旅行社發(fā)展的計劃
旅行社發(fā)展的計劃
旅行社是旅游業(yè)的三大支柱之一，它既是旅游目的地的促銷者、客源的組織者，又是旅游產(chǎn)品的組合者和旅游運行過程中的主要運作者。旅行社對于當(dāng)?shù)芈糜钨Y源開發(fā)、加快資源優(yōu)勢向經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢的轉(zhuǎn)變具有非常重要的作用。
（一）旅行社發(fā)展現(xiàn)狀
（1）規(guī)模小，缺乏市場競爭力；
（2）從業(yè)人員少，且現(xiàn)從業(yè)人員素質(zhì)差，缺乏專業(yè)人才；
（3）業(yè)務(wù)范圍窄，注意力僅放在組織本地游客外出旅游，對本地旅游產(chǎn)品宣傳投入不足，招徠業(yè)務(wù)開展不夠；
（4）旅行社設(shè)施不完善，難以為游客提供滿意服務(wù)。
（二）旅行社發(fā)展思路及措施從目前永航旅行社的發(fā)展?fàn)顩r來看，無論其數(shù)量、規(guī)模，還是服務(wù)質(zhì)量等方面均有待改善。其發(fā)展思路及措施如下：
1．健全和完善現(xiàn)有旅行社的組織機構(gòu)及其設(shè)施，對現(xiàn)有工作人員進(jìn)行再培訓(xùn)和再教育，公開招聘一批高素質(zhì)的旅游管理人才和導(dǎo)游人才。
2．采取多種所有制形式和組織形式，多層次、多模式推進(jìn)旅行社的發(fā)展。
3．旅行社發(fā)展應(yīng)突出重點。結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜挝σ蛩氐膶嶋H情況，重點培育，向國際旅行社方向發(fā)展，以便能直接招徠海外游客，進(jìn)一步開拓國際旅游市場。
4．從提高旅行社從業(yè)人員素質(zhì)方面入手，全面提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員歷來被譽為“民間大使”、“文化大使”，他們是旅游團(tuán)的“靈魂”。在旅游者心目中，他們不僅是旅行社的代表，旅游地的代表，甚至是旅游接待國的代表，導(dǎo)游人員的服務(wù)直接關(guān)系到旅游活動的質(zhì)量和游客的滿意程度。所以應(yīng)當(dāng)客觀、公正地評價和選拔人才，并且對導(dǎo)游員實行持證上崗制度。
5．找準(zhǔn)市場定位，經(jīng)營特色產(chǎn)品，樹立企業(yè)品牌。
品牌戰(zhàn)略是旅行社在未來競爭中脫穎而出的必由之路
以迪斯尼樂園為代表，世界旅游經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從產(chǎn)品營銷時代進(jìn)入品牌營銷時代。旅游企業(yè)需要在品牌文化內(nèi)涵上下功夫，形成優(yōu)質(zhì)的旅游品牌，以品牌感染游客，以品牌的宣傳來帶動市場。正如旅游界普遍認(rèn)同的那樣：“三流企業(yè)叫賣資源，二流企業(yè)叫賣產(chǎn)品，一流企業(yè)叫賣品牌。”
沒有品牌文化的旅游產(chǎn)品，不但項目的生命周期短，項目的增值空間小，而且最后只能淪落成建筑垃圾。中國旅游市場即將步入品牌消費的理性市場，所以，品牌的優(yōu)勢才是旅游業(yè)最大的優(yōu)勢，品牌力才是現(xiàn)代旅游業(yè)的核心競爭力。
1.深度營銷是打造品牌的重要手段
“深度旅游營銷”將帶給旅行社企業(yè)全新的品牌、營銷、管理等方面的思想沖擊，以及實踐運作的指導(dǎo)，一起攜手并肩提升核心競爭力，創(chuàng)建區(qū)域市場第一的強勢品牌。同樣的旅游線路安排、同樣的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，報社的價格遠(yuǎn)比旅行社高，但組織的游客數(shù)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)比旅行社要多，最后他們賺得金銀滿罐，一般規(guī)模旅行社卻只能在一旁眼睜睜看著這些“不務(wù)正業(yè)”甚至屬于“違法行為”的外來競爭者，把本該屬于自己的市場瓜分。旅游產(chǎn)品需要創(chuàng)新，市場需要細(xì)分，銷售渠道和方式也需要創(chuàng)新，服務(wù)需要更加精細(xì)化，這是旅行社行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。決策者分析后認(rèn)為，樹立良好的企業(yè)形象、在消費者中擁有較高的知名度、美譽度就是解決問題的關(guān)鍵。這個翻身仗的目標(biāo)就是要連鎖旅游超市的開業(yè)契機、要借所邀請的各大新聞媒體的版面和畫面的報道、借上級領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)界同行的眼睛和嘴巴、借游客參與的親身感受來導(dǎo)出口碑、借與行業(yè)強者-如上海春秋旅行社來比較優(yōu)勢、借自身是新建社的劣勢地位來進(jìn)行負(fù)面激勵管理等，打造出“天順旅游連鎖超市（便利店）”在南京市旅游市場中的實力形象，讓同行認(rèn)可、讓社會認(rèn)知。
2．形成良好的企業(yè)文化是旅行社品牌建設(shè)重要內(nèi)容
A.企業(yè)文化的定義和內(nèi)容 什么是企業(yè)文化？人和文化是企業(yè)競爭力的源泉，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本驅(qū)動力，文化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的最高境界。文化是企業(yè)競爭力的重要源泉，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基本動力，是企業(yè)良好形象的主要體現(xiàn)，是企業(yè)管理的最高境界，是企業(yè)獲取兩個效益的催化劑和全體員工共同生存發(fā)展價值觀的根本標(biāo)志。
企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化，是企業(yè)內(nèi)大多數(shù)成員在感受、認(rèn)識、思考和處理問題時共同采取的基本原則和方式，是經(jīng)濟(jì)和文化巧妙結(jié)合的產(chǎn)物，是一種更科學(xué)、更合理的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。
企業(yè)文化從內(nèi)容結(jié)構(gòu)上通常被界定為三個層次：精神文化、制度文化和物質(zhì)文化。表層的物質(zhì)文化是社容社貌，淺層的行為文化組織規(guī)章和規(guī)范，深層的精神文化是價值觀念和企業(yè)精神。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以讓員工感到工作的意義，可以使一個普通人變成企業(yè)里的英雄，并在充分授權(quán)的基礎(chǔ)上調(diào)動員工的積極性，依靠員工的自覺性來控制產(chǎn)品質(zhì)量，培育創(chuàng)新的精神，讓管理者與顧客建立起真摯的感情。企業(yè)文化無論作為一種文化現(xiàn)象還是作為一種管理思想，以人為本的思想是企業(yè)文化的實質(zhì)。不少優(yōu)秀企業(yè)的成功也證明了這一點。
B.旅行社企業(yè)文化的作用 具體說，旅行社企業(yè)文化有什么作用？從內(nèi)部來講，旅行社企業(yè)文化能夠減少內(nèi)部損耗。比如說我們說不要隨地吐痰，可是中國人就特別有痰，因此你宣導(dǎo)起來就費很多的勁。但是同樣這些中國人，到了新加坡一下飛機，痰就不見了。因為那種環(huán)境、那種氣氛就讓你有不同的感覺，到那邊就吐不出來了。所以我們說，企業(yè)文化通常都是隱藏在我們每個人的行為習(xí)慣、思維習(xí)慣里面。比如說一位小姐穿了件黑色衣服（國際流行色），有人就問：“哎呀，穿這么漂亮要去哪兒？”她說：“去參加一個同事婚禮。”有沒有一個國家的規(guī)章制度說參加婚禮不準(zhǔn)穿黑衣服？沒有，但是一般人（腦殼沒有答鐵）都不會穿黑衣服去，因為那是一種文化。文化就是一種無形的制度，不必見諸文字，大家卻都會去遵守。
對外部來講，企業(yè)文化能夠產(chǎn)生一致的形象。如果旅行社的企業(yè)文化越一致，外部的人看到你們旅行社和你們所有人的形象就越一致。因為成功的企業(yè)都有一個成形的文化，所以我們難以想象奔馳、麥當(dāng)勞、耐克、阿迪達(dá)斯會失敗，因為它們鑄造了優(yōu)秀文化。耐克的企業(yè)文化翻譯成“發(fā)揮潛能”，阿迪達(dá)斯的企業(yè)文化是“一切皆有可能”。耐克代言的是邁克"喬丹.
C.旅行社企業(yè)文化的表現(xiàn)形式 企業(yè)文化是干什么的？旅行社企業(yè)文化表現(xiàn)在什么地方？企業(yè)文化反映在表象上，是統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念。更重要是體現(xiàn)在服務(wù)上，是一種個性化服務(wù)，不好用語言表達(dá)，只可意會，不可言傳。如游客到旅行社熱情，另一個熱情而且還很文雅，這就是一種文化。如果單一熱情，而且還過度，好像非要把客人拽住（商場買東西），這種熱情叫沒文化（過去有個喜劇片叫《滿意不滿意》講熱情過度后果，嚇人）。所以，企業(yè)文化最終是干嘛的？是為了保住客戶，是為了增加效益。
旅行社的三維邏輯關(guān)系表現(xiàn)為：a,旅行社對旅游消費者的承諾；b,旅行社對員工的承諾；c,員工對旅游消費者的承諾。最后的經(jīng)濟(jì)模型表現(xiàn)為，旅行社為員工創(chuàng)造價值；員工為旅游消費者創(chuàng)造價值；旅游消費者為旅行社創(chuàng)造價值這樣循環(huán)的價值鏈。通過這種價值的轉(zhuǎn)換，旅行社的企業(yè)文化在運行過程中變得實體化。文化不再是一種空泛的概念，而是調(diào)節(jié)旅行社、顧客、員工關(guān)系和規(guī)范消費行為、管理行為和服務(wù)行為的指導(dǎo)性原則。旅行社存在的價值是為社會服務(wù)的。
旅行社對旅游消費者的承諾：在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，旅行社如果不真心的關(guān)心旅游消費者的現(xiàn)實需求和潛在需求，這個旅行社就不可能有競爭能力。特別是在消費需求越來越個性化和多樣化的情況下，旅行社業(yè)的競爭性又為消費者提供了更多的消費選擇，那么對旅游消費者的價值承諾是決定競爭力的關(guān)鍵。游客購買的不再簡單的是線路和行程，而是一種綜合的物有所值或物超所值的消費體念。旅行社的經(jīng)營行為應(yīng)該自覺的轉(zhuǎn)化為對游客的一種承諾。
旅行社對員工的承諾：旅行社對旅游消費者的承諾是要通過員工的個體表現(xiàn)得以實現(xiàn)的，這正是服務(wù)業(yè)的一種特性：產(chǎn)品的質(zhì)量直接決定于服務(wù)者向服務(wù)對象提供的產(chǎn)品。因此旅行社應(yīng)該樹立一種觀念：沒有滿意的員工就沒滿意的游客。員工的創(chuàng)造力如何有效的被激發(fā)出來為游客創(chuàng)造價值是旅行社管理永恒的主題。
員工對旅游消費者的承諾：員工對游客的承諾決定了服務(wù)的質(zhì)量和游客的滿意度，游客能否獲得身心愉悅的消費經(jīng)歷取決于員工的集體價值觀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率。阿迪代言的是貝克漢姆。在成功的酒店集團(tuán)中我們都可以找到這種企業(yè)文化在實踐中的運用。比如企業(yè)對顧客的承諾，希爾頓：顧客是企業(yè)的生命，為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取評估顧客意見。企業(yè)對員工的承諾：我們仰賴員工來提供給客人和顧客所期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反過來我們也努力為員工謀福利，我們的目標(biāo)是最大限度地開發(fā)員工技能，給他們提供個人發(fā)展機會，達(dá)到最高滿意度。員工對顧客的承諾：我們不斷地努力來提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，盡一切可能來減少對公司的負(fù)面影響。我們將記錄所有關(guān)于產(chǎn)品的開發(fā)與服務(wù)方面的顧客意見。現(xiàn)在流行的什么“顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的”其實施不符合企業(yè)文化，是不人性化的，因為這兩類假定都是把顧客與員工的關(guān)系建立在不平等的基礎(chǔ)上。優(yōu)秀企業(yè)大都不贊成這種理念和采用諸如此類的口號。
今后在一定程度上，旅行社競爭的核心是文化競爭，是企業(yè)文化的競爭，用錢可以迅速完成旅行社規(guī)模的擴(kuò)張，收購成百個旅行社，但是卻買不到優(yōu)秀的企業(yè)文化。沒有文化，沒有高技術(shù)的含量，旅行社要想在競爭中取勝的概率就小的多；沒有文化，也許能偶然取勝，但是絕不可能持久。要想成為著名品牌旅行社，一定要有自己優(yōu)秀的企業(yè)文化。
3．加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)是旅行社品牌建設(shè)的必由之路
A.導(dǎo)游隊伍主要問題及原因 當(dāng)前，在我市的導(dǎo)游隊伍建設(shè)和管理中存在的突出問題，主要表現(xiàn)在：專職導(dǎo)游少，兼職導(dǎo)游多；導(dǎo)游人員流動無序，缺乏基本的生活保障和相應(yīng)的待遇條件；導(dǎo)游水平參差不齊，缺乏必備的職業(yè)素養(yǎng)和相應(yīng)的服務(wù)意識；法律觀念淡薄，綜合知識水平偏低；導(dǎo)游講解格調(diào)低，甚至還傳播低級庸俗的東西等問題。這些問題，不僅影響了導(dǎo)游隊伍自身的建設(shè)，而且還危及到我市旅游形象的塑造和旅游業(yè)的健康發(fā)展。
產(chǎn)品是制造出來的，品牌是塑造出來的。中國旅行社行業(yè)，幾乎沒有品牌可言，這既是一個團(tuán)、一個導(dǎo)游和一家旅行社的問題，又不是簡單的一個團(tuán)、一個導(dǎo)游和一家旅行社的問題。這是是中國旅行社企業(yè)品牌建設(shè)這個大問題。因為旅行社提供的是服務(wù)，而這個服務(wù)又主要是通過導(dǎo)游來體現(xiàn)出來的，因而，導(dǎo)游對旅行社的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象和品牌建設(shè)會產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。這是不言而喻，大家都明白的。
B.臨時導(dǎo)游與旅行社的博弈 博弈是指個人或組織，面對一定的環(huán)境條件，在一定的規(guī)則約束下，依靠所掌握的信息，從各自選擇的行為或是策略進(jìn)行選擇并加以實施，并從各自取得相應(yīng)結(jié)果或收益的過程。博奕是經(jīng)濟(jì)學(xué)非常重要的理論概念。導(dǎo)游的管理不僅是管理部門的老大難問題，管理部門肯定需要出臺相關(guān)保護(hù)導(dǎo)游利益的政策，同時對導(dǎo)游加強各項監(jiān)督的力度。但是，更大的監(jiān)督責(zé)任應(yīng)該由企業(yè)承擔(dān)。導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系其實就是一種博弈關(guān)系，都想各自獲取最大的利益。其實，養(yǎng)不養(yǎng)導(dǎo)游也是旅行社頭痛問題，養(yǎng)導(dǎo)游，成本費用不少，也難管；不養(yǎng)，也有難題。現(xiàn)在，不少的旅行社為節(jié)省管理成本，不養(yǎng)專職導(dǎo)游，導(dǎo)游變成“自由人”。一到旅游旺季，聘請臨時導(dǎo)游，但這些臨時導(dǎo)游的監(jiān)督管理就成了難題了。不少的管理和研究機構(gòu)預(yù)言，導(dǎo)游隊伍今后的發(fā)展方向是自由職業(yè)者。由于導(dǎo)游服務(wù)公司在微利時代獲利相對容易，導(dǎo)游服務(wù)公司也如雨后春筍涌現(xiàn)出來。什么是品牌？品牌其實就是一種美好的感覺。而雇傭來的導(dǎo)游能幫助企業(yè)塑造這種美好的感覺嗎？不能！雇傭來的導(dǎo)游與雇傭企業(yè)的關(guān)系是臨時性的：一不了解企業(yè)的文化，二不會有企業(yè)的榮譽感，三不會考慮企業(yè)的長遠(yuǎn)利益。同樣一個團(tuán)，特別是一個比較重要的客戶，導(dǎo)游和企業(yè)是截然不同的兩種認(rèn)識。旅行社需要的是塑造自身的形象，建立一種長期合作的關(guān)系，而雇傭的導(dǎo)游惟一目的就是賺錢。有點職業(yè)道德的還會“取之有道”，而無德的就只會 “不擇手段”。即使是本社的地接導(dǎo)游，如果沒有良好的管理和約束力，也會出現(xiàn)同樣的后果。因為地接導(dǎo)游通常是一次性的行為，可地接社對組團(tuán)社的送團(tuán)期望是永久的！問題雖然是出在導(dǎo)游身上，可后果卻只能由這家旅行社來承擔(dān)了。導(dǎo)游的一次肆意妄為，就斷送一家旅行社的一條經(jīng)營渠道！低素質(zhì)的導(dǎo)游肯定不會塑造出個性化企業(yè)的品牌，甚至?xí)䦟β眯猩缈诒斐韶?fù)面影響。而所有的后果，特別是游客及與合作單位產(chǎn)生的隱性的不良感覺，都只能由旅行社企業(yè)來承擔(dān)。出現(xiàn)這些問題，導(dǎo)服中心、或者本社的導(dǎo)游又對旅行社直接和間接的經(jīng)濟(jì)損失負(fù)得了好多責(zé)任？而更重要的是對旅行社生存之本的口碑以及品牌的塑造能真正負(fù)起責(zé)任嗎？；否則就有可能成為旅游行業(yè)中的一顆流星，只能閃爍出短暫的光芒。
C.導(dǎo)游隊伍建設(shè)的主要方向 去年，國家旅游局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強全國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的若干意見》，導(dǎo)游隊伍建設(shè)受到了重視。今后，導(dǎo)游隊伍建設(shè)將主要從以下幾個方面開展：一是以提高素質(zhì)為核心，加強導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整和完善，加強和改善導(dǎo)游在崗培訓(xùn)，加強對資格考試和崗前培訓(xùn)的制度完善，加強對旅游院校導(dǎo)游培養(yǎng)的引導(dǎo)。二是以改革為突破口，建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度，建立科學(xué)合理的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)激勵機制，建立導(dǎo)游人員考核激勵機制和分等劃級制度，建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的基本保障制度，建立導(dǎo)游從業(yè)的激勵保障機制。今后的趨勢是將規(guī)定旅行社必須給導(dǎo)游“發(fā)工資”。三是完善導(dǎo)游從業(yè)的管理服務(wù)體系，各級旅游管理部門和旅游行業(yè)協(xié)會、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅行社加強對導(dǎo)游的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核；加重旅行社對導(dǎo)游考核指標(biāo)，如旅行社報價時必須包含導(dǎo)游服務(wù)費，委派導(dǎo)游帶團(tuán)時不得向?qū)в问杖∪魏涡问降馁M
4．特色個性化經(jīng)營和獨特的產(chǎn)品是旅行社樹立品牌的重要途徑
差異化經(jīng)營塑造企業(yè)品牌 現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展有一個比較時尚的口號，叫做：差異化經(jīng)營，個性化發(fā)展。所謂差異化經(jīng)營，就是旅行社在旅游經(jīng)營過程中，充分發(fā)揮和運用線路產(chǎn)品或服務(wù)獨特的某一部分，直至全部不同于其它旅行社的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢，作為旅行社持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的方向。說得再簡單一點，所謂差異化經(jīng)營，就是避實就虛，揚長避短，敵無我有，敵弱我強。具體一點說，首先要知己知彼，才能運籌帷幄，決勝千里。其次要以點代面，擴(kuò)大局部優(yōu)勢。最后就是各有所長，各取所需。追求差異化是品牌經(jīng)營的基本要求，“以正合，以奇勝”是不變的法則。差異化經(jīng)營的目的，就是要使旅行社得到個性化發(fā)展。個性化發(fā)展就是要使企業(yè)經(jīng)營方式或是產(chǎn)品有突破性創(chuàng)新性，或者具有無法模仿或者超越的特點。這就是我們常說的核心競爭力，有了核心競爭力的企業(yè)才可能合理的規(guī)避競爭的風(fēng)險。當(dāng)前，旅行社在經(jīng)營上缺乏特色和個性，賣的產(chǎn)品千篇一律，“你有我有全都有”，競爭的取向自然就轉(zhuǎn)向了價格戰(zhàn)。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，在很大程度上是由于旅行社在經(jīng)營中缺乏準(zhǔn)確定位和沒有形成差異而導(dǎo)致的。旅行社要樹立品牌一定要實施差異化戰(zhàn)略，在市場細(xì)分、顧客細(xì)分、產(chǎn)品細(xì)分方面狠下功夫，根據(jù)旅行社自身實力，進(jìn)行準(zhǔn)確定位，在市場競爭中真正做到“人無我有，人有我新，人新我特”，通過特色來創(chuàng)造賣點，樹立品牌。差異化經(jīng)營就是要善于發(fā)現(xiàn)問題。現(xiàn)在還流行的一句話是：“沒有問題就是最大的問題”。學(xué)習(xí)的核心目的是為了發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，否則你就無法生存下去。你發(fā)現(xiàn)不了你企業(yè)和你身上存在的問題，更談不上解決問題，木桶最短的那塊板就是標(biāo)志著你的整體水平的高低，你裝的就是這些水，你的水平就定位在那塊板上，其它的優(yōu)勢根本顯現(xiàn)不出來。但你怎么能夠發(fā)現(xiàn)你哪一塊木板最短呢？這就是你必須要隨時反省的，你的弱點、劣勢到底是什么？
在品牌理念的指導(dǎo)下：“德高”“大華”等地接社細(xì)分市場并規(guī)劃了不同子品牌，推出的一系列產(chǎn)品均獲得了成功，如“江南直通車”、“華東直通車”等線路品牌。“人人”“時尚”等組團(tuán)社細(xì)分市場也規(guī)劃了不同子品牌，推出的一系列產(chǎn)品也均獲得了同行旅行社的認(rèn)可，如“假日巴士”、“散客直通車”等品牌線路產(chǎn)品。這些旅行社在推廣策略上，走的就是全方位推出新旅游概念、新形象推廣、新產(chǎn)品包裝、新服務(wù)體系、新促銷舉措；所有的媒體宣傳、公關(guān)活動都圍繞品牌宣傳展開，雖然在細(xì)節(jié)上有些地方還不夠深入與專業(yè)，但是已經(jīng)一改旅行社在人們心目中無新意、無特色、無差異、無保障的陳舊印象，已經(jīng)開始塑造起旅游企業(yè)的嶄新品牌形象。
5．注重細(xì)節(jié)打造是旅行社品牌建設(shè)的必備功夫
指揮過中國足球取得最好成績的教頭米盧曾經(jīng)說過：態(tài)度決定一切。海爾總裁張瑞敏在說到我們的員工與日本員工在敬業(yè)精神、責(zé)任心等方面的差距時有一個經(jīng)典的說法：如果讓一個日本員工每天擦桌子六次，那么這個日本員工一定會不折不扣地執(zhí)行，每天都會堅持擦六次；可是如果讓一個我們的員工去做，那么他在第一天可能擦六次，第二天可能擦六次，但到了第三天，可能就會擦五次、四次、三次，到后來，就不了了之。與日本員工的敬業(yè)、認(rèn)真、精細(xì)比較起來，我們的員工確實差距很大。注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)是一個比較難的事。我們的古人就提倡“天下大事，必作于細(xì)；天下難事，必成于易。”“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深。”細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)成就完美，這是做好服務(wù)業(yè)的基本前提。
首先，培訓(xùn)全員執(zhí)行的細(xì)節(jié)服務(wù)精神，特別是一線的咨詢接待人員和導(dǎo)游人員。一線人員直接和顧客接觸，他們的素質(zhì)和言行體現(xiàn)著旅行社的品牌形象。因此，對于一線人員來的培訓(xùn)十分必要。培訓(xùn)的內(nèi)容除了業(yè)務(wù)技能之外，還需要讓他們懂得一些心理學(xué)上的知識。讓游客對旅游過程由滿意變成驚喜，就要提供大于游客的期望的服務(wù)。而要實現(xiàn)這一目標(biāo)，一線服務(wù)人員的水平就顯得至關(guān)重要。
其次，細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵在于用心。用心滲透于每一個環(huán)節(jié)，滲透于和客人接觸的每一瞬間。而用心的關(guān)鍵在于換位思考。站在對方的立場來審視自己的行為，往往能夠捕捉到細(xì)節(jié)所反映的問題。客人的一笑一顰，一言一語，往往是某種潛在的表現(xiàn)或者暗示，如果能夠用心捕捉，就能夠提供讓客人驚喜的服務(wù)。用心觀察，并滿足客人的需求，成交的可能性就大大增加。用心，是每一個旅游從業(yè)人員的必要條件。
再次，注意對資源的整理，比如客戶資料、游客反饋等等。旅行社能否成功運用細(xì)節(jié)，或者能夠捕捉到細(xì)節(jié)，取決于其對資源掌握的廣度和深度。一個連鎖經(jīng)營的旅游超市機構(gòu)，必須有一套完善的客戶數(shù)據(jù)庫、成本數(shù)據(jù)庫，并對這些數(shù)據(jù)庫進(jìn)行電腦化管理和分析，才能對資源進(jìn)行有效的整合。
最后，服務(wù)永遠(yuǎn)不能忽視細(xì)小的問題。凡是在細(xì)節(jié)上為游客著想，才是真正把以人文本落在實處。比如，團(tuán)隊運行中偶有旅游車拋錨、堵車，雖然看起來是不可抗力的情況，但有的旅行社和導(dǎo)游不等閑處之，加一道地方菜予以補償，平衡客人的心理。使客人不因堵車而留下陰影。雖然這些團(tuán)可能虧了，但贏得的是誠信—長期的合作—獲得長期的經(jīng)濟(jì)效益。又如，業(yè)務(wù)人員注意客人名單表上出生月日，不論大小團(tuán)體，只要在行程中，恰遇某團(tuán)員的生日，社里一定在當(dāng)日中餐或晚餐送給客人生日蛋糕，給客人乃至全團(tuán)一個驚喜，進(jìn)而引起歡樂的高潮，增加接待效果。
由此可以看出，旅行社與品牌說到底都是在做關(guān)系的文章，旅行社服務(wù)其實是與品牌建設(shè)相通的，旅行社要做的就是統(tǒng)籌資源并把一切細(xì)節(jié)做好，品牌真正要做的也就是細(xì)節(jié)，把每一個標(biāo)志、每一句口號、每一種色彩、甚至每一處細(xì)小的字間距都做得恰到好處，分毫不差。
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