客服總管工作計劃

客服總管工作計劃

　　一、對目前工作的分析

　　目前，我在公司擔任客服主管兼職商務助理，以及論壇總版主的職務，任職期間，我學到了許多相關的知識，也積累了一些經驗，這對我日后的發展打下了堅實的基礎，也提供了有利的條件。就目前的工作情況分析，客服以及與商家聯系的這方面的工作是我的優勢所在，當然，除了優勢，自身也存在著一些不足，例如在商務方面，缺乏技巧和創新。

　　二、擅長及工作愿景

　　客服和商務助理是我最擅長的工作，由于從事這兩個崗位的工作已經有相當長的一段時間，積累了比較豐富的經驗和業務知識，相對而言會比別的工作更容易上手。此外，論壇版主是我一直以來都比較愿意承擔的工作，這是一個對個人綜合水平要求較高的崗位，因此，我將其作為自己工作的新高度來迎接挑戰。總的來說，在新的一年里，我希望能承擔起客服、商務助理和論壇版主的工作。

　　1、客服

　　客服工作是人與人之間的溝通與交流，是會員與公司的交流窗口，客服的質量直接關系到網站的形象。我認為要做一個優秀的客服人員，溝通能力特別是有效溝通能力是做好客服工作一個很重要的條件，客戶服務是跟會員打交道的工作，傾聽會員、了解會員、啟發會員、引導會員，都是我們與會員交流的基本功能。在接聽的每一個電話中，我時刻保持良好的心情與會員溝通，擅長通過交流較好地了解會員需要什么服務和幫助，不因為生活中不愉快的事而影響工作情緒，在任何時候都能自我控制好，能用心聆聽用戶的說話，親切地為客戶解答每一個問題，并領會會員的抱怨和不滿，對癥下藥，在盡量短的時間內，給予會員最滿意的答復與回饋。

　　2、商務助理

　　認真完成各項商務工作，代表公司與商家聯絡，積極發展業務往來，建立并并維護好與客戶良好的關系和持久的聯系，不斷拓寬現有客戶的產品渠道，豐富業務內容，并負責好合同談判以及合同簽定后的后續跟蹤事宜。

　　3、論壇版主

　　為了全面履行論壇版主的職責，我計劃從以下三個方面開展工作：

　　（1)促進版面的發展：對口碑好，性價比高，受到廣泛歡迎的產品進行推薦、置頂等操作，并鼓勵會員進行主題討論，并將推薦產品收入精品區。

　　（2)營造良好的討論氛圍：鼓勵會員進行版面討論，并按照版面主題組織活動，對不良帖數量進行控制，對無意義和灌水回復進行清除，對超出討論范圍的爭吵進行及時控制，并對各方進行調解。

　　（3)版務咨詢的接受與反饋：對會員就版面主題額版務管理的咨詢耐心回答，可視情況通過短消息留言和版面回復的形勢進行解決。

　　三、進一步提升業務水平

　　為了更好地適應公司發展的需要，我在今后的工作中將進一步熟悉要銷售的產品和基本的業務流程，加強工作的條理性。積極參加公司組織的各種培訓，認真學習和補充各種電子商務專業知識以及管理理論，從而更好地指導實際工作，全面提升個人的綜合能力。

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