醫(yī)院投訴舉報(bào)管治實(shí)施方案
為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，我們需要提前開(kāi)始方案制定工作，方案是計(jì)劃中內(nèi)容最為復(fù)雜的一種。那么什么樣的方案才是好的呢？下面是小編收集整理的醫(yī)院投訴舉報(bào)管治實(shí)施方案，歡迎大家分享。
為認(rèn)真做好我院新農(nóng)合醫(yī)務(wù)服務(wù)投訴處理工作，及時(shí)有效處理醫(yī)務(wù)服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，規(guī)范服務(wù)行為維護(hù)醫(yī)院形象，聯(lián)系醫(yī)院實(shí)際狀況特別制定本投訴處理實(shí)施方案。
一、投訴途徑和渠道
1、醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話(huà)：醫(yī)院門(mén)急診、住院部設(shè)意見(jiàn)投訴箱；各病區(qū)設(shè)意見(jiàn)薄。
2、醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的科室和范圍
接待投訴處理工作實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。負(fù)責(zé)接待投訴人員應(yīng)根據(jù)患者投訴及反映問(wèn)題情況做好記錄，屬職權(quán)范圍內(nèi)的'及時(shí)調(diào)查落實(shí)并反饋，非職權(quán)范圍應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交受理科室接待受理。各科室受理投訴的具體范圍：
1、院辦公室：受理行政事務(wù)方面的投訴。
2、醫(yī)教科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
3、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。
4、財(cái)務(wù)科：受理醫(yī)療收費(fèi)方面的投訴。
5、醫(yī)保辦：受理醫(yī)療保險(xiǎn)、合作醫(yī)療方面的投訴。
7、總務(wù)科：受理后勤服務(wù)方面的投訴。
8、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、藥事管理方面的投訴。
9、各科室：受理本科室范圍內(nèi)的投訴。
三、投訴處理
1、醫(yī)患溝通辦公室建立投訴登記薄和投訴處理記錄本，對(duì)需要轉(zhuǎn)交到受理科室的投訴填寫(xiě)《衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)投訴舉報(bào)交辦單》，做到當(dāng)日受理、當(dāng)日交辦。
2、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字或摁手印后作為投訴材料。電話(huà)方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室做好記錄。
3、各受理科室明確投訴處理的責(zé)任人，在接到《衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)投訴舉報(bào)交辦單》后，必須及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，形成處理答復(fù)意見(jiàn)，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人審核后呈分管領(lǐng)導(dǎo)審簽，報(bào)醫(yī)患溝通辦公室，由醫(yī)患溝通辦公室統(tǒng)一答復(fù)當(dāng)事人。影響較大的投訴答復(fù)須報(bào)醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人審定。
4、投訴處理反饋機(jī)制：投訴受理后，能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理；不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，一般問(wèn)題應(yīng)當(dāng)在2個(gè)工作日內(nèi)形成投訴處理答復(fù)意見(jiàn)；情況特殊、較為復(fù)雜的，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但不得超過(guò)5日；不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況。
5、醫(yī)療服務(wù)投訴經(jīng)調(diào)查，情節(jié)較為嚴(yán)重的，由當(dāng)事人員和所在科室負(fù)責(zé)人一起向患者道歉。具體事項(xiàng)由分管領(lǐng)導(dǎo)決定。影響惡劣的，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。應(yīng)當(dāng)向患者道歉而沒(méi)有執(zhí)行的，給予當(dāng)事人和所在科室通報(bào)批評(píng)，并記入其本人醫(yī)德檔案，作為不良行為記分，扣減技術(shù)職務(wù)積分。
6、各受理科室承辦的投訴，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報(bào)醫(yī)患溝通辦公室。對(duì)答復(fù)不及時(shí)或群眾投訴達(dá)到3次以上的科室，予以通報(bào)批評(píng)；對(duì)推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級(jí)有關(guān)部門(mén)投訴或被新聞媒體公開(kāi)批評(píng)，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究受理科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
7、醫(yī)患溝通辦公室認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)。對(duì)上級(jí)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪(fǎng)件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見(jiàn)按時(shí)上報(bào)。
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