投產后可支持50億元銷售額的產品配送，配送中心可輻射周圍200公里的業務。

　　二、貨態分析

　　1、配送中心存儲的貨品家電類：電視、洗衣機、冰柜冰箱、電腦等數碼類：手機、數碼相機、音響等其他：廚衛、辦公用品、小家電等

　　2、主要業務負責網購這類零單貨品的配送負責門店貨品的配送滿足一定區域內的貨品配發、調換

　　3、貨物的存儲所有貨品外層均要用紙箱包裝，后對其進行分類整理，每種貨品有專門的貨架進行儲存。

　　三、徐州蘇寧電器配送中心的現狀

　　1、徐州蘇寧電器配送中心平面圖

　　2、收貨：卸貨時蘇寧配送中心應用的工具有內燃機叉車、電力叉車、液壓叉車，主要對入庫貨品進行外包裝的檢查，看是否有包裝破損，另外還需要對貨品與單據的對照，查檢數量、種類是否正確。對于外包裝有損壞的貨品則要逐級請示領導，確認是否要開箱驗貨。配送中心的月臺寬大約5米，很方便叉車這種作業工具的運行，此外，5米寬的寬敞月臺能夠暫時存放相當一批的貨品，但由于配送中心的貨物價值較高，對于在月臺暫時存放的貨品需要專人看管、及時入庫。

　　3、揀貨：揀貨時用的叉車可將在10米高得貨架上的貨物安全取下運至發貨暫存區，對于放在低空的貨品則直接用普通叉車或是人工液壓叉車將貨品運送到位。

　　4、存儲貨架：蘇寧配送中心應用高層貨架存放貨品，這些貨架高度可達10米，這樣的立體化倉庫大大提高了倉庫單位面積的倉儲能力。倉庫的貨品運輸快，庫房內有專用叉車等搬運機械，此外高層貨架可以拆卸調整升降，可通過多條巷道上下左右連續作業裝取任何一個回家的貨品。

　　5、對訂單的處理：當接到客戶的訂單，工作人員迅速對訂單上的貨品進行查找揀選，確認庫內是否有此類貨品、此貨品的放置位置、此貨品現有的庫存量，假如配送中心對此貨品的庫存量為零，則立即向供應商取得聯系，雙方協商盡最大可能在最短的時間內將所需貨品運輸到位，并且向客戶做出合理解釋。

　　6、信息化的使用：工作人員手中有便攜式數據終端，一般包括一個掃描器、一個體積小但功能很強并有存儲器的計算機、一個顯示器和供人工輸入的鍵盤，它是一種多功能的數據采集設備。通過對貨品條形碼的掃描，可將整個物流配送中心入庫、庫存、要出庫的貨品的數量、位置等信息通過射頻通信技術傳送到主計算機，整個配送中心擁有網絡的支持，這樣就實現了信息的共享。

　　7、發貨：蘇寧的這個配送中心有專門的發貨暫存區，每個暫存區大概可以放置8個標準托盤，暫存區和這些托盤上都有條碼，可以對貨品的位置、數量進行記錄。

　　對于要直接進入蘇寧門店的大件量多這類的貨品，配送中心主要采用廂式貨車配送，貨品完全裝入車的箱內，可以有效的避免運輸途中的意外破壞，這種車運輸能力較強，送一次貨即可補充門店一段時間內的貨品量的要求。而對于向有些人在蘇寧易購上買的買的商品，則采取了更為靈活機動的配送方式，對于這些小批量、零散的貨品，配送中心采用：二輪摩托車、三輪摩托車、面包車、小型廂式貨車結合的配送方式，這幾種交通工具的利用，很好的減少了配送過程中因為交通問題產生的時間浪費，縮短了配送時間，提高了客戶的滿意程度。

　　8、作業時間：徐州蘇寧配送中心采用朝八晚五的上班時間制，中午可以有一個小時的用餐休息時間，在這段時間內隨時可能有車輛的進入和出發，沒有相對固定的進出貨作業時間，在中午工作人員的休息時間假若有進貨、出貨的車輛到達則必須排隊等待。

　　四、對蘇寧電器物流配送中心提出的建議

　　1、改進收貨作業驗收記錄是進行商品驗收的重要書面記載，內容一般包括：收發貨單位名稱，憑證號碼，實收商品數量、規格、質量，數量差額和質量不符程度，驗收日期、地點、驗收人等。

　　為了高效率地完成每次卸貨作業，管理人員必須事先做好準備掌握大略的到貨日、商品品種、貨量及送貨車型式;盡可能準確預測送貨車到達日程;配合停泊信息協調進出貨車的交通問題;為方便卸貨及搬運，計劃貨車的停車位置;預先計劃臨時存放位置。其中，時間安排是收貨控制的重要問題，一定要避免收貨在時間上過度集中，因為收貨時間太集中會使作業人員無法對所進商品進行合理有序的處理，如何連接送貨與儲存兩者間的三種形式轉換是重要的。

　　首先可以采用這樣的方式：進貨與儲存都是同一種形式，可以原封不動地將商品轉入儲存區;另外當送貨是托盤、箱子形式，而儲存要求是小包和箱子形式時，則必須在卸貨點把托盤和箱子拆裝后并以小包的形式放在輸送機上，從而進入儲存區。其次當送貨是小包或箱子的形式，而儲存要求是托盤形式時，則必須首先把小包或箱子放在托盤上，或把小包放入箱子之后再儲存。商品的核驗必須及時、迅速、準確，做到隨時進貨隨時驗收。核驗商品數量的方法很多，可以采用這幾種方法：直接法或障蔽法，或者兩者合并式的半障蔽法。

　　直接核對法。即根據送貨單逐項核對進貨數量，這是最普遍使用的方法。直接核對法的優點是：除了在送貨單上逐項作記號外，不必作任何文件，驗收員的工作快速而方便;如果送貨單與驗收員的記錄不符時，驗收員可很快地重新核對;在送貨單上都寫有商品的`品名，驗收員不必再花時間猜想。

　　障蔽核對法。這是驗收員先不看送貨單，而是邊驗貨邊制單，驗收完后再與送貨單核對，檢查有無錯漏短缺。這種方法工作量較大，所需時間較長，如果出現差異，重新核對會托延很長時間，但它能讓驗貨員更認真、更仔細核對，遺漏現象較少發生。

　　半障蔽核對法。這是綜合直接法和障蔽法兩者的優點而設計的。驗收員使用一張訂貨單副本，上面除了數量之外，所有內容都包括其中。驗收員邊核對邊填上數量，再與送貨單上的數量核對無誤后簽單。這種方法不僅可以免去煩瑣的制單工作，同時由于單上沒寫明數量，故要求驗收員必須很仔細的核對。

　　2、引入自動化立體倉庫自動化立體倉庫可以徹底改變了倉儲行業勞動密集、效率低下的落后面貌，而且大大拓展了倉庫功能，使之從單純的保管型向綜合的流通型方向發展。自動化立體倉庫是用高層貨架儲存貨物，以巷道堆垛起重機存取貨物，并通過周圍的裝卸搬運設備，自動進行出入庫存取作業的倉庫。貨架長度大、排列數多、巷道窄，故密度高;巷道機上裝有各種定位的檢測器和安全裝置，保證巷道機和貨叉能高速、精確、安全地在貨架中取貨。

　　3、建立運輸調度管理體系要建立合理的車輛調度管理體系，就要引入車輛調度管理系統，它采用先進的信息通訊技術，收集道路交通的動態、靜態信息，并進行實時地分析，并根據分析結果安排車輛的行駛路線，出行時間，以達到充分利用有限的運輸資源，提高車輛的使用效率，同時也可以了解車輛運行情況，加強車輛的管理。

　　車輛調度管理系統可以實現貨運車進出場，信息自動、準確、遠距離、不停車采集，使調度系統準確掌握運輸車輛進出的實時動態信息。通過實施該系統可有效提高流動貨物的管理水平，對采集的數據利用計算機進行研究分析，可以掌握車輛運用規律，杜絕物流車輛管理中存在的漏洞。應用智能稱重管理系統可提高稱重效率，減少車輛在待檢處的停留等待，同時通過車號自動識別和精確計量可有效地防止了人為舞弊給帶來的經濟損失。此外，系統實施后還大大降低了工作人員的勞動強度和人工稱重的失誤率。

　　4、合理裝配、提高車輛裝載效率研究各類車廂的裝載標準，根據不同貨物和不同包裝體積的要求，合理安排裝載順序，努力提高裝載技術和操作水平，力求裝足車輛核定噸位。

　　根據客戶所需要的貨物品種和數量，調派適宜的車型承運，這就要求配送中心根據經營商品的特性，配備合適的車型結構。

　　通過本次對徐州蘇寧電器配送中心的參觀實習，我對配送中心的整體布局有了比較深刻的了解，看到了真正的物流設備，學到了課本上沒有的知識，認識到當今的物流從業者不僅要有過用的理論知識，也要注重培養個人的實際操作能力。理論結合實踐，通過親身體會提高自己的應用技能。

蘇寧實習報告9

　　成績徐州工程學院管理學院實習報告實 習 名 稱 學 專 班 院 業 級配送中心規劃與管理課程設計 管理學院 物流工程 10 物流 2 班學 生 姓 名 學 號 201015152 蘇寧配送中心實 習 地 點 指 導 教 師實習起止時間：20xx 年 12 月 18 日至 20xx 年 12 月 25 日徐州工程學院管理學院實習報告 （實習報告包括以下主要內容：實習目的和要求、實習主要內容、實習總結等）

　　實習目的

　　對徐州蘇寧配送中心進行參觀，切身體會物流配送中心的運轉模式，對課堂 上學習的理論知識進行深化， 同時根據所學知識，對蘇寧配送中心存在的小缺點 提出自己的整改意見，對其合理的優化。

　　實習要求

　　1、了解配送中心進出貨的流程。

　　2、了解配送中心應用的搬運設備。

　　3、了解配送中心的布局規劃。

　　4、了解配送中心基本的貨品儲存方式。

　　實習內容

　　一、徐州蘇寧電器配送中心簡介

　　徐州蘇寧電器配送中心于 20xx 年 6 月開工建設，位于徐州新區物流園區，物 流園占地 194 畝，20xx 年 11 月投入使用，目前已有建筑面積 5.8 萬平方米，其 中倉庫面積 3.8 萬平方米，正式投產后可支持 50 億元銷售額的產品配送，配送 中心可輻射周圍 200 公里的業務。

　　二、貨態分析

　　1、配送中心存儲的貨品 家電類：電視、洗衣機、冰柜冰箱、電腦等 數碼類：手機、數碼相機、音響等 其他：廚衛、辦公用品、小家電等

　　2、主要業務 負責網購這類零單貨品的配送 負責門店貨品的配送 滿足一定區域內的貨品配發、調換 3、貨物的存儲 所有貨品外層均要用紙箱包裝，后對其進行分類整理，每種貨品有專門的貨架進行儲存。

　　三、徐州蘇寧電器配送中心的現狀

　　1、徐州蘇寧電器配送中心平面圖

　　2、收貨

　　卸貨時蘇寧配送中心應用的工具有內燃機叉車、電力叉車、液壓叉車，主要 對入庫貨品進行外包裝的檢查， 看是否有包裝破損，另外還需要對貨品與單據的 對照，查檢數量、種類是否正確。對于外包裝有損壞的貨品則要逐級請示領導， 確認是否要開箱驗貨。配送中心的月臺寬大約 5 米，很方便叉車這種作業工具的 運行，此外，5 米寬的寬敞月臺能夠暫時存放相當一批的貨品，但由于配送中心 的貨物價值較高，對于在月臺暫時存放的貨品需要專人看管、及時入庫。

　　3、揀貨

　　揀貨時用的叉車可將在 10 米高得貨架上的貨物安全取下運至發貨暫存區， 對 于放在低空的貨品則直接用普通叉車或是人工液壓叉車將貨品運送到位。

　　4、存儲貨架

　　蘇寧配送中心應用高層貨架存放貨品，這些貨架高度可達 10 米，這樣的立體 化倉庫大大提高了倉庫單位面積的倉儲能力。倉庫的貨品運輸快，庫房內有專用 叉車等搬運機械， 此外高層貨架可以拆卸調整升降，可通過多條巷道上下左右連 續作業裝取任何一個回家的貨品。

　　5、對訂單的處理

　　當接到客戶的訂單，工作人員迅速對訂單上的貨品進行查找揀選，確認庫內是否有此類貨品、此貨品的放置位置、此貨品現有的庫存量，假如配送中心對此 貨品的庫存量為零， 則立即向供應商取得聯系，雙方協商盡最大可能在最短的時 間內將所需貨品運輸到位，并且向客戶做出合理解釋。

　　6、信息化的使用

　　工作人員手中有便攜式數據終端，一般包括一個掃描器、一個體積小但 功能很強并有存儲器的計算機、一個顯示器和供人工輸入的鍵盤 ，它是一 種多功能的數據采集設備。通過對貨品條形碼的掃描，可將整個物流配送中心 入庫、庫存、要出庫的貨品的數量、位置等信息通過射頻通信技術傳送到主計 算機，整個配送中心擁有網絡的支持，這樣就實現了信息的共享。

　　7、發貨

　　蘇寧的這個配送中心有專門的發貨暫存區，每個暫存區大概可以放置 8 個標 準托盤，暫存區和這些托盤上都有條碼，可以對貨品的位置、數量進行記錄。

　　對于要直接進入蘇寧門店的大件量多這類的'貨品， 配送中心主要采用廂式貨車配 送，貨品完全裝入車的箱內，可以有效的避免運輸途中的意外破壞，這種車運輸 能力較強， 送一次貨即可補充門店一段時間內的貨品量的要求。而對于向有些人 在蘇寧易購上買的買的商品， 則采取了更為靈活機動的配送方式，對于這些小批 量、零散的貨品，配送中心采用：二輪摩托車、三輪摩托車、面包車、小型廂式 貨車結合的配送方式， 這幾種交通工具的利用，很好的減少了配送過程中因為交 通問題產生的時間浪費，縮短了配送時間，提高了客戶的滿意程度。

　　8、作業時間

　　徐州蘇寧配送中心采用朝八晚五的上班時間制，中午可以有一個小時的用餐 休息時間， 在這段時間內隨時可能有車輛的進入和出發，沒有相對固定的進出貨 作業時間， 在中午工作人員的休息時間假若有進貨、出貨的車輛到達則必須排隊 等待。

　　四、對蘇寧電器物流配送中心提出的建議

　　1、改進收貨作業 驗收記錄是進行商品驗收的重要書面記載，內容一般包括：收發貨單位名稱，憑證號碼，實收商品數量、規格、質量，數量差額和質量不符程度，驗收日期、 地點、 驗收人等。

　　為了高效率地完成每次卸貨作業， 管理人員必須事先做好準備

　　掌握大略的到貨日、商品品種、貨量及送貨車型式；盡可能準確預測送貨車到達 日程；配合停泊信息協調進出貨車的交通問題；為方便卸貨及搬運，計劃貨車的 停車位置；預先計劃臨時存放位置。

　　其中， 時間安排是收貨控制的重要問題，一定要避免收貨在時間上過度集中， 因為收貨時間太集中會使作業人員無法對所進商品進行合理有序的處理， 如何連 接送貨與儲存兩者間的三種形式轉換是重要的。首先可以采用這樣的方式：進貨 與儲存都是同一種形式， 可以原封不動地將商品轉入儲存區； 另外當送貨是托盤、 箱子形式， 而儲存要求是小包和箱子形式時，則必須在卸貨點把托盤和箱子拆裝 后并以小包的形式放在輸送機上，從而進入儲存區。其次當送貨是小包或箱子的 形式，而儲存要求是托盤形式時，則必須首先把小包或箱子放在托盤上，或把小 包放入箱子之后再儲存。

　　商品的核驗必須及時、迅速、準確，做到隨時進貨隨時驗收。核驗商品數量 的方法很多，可以采用這幾種方法：直接法或障蔽法，或者兩者合并式的半障蔽 法。

　　直接核對法。即根據送貨單逐項核對進貨數量，這是最普遍使用的方法。直 接核對法的優點是：除了在送貨單上逐項作記號外，不必作任何文件，驗收員的 工作快速而方便； 如果送貨單與驗收員的記錄不符時， 驗收員可很快地重新核對； 在送貨單上都寫有商品的品名，驗收員不必再花時間猜想。

　　障蔽核對法。這是驗收員先不看送貨單，而是邊驗貨邊制單，驗收完后再與 送貨單核對，檢查有無錯漏短缺。這種方法工作量較大，所需時間較長，如果出 現差異，重新核對會托延很長時間，但它能讓驗貨員更認真、更仔細核對，遺漏 現象較少發生。

　　半障蔽核對法。這是綜合直接法和障蔽法兩者的優點而設計的。驗收員使用 一張訂貨單副本，上面除了數量之外，所有內容都包括其中。驗收員邊核對邊填 上數量， 再與送貨單上的數量核對無誤后簽單。這種方法不僅可以免去煩瑣的制單工作，同時由于單上沒寫明數量，故要求驗收員必須很仔細的核對。

　　2、引入自動化立體倉庫 自動化立體倉庫可以徹底改變了倉儲行業勞動密集、效率低下的落后面貌， 而且大大拓展了倉庫功能，使之從單純的 保管型向綜合的流通型方向發展。自 動化立體倉庫是用高層貨架儲存貨物，以巷道堆垛起重機存取貨物，并通過周圍 的裝卸搬運設備，自動進行出入庫存取作業的倉庫。貨架長度大、排列數多、巷 道窄，故密度高；巷道機上裝有各種定位的檢測器和安全裝置，保證巷道機和貨 叉能高速、精確、安全地在貨架中取貨。

　　3、建立運輸調度管理體系 要建立合理的車輛調度管理體系，就要引入車輛調度管理系統，它采用先進 的信息通訊技術，收集道路交通的動態、靜態信息，并進行實時地分析，并根據 分析結果安排車輛的行駛路線，出行時間，以達到充分利用有限的運輸資源，提 高車輛的使用效率，同時也可以了解車輛運行情況，加強車輛的管理。

　　車輛調度管理系統可以實現貨運車進出場，信息自動、準確、遠距離、不停 車采集， 使調度系統準確掌握運輸車輛進出的實時動態信息。通過實施該系統可 有效提高流動貨物的管理水平， 對采集的數據利用計算機進行研究分析，可以掌 握車輛運用規律， 杜絕物流車輛管理中存在的漏洞。應用智能稱重管理系統可提 高稱重效率， 減少車輛在待檢處的停留等待，同時通過車號自動識別和精確計量 可有效地防止了人為舞弊給帶來的經濟損失。此外，系統實施后還大大降低了工 作人員的勞動強度和人工稱重的失誤率。

　　4、合理裝配、提高車輛裝載效率 研究各類車廂的裝載標準,根據不同貨物和不同包裝體積的要求,合理安排裝 載順序,努力提高裝載技術和操作水平,力求裝足車輛核定噸位。

　　根據客戶所需要的貨物品種和數量,調派適宜的車型承運,這就要求配送中心 根據經營商品的特性,配備合適的車型結構。實習總結

　　通過本次對徐州蘇寧電器配送中心的參觀實習，我對配送中心的整體布局有 了比較深刻的了解，看到了真正的物流設備，學到了課本上沒有的知識，認識到 當今的物流從業者不僅要有過用的理論知識，也要注重培養個人的實際操作能 力。理論結合實踐，通過親身體會提高自己的應用技能。指導

　　教師

　　簽字

　　年 月 日

蘇寧實習報告10

　　一、實習目的

　　⑴綜合運用所學理論知識、方法和技能，開展實際工作，培養和強化社會溝通能力；

　　⑵配合畢業論文寫作，開展調查研究，培養面對現實問題的正確態度和獨立地分析解決問題的基本能力；

　　⑶樹立新的發展起點和目標，通過實習，認識社會的需要，發現自身差距，培養銳意創新進取的精神；

　　⑷培養良好的職業精神，適應畢業后實際工作的要求。

　　二、公司簡介

　　蘇寧電器1990年創立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。經過20年的發展，現已成為中國最大的商業企業集團，品牌價值508。31億元。

　　截至20xx年，蘇寧電器連鎖網絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，20xx年銷售收入近1500億元，名列中國上規模民營企業前三強，中國企業500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全球20xx大企業中國零售企業第一。

　　蘇寧電器（002024）始終保持穩健高速的.發展，自20xx年7月上市以來，得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業市場價值最高的企業之一。

　　三、實習過程

　　去年12月我有幸通過了蘇寧電器的面試，成為了蘇寧1200工程九期的新員工，并于今年3月份到南京蘇寧雨花培訓中心進行為期1個月的入職實習培訓。

　　前兩周我們是在雨花培訓基地里面進行培訓。雨花培訓基地里面有配送中心、呼叫中心、售后服務中心、數據中心、培訓中心、培訓公寓、餐廳、小賣部。我們施行全封閉式培訓，軍事化管理，吃住都在學習。培訓期間紀律嚴格要求，破壞紀律則淘汰出局。培訓內容分為三部分。

　　第一階段是軍事訓練。軍訓目的是磨練學員如軍人般的鋼鐵意志和不怕苦不怕累的精神，樹立紀律服從觀念，幫助學員理解并認同蘇寧的企業文化和發展目標。盡力歸屬感，培養奉獻精神。幫助學員樹立團隊意識，感受團隊力量。建立集團榮譽感。考察學員的投入程度和意志力，了解學員的綜合素質。軍訓紀律要求嚴格。軍訓期的兩一項任務是進行破冰活動，讓大家盡快相互了解，融入一塊通過進行各項團隊活動增強大家的團隊意識。

　　第二階段是企業文化篇。主要內容是蘇寧的發展史，蘇寧的營銷方案，人力資源方案，蘇寧企業文化及其組織架構，員工制度及行為規范。培訓目的是讓我們能走進蘇寧了解蘇寧，從思想上能夠認可這個企業融入這個企業。

　　第三階段是崗前知識培訓，培訓的主要內容是營業員崗位職責和常規工作任務，營業員常規計劃及訂單列表，店員的服務禮儀，銷售八部曲。目的是讓我們熟悉崗位工作內容及各種行為規范在走上工作崗位時能盡快熟悉工作為企業創造價值。這也是我們這次培訓最直接最現實的培訓任務。

蘇寧實習報告11

　　隨著時代的不斷進步，人們物質生活有了顯著變化，信息化時代的來臨給網上購物帶來很多的便利。網上購物方便快捷，也是網友朋友們熱愛的方式，因此，物流行業也是如雨后春筍般發展起來。下面為大家推薦大學生蘇寧易購物流實習報告，朋友們可以參考。

　　一、實習目的、要求:

　　通過兩個月的實崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責，掌握客服這一工作崗位的基本技能；增強自身與客戶溝通交流的能力；了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環境、感知公司企業文化、體驗真切上班生活；培養一種對待工作認真、負責的態度，適應工作時的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎。

　　二、實習主要內容:

　　1、接聽蘇寧易購公司4008 111 111 客服熱線中1號鍵接單和咨詢業務；物流公司客服實習報告由精品學習網提供!

　　2、受理新客服下單業務，為新客服建立詳盡的系統信息:具體的發件地址、聯系方式等，同時通過系統匹配合適業務員，盡快上門收取客戶快件；

　　3、通過電話與老客戶核對發件地址、具體的聯系方式和聯系人，同時，安排地區同事盡快收取客戶快件；

　　4、受理客戶催收快件、取消發件等業務，幫助客戶解決發件環節上的一系列問題；

　　5、解答客戶有關公司業務上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如:有關運價、可收送范圍、收送的時效等；

　　6、積極參加公司早晚班會議，了解當日公司最新業務知識；參與公司有關的新業務知識方面的培訓；參與與公司員工及領導的溝通活動等。

　　三、實習總結:

　　實習單位簡介:

　　蘇寧易購(集團)有限公司創建于1993年，總部位于深圳，是國內領先、高速成長的物流速運企業。主要經營國內快遞業務。十五年來，蘇寧易購以成為“最值得信賴和尊重的中國速運公司”為發展目標，不斷引進科學的管理理念和方法，提升技術、營運和管理方面的核心競爭力，創建先進的實物流和信息流雙重網絡，實現了對快件的全程監控和自動化管理，努力為客戶提供優質、安全、高效的速運服務。

　　成都呼叫中心(四川順豐通訊科技有限公司)屬蘇寧易購(集團)下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務集中呼叫業務，工作職能為:接單、查詢及受理投訴等內容。中心于20xx年底開始籌建，20xx年3月24日正式運營，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現在已經達到三百人以上的規模，其優質的服務和高效的管理，已讓其成為國內呼叫行業中的佼佼者。

　　實習過程的簡單回顧:

　　20xx年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現在回想起來，當時的一系列情景仍舊歷歷在目。

　　首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的機會，雖然，當時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于成都市高新區的天府新谷公司所在地，進行了實地參觀和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外，其余同學都參加了公司的實習工作。

　　接下來，就是對我們進行了為期9天的業務知識培訓，主要有關于順豐公司的公司基本發展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹；有關客服工作的.基本業務規范的要求的學習；公司業務知識的學習和了解，如:公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等；有關客服在接聽電話中的有關規范用語以及專業術語的鍛煉和運用；如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應該采取何種方式進行應對；了解快遞行業的具體運作模式。

　　最后，在進行了幾天的練習上崗后，我們便開始了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當然，我們只接聽4008 111 111熱線的1號鍵下單和有關咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業務，我們則幫其轉至2號鍵，有查詢同事對其進行跟進。

　　當然，在正式實習上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業務知識或是對自己一天中的工作進行小的總結。同時，我們也參與公司一系列有關新的業務知識的培訓，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統。此外，公司為了讓我們能夠對速運行業有個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于武侯區簇橋的成都中轉場進行參觀了解，以增強自身對快遞行業本身的理解。

　　實習工作于8月27日結束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結會議。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數據進行了公布，同時，公司領導們也對我們在實習期間的優秀表現作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續做兼職。此外，公司也給我們頒發了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此，為期兩個月的實習工作正式結束。

　　實習崗位工作內容:

　　1、接聽蘇寧易購公司4008 111 111 客服熱線中1號鍵接單和咨詢業務；

　　2、受理新客服下單業務，為新客服建立詳盡的系統信息:具體的發件地址、聯系方式、具體的聯系人等，同時通過公司內部系統將客戶信息發到公司地區，再由地區根據客戶信息就近匹配合適業務員，盡快上門收取客戶快件；

　　3、通過電話與老客戶核對發件地址、具體的聯系方式和聯系人，同時，如果客戶是原發件地址、原聯系方式則直接通過公司系統將客戶發件信息發到相關業務員手持終端，安排同事盡快收取快件；如果相關信息不符，則按照新客戶下單相關處理步驟進行受理，然后安排地區同事盡快收取客戶快件；

　　4、受理客戶催收快件、取消發件等業務，幫助客戶解決發件環節上的一系列問題；根據客戶下單時效，對已下單進行相關操作，如:改單、追件、做備注、發工單等；針對部分因客服原因需取消發件的業務，盡快做出相關操作，提醒地區同事；

　　5、解答客戶有關公司業務上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如:有關運價、可收送范圍、收送的時效、可收送物品的范圍、以及如何區分航空件與陸運件等；

　　6、積極參加公司早晚班會議，了解當日公司最新業務知識；參與公司有關的新業務知識方面的培訓；參與與公司員工及領導的溝通活動；參與公司提供的參觀中轉場等活動，增強自身對快遞各個環節的認知。

　　專業審視:

　　兩個月的工作生活，讓我們真切體會到了學習與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經過兩個月的實際工作，我們已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式，同時，我們也對快遞這個行業有了一個比較大致的了解。

　　同時，也相應的認識到了，成為一名合格客服人員，遠遠不只能是聲音甜美、普通話標準、打字速度快等，而更多的是一份責任。在需要耐心細致地為客戶解決每一個問題的同時，也需要勇于承擔責任，為客戶承擔、為公司承擔、也為自己承擔。

　　在公司的兩個月時間里，雖然每天都是匆匆的上班和下班，但是，還是可以通過平時與同事的交流和自己的觀察、以及自己的親身體驗，感受公司的文化和一些列管理規范、制度等。

　　首先，是公司的組織結構。作為蘇寧易購集團下的子公司——四川順豐通訊科技有限公司，承擔著蘇寧易購集團華中、華北等二十余省市的話務量，有效的組織結構為企業正常運行提供了良好保證。組織架構清晰、各部門職責明確，這是公司組織結構最明顯標志，同時，企業在實際運中，也是按照公司設計架構而運行，因而公司在實際的運作時，就會顯得很高效。如公司的技術支持組就是為整個運營管理部提供技術支撐，一旦熱線組或是質檢組的系統或是硬件出現故障時，便可以很快進行相關問題的跟進和解決，從而提升公司服務質量和水品。

　　其次，公司給人印象深刻的是公司的和諧、互助、開放的企業文化。所謂企業文化是指企業在長期的經營活動中積淀起來的全體員工共同持有的信念、價值觀、行為準則和道德規范，是一種滲透在企業一切活動中的東西，是企業的靈魂所在。簡而言之，就是企業信奉并付諸于實踐的價值理念。而順豐作為中國民營快遞的標桿企業，其企業文化為“成為最值得信賴和尊敬的速運公司”。致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作，是順豐對員工的真實承諾；致力于快速、安全、準確地傳遞客戶的信任，是順豐給與客服最忠實的承諾；致力于成為速運行業持續領先的公司，是順豐對自身的承諾；致力于承擔更多社會責任，是順豐向社會作出的莊重承諾。

　　無論是剛進公司開始培訓的時候，還是到后來在總結會上，公司的同事、領導都告訴我們說，有什么需要公司為自己提供的都可以向公司提出來；同時，自己對公司有什么建議的也可以提出來。此外，我們也發現公司的上層和一線員工開展了一系列活動和會議，以加強上下級之間的交流和溝通，相互聽取各自意見，以便加以改進；同時，公司也鼓勵同事之間相互幫助、相互交流，以求得員工的進步和公司的發展。我想，正是公司擁有這樣一種開放的、互助的、和諧的企業文化，從而促進順豐在今年來的發展。

　　再次，是公司規范的人力資源管理模式。總的來說，公司的人力資源是外包給泛亞人力資源公司來做的，因而公司的人力資源管理工作相當規范。無論是從人員的招聘、到員工入職、培訓、上崗、以及后面的績效考核和工資發放等，無不體現出了人力資源的專業性。

　　第一、公司人力資源管理的制度性、詳細性。如:公司人力資源部門對公司的每一個具體的工作崗位都做了詳盡的崗位說明書，明確了崗位員工的具體任職資格、崗位職責等；再如，公司對員工的績效考核方式，也做了及其詳盡的獎懲方式，如加分、扣分，以及最后的獎金基數與指數都列出了詳盡的考核模式，進而可以有理有據的對員工進行考核評估，同時，公司績效考核的基本模式遵循著:基本工資+績效獎金，在保障員工基本工資水平的條件下，通過獎勵來激發員工高效工作。從而公司在促進員工提升服務質量和提高自己的話務量的同時，也增加了公司的效益和產出。

　　第二、公司在員工提供勞動薪酬與獎勵的同時，公司也注重對員工的人文關懷。公司針對客服這一具體行業性質，可能遇見一些刁難客戶對客戶代表帶來負面影響，專門設立了心理發泄室，如有需要，員工可以讓自己的感情在這里得到宣泄；同時，雖然，現在公司還沒有自己專門的心理輔導老師，但是公司每隔一段時間，會邀請心理醫生到公司為全體員工盡心心理干預；此外，公司為員工提供了數個可以員工進行休息的休息室和床位，員工有需要的話還可以進行放松式的休息。

　　第三、公司對員工的專業的、高效的培訓。作為快遞行業的支撐性公司，總公司每增加一項業務，子公司的客服代表就必須在第一時間內知曉，從而才能從根本上提升公司服務的質量。成都呼叫中心，擁有早晚班制度，早上可以對一天即將開展的工作進行安排，同時也可以通過對公司最新的小的業務進行介紹和簡要培訓；晚班則是對一天的工作進行總結，發現一天工作中存在的問題，同時也可以最新的業務進行一些簡要的提醒和介紹。針對一些重要的、新開通的業務知識，公司會通過周密的安排來對公司員工進行培訓，首先是主管、組長，再由組長對組員進行培訓。這樣，一來節省了公司培訓的成本費用，同時也提高了公司的培訓效率，而培訓的效果也是相當好的。

　　最后，是公司的工資發放問題。公司規定的在每月上旬的具體發放工資，工資統一發放在員工所給公司提供的自己的工商銀行賬上。同時，公司也為每一位員工提供一份工資詳情單，具體基本工資、績效工資、個稅等項目，以供員工進行核對。

　　總之，在順豐的這兩個月，讓我深切的感受到了一個公司的運作的模式，體會到了公司的文化，真正見識了人力資源管理在企業中的具體運用。當然，在看到公司規范化的管理同時，我們也發現了一些公司還可以進行改進的地方。如:

　　1、公司在一味強調提升服務質量的同時，規定了客服在任何情況下都不能掛機。一般情況下，客服代表是可以做到，但是，當遇上一些蠻橫不講理的客戶對我們客服代表進行侮辱性的人生攻擊時，這樣規定是很難讓人接受的。我們在為員工提供物質報酬和改善硬件設施的同時，我們也不能忽視對員工的人文關懷；

　　2、由于客服這以行業性質的原因，始終呈現出一種普通員工遠遠大于管理者數量。因為，就相應的限制了員工的內部晉升路線。因而，這就很難滿足一些員工自身發展的需要，從而導致員工的流失，一般說來，客服代表的職業生命周期是短短的2年；

　　3、公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級交流溝通活動，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒有交流溝通機會。從而導致出現一些員工從剛開始工作到最后離職也能認識不到公司幾個人情況。

蘇寧實習報告12

　　一、實習目的

　　為了更早更快地適應社會，了解社會，鍛煉學生們的自己動手能力，我們應將學習的理論知識與實踐相結合起來。通過學生的親身實踐，讓學生能更客觀地了解自己所學的專業知識，且在今后的工作中更好的就業與發展。

　　二、實習單位簡介

　　蘇寧電器集團，是中國商業企業的領先者，經營商品涵蓋傳統家電、消費電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產品等綜合品類，線下實體門店1700多家，線上蘇寧易購位居國內b2c前三，線上線下的融合發展引領零售發展新趨勢。正品行貨、品質服務、便捷購物、舒適體驗。是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。是中國最大的商業連鎖企業，名列中國上規模民企前三，中國企業500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅持市場導向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應商建立了緊密的合作關系，通過高層互訪、聯合促銷、雙向人才培訓等形式，打造價值共創、利益共享的高效供應鏈。

　　三、實習內容

　　服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧電器立志服務品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的'陽光服務。連鎖店服務方面，蘇寧電器以客戶體驗為導向，不斷創新店面環境與布局，制定了系列店面服務原則，率先推出5s服務模式，會員專區、vip導購實現一站式購物。物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區域配送中心、城市配送中心、轉配點三級物流網絡，依托wms、tms等先進信息系統，實現了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現24小時送貨到戶。“專業自營”是蘇寧電器售后服務的特點，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網點、30家高端技術服務中心，15000名服務人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養等各項服務.客戶服務方面，蘇寧電器建立了業內首個以呼叫中心為平臺、以crm為管理目標的客戶服務體系。XX年，蘇寧電器率先建立了業內最大的南京呼叫中心——坐席數1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現了全國統一受理與回訪，全國統一服務熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

　　在公司我隸屬于客服部，主要負責處理用戶來電的咨詢與投訴。看似簡單的東西真正處理起來很困難很繁瑣。培訓老師第一天就告訴我們，在客服部工作最重要的是心態，要有一顆受委屈的心，無論用戶提出什么要求都得心平氣和的去傾聽，去解釋，絕對不能和用戶發生正面沖突，不然一個簡單的咨詢工單就會變成復雜的投訴工單。

　　因為我們是實習生，所以派給我們的任務都是最基礎的咨詢工單，比如一般的退貨、修改送貨時間以及確定安裝時間等。當系統顯示有退貨類的工單時，我們第一步是打電話給用戶，確認其需求，在打電話的時候要求講普通話，說話要微笑，用語要規范禮貌，比如：“先生（女士），您好！蘇寧電器客服……號，很高興為您服務，請問有什么需要幫助的嗎？……好的，那就不打擾您了！祝您生活愉快，再見！”等等。用心為用戶服務，讓用戶信任你！確認好用戶具體需求后，進入電腦操作系統，經常用到的有咨詢工單系統查詢、工單處理平臺和蘇寧知識庫查詢。在查詢時，使用用戶電話、會員卡號、b2c單號、銷售單號、服務訂單號等中的任何一個即可查出用戶購買的全部資料。細讀用戶的購買信息，尤其是在用戶購買多個產品時，必須看清楚用戶要退的產品，不然很容易選錯的。在系統中處理好用戶需求后，必須在系統中記錄處理工單的過程和步驟等，這些描述用戶是可以看到的，所以必須準確無誤。系統處理完成后，必須再次電聯用戶，告知用戶他的需求已經處理好，讓其不必在擔心。以上這些是最簡單的，還有一些復雜的工單會涉及到物流的配送以及采購部產品的庫存數量等，遇到這些問題時，就需要我們更加的細心，有耐心。

　　在工作中，也會出現一些意外情況，比如，有時候用戶咨詢的問題是我們不了解的，這時我們就得積極地向老師請教，認真地做好筆記，在工作之余認真的記憶。補充不足的過程就是我們進步的時候。雖然我們現在有很多都不熟悉，但是我相信在老師和同事的幫助下，經過我不斷地努力一定可以做得更好！

　　四、實習體會

　　通過本次實習，我們對工作機制有了更深入的了解，對以后的工作有重要的影響，同時也為我們以后的工作積累了寶貴的經驗。在實習中，我們理論結合實際，真正的把理論知識運用到實踐中，用所學的知識解決生活中的問題。工作中，最重要的是態度和能力，我們經常說“態度決定一切”，在任何一個工作崗位中，首先我們要擺正自己的工作態度，沒有好的工作態度就不能很好地完成自己的工作，有一個好的態度才能有一個好的開始。能力也很重要。我們處于競爭激烈的社會中，能力決定著你的生存，它是衡量一個人能否勝任工作的砝碼，在任何情況下都得掌控住自己的工作，沉著泠靜地處理問題，體現了一個人的基本素質，經驗的積累也可以提高自己的工作能力。所以，在任何一個工作崗位中，都得保持一顆積極向上的心態，認真做好自己的工作，努力提高自己的工作能力。

蘇寧實習報告13

　　一。 蘇寧電器概況

　　蘇寧電器是一家在全國范圍內銷售電器的大型連鎖零售商，主要銷售空調，冰洗，黑電，生活電器，通訊工具，電腦，數碼產品等7大類。至20xx年蘇寧電器已經遍及全國180個城市，700家店面，10萬員工，20xx年銷售額900億元。目前該公司仍處于多元擴張時期，發展前景較好。

　　實習概況

　　在為期7天的實習中小組成員（注1）參觀了蘇寧集團（注2）總部，物流倉庫，客服中心，鐘山高爾夫球場，蘇寧百貨，蘇寧電器商場，參加了新員工培訓等。。與蘇寧集團人力資源中心副總裁交流，與從西部地區的大學畢業的中高層管理人員進行了座談。在蘇寧電器淮海路店第一線的銷售崗位上進行了實習。

　　本調查報告主要所涉及的是通過本次在蘇寧電器的就業實習所引發的對于在校大學生如何提高自身素質以適應現代企業人才要求的一些探討，僅代表作者個人觀點。

　　（一） 學習方面

　　把學習方面單獨提出是因為大部分企業對于大學生成績有硬性要求，而且大學生在校期間可以通過自身努力較好的滿足這些要求。

　　諸如像蘇寧這樣處于多元擴張期的企業對于人才的需求量非常大，相應的對于大學生的基本要求是適中的。"能力適度"只要合適崗位就行。對于學習成績的要求也是適度的：不及格科目不要過多，通過英語4級。但是蘇寧人力資源管理中心的副總裁感慨：就是這樣的要求也不是所有的應聘者都可以達到。

　　蘇寧人力資源管理中心的副總裁認為大學生經過多年苦讀進入大學后放松了對自己的要求，父母又無法進行有效的引導和督促，導致許多學生在校期間虛度光陰，沒有認真地學習。他希望大學生們在校期間一定要認真讀書，取得好成績，否則是無法進入理想的單位工作。

　　這是一位有著豐富招聘經驗，并長期關注大學生發展狀況的人士所總結出來的經驗教訓，希望能夠引起大家的思考。他同時指出只要大學生努力學習達到企業的要求是不難的——"今天早起床是為了明天不用早起床"。

　　像蘇寧這樣的企業在大部分崗位上對于學生所學專業要求不高，專業能夠對口最好，著重在于人的能力是否適合該崗位。當然也有少數技術性較強的崗位對于學生專業有硬性規定。如信息平臺建設，財務統計等。（順便說幾句，我向蘇寧人力資源管理中心的副總裁請教了一下對于數學專業的學生該公司有沒有需求，他說數學專業的學生邏輯能力較強，在和別人談判時不會吃虧，適合做市場營銷。每年蘇寧都要招二十多個數學專業的學生。他還說數學的理論性較強，千萬別把自己學成"書呆子"。）

　　（二） 綜合能力

　　這個部分將就企業對大學生綜合能力的要求，綜合能力的'養成以及東西部大學生綜合能力的差異進行展開論述。

　　1 企業對大學生綜合能力的要求

　　企業在招聘時非常注意應聘者的人品，"人品優先"是企業對于所有員工的最基本要求。

　　另外企業也看重人的表達溝通能力，談吐是否流利，作風是否踏實，穩健。諸如蘇寧這樣處于上升階段的企業歡迎的是一個能夠和企業共同發展，與企業共進退的員工，而不是把企業當作向上走的墊腳石的人。蘇寧人才觀中還有兩句話："敬業為本，團隊第一"，一個大學生如果能以大局為重，能夠服從安排是很受歡迎的。這就是為什么企業喜歡招學生干部，學生黨員以及獎學金獲得者的原因。

　　2 綜合能力的養成

　　上述能力的養成不是一朝一夕可以實現的，是經過學生大學四年甚至從上小學起的積累和沉淀而形成的。蘇寧人力資源管理中心的一位高管笑談有些大學畢業生喜歡鉆研市場上某些應聘技巧方面的書，想臨時抱佛腳。這是不可能成功的。因為素質的養成是水到渠成的，習慣使然。

　　我們進入大學僅僅一年多，還是有時間去提高自己的綜合能力的。對于學習理科的同學要注意把理論與實踐相結合，多參加就業實習，"認真學習后要抬頭去睜眼看看世界，看看身邊的人"，"注意思維的培養"，"不要讀死書"。培養協作能力，責任理念，服從觀念，有平和的心態，學會寬容和忍讓。

　　針對許多大學生眼高手低的現狀，蘇寧人力資源管理中心的一位高層人士指出大學生應該多到基層打拼，從基礎做起，了解一件事情的流程，包括其中的每一個細節，向群眾學習，向領導學習，不斷地積累。如果自己有十分的能力，要去做十二分的事情，不要怕犯錯。

　　蘇寧人力資源管理中心的副總裁特別指出了大學生要學會規劃人生，學會"經營自己"，對于未來幾年有一個打算，豎立目標。同時要認識自我，選擇到可以使自己價值最大化的地方發展，并且有針對性地去鍛煉自己的能力。

　　3 東西部大學生綜合能力的差異

　　蘇寧內部曾經作過相關的調查，得出結論是東西部大學生的綜合能力差別不大。蘇寧人力資源管理中心的副總裁認為東部大學生思路較好，西部大學生較踏實，總體上差別不大。一位畢業于西北工業大學的蘇寧中高層管理人員認為蘇寧內部并沒有東西部之分，也沒有名校與普通高校之別。

　　把這個問題從整個中國社會分析，東西部大學生的綜合能力差別雖然有所縮小，但整體差距依然明顯。蘇寧的人才觀"人品優先，能力適度，敬業為本，團隊第一"造成了這樣的結果。還有就是蘇寧從東部名校招得的學生大部分或許中等偏上的水平，在西部高校中或許一些較為優秀的學生會去蘇寧，這兩撥學生相比較差距是不明顯的。

　　由于我校處于西部地區，而榆中校區更位于偏遠地帶，無論在人文環境還是學習環境都不令人滿意，再加上思想的觀念落后使我們和東部名校學生的差距極大。在客觀條件無法改變的情況下只有靠我們自身主觀上去努力，盡量使自己和東部名校學生處于同一水平。這也是我到蘇寧實習鍛煉的初衷。

蘇寧實習報告14

　　20xx年，這是個不平凡的一年，在這一年中我經歷了我人生的第一次工作實習，我感謝蘇寧能給我這次寶貴的實習機會，他讓我的生命中又多了一筆寶貴的財富。我有幸被分到店里從事收銀一職，因為這個職位是直接和錢打交道的，所以我時刻提高警惕，工作注意力高度集中，認真負責。由于我不不曾接觸過收銀工作，所以收銀工作的理解不是特別流暢，因此我盡我最大努力來熟悉這份工作，

　　自入職實習數日以來，嚴格遵守公司勞動紀律及規章制度。在店長與班長和各位同事的耐心帶教與引導下，迄今已能夠熟練運用pos機，并能獨立、速效地完成當班的收銀銷售；規范化地做到唱收唱付，迎送顧客。較好地完善每個銷售環節，妥善及時地完成店長、班長交辦的工作事宜。

　　記得曾聽說過這樣一句話：“越是艱苦的地方，越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實。”來到蘇寧工作之后更能感到這句話的意義。每天基本上在同一個收銀臺工作幾個小時，面對的是數不清的顧客，其中的艱辛是不言而喻的。但我并沒有因此而放棄過，我深知“顧客就是上帝”的宗旨，在收銀員這平凡的崗位上，肩上的擔子卻不輕：每天重復著相同的`工作，還要對顧客解釋他們所有的疑問，而且不管顧客說了多么刻薄的話，都必須學會忍耐，把所有的委屈壓在心底。

　　在過去的工作中，我們總會遇到一些問題，比如會員卡賬單與實際不符時，我們應及時通知銷售制單人員進行核實，并要請顧客耐心等待，還有就是一定要運用微笑服務，當你對顧客微笑時，不管顧客對我們有多么不滿，此時他的心情一定會隨之晴朗。微笑是最迷人的表情，一個微笑不費分文卻給予甚多，懂得對生活微笑的人，將會擁有美麗的人生，當你微笑時世界也在對你微笑。再就是要講究語言藝術：“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒。”不要與顧客發生爭執，不侮辱、挖苦、諷刺顧客。

　　作為與現金直接打交道的收銀員，我認為必須遵守超市的作業紀律。收銀員在營業時身上不可帶有現金,以免引起不必要的誤解和可能產生的公款私挪的現象。收銀員在進行收銀作業時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。收銀員不可為自己的親朋好友結算收款，以免引起不必要的誤會和可能產生的收銀員利用收銀職務的方便，以低于原價的收款登錄至電腦，以企業利益來圖利于他人私利，或可能產生的內外勾結的“偷盜"現象。在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數字和清點現金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發不安全因素，也會使人產生對收銀員營私舞弊的懷疑。

　　不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，否則會使個別顧客趁機不結賬就將商品帶出超市。收銀員在營業期間不可看報與談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內的情況,以防止和避免不利于企業的異常現象發生。收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價商品，以及有關的經營狀況，以便顧客提問時隨時作出正確的解答。

　　體會：服務于人其樂無窮

　　一個優秀的收銀員要在工作中做到“忙而不亂”，這并不容易。特別是節假日，每天要接待幾百名顧客，不僅要求收銀員心理素質好，能靈活處理問題，而且還要準確答復顧客對各種商品價格的詢問。兩年的工作實踐讓我摸索出了一些收銀竅門，如小孩交錢要仔細，青年交錢快又準，老年交錢有耐心，聽到抱怨不要爭等。其實，干我們這一行挺辛苦的，工作顯得枯燥又乏味。但在平凡的工作中，我逐漸體會到為顧客服務的樂趣所在，更重要的是學會了怎樣與人溝通。職業準則收銀員應做到“四勤”

　　口勤：平時接待顧客要接一答二照顧三，在接待顧客時有迎聲，做到唱收唱付，及時回答顧客的疑問。手勤：掃條碼準、裝商品快，迅速準確地完成每一次客單。眼勤：對捆綁商品、促銷商品了如指掌，一看便知；散裝商品實物與價單是否相符一看便知。充分做好防損監督工作。腳勤：顧客交款時需要更換商品，需要收銀員提供幫助的，要及時給予更換。殘留在收銀臺前的物品，應及時提醒防損員歸還。

　　雖然只有十幾天的實習，可是我卻從中學到了不少東西，我學會我如何與人更好的交流，我學會了如何更好服務，我學會了怎樣更好的處理人際關系，我學會了怎樣更好的向他人學習，時間是短暫的，可是收獲是巨大的，我會銘記段經歷，這將成為我生命中一筆寶貴的財富。

蘇寧實習報告15

　　在經歷了去年11月份的數輪招聘會后，我選擇了蘇寧電器，今年的3月20日，我正式走進蘇寧電器，開始畢業實習，離開學校，走進企業，多少有些不適應，但是作為一名工商管理專業畢業的本科生，對企業的了解是必不可少的，而成為一名真正的管理者，所需要具備的條件是非常之多的，比如說，對一個行業的了解，對銷售流程的了解，對企業內部各個部門職能的了解等等，這也是我這次實習的一個目的，包括對蘇寧這個企業的了解，從企業文化上，從內部結構上，行業內的地位上，還包括對銷售流程的了解，比如蘇寧門店的一些管理，銷售上的一些技巧，擴展到整個行業內的一個銷售流程等，還包括了了一個縱向的管理模式，比如說企業在崗位上的設置，在職位上的設置，對工作人員的考評及獎懲等一些人力資源上的時間等，下面我要從兩個方面總結這次實習的經驗與收獲。首先，是從理論上對企業的了解，3月20日，我進行了一個為期17天的培訓，地點是在蘇寧電器的總部，南京雨花培訓基地，在這里，我學習了與企業的一些相關知識，包括了以下幾點：

　　1.企業的集團概況：蘇寧電器集團1990年創立于江蘇南京，位列中國企業500強第50為，中國民營企業前三強，品牌價值508.31億元，截至20xx年底，蘇寧電器進入中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區，員工總數近15萬人，20xx年營業收入近1500億元，這是企業的一個現狀。

　　2.企業的一些產業經營：包括電器連鎖，截至20xx年底，在海內外擁有近1400家連鎖店，保持每年200家以上的店面增長速度，到20xx年全球連鎖店總數將達到3500家，銷售規模將達到3500億元。還包括綜合地產開發，有商業地產：蘇寧廣場，蘇寧電器廣場等；物流工業基地：在杭州、北京、南京、沈陽等地物流基地已投入使用，天津、程度、無錫、合肥、徐州等地的項目也已全面開工建設，另外還包括了住宅地產，旅游地產等。

　　3.企業的發展史：從1990年12月26日創立，1993年進行空調專營，樹立了品牌，1996年開始了走連鎖道路，96年3月28日，揚州蘇寧誕生標志蘇寧連鎖之路的開始，1999年開始綜合電器全國連鎖探路，1999年蘇寧新街口店開業，告別了家電專營，拓展到家電、電腦、通訊全系列綜合電器經營。20xx年開始快速擴張，全國布局20xx年7月2日武漢江漢路點成功開業，標志蘇寧在一級重點市場布局率先完成，20xx年連鎖平臺升級，店面升級，系統升，組織升級，20xx開始向全球化發展。

　　4.企業的文化，蘇寧的管理理念：制度重于權利，同事重于親朋，蘇寧價值觀：做百年蘇寧，國家企業員工，利益共享；樹家庭氛圍，溝通指導協助，責任共當；蘇寧的經營理念：整合社會資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠。蘇寧精神：執著拼搏，永不言敗等。

　　5.企業的組織結構：橫向職能劃分包括：總裁辦公室，連鎖發展體系，營銷體系，服務體系，財務體系，行政體系，縱向層級劃分，包括：總部，大區，子公司，終端

　　6企業的一些人事管理：包括試用期管理,考勤管理，薪資福利管理，員工激勵，員工懲處等。

　　這是在企業培訓時，學習到的一些理論知識，這讓開始從系統上了解了這個企業，在南京培訓之后，回到南昌，開始在門店進行實踐，這次實踐，是從銷售開始的。

　　4月15號，我開始了在門店的實習，從事數碼類的銷售，銷售是我們管理專業的知識之一，也是實踐上最能鍛煉人的職位，從上班開始，每天都穿正裝，從管理的知識來看，這顯然是強調銷售的團隊合作性以及給予客戶視覺上的沖擊。因為銷售員是直接面對零售顧客，精神面貌和外表著裝是第一重要環節，在門店，讓我學到的第一個知識就是，一個商場的擺設，一般，像家電商場，營業額中，傳統家電的占比是最大的`，但是，在這些商場，要買傳統家電，比如，冰箱，洗衣機，彩電，空調等，都要去二、三樓買，而在一樓，一般都是手機，相機等通訊數碼產品的陳列，一開始，我并不了解為什么要這樣擺設，后來知道，這有兩種考慮，第一，是傳統家電都是通過配送，不能即買即走，而數碼手機等可以即買即走，而且傳統家電占地大，手機相機占地小，一般這種大商場，一樓面積會小一點，通過給顧客的方便，以及占地陳列上來看，這樣布置最合理，第二點，就是我剛才說的，家電產業，傳統家電占比最大，如果把傳統家電都擺在一樓二樓，那么，顧客購買好了后，就可以直接離開，而不會把注意力分散到其他產品上，這樣就帶不動其他家電的銷售，這是我第一個學到的知識。

　　第二個，就是在家電行業的一個銷售流程，分為這幾點：

1. 顧客進入商場，這時銷售人員開始接待。

2.顧客開始挑選商品，銷售人員開始講解；

3.顧客選中商品或者離開，這時，銷售人員進行確認或者送顧客離開；

4.在進行確認后，銷售人員安排顧客休息，然后開好POS單；

5.安排顧客買單，然后提貨，或者和顧客約好送貨時間；

6.送顧客離開。這是一個最基礎的銷售流程，當然有對產品比較，對促銷活動的介紹等，所以我也總結了，對一個銷售人員來講，首先要對產品要了解，其次要有良好的溝通能力，還有對商場每一次活動的理解，這樣才能與顧客進行良好的溝通介紹，滿足顧客需要。

　　第三個收獲，就是對促銷更有了解，以前作為一名消費者，并不了解商家進行促銷的原因和一些手段，現在開始有所了解，在4月23號到25號這段時間里，我去新余出了差，經歷了蘇寧新余店的開業，在開業之初，肯定會進行一系列的促銷活動，究其原因，這是商家對人氣的一個聚集，也是開始獲得消費者認同的一個過程，在這期間，我經歷了，抽獎，返券，特價品，團購，等很多方式的促銷，這種促銷活動，能夠通過宣傳，造成大量的消費者聚集，對商家而言，也是一個快速增加銷售量的好方法，這種促銷也有一定的特點，比如，在逢節日期間的促銷力度大，逢周末促銷力度小，還有商品的限制，比如，在促銷期間，往往是消費者需求較大的商品，促銷得多，而其他商品促銷的少，那么商場為什么要促銷，通過學習，我知道，像電器這種行業，往往是通過更多的營業額來獲得更多的利潤，單件商品的利潤是很薄的，這就不可能讓商家通過進價與賣價的差價來獲得更多的利潤，因為，電器行業競爭的大環境十分激烈，如果想通過提高賣價賺取大量差價的方法來獲得利潤，幾乎不可能，只有通過促銷等方法，提高營業量才能獲得更大的利潤，這也是我的一個收獲，對家電行業開始了解了。

　　第四個收獲，就是對企業內部人員管理上有了一定的認識，像在蘇寧，每個賣場有廠家的促銷員，有蘇寧企業內部的自營員，這些都是在終端從事銷售的人員，在他們之上是每個品類的督導，負責整個品類的銷售，和人員的管理，在這之上，是大品類的主管督導，比如負責整個傳統家電銷售和管理，之上就是店長，這是終端上的崗位和人員，還有管理上的管理和人員，包括，每個部門的主管，部長，經理，然后是大區的總裁，這是一個大致的人員崗位結構。

　　最后，在實習的過程中也發現了企業的一些不足，比如說，用電腦開單，雖然很難造成賬目上的錯誤，但是過程繁瑣，特別是在人多的時候，電腦系統緩慢，

　　就會把銷售的時間拉長，從而使得銷售的效率下降等。

　　這是我在實習過程中的一些心得體會和收獲。

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