電信局公眾客戶部副經(jīng)理述職報告
電信局公眾客戶部副經(jīng)理述職報告
2004年，為了適應(yīng)市場競爭形勢，局專門成立了社區(qū)服務(wù)中心，由我來具體負(fù)責(zé)，心里感到既興奮又忐忑不安。興奮：因?yàn)樯鐓^(qū)經(jīng)理制是中國電信四個渠道中最復(fù)雜、最具挑戰(zhàn)性的一項(xiàng)工作，他沒有現(xiàn)成模式，需要我們?nèi)ラ_拓、創(chuàng)新。忐忑不安：領(lǐng)導(dǎo)信任我，把這項(xiàng)重要的工作讓我干，如干不好，有負(fù)大家的期望。經(jīng)過三個季度的努力工作和探索，各項(xiàng)工作逐步走向軌道。下面，我就一年的想法和工作情況作一簡要匯報：
一、思想方面
1、 面對政治，我以一個共產(chǎn)黨員的身份嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個代表”，樹立正確的人生觀、價值觀。
2、 面對日趨激烈的市場競爭環(huán)境，我以一個電信員工的身份，正確樹立“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，圍繞局發(fā)展目標(biāo)，認(rèn)清思路，扎實(shí)工作。
二、抓好業(yè)務(wù)發(fā)展，鞏固和提高市場占有率。
1、 在社區(qū)經(jīng)理中，我們灌輸“發(fā)展才是硬道理”的思想，利用績效杠桿，緊緊抓住寬帶和小靈通發(fā)展的重頭戲，加大記件考核力度。利用在小區(qū)貼海報、設(shè)攤、發(fā)宣傳單等手段，加大營銷力度。只要用戶有咨詢就耐心解釋，使用戶及時了解電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策。這不僅有利于我們社區(qū)經(jīng)理發(fā)展，更有利于我們?nèi)职l(fā)展。我們還利用渠道支撐系統(tǒng)，尋找高資費(fèi)和潛力客戶，通過電話外呼，對有意向和愿意使用電信業(yè)務(wù)的用戶，社區(qū)經(jīng)理及時上門做好營銷工作。從而提高營銷成功率。在你追我趕的發(fā)展氛圍中，好多社區(qū)經(jīng)理連創(chuàng)佳績，每月總能辦理寬帶十幾戶，最高的達(dá)到了34戶。小靈通團(tuán)購也做得有聲有色。CJ社區(qū)班的社區(qū)經(jīng)理在參加“FES”杯足球賽時，發(fā)動組委會和十只參賽球隊(duì)，把小靈通作為隊(duì)員和裁判的獎品，成功營銷了300只小靈通。連省公司渠道檢查人員聽了都說：“不簡單，了不起”。
2、 在保存量方面，利用渠道支撐系統(tǒng)和上級下發(fā)的數(shù)據(jù)，在自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)開展針對性工作。利用電話、上門或維修障礙等機(jī)會，與用戶溝通。共簽訂17909等協(xié)議280多張，使長話業(yè)務(wù)最大限度地不流失，鞏固了市場占有率。
3、 和大客商客結(jié)對，有問題及時溝通，有信息及時反饋。和10000號聯(lián)動，加快了業(yè)務(wù)發(fā)展的響應(yīng)度。
三、抓好維護(hù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。
1、 圍繞質(zhì)量指標(biāo)，開展主動性維護(hù)工作。采取一監(jiān)督、二跟蹤、三考核的辦法（由測量臺監(jiān)督、10000號跟蹤、公客部考核），加大維護(hù)力度，對經(jīng)常有維護(hù)質(zhì)量或用戶申告的社區(qū)經(jīng)理，采取談話制度，并寫出書面整改意見。只有嚴(yán)抓共管，才能使四項(xiàng)線路指標(biāo)每月達(dá)標(biāo)，才能保證維護(hù)質(zhì)量的良性發(fā)展，才能使服務(wù)水平不斷提高。
2、 社區(qū)經(jīng)理應(yīng)急用戶所急，想用戶所想。內(nèi)部考核規(guī)定：一般裝機(jī)工單10天內(nèi)處理完畢，沒特殊情況最長不能超過20天。寬帶用戶48小時內(nèi)裝通竣工。對暫時不要安裝的，向用戶留下名片或讓用戶撥打10000號，使用戶有路可找，有門可尋，真心誠意為用戶著想，全心全意為用戶服務(wù)。
3、加強(qiáng)線路資料的管理力度。要求每個社區(qū)經(jīng)理班每月必須完成2只交接箱的整治工作。確保號線資料的正確性，為渠道支撐系統(tǒng)和今后的維護(hù)工作打下基礎(chǔ)。
四、抓好員工培訓(xùn)，促進(jìn)素質(zhì)提高。
1、 世界在前進(jìn)，企業(yè)在發(fā)展，要求我們員工觀念不斷轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)知識不斷更新。社區(qū)班內(nèi)要營造積極向上的氛圍，發(fā)揮社區(qū)經(jīng)理的自身優(yōu)勢。
2、 立足生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際，本著“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，重點(diǎn)培訓(xùn)對企業(yè)發(fā)展有用的知識和對崗位最有效的技能。2004年，社區(qū)中心開展了一系列培訓(xùn)，如寬帶安裝與維護(hù)，渠道應(yīng)用，小靈通基站，“星空極速”軟件安裝與應(yīng)用等，還組織社區(qū)經(jīng)理參加WW區(qū)的營銷技能和服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，極大地豐富了社區(qū)經(jīng)理的維護(hù)知識和營銷手段，有力地促進(jìn)了社區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)素質(zhì)的提高。
3、 加強(qiáng)安全培訓(xùn)。落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化安全防范措施，平時做好日常檢查，對查出的不安全隱患及時整改，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。
五、2018年工作思路
在即將過去的2004年里，在局各位同仁的支持下，雖然做了一些工作，但和我心中的要求還有很大的差距，還有很多不足之處需要改進(jìn)和加強(qiáng)。在今后的工作中，我將會更加努力，以不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁對我的支持和理解，如果我還在這個崗位上，我將在2018年加強(qiáng)做好以下五方面工作：
1、 加強(qiáng)渠道支撐系統(tǒng)應(yīng)用，落實(shí)保存量措施。
市場競爭越來越激烈，從市場情況和渠道支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)中看，各大運(yùn)營商對長話收入都虎視眈眈，所以我們必須做好以下四點(diǎn)：
A、 對自己社區(qū)內(nèi)的收入應(yīng)密切關(guān)注，加強(qiáng)分析，發(fā)現(xiàn)信息，及時收集處理。
B、 對渠道支撐系統(tǒng)內(nèi)使用其它運(yùn)營商業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)積極采取措施。如客戶關(guān)懷，簽定17909或“直通車”協(xié)議等。
C、 對欠費(fèi)用戶，應(yīng)上門催欠。
D、部門每月對保存量工作進(jìn)行分析，并具體指導(dǎo)社區(qū)經(jīng)理工作。
2、 加大營銷力度，促進(jìn)寬帶快速發(fā)展。
在2018年工作中，我們應(yīng)理清思路，對寬帶目標(biāo)潛在市場進(jìn)行分析，充分利用社區(qū)經(jīng)理得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，加快寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展。如果我們不加快，市場就會被其他運(yùn)營商或廣電蠶食。
3、 確保大、商客電話優(yōu)先安裝，使企業(yè)效益最大化。
我們將利用績效杠桿，加大對大、商客電話的安裝力度，體現(xiàn)優(yōu)先原則，確保企業(yè)效益最大化。
4、 加大培訓(xùn)力度，適應(yīng)市場需求。
2018年，我們將進(jìn)一步加大社區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，并使之制度化。利用訪談、評分、考試等手段，促進(jìn)社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)進(jìn)一步提高，以適應(yīng)市場形勢。
5、 提高社區(qū)經(jīng)理服務(wù)水平，使客戶滿意度進(jìn)一步提高。
2018年是充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的一年，我相信在局領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在各位員工的辛勤耕耘下，我們的企業(yè)將興旺發(fā)達(dá)，我們的明天將更加燦爛。
以上是我的2004年述職報告，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們審定。
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