為確保公司提供服務活動的服務質量，公司編制并執行相應的服務流程和服務規范并有效實施。所有業務人員均經培訓并考格合格后方可上崗，上崗后將提供持續的培訓以確保其能力得到保持和提高，從而確保業務人員的崗位技能符合要求，公司對銷售過程各環節如：開票、運輸、交付等均進行記錄。

　　辦公室對服務提供過程實施監控，利用顧客的反饋、服務質量的檢查的信息，定期對銷售服務過程的能力進行總結和評價，以確認過程能力。按規定的時間間隔或當生產發生變化時（如條件、服務人員變化）應對上述過程進行再確認，確保對影響服務過程能力的變化及時作出反應。根據需要對相應的服務流程和服務規范進行更改。

　　1、預警監測

　　加強生鮮食品安全的日常監測，外采務必做到索證、索票，實現早發現、早預防、早整治、早解決預警機制。定期對本公司提供的生鮮食品進行抽樣調查，避免發生食品安全問題。

　　加大日常巡查力度，重點檢查配送車間的.衛生安全、消防栓、滅火器等。發現問題，找出原因，及時解決，并匯報給部門領導。

　　定期檢查配送車輛的安全狀況，不留隱患，杜絕問題發生。

　　定期對配送人員進行專業知識的培訓，使之更專業化、規范化。

　　2、事故響應

　　接到報告后，本部門工作人員必須盡快到場，參加現場救助工作。

　　如發生食物中毒事件，應立即停止食用可疑食物，盡快脫離可疑污染物。

　　發生事故后，在2小時內報告相關管理部門，配送部應積極配合有關部門，開展應急救援工作，貫徹落實各項應急措施。

　　3、應急救援人員物資保障

　　應急通訊。配送部必須在倉庫等重要部位、醒目位置公布報警電話。物流中心應急領導小組有關有員，務必24小時開通移動電話，所有配送人員工作期間，保證電話暢通。

　　應急物資保障。配送部負責配備足夠的生鮮食品，隨時應對緊急狀況。還需配備：安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要應急救援物品，并指定專人保管和維護。

　　4、善后處置

　　應急結束后，妥善安置和慰問相關人員，清理污染物，盡快消除事故影響，恢復正常，維護市場秩序。

　　對導致事故起因的相關責任人，進行嚴肅處理。發生事故次日，及時總結教訓，并在內部發出通知，杜絕此類事故發生。

　　針對本項目，我公司配備專人應對相關售后應急問題處理。主要措施如下：

　�、倥渌椭行脑跇I務區內，每區域設置有應急補、換貨車輛及人員。

　�、谥行某�備2臺應急車輛，應對每日可能發生的突發狀況，確保服務質量。

　�、叟鋫鋵�屬的客戶顧問，全天候服務您的需求。

　　5、具體方案

　�。�1）火災事故應急預案

　　1.1發生火災事故，第一目擊人應大聲呼喊，立即切斷事發地電源，利用附近的消防器材采取有效措施進行先期處置，并及時向配送部主管報告。倉庫發生火災的，應參照倉庫火災應急預案處置。

　　1.2配送部主管接到報告后，應立即趕赴現場，采取有效措施及時消防隊開展滅火，轉移貴重物品。火情繼續擴大的，物流配送中心應急領導小組應迅速撥打119報警。如有人員受傷應首先搶救傷員，并撥打120救助。

　　1.3火災無法控制時，物流配送中心應急領導小組應立即采取措施疏散人員和車輛，關閉供電系統，同時疏通消防通道，指定專人引導消防車進入現場。

　　1.4應急處置工作結束后，配送部主管要配合有關部門做好善后處置及事故調查工作，并在調查結束后及時向公司領導作書面報告。

　　（2）途中事故應急預案

　　2.1送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山體滑坡、車輛損壞無法及時修復等，當天無法送達指定地點的，配送專員要及時向配送部主管報告，等候指令。

　　2.2配送部主管接到報告后，應及時向公司總經理報告，經請示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救援。車輛在等待救援時，配送專員應組織做好防盜防搶工作。

　　2.3公司總經理接到報告后要立即組織應急車輛裝運貨物，保障客戶當日需求。

　　2.4應急處置工作結束后，配送部主管要配合有關部門做好善后處置及事故調查工作，并在調查結束后及時向公司領導作書面報告。

　　（3）車輛交通事故應急預案

　　3.1發生交通事故時，配送專員應立即向配送部主管報告，同時撥打電話報警，向保險公司報案，并注意保證自身安全，保護好現場；因特殊情況需改變現場的，要做好標記，盡可能找到證明人，取得聯系方式。

　　3.2配送部主管接到報告后，應及時向公司總經理報告。

　　3.3公司總經理接到報告后要立即組織應急車輛裝運貨物，保障客戶當日需求。

配送服務應急處理方案3

　　關于應對突發緊急物料采購配送，我公司做出如下方案：

　�。�1）整合車輛資源，保證貨物運輸的及時性。把自有車輛與社會固有車輛進行合理搭配，對不同噸位及目的地的貨物，安排合適的車型，以保證貨物到達的及時性。

　　（2）在駕駛人員的學習教育及車輛出行前的安全檢查上下功夫，駕駛人員做為運輸中的主導者在技能及思想方面必須過硬，車輛在運輸途中的穩定性是安全的重要保障。

　�。�3）做好貨物運輸途中的安全防護舉措，針對不同季節及天氣配備相應的防護用具，如：防雨布，棉被，膠墊及固定保護裝置等。保證貨物的安全運達。

　�。�4）針對此次應急物料派送線路我公司設立了專職專崗。

　�。�5）及時調整，保證以最快的時間將物資送達甲方指定地點。

　　面臨交通或臨時管制情況的保障方案

　　為切實做好應對惡劣天氣情況下的物資運送工作，保證物資完好無損安全送達甲方指定地點，防范惡劣天氣安全事故的發生，并能快速、及時、妥善的處理突發事件，切實有效降低雨雪天氣安全事故的發生，我公司特制定本預案。

　�。�1）加強和市氣象部門的聯系，依據氣象部門發布的災害信息，做到早分析、早預警，及時響應、科學處置、有效應對。安排專門人員（調度員）收集中、短期氣象信息，及時了解天氣變化情況、車輛沿途道路通行等情況，立即通知在途駕駛員同時做好各項應急響應準備工作。

　　（2）遇有達到啟動本應急預案條件時，配送人員及時向領導報告，由組長或副組長確定相關人員和職能部門負責開展應急工作。應急指揮負責人視事態發展程度，必要時可成立現場領導小組，部署現場處置方案，同時立即組織相關人員，確保疏運和疏散物資工作安全有序的進行。如遇暴雪，凡屬簡易倉庫、工棚的'屋頂積雪厚度超過5厘米以上的須采用消防高壓龍頭水噴去屋頂積雪和易結冰情況，結冰厚度超過2厘米以上的采用工業用鹽進行潑灑，除去結冰。如遇高溫，提醒車輛減速，防止因高溫產生爆胎等事故，并采取積極措施應對可能出現的高溫中暑事件。如遇暴雨，車輛減速慢行或到安全地點停放，各庫區須做好篷布、水桶、陰溝等準備工作，巡視庫內是否漏雨、庫外排水溝是否暢通，確保客戶倉儲物資安全度汛。

　�。�3）我公司參加應急疏運和疏散物資的工作人員（裝卸工）積極配合，齊心協力，由我公司現場指揮負責人統一指揮和調度，開展相應工作，如現場處置需要增加人力、物力支援時，我公司會積極加派工作人員做好一切應對工作。

　　（4）運用GPS監控系統，密切關注車輛行駛及道路通行情況，做好車輛調度準備工作，確保在通行恢復后及時疏運物資，確保安全，平安地將物資送達目的地。

　�。�5）應急機構領導小組全體成員在本預案啟動期間，手機24小時開機，以保持通訊聯系暢通。

　　（6）安技部門和保安人員及相關工作人員要加大維持現場治安保衛秩序力度，確�，F場及倉庫物資的安全。

　　（7）對已經裝卸貴重物資待定但尚未出發的貨運車輛，將車輛停放或將貨物儲存于應急領導小組或指定的位置，安排人員做好看護守衛工作。

　　食品質量突發事件

　　如發生食材質量問題時，我公司第一時間到達現場并配合采購人處理本次事件。若因我公司食材出現問題，我公司負責因此帶來的一切后果，接受采購人對我公司的處罰。

　　如果出現因食材質量問題引發的食物中毒，我公司會做到以下措施：

　�。�1）發生食品衛生突發事件后，立即停止生產經營活動，并向所在地的醫療單位、上級衛生主管部門報告。撥打電話120向當地醫院求援，協助衛生機構和醫務人員救治中毒或疑似中毒病人。

　�。�2）上級衛生主管部門尚未到達之前，應保護事故現場，并停用食物、出售等一切經營活動；保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現場，便于衛生局工作人員展開調查、取證和分析。

　　（3）主動配合區衛生局進行調查，按要求如實提供有關材料和樣品；落實衛生局的具體要求并采取一切可以采取的措施，把事態控制在最小范圍。

　�。�4）配合區衛生局詳細調查：中毒發生時間、地點、中毒人數（包括就診人數、住院人數、危重病人及死亡人數）、中毒發展趨勢及采取的緊急措施；污染食品種類、可疑污染物、污染程度、食品加工設備和場所、食品有效地點、食品運輸工具及車輛等等。

　　運輸途中突發事件

　　我公司在運輸途中發生突發事件時采取以下措施：

　　1、如發生事故時第一時間報警通知公司，簡述整個事件。

　　2、如發生車輛損壞不能按時送達時，我公司會安排距離最近的車輛進行交接，并按時到達采購人指定地點。

　　3、當不能盡快解決時我將啟動公司備用車輛，盡快裝配訂單的貨物，并在有效時間內到達采購人指定的地點。

　　4、我公司會提前安排配送車輛及線路避免發生突發事件。

　　我公司保證在配送過程中發生突發事件造成的一切損失與采購人無關，一切損失由我單位承擔。

　　我公司保證發生突發事件后仍可保證送貨時效，保證不會因為此事件影響到采購人的正常運行。

　　特殊情況處理方案

　　1、無條件重新發貨

　　對于因為我方按訂單發貨發生錯誤的，應有我方重新調整發貨方案，將錯發的貨物調回，重新按照正確的訂單發貨，中間發生的所有費用應有我方自行承擔。

　　2、運輸單位賠償

　　對于因為運輸中產品受到損壞而發生退貨的，根據退貨情況，由我方確定所需的修理費或賠償金額，由我方進行賠償。

　　3、收取費用，重新發貨

　　對于因為客戶訂貨有誤而發生退貨的，退貨的所有費用由客戶承擔，退貨后我方將根據客戶的新訂單進行重新發貨。

　　4、重新發貨或替代

　　對于因為產品有缺陷，過保質期或者質量問題的，客戶需要退貨，配送中心街道退貨指示后，工作人員安排車輛收回退貨產品，將產品集中到倉庫退貨處理區進行處理。一旦產品回收活動結束，我方將及時聯系生產廠家，立即采取措施，用沒有缺陷的，沒有質量問題的產品或替代品重新填補空缺。

　　5、補貨流程

　　將貨物從倉庫保管區搬出，保證貨物能安按質按量的送到目的地。

　　6、基本方案

　　一般情況下，送貨具有以下幾個特點：時效性、便利性、可靠性、經濟性。一般按照退貨或調貨的額原因，依照協議可以退貨的情況、搬運中損壞、貨物過期退回、次品回收、貨物送錯退回。

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