關于規范化服務的總結（通用9篇）

　　總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，因此十分有必須要寫一份總結哦。但是總結有什么要求呢？以下是小編為大家整理的關于規范化服務的總結（通用9篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　規范化服務的總結 1

　　20xx年，xx支行緊緊圍繞規范化服務建設的總體思路，以爭創當地最優銀行為主題，以加快經營轉型為主線，以為每一位客戶提供優質服務為目標，在行領導的領導與全行員工的共同努力下，大力推進服務態度，服務語言，服務設施，服務環境“四個標準化”的建設，打造出了“青年文明號”精品服務銀行，提高了xx銀行的知名度，服務質量更是獲得了儲戶的一致好評�，F對全年規范化服務工作總結如下：

　　一、積極開展服務動員工作，將優質服務落實到實處。

　　從年初我行便將優質服務作為全年的工作重點，由行長負總責，分管行長和各部門領導配合，組織全行員工認真分析了我行自身地理位置和客戶群特點，開全行服務動員大會對規范化服務進行討論，請每一位員工建言獻策，提高全行員工服務意識。并結合《xx銀行xx分行營業網點規范化服務檢查考核暫行辦法》，制定出了行之有效的規范化服務方針落實計劃，同時規范服務標準，公布實施方案，確保優質服務能夠落實到實處。

　　二、組織員工學習培訓，提高服務技能。

　　我行認真學習市行規范化服務考核小組辦公室每期《服務督察通報》，對各網點出現的問題進行總結，分享優秀員工的`服務經驗，按照優秀網點的服務標準進行服務，認真聆聽上級行關于服務的文件精神，并展開熱烈討論，針對規范的貫徹執行發表了每位員工的看法和建議。定期對前臺員工進行考試，確保最后通過率達到百分之百。前臺涉及了包括儲蓄、電子銀行、基金、國債、保險等眾多領域，只有熟練掌握每門功課才能為客戶的提問交上更加滿意的答卷。我行在一年中多次對員工進行技能培訓，幫助員工更加熟練、準確地操作各種業務，提升了客戶對員工的滿意度。

　　三、堅持晨會制度，實行獎懲原則。

　　我行對每日晨會制度格外重視，由柜員主管在晨會中對表現優秀，客戶滿意度高的員工進行表揚，以提升大家的工作積極性。定期更換精神墻上的內容，保證圓滿完成工作的員工得到榮譽，分管領導定期與服務規范的員工談話，對她們進行鼓勵，充分調動每位員工認真服務的積極性。實行服務打分考核機制，責成分數落后員工進行自查，這一系列獎懲措施為我行服務工作的開展起到了較好的推動作用。

　　四、美化營業大廳，營造舒適服務環境。

　　我行營業大廳共有2部ATM機，對分流客戶起到關鍵作用，一旦ATM機出現斷鈔情況，大堂經理立即通知網點負責人員進行加鈔。大廳設立安保人員，保證所有設備不受損壞。大廳中的飲水機，大堂經理桌上的紙和筆都幫助我們令服務更加周到。一個攙扶，一副花鏡也會讓許多老年客戶感動不已。我行同時安排保潔人員在營業前便對營業大廳進行清掃，努力為客戶和員工營造一個整潔干凈的服務環境。

　　五、發展“大廳制勝”戰略，充分發揮大堂經理與個人業務顧問作用。

　　我行營業網點轉型后，大堂經理與個人業務顧問作為新增角色，在崗率一直達到百分之百，從未出現空崗情況，在回答客戶咨詢，為客戶推薦理財產品、講解金融知識以及分流客戶方面，我行大堂經理和個人業務顧問都發揮了極其重要的作用，在服務客戶的同時創造了更多的營銷機會，為柜員營銷工作的順利開展及產品銷售提供了有利條件，從而帶動了各項指標的順利完成。 回顧這一年的服務工作，我行雖然取得了一些成績，但還有部分方面尚待改進，與更加優秀的網點相比我們還有差距，服務無止境。在20xx年，我們會進一步按照市行領導的要求，推進我行的服務建設工作，全行所有員工會盡最大的努力，使我行的服務日臻完善，為打造當地最優服務銀行，實現xx支行跨越式發展不懈奮斗！

　　規范化服務的總結 2

　　為提升建行員工的服務水平，加強建行員工的服務理念，樹立建設銀行良好的社會形象，展示建設銀行優質文明服務制度化、規范化，2011年7月，我有參加了中國建設銀行玉山縣支行組織的員工規范化服務培訓，通過3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導下，建行員工的服務水平明顯得到了提升，服務質量得到了很大的改善，現就將我學習的規范化服務談一點體會。

　　作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

　　“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

　　之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著�，F在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的`事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

　　“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

　　要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

　　銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

　　規范化服務的總結 3

　　為全面提升服務質量，樹立良好的對外形象，促進旅游工作持續、健康、快速發展，適應旅游業和水電事業新形勢，在20xx年規范化服務年活動的基礎上，堅持以優質服務為核心，以游客滿意度為標準，強力推行人性化服務，全面強化員工素質和文明素養，提高服務質量和管理水平，促進旅游工作又好又快發展。

　　從這次規范化服務活動中，我清晰的明白了什么是服務。服務就是用服務者的腳去穿游客的鞋子。也就是說我們要站在游客的角度想問題，滿足游客的需要，這就是服務。而如何為游客提供優質服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業態度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業形象好、服務態度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒游客，一切為游客著想，洞察先機，將最優質的服務在游客表達前完成。通過此次活動，也讓我對規范化服務有了更深層次的理解，現就此次活動談談自己的深刻領悟。

　　一、因您而變，讓服務細分深化

　　當今社會，旅游業之間的競爭越來越激烈。在旅游業本身差異越來越小的情況下，誰有先進科學的經營管理方式、獨具特色的旅游文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。所以我們要想贏得游客滿意，就必須在不斷搶先推出新景點的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給游客”。不把旅游服務停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視游客個性化需求，通過游客年齡結構、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足游客，維護和加強與游客之間的互動關系，為游客提供更優質服務。隨時隨地以游客為中心，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同游客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

　　“以游客滿意率為核心，以服務質量為主題”，是一切服務工作的本質要求，更是旅游服務的宗旨。做好旅游服務工作、取得游客的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以游客為中心”，僅有上述條件還不夠，旅游服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到游客內心世界中，真正把握游客的需求，而不是僅做表面文章。游客的要求也許很簡單，他們需要的是用心的服務。需要我們站在游客的立場，為游客著想，貼近游客的思想，正確地理解游客的需求，游客沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取游客的理解和信任。一個微笑，一個眼神，一個問候，一個小小的舉動，都會拉近我們與游客之間的距離，就如同雪中送炭一樣，在游客需要的`時候給他們一絲如同春風般的溫暖，我們要用行動去拉近我們之間陌生的距離，讓游客記住我們，讓游客知道我們是在用心去真誠的為他服務。

　　之所以堅持旅游服務要“深入人心”，是因為當前很多的旅游服務表面文章做得太過明顯。現在社會日益進步，人們對旅游服務形式上的提高不再滿足，多設幾把休息椅子、增加一些方便游客設施、微笑服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉員工的意識，切實為不同游客提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

　　“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付游客，要時刻把游客放在內心，要經常站在游客的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握游客的內心真實需要，要能急游客

　　之所急，想游客之所想。不同游客的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。為游客服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發游客需求。

　　面對千變萬化的旅游市場，面對游客千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全局每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

　　二、注重流程，讓服務常抓不懈

　　加大監督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監督體系。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優質服務水平和質量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還須強化監督檢查機制。

　　優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是旅游業的窗口，小小窗口反映出的是旅游業的整體面貌和良好信譽，游客在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通游客的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對景區景點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并在游客密集處開展問卷查、征求意見活動，廣泛征求游客意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立景區優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

　　規范化服務不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一項巨大的工程。需要我們全體員工的持之以恒，堅持不懈的努力，使之成為習慣從而成為自然。有了堅定的信念，有每一位員工的努力，我們期待美好的明天。

　　規范化服務的總結 4

　　為深入開展優質服務競賽活動，以全心全意為旅客服務為宗旨，以旅客滿意為目標，以立足崗位規范服務、提升品牌，形成特色為核心定位。更好地塑造服務窗口品牌的良好形象，根據江天集團黨委在南門站實施“規范化服務試點”的指示精神，我站分三個階段認真組織實施，加強領導、深入宣傳發動，落實各項措施，明確各自職責，規范層級管理，抓實規范服務，從5月14日至6月14日一個月來已初見成效。

　　公司工作組作風嚴謹，工作效率高，在以公司黨委副書記帶領下，我站一步一個腳印地穩步推進。據統計，至6月14日一個月里，兩級試點工作小組共找服務崗位一線職工談心47人次，發出整改通知單14份，發出違章停車警示書份，大會表彰“規范服務”先進個人8人。通過規范化服務試點，干部職工的精神面貌煥然一新，立足崗位、努力工作的責任意識進一步增強，規范服務、文明服務的自覺性進一步提高，普通話、文明用語的水平進一步提升，全心全意為旅客服務的宗旨進一步明確，規范服務、優質服務形成濃厚氛圍，也贏得廣大旅客及其他兄弟單位的好評。

　　一、加強組織領導，落實層級管理責任。

　　根據公司安排和統一部署，本次“規范化服務試點”活動分三個階段進行，即宣傳發動階段，建章立制階段，規范化服務實施階段。為保證平穩、有效，扎實推進這項工作，并抓出成效，我站成立了由站長張傳明為組長的“規范化服務”工作領導小組。制定了清晰明了的層級管理制度，使各級管理人員明確誰管誰，一級管一級，一級對一級負責。按照各自分工忠實履行職責，與考核掛鉤。

　　二、深入宣傳發動，轉變思想觀念。

　　開展“規范化服務”不僅是創建工作的需要，也是企業發展，不斷提高工作質量和服務質量，提高經濟效益和社會效益的需要。隨著社會的發展，人們生活水平的提高，廣大旅客對窗口單位服務質量、服務標準要求越來越高，迫使我們必須堅持規范服務。而我們職工的服務理念很大程度上還停留在得過且過、自我感覺良好，有的甚至認為我們做得比有的車站還好呢針對上述種種錯誤想法，我們采用職工大會、班務會、辦公會、分崗位會議利用拉橫幅、電子顯示屏幕滾動宣傳等多種形式，廣泛進行宣傳教育，深入發動，不斷提高廣大職工特別是主要崗位一線服務人員的責任意識、質量意識和憂患意識，思想上實現被動服務與主動服務的轉換，提高對規范化服務試點工作的認識，主動積極參與到活動中來。在此基礎上，我們著力營造規范服務氛圍，提出“大力推進規范化服務，著力塑造窗口品牌良好形象”的主題，利用電子顯示屏宣傳規范化服務。為了解檢票、售票、服務等服務崗位職工的思想狀況，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站兩級工作小組成員分別找了47位職工談心，征求對規范化服務試點活動的看法，目的是克服錯誤思想，理清模糊認識，積極投入到規范化服務中去。通過交心談心，一線崗位服務人員都主動寫出各自感想，紛紛表示決心，提高認識、放下包袱、主動參與。

　　三、組織學習培訓，著重提高素質。

　　規范化服務重在規范。必須嚴格標準、一絲不茍，結合我站實際，我站分二步實施。首先，我們先后組織了兩次強化培訓，以九千質量標準為教材，重點是本崗位職責和工作標準，要求會說會背；二是現場實際操作培訓，采取現場演示，新老同志互幫互助，多種形式不斷提高實際操作技能。在組織集中學習培訓，實地演練的基礎上，為檢驗培訓成果，我們組織了統一測試，從閱卷得分看，成績都在良好以上。為幫助主要崗位職工推進規范化服務，我們還易于操作，方便記憶的印制了“規范化服務”卡片，人手一卡，要求職工熟練掌握，靈活運用，圍繞規范化服務五項重點工作。

　　四、健全規章制度，嚴格獎懲考核。

　　在建章立制階段，我們理清思路、確立理念、分布實施、效果明顯。

　　一是我站結合原來公司有關規章制度及九千標準，加以修改調整，刪除繁雜和不需要、不切實際的條款。建立切實可行，便于操作的新的規章制度。新制度定出來以后，交給職工學習，并提出合理化建議，通過修改不斷完善；并進行公示。

　　二是把規范化服務列入經濟責任制考核，制定了實施細則，成為長效管理的內容；

　　三是重新界定層級管理的職責范圍及工作標準。使各級管理人員明確誰管誰、怎么管、管什么及失職責任追究，制定獎懲措施。真正做到了人人肩上有責任、有擔子、有壓力。初步改變了看似整天忙碌，實則工作分工不細、職責不清，誰都管、都沒有管到位的現狀。值班站長真正明確具體事務，集中精力抓好規范化服務。

　　五、抓好長效管理，嚴格獎懲考核。

　　這次“規范化服務”實施中重點圍繞五個方面：

　　一是以九千質量認證文件和部分客規為主要內容；

　　二是在服務中廣泛使用普通話，逐步改掉使用方言加普通話的習慣；

　　三是廣泛使用十字文明用語，推行“您好”工程；

　　四是按規定統一著裝，儀容儀表整潔大方，規范站務服務（檢票迎賓崗位）坐姿服務（售票、危檢）行為；

　　五是售票、檢票迎賓崗位嚴守崗位職責，崗位紀律，不準交頭接耳，串崗串位，保持工作場所的環境衛生良好。

　　在推進“規范化服務”試點中，我們堅持一個機制、二個原則、三步提高：即堅持長效管理機制，在規范中提高，在提高中規范的原則，在實際操作中，第一次不規范提出糾正，第二次不規范開出違規通知單，第三次按考核辦法實施處罰，對操作認真，執行規范服務好的一周班務會表揚，對表現較好的職工實行大會表揚，并讓他們站起來亮相，到臺前現場領獎，對少數表現相對較差的職工從鼓勵出發，暫不點名批評，只在處罰中體現，此舉對一線職工震動很大，從有擔心有壓力，轉變為相互鼓勵相互支持共同提高，從應付檢查轉變為我應該這么做。極大地調動了他們主動參與規范服務積極性，我們還在墻報中辟出“規范服務“風景線”專欄，及時表揚在規范服務中突出的好同志。

　　六、規范化服務的體會，通過一個多月來的"規范化服務"試點工作，我們有以下幾點體會:

　　一是職工對規范化服務的.認識普遍提高。通過廣泛的宣傳、教育、動員及廣泛的交心談心，廣大職工深切感受到公司黨委來我站進行規范化服務試點是對我站干部職工的信任和支持，是對我站爭創三星級車站和提升服務品牌的一次推動。這是壓力也是動力，我們要借這次試點的東風，把規范化服務工作提升到新水平。認識到規范化服務是創建工作的核心內容，是對創建工作的鞏固和深化，是提升服務品牌和提高職工綜合素質的必由之路。從而使全體干部職工主動投入規范化服務中去，管理人員樹立對規范服務長效管理的意識。

　　二是服務崗位職工的精神狀態普遍提高。通過較真的管理和較嚴格的紀律約束，以及通過提高認識后所激發出的責任感和事業心。在工作崗位上精神飽滿，接待旅客真誠熱心，操作中認真規范，一絲不茍。儀容儀表，環境衛生都表現出新氣象。給廣大旅客和兄弟單位產生了較好的影響，稱贊南門站大變樣了。

　　三是層級管理明朗了。各級管理層都明確誰管誰，怎么管以及各自的標準，克服了忙而無序，忙不到點子上。有些事大家都管，大家都管不好的現象。值班站長也能從繁雜瑣碎的工作事務中解脫出來，靜下心來聚精會神在候車室接待旅客�，F場解決矛盾，與一線職工面對面交流工作，現場檢查督促服務質量，現場抓規范化服務。集團公司扁平化管理在南門站真正得到了體驗。我們有決心，不斷探索科學管理新路子，努力建設一支團結務實精干高效的管理團隊，為南門站不斷發展壯大作出新貢獻。

　　四是嘗到了強化現場管理的甜頭。車站工作千頭萬緒，矛盾的焦點積聚在現場的較多。有職工之間的，有旅客之間的，有站運之間的，有職工與旅客之間的，有上下級之間的和來自社會各界的。車站工作看似小事，解決不好則矛盾就會演變成大事，大矛盾。因此，強化現場管理十分重要，現場值班十分重要。規范化服務試點工作一個月來，我們比以前更強化了現場管理，出現了站容站貌漂亮，環境衛生清爽，儀容儀表整潔，服務熱心周到，喊話親切流暢，操作規范統一，管理層級明晰，站務秩序井然的新氣象。

　　七、規范化服務還存在著不足之處：

　　1、服務崗位員工規范化服務的自覺性有待進一步提高，要克服領導在場就按規范做，不在場就馬虎的現象，養成領導在場與不在場一個樣，上級檢查與不檢查一個樣。

　　2、在管理上值班站長有時存在袒護心理，認為做得不規范，當面糾正，沒有認真嚴格考核。現場處罰單開的少，以感情代替制度。今后要克服以糾代管現象。

　　八、下一步工作思路

　　1、要進一步盡心盡責，嚴格按標準操作，關鍵是從上到下有一個高的標準要求。值班站長示范崗要同時把隊伍抓好，長效抓規范服務，拿出潑辣勁來，重振雄風，管理要到位，創出新的業績。

　　2、要充分發揮自已聰明才智，善于動腦筋解決問題，掌握尺度。

　　在管理崗位上的黨員要嚴格要求自已，爭取在規范化服務長工效管理中取得明顯業績，在試點的非常時期，更要帶好頭，管理的隊伍，要更加努力工作深入思考，要不斷研究和適應變化的形勢，有解決辦法和對策，不斷的有新點子，招數應對變化。嚴格管理不留情面，要有雷厲風行作風，要么不說，說了就要做到位，發現問題是就要及時解決問題，毫不拖拉地解決問題，提倡敢抓敢管有辦法，勇于爭先、爭創一流。以前弱就弱在服務環節上，現在就要狠抓規范服務、規范管理不放松，經過努力，做到年底建成三星級車站是能夠實現的。各級管理層就要做到最好，要敢于奮勇爭先，不與中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。

　　我們決心抓緊規范化服務的長效管理，堅持層級管理和現場管理，為把南站創建成三星級車站作出新的貢獻，真正把南門站打造成集團公司窗口單位排頭兵。

　　規范化服務的總結 5

　　為進一步提升我行規范化服務質量和6S管理水平，強化員工服務意識，今天我們例行召開x年第x季度規范化服務及6S管理工作總結會。會議的主題是進一步明確目標、落實任務，動員全行上下積極行動起來，確保銀行服務質量提升工作扎實開展、有序推進，切實提升我行金融服務滿意度。

　　圍繞這一主題，我們每季度都會對全轄規范化服務工作進行分析總結，x老師也通過數據對比、問題枚舉、共性分析等方式對各網點外部環境、內部環境、柜員服務、大堂經理服務、保安服務、晨會執行情況等幾大模塊進行了逐個點評，直觀展現了全行規范化服務工作取得的進步和仍然存在的各類問題。

　　根據本次檢查結果來看，雖然各網點的規范化服務工作取得了一定的成績，但在優質服務管理方面仍存在著一些薄弱環節，各項優質服務的基礎管理工作還有待進一步深化，這些問題在日常工作當中易導致客戶滿意度降低或引發客戶投訴。究其原因，我認為主要有兩點：一是營業場所沒有日常持續地做好規范化服務管理工作。部分臨柜人員對服務標準掌握不熟練、理解不透徹，執行過程發生偏差，或雖熟知服務標準，但在實操過程中無法將服務規范自然的融入至業務流程中，最終選擇不執行或只執行部分。二是網點干部職工對規范化服務管理工作的認識還有待進一步提高，不能正確認識和處理經營發展與規范化服務之間的利害關系。部分網點負責人和促導師（會計）思想上未深刻認識到規范化服務工作的重要性和必要性，工作中心只放在日常業務上，導致規范化服務新問題層出不窮、小問題不斷反復。

　　為了解決這些現實存在的問題，不再讓服務問題成為影響x銀行成績的短板，真正從內而外擦亮品牌，我再提幾點要求。

　　一是要高度認識金融服務的重要性。優質金融服務是業務發展的`“助推器”，是轉型提質的“穩定器”。各網點要高度重視金融服務工作開展，將規范化服務提升與日常工作有機結合，把持續改進提升金融服務貫穿于各項日常工作中，內化于心、外化于行，持續樹立“以客戶為中心”的工作理念，提高思想認識，增強行動自覺，不斷提升金融服務質效，打造x服務品牌。

　　二是抓好問題整改。檢查不是目的，提升才是目標。只有抓好整改落實，從發現、解決問題，到規避、杜絕問題，才能使我們例行的回訪檢查、階段總結發揮出實實在在的效果，一直以來付出的努力才有意義。因此，各網點要對照通報問題和文明規范服務標準，將各檢查項目、檢查對象、檢查內容、扣分情況等逐條劃分、逐項分解，責任到人。其中，要重點關注柜面人員及大堂經理的服務流程和文明用語規范。在后續工作中，網點負責人要堅持以多種層次相結合的方法，反復開展不間斷的規范化服務檢查，及時發現薄弱環節，認真抓好落實和執行整改責任制，及時發現和堵住不規范操作，保證規范化服務的各項規章制度落在實處，不斷做好客戶服務營銷。

　　三是要關注客戶實際需求，優化服務方式方法。客戶的實際需求是金融服務的出發點和落腳點，要準確捕捉不同客戶群體的實際需求，提供更加個性化、針對性的金融服務，同時要高度關注老年人、青少年等特定群體的金融服務可得性，推進綠色通道建設和業務提速，更好的服務廣大客戶。要堅持線上電子銀行業務和線下網點窗口服務同步發展，在推進柜面服務標準化、規范化建設的同時，拓寬線上服務渠道，優化線上業務開展，持續優化流程、高效服務，保障客戶金融服務需求得到有效滿足。

　　“服務始于細微，見于平凡”。規范化服務是一項長期而系統的工作，要在硬件上長期堅持，從軟件上整改提升。各網點要嚴格落實各項規范化服務要求，細化網格分工，細分責任到人，堅持好每周二集中清掃整頓，將規范化服務落實好、保持住，決不能出現忽冷忽熱、一陣風的現象�？傂袑⒗^續協同第三方公司，通過現場與非現場檢查、每月評比和每旬通報等方式，積極推進全行6S管理、五小建設及網點升級改造工程，確保轄內營業網點硬件設施的全面升級，為員工、客戶打造整潔舒適的辦公辦理環境，真正把優質服務轉化為推動我行高質量發展的現實生產力。

　　規范化服務的總結 6

　　單位開展“文明杯”規范化服務競賽活動階段總結 一年多來，城區稅務服務分局根據我局制定的方案，緊緊圍繞稅收中心工作和“服務人民，奉獻社會”這一主題，廣泛動員，使 “文明杯”競賽活動健康有序開展。現將這一階段的活動開展情況總結如下：

　　一、加強組織領導，制定活動方案

　　我局高度重視此項工作， “一把手”親手抓，成立了 “文明杯”規范化服務競賽活動領導小組，建立了“文明杯”活動組織領導體系、考核標準體系和檢查監督體系，制定了《二連浩特市國家稅務局城區稅務分局系統窗口單位“文明杯”規范化服務競賽活動實施方案》，明確了活動的指導思想、組織領導、 成員單位、實施步驟和有關要求。

　　二、突出國稅特點，狠抓落實

　　城區稅務分局是為廣大納稅人辦理涉稅業務，提供納稅服務的窗口部門，是“文明杯”競賽活動的“主陣地 ”，為此，我局把競賽活動主要融入到辦稅服務廳，融入到具體工作中，努力提升納稅服務質量，促進了征納關系的和諧，樹立了良好的國稅行業形象。

　　三、主要成效

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　　“文明杯”競賽活動的深入開展，極大地調動了征收一線稅務干部做好稅收工作的積極性、主動性和創造性，帶動了以組織收入為主的稅收業務工作整體水平的全面提升，征管質量明顯提高。

　�。ǘ�）納稅服務水平實現新提升

　　優化服務，塑造形象，在“文明杯”競賽活動中營造和諧的征納關系。我局立足實際，把從思想上尊重納稅人、感情上貼近納稅人、工作上方便納稅人，作為營造良好和諧征納關系的.基本要求。把狠抓辦稅服務大廳作為推動窗口單位納稅服務工作上臺階的切入點，使規范化、標準化成為“文明杯”競賽活動高標準開展的主要落腳點。硬件服務功能提升，極大的提升了辦稅廳的服務功能和辦稅舒適度。文明辦稅八公開、首問責任制、服務承諾制、限時結辦制等30多項工作制度，用制度約束稅務人員，用制度規范辦稅行為已成為每位員工的自覺行為。

　　四、存在問題

　　我局“文明杯”創建活動取得了初步成效，但是在活動開展中還存在一些不容忽視的問題和不足。根據《二連浩特市國稅局城區稅務分局“文明杯”規范化服務競賽活動考評表》的考評要求，經過自查共得分94分。

　　一是活動開展需加大宣傳力度。個別人員對“文明杯”競賽活動重視程度不夠，存在“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”，特別是在征期，活動和日常工作統籌兼顧的不夠；二是辦稅服務廳的硬件、軟件條件還有待改善加強；三是辦稅人員的服務行風有待進一步完善，辦稅大廳工作人員素質參差不齊，尤其是解答納稅人提出的涉稅問題專業性還不夠強，還不能全面滿足納稅人辦稅的需要；這些問題，制約著活動的健康發展，我們必須高度重視，切實采取有效措施，認真加以解決。

　　五、下一步工作安排

　　（一）提高認識，加強領導。根據 “文明杯”規范化服務競賽活動的方案安排，發揮職能部門的作用，對“文明杯”競賽活動進行階段性總結，推廣先進典型，總結經驗，糾正不足，再部署，再動員，確保“文明杯”競賽活動深入推進。

　�。ǘ�）加強教育，提升隊伍素質。繼續抓好干部職工社會主義核心價值體系教育，職業道德教育，通過職業技能培訓，業務考試、崗位競賽等形式，全面提高干部職工道德素養、崗位技能和業務能力，不斷加強納稅服務隊伍建設。

　�。ㄈ�）優化服務，提升納稅服務水平。繼續加強辦稅服務廳規范化、標準化建設，進一步優化辦稅流程，細化明確

　　納稅服務崗位職責，建立起崗責清晰、目標明確、責任到人、運行高效的工作機制，切實提升納稅服務水平。

　　規范化服務的總結 7

　　一、領導重視、責任落實

　　局黨組十分重視規范化服務型政府（機關）建設工作，成立了以局長（黨組書記）為組長、副局長為副組長、各科室負責人為成員的規范化服務型政府（機關）建設工作領導小組，并將此項工作納入了局內目標考核主要項目中，做到了分工明確，責任到人。同時由局公室負責規服工作牽頭及日常管理等事務，切實將規范化服務型政府（機關）建設目標任務落到了實處，我局還經常性組織全局干部習規范化服務型政府（機關）建設相關文件及制度，使全體干部不斷轉變觀念，不斷強化服務意識。

　　二、實行政務公開、推行首問責任制

　　一是認真做好了政務公開工作，按照要求設置了政務公示欄，公布了局內領導分工、工作職責、內設機構、辦事流程、服務承諾等內容。二是加強了電子政務建設，將內部黨政網和外部公眾信息的建設和管理進行了明確分工和責任細化，指派專人負責內部黨政網管理和外部公眾信息網管理工作；及時接收和發表各類工作文件、信息，大大提高了工作效率和擴大了各項工作的宣傳面。三是推行了首問責任制，規定凡是辦事群眾進入本單位，第一個接待的工作人員必須負責為辦事群眾熱情服務、耐心解答、直到群眾滿意為止。四是進一步明確和細化了辦事流程，擴大了群眾的知情權，杜絕了暗箱操作等不規范現象發生。

　　三、加強制度建設、完善內部管理

　　一是進一步理順了局內各科室和下屬機構的職責及其分工，制定和完善了各級崗位職位職責，建立了激勵約束機制。二是結合我局實際情況，逐步健全和完善了各項規章制度。先后制定了《XX區物價局規范化服務細則》、《XX區物價局工作規則》、《XX區物價局關于提高行政效能和工作質量的實施辦法》、《XX區物價局首問責任制》等規章制度,實現了制度化管理工作機制，提高了管理效能。三是認真落實《黨政領導干部選拔任用工作條例》，加大了干部培訓力度和日常監管，定期召開民主生活會，不斷提高干部素質，明確了“有為有位、有權有責”的干部管理方針。

　　四、建立科學民主決策機制、健全監督約束機制

　　一是根據本單位的各項工作職能，推行了民主決策制度，成立了“價行政審批工作領導小組”、“價格違法案件審理小組”、“價格鑒定工作領導小組” 等工作領導小組，各領導小組負責對各項工作行使決策權并實施監管，防止了權力濫用等不規范現象發生。二是嚴格實行黨組議事制度，做到重大事項均由黨組會議研究決定。三是拓寬監督渠道，定期向企業和群眾征詢對本部門的意見和建議，并及時解決。

　　五、開展價格服務、轉變工作職能、推行文明執法

　　一是按照物價部門“定規則、當裁判、搞服務”的工作方針履行了部門職能，同時并拓展了服務職能。深入開展了“價格服務進萬家”活動，將此項活動作為加強和改善價格服務工作、創新監管方式的新嘗試，同時作為服務企業和群眾、有效化解社會矛盾的新舉措。年內深入開展了價格服務“進社區”、“進校園” 和“進景區”、“進醫院及社區醫療服務中心”等專題試點活動。通過在社區、學校、景區、醫院設立價格服務監督點，為社區群眾、學生家長和消費者提供及時、全面的價格政策服務，為學校、醫院、社區醫療服務中心落實用水、用電價格等方面的優惠政策，及時受理消費者咨詢和投訴，幫助經營者完善價格管理，把價格監督、服務范圍延伸到價格公示、法規宣傳、政策咨詢、投訴受理、負擔調查、信息服務和社情民意等多個方面，形成覆蓋相關領域的社會監督服務網絡，把知情權、參與權和投訴權交給廣大人民群眾，規范經營者的價格行為，維護好人民群眾的`合法權益。二是切實加強了執法隊伍建設，推行了文明執法。規定價格執法人員履行公務時必須亮證執法，必須開展認真細致的調查研究，行使執法權時必須事先告知，辦理價格違法案件必須做到“事實清楚、證據確鑿、有法可依、程序完備”。同時價格執法工作以宣傳為主、以宣傳為先，既規范了區內價格秩序，又使被檢查能夠主動整改；樹立了價格執法隊伍“服務為民、依法治價、文明執法”的形象。

　　根據《XX區2012年深化規范化服務型政府（機關）建設提升機關行政效能專項目標分解方案》精神，我局作為部分目標的牽頭單位積極開展了相關業務工作。

　　六、做好清費治亂，服務投資環境

　　我局嚴格貫徹國家發改委、財政部和省、市政府關于停止或取消206項行政事業性收費項目和降低2項收費標準的要求，協同相關部門做好了相關精神的貫徹落實工作，及時會同發證部門變更了相關單位《收費許可證》內容，保證了政府的價格調控政策和價格惠民政策落實到位。二是加強了對機關事業單位財政票據的審核工作，極大程度上防止了違規收費現象發生，促進了我區投資軟環境建設。

　　七、加強信息公開、兼顧績效宣傳

　　一是抓好信息公開基礎性工作，根據《中華人民共和國政府信息公開條例》、《XX市政府信息公開辦法》和我區相關精神，我局加強了信息公開工作，提出了“建立透明機關、兼顧對外宣傳”的工作思路，由局辦公室牽頭負責，將部門職責、機構設置、領導分工、工作進展等信息及時通過區公眾信息網、市公眾信息網、市價格信息網頁面對外發布，同時撰寫了上年度信息公開工作年度報告，提高了各項政務工作的透明度和公眾對價格部門工作職能的認知，上半年通過網站媒體共發布各類信息200余條，無應向公眾公開而未公開的現象發生。二是在做到信息公開的同時注重突出部門特色，在立足部門價格工作職能的基礎上突出價格工作業績和價格政策法規的宣傳，將日常工作中開展價格監管、排解價格糾紛情況和市場價格趨勢、熱點及相關政策法規及時對外宣傳，樹立物價部門開展價格公共服務的良好形象。

　　規范化服務的總結 8

　　20xx年上半年來XX區民政局充分發揮民政行政調解在“大調解”工作體系中的重要作用，維護社會穩定，構建和諧武侯、平安武侯作出了應有的貢獻，現將有關大調解工作小結如下：

　　一、加強領導，明確職責

　　1、及時調整XX區民政局行政調解工作領導組：局長任組長，副局長為副組長，各科室負責人為成員，領導組下設辦公室，辦公室設在局辦公室內。明確局主要領導是本機關行政調解工作的第一責任人，對本部門的行政調解工作負總責；副局長負責救災救濟、低保、社會事務、優撫安置、殯葬、社區建設等方面的調解處置；各科室負責職能范內的行政調處工作。各科室嚴格落實行政調解工作責任制，對工作成績突出的進行表彰獎勵。對工作不落實、責任不到位，導致爭議糾紛突出的，要進行批評并限期整改；對工作敷衍塞責、無故推諉和拖延而導致嚴重影響社會穩定的重大事件和案件的，要實行責任倒查，嚴格追究領導和相關人員責任。

　　2、積極探索建立激勵機制，提高行政調解工作人員的積極性、主動性。做好行政調解的牽頭工作，各職能科室結合工作職責。一是研究制定行政調解工作規章制度，使行政調解工作規范有序。根據民政部門特點建立健全行政調解有關制度，在調解申請、受理、調查、聽證、調解實施、調解期限以及調解協議書的制作等方面正在制定具體的規定，確保行政調解工作規范進行。

　　二、行政調解堅持四項原則

　　在行政調解工作中嚴格堅持了以下原則：

　　1、自愿原則。行政調解要充分尊重當事人意愿，不得強迫當事人接受調解方式或調解結果。

　　2、合法原則。行政調解要符合法律、法規和國家政策，不得侵犯國家利益，不得侵犯公民、法人和其他組織的合法權益。

　　3、平等原則。行政機關應當充分尊重行政管理相對人自愿、充分、真實地表達自己意愿和訴求的權利，公正、公平地調處爭議糾紛。行政機關作為一方當事人時，與管理相對人在調解過程中地位平等。

　　4、積極主動原則。行政機關應增強行政調解意識，主動排查、化解行政爭議，探索研究化解行政爭議的新機制，主動加強與人民調解、司法調解組織的溝通配合。

　　三、堅持依法調解

　　運用調解的方法處理行政爭議和與行政管理有關的糾紛，著力解決影響社會穩定的突出爭議糾紛。根據調解需要，可以邀請有關單位、專業人士或者其他個人參加行政調解。在調解行政爭議時，要找準爭議糾紛的焦點和各方利益的連接點，充分發揮專業優勢，著力采取靈活多樣的方式方法，開展耐心、細致的說服疏導工作，促使各方當事人互諒互讓，消除隔閡，引導當事人達成解決糾紛的協議。今年一月份成功受理了一起人民調解，矛盾糾紛性質為老年人贍養問題，爭議的.焦點是房屋的分割及老人的贍養問題。經行政調解達成協議的，xx同意變賣房屋，照顧老人的飲食起居。當事人應當按照約定自覺履行調解協議，不得擅自變更或者解除。以后還需對行政調解工作中的新情況、新問題進行深入研究；加強與有關部門的協調，加大對行政調解工作的督辦力度；及時糾正行政調解工作中的不當傾向，提出獎懲建議；積極組織調處法律關系復雜、重大疑難的爭議糾紛。

　　四、加強法制宣傳

　　各街道社事科在積極開展民政行政調解工作的同時，加大對低保、救助、優撫、殯葬等方面爭議糾紛的收集排查工作，采取主動走訪的形式深入村社區群眾中，了解群眾想法、存在的困難以及行政管理和執法中遇到的問題，發生爭議糾紛時，能夠及時介入，努力將事態化解在萌芽狀態。同時，加強法制和政策的宣傳教育工作。在走訪調解過程中發現群眾在法律上、政策上的疑惑和問題及時予以解答；積極引導群眾尋求行政調解途徑解決爭議糾紛，從而有效地化解了我區民政方面社會矛盾，維護了社會穩定。

　　規范化服務的總結 9

　　20xx年，街道執法隊按照區委區政府打造最干凈城區的總要求，抓好打牢城市管理的基礎工作，進一步推進精細化管理，進一步完善齊抓共管、各司其職的大城管工作機制，切實提升東湖街道城市管理水平和質量，打造干凈、整潔、有序、美麗、宜居的東湖街區。

　　一、全面推進市容秩序整治工作

　　1、認真做好數字化城管系統和城管投訴工作。

　　高度重視數字化城管系統的投訴案件，認真對待各類公眾投訴，對投訴案件及時處理，完成后詳細填寫處理結果并在規定期限前及時回復。截至目前11月17日共辦結數字化城管系統案件7728宗，辦結違法張貼、違法處置余泥渣土、違法養犬、違法處置餐廚垃圾等案件15宗。

　　2、全力以赴迎接市容環境綜合考核。

　　經過全面動員、全力以赴，在20xx年前三季度全市市容環境綜合考核中，東湖街道市容環境綜合考核成績排名始終處于全市中上水平，其中第二季度市容秩序類全區排名并列第1名，全市排名前3名。

　　3、清理整治亂擺賣和城市“三亂”。

　　對轄區所有嚴管路段和區域、重要商業街區、廣場實行24小時全天候監控，對亂擺賣實行“零容忍”。目前轄區內重點路段和控制路段已基本消除亂擺賣現象。針對亂張貼、亂涂寫、亂刻畫行動，充分發動社區工作站人員清理“三亂”現象，實現“五橫六縱”道路兩旁、大望梧桐山藝術小鎮周邊、重要商業街區和廣場等主要區域無“三亂”現象。

　　4、開展整治廣告招牌行動。

　　對戶外廣告實施精細化管理，對殘舊、破損等有礙市容的戶外廣告責令整改，先勸導、督促轄區商戶對破損廣告牌進行修復，對拒不配合的商戶開出《責令限期改正通知書》要求限期整改，對未經批設置的廣告牌堅決予以拆除，確保戶外廣告美觀整潔。清理戶外廣告牌近65塊，累計拆除超過200平方米，拆除商業宣傳橫幅70余條，并按市支隊的要求，拆除各類公益性橫幅120條。

　　5、開展養犬專項執法整治行動。

　　開展文明養犬宣傳活動，深入住宅小區派發宣傳單張，懸掛文明養犬宣傳條幅，擴大文明養犬宣傳覆蓋面，累計收容流浪犬只78只，立法查處違法養犬3宗。

　　6、堅決拆除亂搭建。

　　針對東湖轄區老舊住宅區多，小區內亂搭建行為有所增多的現象，為凈化社區環境，堅決遏制亂搭建行為，一旦發現存在亂搭建，即組織力量進行拆除，拆除亂搭建18間，總計560平方米，拆除私搭亂建棚架計650平方米。

　　7、清理整治城中村、老舊住宅區內市容秩序亂象。

　　按照市容考核全覆蓋的要求和結合東湖轄區城中村、老舊住宅區多的實際，加大整治城中村、老舊住宅區內的市容秩序亂象，通過提前通知和發放溫馨提示單等方式，特別是對布心村、水圍村、布心花園一區、二區和東樂花園、東安花園內的`商鋪超線經營、私拉管線及亂掛廣告招牌和大望新田市場、新平公園周邊環境秩序進行了重點整治，清理亂拉管線150處、超過2000米，及對各住宅區內的亂張貼現象進行了全面清理。

　　8、深入開展“垃圾不落地、東湖更美麗”行動。

　　在20xx年工作開展的基礎上，繼續鞏固東湖路、東曉路兩條商業街區的文明創建工作，形成長效管理機制。擴大重點區域范圍，20xx年將梧桐山中心街、太白路、太寧路喜薈城商業街、太安路納入重點區域，開展文明街區創建活動，從宣傳教育、嚴格執法、衛生保潔等方面入手，對市民隨地亂扔亂吐、沿街門店外掃垃圾及機動車亂拋棄等違法行為進行集中整治。成立環衛執法專案小組，重點查處亂丟垃圾等不文明行為，累計處罰隨地吐痰、亂扔廢棄物和違反禁煙規定的行為150宗，查處違法處置余泥渣土3宗。

　　二、加大查違力度，堅決打擊違建行為

　　1、多策并舉抓好查違工作，確保違法建筑“零增量”。

　　堅持“宣教結合、預防為主、嚴格查處”的工作原則，通過設卡嚴查違建材料、蹲點嚴防違法搶建、24小時三班倒巡查、嚴格執法等多項措施，確保違法建筑“零增量”。

　　2、高度重視轉辦函辦理。

　　我隊高度重視市、區查違投訴轉辦函辦理工作，認真及時完成各類投訴轉辦件的核實和查處，共辦結查違轉辦函138件。

　　3、實施“建材準入制度”，推行“放行條”管理。

　　所有運輸建材車輛，都必須經過股份公司同意蓋章和街道執法隊負責人同意簽章取得《放行條》才能運輸建材進入梧桐山社區。在通往大望梧桐山片區的5個關口，派出執法人員24小時守點，檢查過往的運送建筑材料的車輛，從源頭上遏制違建材料進入大望梧桐山片區。每天有近30名人員參加檢查工作，全天候全方位控制違建材料，有效的減少了違建滋生的土壤。

　　4、繼續實行彈性工作制。

　　為實現政府工作“管理全覆蓋、服務全天候”的工作目標，我隊在城市管理綜合執法和規劃土地監察工作中實行彈性工作制，切實落實輪班責任制。實行三班倒輪班工作制，24小時全天候監控，指定每班次的負責人，嚴格交接班管理，取得了較好效果。