關于神秘顧客的管理的調查報告
關于神秘顧客的管理的調查報告
神秘顧客的作用是什么呢？
神秘顧客的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，引發相關人員主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。
神秘顧客可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度。
神秘顧客的監督可以加大企業的監督管理機制，可以促進服務人員的服務態度，加強內部管理。
神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。
通過神秘顧客發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。
神秘顧客調查可以從哪些方面進行呢？
現場銷售人員的產品知識，技術參數，基本性能，對于消費者的使用利益，與競爭對手的優劣勢等。
銷售人員對企業背景和售后的服務了解
銷售人員對于企業以及競爭對手促銷活動的了解
銷售人員的態度，儀容儀表
產品的質量，產地環境，配套設施以及衛生情況的等。
神秘顧客工作的調查流程：接受任務書----前期準備----實際執行----后期工作
接受任務書
由客戶或者是研究通知，與項目經理確定執行周期及執行時間。確定執行樣本的具體地址以及所需要的項目物品（如錄音筆、數碼相機等等）
前期準備
項目內部培訓；招募訪問員；物品準備；問卷印刷；訪問員培訓；培訓小結及試訪；人員分配及安排時間表；復核。
問卷回收及審核(注意審核時間及操作樣本是否正確，注意問卷填寫是否完整等)；問卷審核完成夠交QC部門進行審核；對于操作有問題的樣本需要在重新操作；復核工作完成后交由數據部錄入；后期項目資料整理。
神秘顧客在實際執行中的要點
訪問員執行時間及地點確認；安排表的變動頻率一般不超過20%；強化心理素質，解決后顧之憂。遇到問題及時反饋；調查技巧；嚴禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導實地抽查陪訪。
后期工作
主要是結合前期的工作，檢查各個步驟是否有完成，在完成的過程總是否有遺忘了那些內容。
神秘顧客的管理可以給服務行業的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量。通過神秘顧客了解到顧客的滿意度程度，幫助企業更有效地管理。
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