服務營銷的總結

時間：2024-09-22 12:20:39

服務營銷的總結

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服務營銷的總結

　　篇一：服務營銷學心得體會

　　在這學期的《服務營銷學》的學習中，在劉加來教授的生動創新形象地傳教下，我更深刻地理解了服務營銷的理論知識和科特勒等營銷大師的營銷理念。“創造需求、誘導需求、滿足需求”營銷的三部曲，不正是老師上課的深化之一嗎？這不也正是營銷的精髓。

　　隨著科學技術進步，傳統的生產管理方式、生產制造等系統都得到了很大的創新，電子計算機技術的普及和推廣使生產出來的產品在質量上幾乎不存在較大的差異，在這種情況下，各企業之間的競爭就不僅僅是產品形體本身的競爭，而是產品形體所能提供的附加利益之間的競爭。于是，作為附加利益重要和主要構成要素——服務便成為企業之間進行激烈競爭的主要武器。

　　服務是最能創造價值的營銷利器。服務當今世界經濟的發展已成為一種潮流，布萊恩·羅斯瑞責曾說過：“服務營銷是新市場環境下競爭的核心”。服務無國界，服務營銷走向全球化。在日趨激烈的市場競爭環境下，競爭的焦點愈來愈定位在怎樣爭取顧客的支持與合作。因此“顧客至上，服務第一”的原則成了當代企業的營銷核心。例如：英航公司在一次1300公里的航程中，，六位機組人員，十五位服務人員為一位固執的不肯換乘機的大竹秀子提供周到服務，這就是為“顧客至上，服務第一”做了經典注釋，從而在世界各國來去匆匆的顧客心中換取了一個用金錢也難以買到的良好的企業形象。服務是一種生產力，能給企業帶來經濟利益。因此，做好服務，就是照顧好企業的利益。

　　服務不僅是一種行動，更是一種責任，是對顧客和企業負責。這不又讓我想起劉加來教授的一句話，“企業照顧好員工的利益，員工就會照顧好顧客的利益，顧客也會照顧好企業的利益”。因此，服務顧客很重要，服務就是要給顧客帶來感知的利益。服務可分為三種層次：一是被動服務，二是主動服務，三是驚奇服務。被動服務和主動服務都屬于一種本職份內服務，只是主動服務是更高層次的服務，驚奇服務一種本職工作外的服務，是一種“不用做的服務”。用課程上的一個例子來說，某顧客從某空調公司購買一臺空調，公司派專車把空調運送到顧客家里，并有專業技術人員為顧客安裝空調，在這些服務中，顧客感覺很正常，是企業應該提供的服務，但是技術人員在安裝空調的同時，在也把顧客壞的抽油

　　煙機給修理好了，修理抽油煙機不在技術人員的本職工作內，但他做了，這就是一種驚奇的服務。顧客會為人員的這種服務所感動，顧客感動，產生忠誠度，并將良好的口碑傳播給他認識的人，無形中樹立了良好的企業形象。

　　服務要人性化，用真心來贏得消費者。服務要體現一種以人為本的理念。服務要考慮到消費者的切身利益，從消費者的真正的想法和利益出發，在現在的市場經濟中，競爭越來越激烈，想在競爭中，獲得更多的優勢，就要更注重服務的質量，誰在服務做到更人性化，誰就擁有更多的優勢。企業要注重產品盡量更體現消費者的需求，迎合消費者的切身利益。接著要注重服務人員的素質的培養。堅持服務人性化的營銷理念。

　　產品要品牌化，服務也品牌化。企業不但要打造企業品牌、產品品牌，還要打造服務品牌，并且三者之間相輔相成、相得益彰，IBM(IBM就是服務)、海爾(真誠到永遠)等都是打造服務品牌的最大受益者。對于很多行業，尤其是高科技產業(如家電、IT、汽車等行業)，打造服務品牌已成為當務之急，這是企業獲得長遠競爭優勢的“必修課”。顧客不僅要關注產品的綜合素質，更要看銷售服務，優質的、品牌化的銷售服務已經成為產品附加值的重要組成部分，已成為市場競爭的角力點。很多企業都都認識到了這一點，進而掀起了一股打造服務品牌的熱潮，如PLUS(普樂士)投影機的“貼心24”、解放卡車的“感動服務”、浪潮服務器“360°專家服務”、聯想的“陽光服務”、 EPSON打印機的“EPSON服務”等等。服務的高質量是企業競爭力的體現，更是企業一種形象的代表。

　　產品要創新，服務也要創新，服務更要個性化發展。市場消費需求越來越個性化，服務不能一層不變，也要不斷創新，也要隨之個性化，這對企業提出了更高的要求。不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。企業不但要進行產品市場細分，還要進行服務市場細分;甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，企業要嚴格區分客戶質量與客戶規模，制定不同的服務政策，滿足不同的客戶各異的需求，這是客戶管理之道。企業若以“一刀切”的服務政策管理客戶，必然會導致關鍵客戶、重點客戶的流失，給企業造成致命性的損失。隨著軟件技術發展，為數據化管理客戶創造了條件，也為細分客戶、滿足客戶的個性化需求創造了條件。戴爾電腦(DELL)以直銷聞名，DELL服務理念是與客戶

　　建立直接的聯系，從與客戶的第一次接觸起，直到隨后的服務與指斥，都通過為客戶提供單一責任點來實現戴爾公司的客戶體驗。通過直銷模式，無論是最終用戶、小型企業客戶或是大客戶，DELL對客戶在服務和技術支持方面的要求都了如指掌，并針對每個客戶的具體要求提供全方位的滿意服務。服務是面對各種層次的消費者，而且消費者也不斷在進步，服務也就不能一層不變，服務需要不斷的創新，不斷的改進，在創新中走出個性化服務。

　　企業要想在競爭中自己永遠立于不敗之地，除了要不停的提高產品形體本身外，還應該加強“服務”意識，堅持有創新的全過程服務。

　　劉加來教授說：“企業要重視長期利益，高度重視顧客服務，向顧客做高度承諾，與顧客保持密切關系”總之，服務是一種潮流，堅持品牌化，不斷地創新，更加注重服務人性化，在改進中進步，從而樹立良好的企業形象，增強企業的競爭力。

　　注釋：

　　（1）出至龍巖學院經濟與管理學院劉加來教授

　　（2）出至閻劍平《服務營銷》

　�。�3）出至閻劍平《服務營銷》

　　篇二：服務營銷心得體會

　　1對所學課程內容的把握

　　1.1服務產品與實物產品的差異 ........................................ 2

　　1.2企業針對服務的市場營銷策略 .................................... 2

　　1.2.1服務市場細分 ....................................................... 3

　　1.2.2服務的差異化 ....................................................... 3

　　1.2.3服務的有形化 ....................................................... 3

　　1.2.4服務的標準化 ....................................................... 3

　　2應該注意的問題 .................................................................... 4

　　2.1市場定位方面 ................................................................ 4

　　2.2關于基本的服務包 ........................................................ 4

　　2.3關于服務定價 ................................................................ 4

　　3結論 ........................................................................................ 5

　　服務營銷心得體會

　　本學期，我們開設了服務營銷管理這門課程，以下是我對本學期這門課程的認識和體會。

　　1對所學課程內容的把握

　　首先，服務營銷管理，是指企業在細分市場的基礎上，根據個人的特定需求來安排服務營銷組合，向顧客輸出非有形產品、或者便捷、愉悅、省時、舒適或健康等形式的附加價值或利益，以滿足每一顧客的特定需求的經濟活動。

　　1.1服務產品與實物產品的差異

　　與實物產品比較，服務產品具有無形性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產品的特征決定了企業服務營銷具有以下不同于實物產品營銷的種種特點：

　　服務營銷以提供無形服務為目標。服務的不可分離性決定了服務產品的消費與服務產品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩定性差。

　　由于大多數服務的無形性以及生產與消費的同時進行，從而決產品供需在時空上分布不平衡的問題，調節供需矛盾，實現供需平衡。服務的所有權缺位特征決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。

　　1.2企業針對服務的市場營銷策略

　　為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。為此，企業在開展服務營銷活動、增強其競爭優勢時應注意研究以下問題：

　　1.2.1服務市場細分

　　任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。

　　1.2.2服務的差異化

　　服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。實行服務差異化可從以下三個方面著手：

　　首先，調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的需要。其次采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。最后注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。

　　1.2.3服務的有形化

　　服務有形化是指企業借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。服務有形化包括三個方面的內容：①服務產品有形化。②服務環境的有形化。③服務提供者的"有形化"。

　　1.2.4服務的標準化

　　由于服務產品不僅僅是靠服務人員，還往往要借助一定的技術設施和技術條件，因此這為企業服務質量管理和服務的標準化生產提供了條件，企業應盡可能地把這部分技術性的常規工作標準化，以有效地促進企業服務質量的提高，具體做法可以從下面方面考慮：

　　從方便消費者出發，改進設計質量，使服務程序合理化。制定要求消費者遵守的內容合理、語言文明的規章制度，以誘導、規范消費者接受服務的行為，使之與企業服務生產的規范相吻合。改善服務設施，美化服務環境，使消費者在等待期間過得充實舒服，如設置座椅，放置書報雜志，張貼有關材料等，為消費者等待和接受服務提供良好條件。規范服務提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務環境和氣氛，使服務生產和消費能夠在輕松、愉快的環境中完成。 2應該注意的問題

　　2.1市場定位方面

　　根據企業的細分市場確定相應的服務定位層次，明確關鍵特性，也就是說本產品的服務特色是什么，尤其是考慮到影響購買決策的哪些因素，這種服務特色最好要具有顯著性，使本企業產品與競爭對手的產品服務之間具有明顯的差異性，這種差異性還應該是消費者可以感受得到，易為理解的，才會使消費者意識到此服務的可行性；企業所作的一切努力都是為保證盈利，因此目標顧客認為因產品服務差異而額外的花費是值得的，并且愿意購買，才會保證企業的可盈利性。

　　2.2關于基本的服務包

　　格羅魯斯認為基本的服務包可分為三個層次：核心服務、便利性服務、支持性服務。核心服務體現企業提供過的最基本也是企業得以進入市場并得以存在的原因，核心服務也與質量直接掛鉤。便利性服務是方便核心服務使用的活動，如果沒有這種服務，消費者將不會方便的使用核心服務。支持性服務是增加服務的價值或是同其他競爭者相區分的服務，但要注意的是要盡量降低服務的難度和復雜程度和專業性，使消費者可以充分的理解和參與。

　　2.3關于服務定價

　　與傳統有形性產品定價相比，由于服務的無形性等諸多特點，使得服務定價更加復雜化，因而與其相關的服務定價更是要考慮到消費者的承受能力。

　　影響企業定價的因素主要有三個，成本、需求和競爭；成本是服務價值的基礎組成部分，他決定著產品價格的最低界限。需求價格彈性理論也說明了價格與

　　需求之間的關系。服務的無形性促使消費者在進行消費時使用各種各樣的參照物，如果本企業不能提供與競爭對手差別很大的服務，那么服務價格也應該追隨市場價格。

　　使用價格杠桿，明碼實價地標明不同檔次、不同質量的服務水平，滿足不同層次的消費者的需求。同時，在不同時期，不同狀態下，通過價格的上下浮動調節消費者的需求，以保持供需平衡，穩定服務質量。

　　3結論

　　由上述我們可以認識到服務所具有的一些特點，以及在開展服務過程中應該注意的問題，無論是服務人員還是服務本身，都有很多不可控制的因素存在，因此服務品牌就顯得很重要。創服務名牌，是服務企業提高規模經濟效益的一項重要措施。企業應注意服務品牌的研究，通過創名牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業特殊的市場地位，在競爭中保持領先的優勢。

　　最后，老師的講課方式不僅僅是將課本知識講述的很透徹，而且講述的實戰經驗更加豐富了課堂氣氛，增加了我們對理論與實踐相結合的認識，實踐部分讓我們了解了市場，因而是所學課程中最為生動和深刻的一門學科。

　　篇三：銀行服務營銷心得體會

　　最近參與了工行兩個營業部的服務營銷項目，通過對環境設施的整改，營銷環境的建設，提高服務規范，對客戶進行個性化營銷等方式幫助網點提高服務能力。

　　一、環境設施標準化。按照統一模式，對營業網點重新規劃服務區域，完善各功能分區，將網點劃分為現金區、非現金區、自助服務區、咨詢休息區、理財服務區，vip貴賓室等六大區域，統一安裝并有醒目的標示。配置了傘架、雨傘、打氣筒等便民設施，添置了玻璃擦等衛生設施，擺放了綠色觀賞植物，貴金屬柜標注當日價格。通過5s管理，物品擺放整潔有序，資料架、廣告牌、榮譽墻整齊規范，電子顯示屏每天把天氣預報、雨雪天的溫馨提示以及新發行的理財產品、國債和各項優惠活動滾動，讓顧客置身于溫馨服務之中，彰顯了工行與眾不同的客戶服務觀。

　　二、服務標準規范化。為提高服務規范化，營業網點每天的晨訓從檢查儀容儀表，從微笑服務，從站立微笑迎接第一批客戶開始，從規范化服務的每一個細節開始。要求網點從穿著打扮、身體姿勢、服務語言、工作效率到面貌都必須規范，真正做到著裝整潔、舉止端莊、主動熱情、周到快捷。

　　三、客戶服務個性化。為提高服務效率和效能，需加強客戶引導分流，積極推行個性服務。對大堂經理服務臺重新進行設置，把客戶必須填寫的單據，都制作了范本，放置在服務臺的

　　外圍周邊，方便客戶對照填寫。充分發揮大堂經理在客戶引導分流和識別中高端客戶中的關鍵作用，第一時間把握客戶需求，區分復雜業務和簡單業務、將客戶分流到不同業務窗口和自助服務區，實施“差別化、個性化”服務，最大限度滿足客戶需求和縮短客戶等待時間，提高服務能力。

　　四、服務檢查嚴格化。該部采取多種形式加強服務檢查，定期檢查和不定期檢查相結合，實地檢查和遠程檢查相結合，安排專人不定期觀看遠程，對網點的服務情況進行檢查，檢查結果每月通過《服務》進行，對違反服務規范的

　　網點和個人嚴格按服務質量管理辦法進行扣罰，以此帶動全行服務執行能力的提升。

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