物業客服崗位職責

時間：2024-10-04 14:55:17 崗位職責我要投稿

物業客服崗位職責

　　隨著社會一步步向前發展，需要使用崗位職責的場合越來越多，制定崗位職責有利于提高工作效率和工作質量。制定崗位職責需要注意哪些問題呢？以下是小編為大家收集的物業客服崗位職責，歡迎閱讀與收藏。

物業客服崗位職責

物業客服崗位職責1

　　1、各類文檔資料的登記、整理、存檔;

　　2、負責本部與相關部門之間的各類文件的報批傳遞;

　　3、對各項目集中上報的.客戶資料進行整理并統計，為相關決策提供數據支持;

　　4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;

　　5、協助客戶辦理車位認購手續;

　　6、接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的關于房屋質量、規劃設計、裝修質量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理;

　　7、跟進處理設訴事項中的工程維修類事件，負責召集相關人員進行維修，并對維修情況進行跟蹤協調，以及對維修結果進行評估、回訪;

　　8、協助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作;配合相關單位或部門做好協調工作。

物業客服崗位職責2

　　1、負責協助當值前臺客服助理接待業主來訪、受理裝修申請和各項辦證業務;

　　2、負責本部門工作資料檔案和業戶檔案的建立與管理;

　　3、負責物業費催繳工作;

　　4、負責大廈內清潔綠化巡查;

　　5、及時了解客戶動態，確保客戶提出的.各類建議，意見，投訴及時傳達到物業管理處相關部門和上級領導，有記錄，并及時向客戶反饋處理意見。

　　6.匯總整理所管轄區域內遞交的恢復記錄，客戶意見處理等，等匯果反饋給上級領導后存檔。

物業客服崗位職責3

　　1、負責管理片區內住戶的日常溝通、投訴處理與關系維護；

　　2、負責整合協調項目內相關資源，提供增值服務；

　　3、負責管理片區內物業費的收繳工作；

　　4、負責管理片區志愿者隊伍的發展、引導、組織、協調工作。

　　5、對客服日常工作進行檢查、監督、考核，安排相關的臨時工作任務；

　　6、制定每月工作計劃，并檢查安全管理部每周、每月工作執行情況，做好檢查、考核記錄；

　　7、檢查、監督客服工作并做好巡視記錄；

　　8、負責處理客服接待工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向管理處經理助理或經理匯報；

　　9、定時、不定時對崗位執勤人員的'工作進行巡檢、督導；

　　10、完成部門經理交待的其它任務。

物業客服崗位職責4

　　1、協助物業服務中心主任管理轄區綠化、衛生、社區文化方面的管理服務工作。

　　2、處理分管責任工作范圍內的突發事件以及業主投訴。

　　3、督導下屬執行回訪制度,定期了解業主對物業服務中心各項服務的意見和建議。

　　4、制定、貫徹、落實本部門崗位責任制。

　　5、監督分管責任范圍內的服務質量。

　　6、負責確保本部門質量記錄的完整、準確有效,并做好相應的歸檔工作。

　　7、負責培訓本部門人員的`文化素質、工作能力及業務技能。

　　8、完成領導交辦的其他任務。

物業客服崗位職責5

　　1、崗位名稱:客服部主管

　　2、直接上級:管理處經理

　　3、直接下級:客服部職員

　　4、直接責任:

　　(1)根據工作實際制定管理處的工作流程;

　　(2)合理分配本部門人員,定期召開部門內部工作會議,分派工作,解決疑難問題;

　　(3)制定本部門員工的培訓計劃,以及培訓的檢查落實工作,加強內部管理與溝通,全面掌握本部門員工的工作開展情況,及時發現問題,指導工作;

　　(4)負責本部新員工的入職引導工作及本部門員工的考核工作;

　　(5)檢查督促物業管理費用的收取工作;提高收費率;

　　(6)負責組織、協調業主入住、裝修手續各項工作的順利開展,并指定專人建立客戶檔案并妥善保管;

　　(7)負責小區的業主'投訴'及'回訪'工作,提高員工的.滿意度,并寫出工作總結;

　　(8)接待業主投訴;

　　(9)完成經理交辦的其它任務。

　　5、崗位素質

　　(1)信守公司文化,嚴守公司制度,保守公司機密,以公司利益為重。

　　(2)具有較強的組織協調能力,善于與人交往。

物業客服崗位職責6

　　1、根據項目實際運轉情況，制定部門年度工作計劃和考核指標，部署部門季度、月度工作任務，并下達工作及客戶服務指標;

　　2、按照年度計劃、年度經營指標，帶領部門開展工作;

　　3、負責公司質量管理體系的實施、維持和改進，落實公司各類規章制度，決議與檢查事項，對部門員工的服務質量進行培訓，并跟蹤培訓結果;

　　4、負責與小區內業主、住戶、開發商(業主)的聯絡、溝通、信息傳遞與關系維護，并對部門服務質量的最終結果負責;

　　5、負責合理調配人員，協調各崗位的分工與協作，負責員工的激勵、考核、培訓與相應權限范圍內的.獎罰。崗位要求:

　　1、專科以上學歷，房地產、企業管理、物業管理等相關專業優先。持有效全國物業管理企業經理證書或全國物業管理師資格證書者優先考慮;

　　2、具備5年以上物業管理或物業管理同等職位2年以上工作經驗，有商業物業(住宅區、寫字樓、工廠、商場等)部門主管工作經歷;

　　3、熟悉物業管理工作流程、條例及相關法律法規，有豐富的客戶服務及部門管理工作經驗;

　　4、具備獨立處理一切緊急及突發事件能力及跟進管理日常事務的能力;

　　5、有較強的語言表達及溝通能力，善于與客戶及相關政府部門溝通;

　　6、熟練使用各類辦公軟件，較強的文字編輯及公文寫作能力;

　　7、性格開朗，工作中思維靈活，善于處理各部門工作溝通、銜接、化解各類矛盾。

物業客服崗位職責7

　　一、主題簡述

　　物業客服崗位是物業公司運營中不可缺少的一環，主要負責物業管理相關的客戶服務工作，以滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。本次作業旨在通過對物業客服崗位職責及要求的詳細介紹，讓讀者更好地了解該崗位所需技能和能力，促進崗位工作水平的提高。

　　二、崗位職責分析

　　1. 接待客戶、解答客戶疑惑

　　物業客服崗位要求具備良好的溝通能力，耐心地為業主或租戶解答疑惑，提供詳細的管理方案、服務細節和費用明細等內容。能夠注意到客戶的需求和反饋，并快速反饋給相關部門，及時解決問題。

　　2. 處理客戶投訴

　　隨時接受客戶投訴，并積極掌握投訴狀況，及時解決客戶問題，并給出處理方案，確保客戶投訴效果良好。

　　3. 維護客戶關系

　　與客戶建立良好的關系，通過有效的溝通交流，解決問題，滿足客戶的需求，建立長期穩定的客戶關系。

　　4. 推廣物業服務

　　主動推廣物業服務，吸引客戶參加物業活動，并考慮更多的服務細節，為業主或租戶提供增值服務。例如清洗等其他服務。

　　5. 數據分析

　　客戶服務工作的績效直接關系到物業公司的經營狀況，物業客服崗位需要進行數據分析和維護，了解客戶滿意度、反饋意見、投訴數量。提取重要數據，繼續優化服務質量。

　　三、崗位要求分析

　　1. 溝通能力

　　物業客服崗位要求具備較強溝通能力，與客戶進行更有效的交流，通過自然的溝通實現服務升級，讓客戶滿意度等受到提高。

　　2. 快速反應能力

　　掌握業務細節，并及時反饋給相關部門以保證客戶問題及時得到解決，同時在繁忙的日常工作中需要具備隨時響應的能力。

　　3. 團隊合作

　　在工作中需要建立良好的工作關系，與不同部門的同事密切合作，完成公司任務。

　　4. 心理韌性

　　處理客戶投訴是工作中必不可少的一個環節，物業客服崗位需要具備較強的心理韌性去面對可能會發生的一些難以接受的狀況，以及能夠處理所面臨的困難和挑戰。

　　5. 學習能力

　　物業客服崗位需要對物業服務的'操作和技能有一定的掌握，需要具備自學能力，不斷學習、更新，以適應快速變化的業務需求。

　　四、實際操作建議

　　1. 深入業務的學習

　　物業客服崗位需要增強業務水平，深入了解物業運營、物業管理制度和規章條款，掌握物業公司的各項方針，做有才能的物業客服人員。

　　2. 加強交流

　　應增強與物業銷售、技術部門的溝通交流，及時掌握意外情況，使客戶能夠滿意物業服務。

　　3. 掌握客戶的情況

　　要定期對業主或租戶的戶型、平面地圖等進行一定的調研和了解，以便更好的為業主或租戶服務，同時可通過問卷調查方式，掌握客戶的滿意度。

　　4.培養細心習慣

　　細心是物業客服崗位必須具備的基本素質，保持對細節的敏感性，做到耐心、細致地處理客戶問題，按客戶的要求實施服務。

　　5. 細化管理

　　分析客戶呼叫信息，有效分類和整合客戶問題，記錄解決方案，規范化管理。

　　6. 學習崗位技能及技巧

　　通過學習新的技能、技巧，廣泛涉獵管理課程，提高客戶溝通能力和解決問題的能力，改善客戶滿意度。

　　五、總結

　　物業客服崗位重要性宏觀上的理解是不言而喻的，作為物業服務行業，客服崗位承擔著重要的職責，有效地提升了業主或租戶的滿意度，提高了物業公司的市場占有率。只有通過對崗位職責和要求的了解，才能更好地從工作中學到經驗，提高客戶服務水平。

物業客服崗位職責8

　　1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規范,工作室內衛生是否達標。

　　2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導'業主想到的我們做到,業主沒有想到的'我們為業主想到'的服務理念。

　　3、負責監督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準確了解各項工作完成及未完成情況。

　　4、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況。

　　5、負責本部門人員班次、假期排定。

　　6、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準。

　　7、維持良好的服務秩序,提供微笑、主動、熱情、細致、快速、準確的客戶服務。

　　8、負責與業主之間建立良好的溝通關系,實施業主咨詢和業主問答,反饋業主的意見和建議。

　　9、認真正確回答業主的提問,解決好每一宗業主投訴工作;做好業主投訴和接待工作,及時向領導反饋業主的意見和建議。

　　10、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;對本部門新到員工進行上崗前培訓,及定期對在職人員進行崗上培訓。

　　11、負責關心、愛護員工,及時了解員工動態,及時匯報管理處經理、開展針對性工作。

　　12、熟悉小區情況,勤巡查,發現問題及時處理。

　　13、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

物業客服崗位職責9

　　1、熟悉物業管理工作流程、條例及相關法律法規，有豐富的客戶服務及部門管理工作經驗。

　　2、具備獨立處理一切緊急及突發事件能力及跟進管理日常事務的能力。

　　3、有較強的.語言表達及溝通能力，善于與客戶及相關政府部門溝通。

　　4、熟練使用各類辦公軟件，有較強的文字編輯及寫作能力。

　　5、性格開朗，工作中思維靈活，善于處理各部門工作，溝通、銜接、化解各類矛盾。

物業客服崗位職責10

　　㈠保持物業管理處同業主或租戶的聯系，通過與業主或租戶接觸和定期拜訪收集、整理業主或租戶信息和需求并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。

　　㈡接受處理業主或租戶投訴及所有派工單，同時把業主或租戶的.意見和要求傳遞給有關部門，并督促其迅速解決，將處理意見反饋給業主或租戶。

　　㈢協助提高安保、工程、保潔等部門的服務質量和工作效率。

　　㈣安排新入住業主或租戶辦理入住手續，領取鑰匙，辦理裝修申請，安排搬家事宜。定期整理國際港入住業主或租戶名單并分發給相應的部門。

　　㈤負責管理處部分對外聯絡工作。

　　㈥規范接聽電話，給業主或租戶留言準確無誤并作好記錄。

　　㈦以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將管理處的信息通知業主或租戶并給予解釋。

　　㈧提供必要的服務信息。

　　㈨小區內發生的一切緊急事件均應通知相關部門。

　　㈩負責總經理布置的其它工作。

物業客服崗位職責11

　　1.負責擬定部門工作計劃，培訓計劃并組織實施;

　　2.負責本部門員工工作的指導、考核、培訓及管理工作;

　　3.負責參與物業接管驗收，組織策劃物業入伙工作方案，并組織實施;

　　4.負責組織及實施項目各項費用的'收繳、監督工作;

　　5.負責組織和落實業主檔案的建立與管理;

　　6.負責組織滿意度意見調查工作，并對結果進行統計分析，組織回訪整改;

　　7.負責組織溝通、協調處理業主重大投訴;

　　8.負責社區文化活動組織與實施;

　　9.負責控制部門管理成本及物資申購計劃的制定、實施;

　　10.負責組織處理各類突發事件，確保有效實施;

　　11.負責完成領導交辦的其他工作任務。

物業客服崗位職責12

　　1、熟悉物業管理條例、法規。

　　2、負責客服部的日常管理工作；

　　3、制定周、月、季、年的工作計劃，組織實施并根據工作情況適時調整；

　　4、協助工程部進行新接管物業的驗收、移交工作；

　　5、負責對業主裝修的審批、監督、檢查驗收工作；

　　6、積極處理好業主、開發商和物業公司三者的'關系，發生問題及時溝通；

　　7、了解物管區域的設施設備情況，監督收費員收費和任務完成情況。

物業客服崗位職責13

　　1、負責對業主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續,并及時更新業戶資料。

　　2、負責接聽業主的投訴電話,及時反映給予相關部門,并做好相應的投訴記錄。

　　3、負責前臺內務的'整理。

　　4、嚴格控制外來人員進入辦公區域。

　　5、協助管理處辦公室做好辦公接待事務及一些會務接待工作。

　　6、職責范圍內代理業主收發信件并認真做好信件收發記錄,將信件及時轉交業主或郵遞員。

　　7、完成領導交待的其它任務。

物業客服崗位職責14

　　1、負責客服部門日常工作正常運作，確保部門工作有效開展；

　　2、全面負責物業費催繳、清欠和收取工作；

　　3、及時處理業主的訴求，使業主的問題盡快得到解決，與業主建立良好的關系，不斷提升業主對于物業公司的認同度；

　　4、及時掌握、分析業主動態，建立業主信息檔案，做好對服務意見的收集與服務滿意率的`征求、統計、分析和回復工作；

　　5、物業服務品質的日常巡檢及提升。

　　6、完成上級領導接待的其他工作。

物業客服崗位職責15

　　1．0目的

　　為規范服務中心客戶服務部前臺客服助理的工作，帶領前臺客服助理為業戶提供優質高效的服務。

　　2．0適用范圍

　　在管樓盤的客服組前臺客服助理。

　　3．0職責

　　3．1認真貫徹關于物業管理的各項法規、政策，組織落實上級領導下達的有關任務。

　　3．2按公司制定的物業管理質量體系的運作方法、標準要求，實施前臺服務與管理。

　　3．3負責前臺對業主/客戶的來訪/來電接待工作及客服日常事務工作的管理。

　　3．4合理調配前臺客服人員分工與協作，責任落實到人，確保各項服務處于良好的運作狀態。

　　3．5建立、健全住戶交樓資料、室內裝修資料和住戶報修、各項服務的`記錄等檔案管理工作，并建立和促進電腦化管理，提高工作效率。

　　3．6熟悉掌握物業管理的有關法律、法規，處理好業主投訴，積極維護公司利益和聲譽。

　　3．7積極做好與各部門相互溝通、協調和配合工作。

　　3．8做好前臺日工作統計，周報及未處理完成情況匯總、周工作總結與計劃。

　　3．9統計有關收樓、裝修、交樓、出租的戶數。

　　3．10業主來訪來電、回訪表、投訴、工作任務單的匯總。

　　3．11負責空置單元鎖匙及業主托管鎖匙的管理。

　　3．12做好上級領導交辦的各項工作任務。

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