創(chuàng)建文明服務示范點總結(jié)
創(chuàng)建文明服務示范點總結(jié)
一、以“文明服務第一、旅客滿意至上”為服務宗旨，抓好員工隊伍文明服務素質(zhì)建設。
道路旅客運輸屬服務性行業(yè)，必須加強服務職業(yè)道德建設，以“文明服務第一、旅客滿意至上”為服務宗旨，堅持文明經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務。為此，高速客運公司把創(chuàng)文明單位建設作為工作的重中之重來抓，并始終把提高員工的文明經(jīng)營素質(zhì)作為創(chuàng)建文明服務單位的一個根本抓手。
——搞好名師帶高徒工作。公司將建司以來文明服務素質(zhì)好的駕駛員視作公司的寶貴財富，并充分利用這些財富，請他們做好“傳、幫、帶”工作。在平時的安全活動和服務培訓中，公司經(jīng)常要求他們在會上現(xiàn)身說法、傳經(jīng)送寶，把他們寶貴的創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗與廣大駕駛員共享；在此基礎上，公司實行指導員制度，要求150萬安全公里以上的文明駕駛員“一幫一”，與新招入的駕駛員結(jié)成對子，幫助、輔導新來的年輕駕駛員，通過“傳、幫、帶、教”，提高全員的文明經(jīng)營和安全生產(chǎn)素質(zhì)。
——積極舉辦各類提高服務質(zhì)量的培訓。XX年上半年，公司共分24期對員工進行文明經(jīng)營、安全生產(chǎn)知識培訓，內(nèi)容涵蓋文明禮儀知識、服務質(zhì)量管理、道路交通安全法等知識；下半年，公司再次組織全體員工參加集團公司組織的全員培訓，員工們認真聽取了企業(yè)理念、榮辱觀、敬業(yè)精神、禮儀服務、安全生產(chǎn)知識等講座，并與具體服務工作相結(jié)合，使公司形成了“講學習、求上進、促工作”的良好經(jīng)營氛圍，員工的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)情感得到了升華，為企業(yè)的文明經(jīng)營打下了思想基礎。
——積極開展以提高文明服務水平為主題的各類活動。公司在每一個工作年度內(nèi)，都能充分利用競賽活動載體，掀起文明和安全生產(chǎn)的高潮。公司大力開展“黨員示范崗”、“黨員責任崗”等一系列創(chuàng)優(yōu)活動，使員工在文明經(jīng)營中有學習榜樣；公司在各假日運輸期間均開展主題為“共創(chuàng)文明和諧高速、確保假日運輸安全”之類的勞動競賽活動，保證讓“長假”期間的旅客都能安全、及時地到達目的地；每年6月份圍繞“安全生產(chǎn)月”的主題與車輛廠家攜手開展青年杯“共創(chuàng)和諧、確保平安”百日文明行車競賽活動，做到以月促年，搞好文明經(jīng)營；公司還分別與蘇州公司、舟山公司聯(lián)合開展共創(chuàng)“蘇杭平安文明線”、“杭-舟文明線”競賽活動，做到以線帶面，爭創(chuàng)平安、文明之旅，達到了展示運輸行業(yè)文明經(jīng)營新貌的目的。
通過各種方式的員工隊伍素質(zhì)建設，我公司員工面貌煥然一新，目前已經(jīng)擁有企業(yè)明星員工4名，服務示范崗2個，駕駛員隊伍中文明、安全駕駛200萬公里以上的有8名；文明、安全駕駛150-200萬公里以上的有17名；文明、安全駕駛100-150萬公里以上的有44名，“杭-舟文明線”被評為省文明班線，駕駛員群體文明、安全素質(zhì)名列浙江省前茅。
二、以“打造道路運輸?shù)谝黄放啤睘槟繕耍閺V大旅客提供文明、滿意的服務。
XX年以來，高速客運公司根據(jù)企業(yè)“打造道路運輸?shù)谝黄放啤钡膽?zhàn)略實施要求，圍繞“打造生活品質(zhì)之城”的指導思想，把為廣大旅客提供一個安全、快捷、舒適、溫馨的旅途環(huán)境作為實施企業(yè)品牌建設的切入點，全力為廣大旅客提供文明、滿意的服務。
——搞好假日運輸工作和公益運輸服務，爭做文明建設的排頭兵。在今年的春運、端午節(jié)運輸、五一運輸工作中，公司員工與車站攜手，放棄休息，科學加班，保證運輸，以自己的犧牲精神，做到確保節(jié)日無滯留旅客。特別是在春節(jié)的抗暴雪支援運輸、五月的支援地震災區(qū)賑災運輸和迎奧運火炬?zhèn)鬟f保障運輸中，公司的文明服務得到了社會各部門的贊譽。
——不斷優(yōu)化運力。公司進一步加快車輛更新?lián)Q代步，不斷提升車輛新度系數(shù)，提高旅途服務的滿意度。XX年7月下旬，公司根據(jù)集團公司的創(chuàng)建文明單位建設的總體部署，投入數(shù)千萬元，購買17輛更為高檔、更加豪華的青年、安凱班車，于8月份起，對蘇州、沈家門、臨海等骨干班線的車輛進行更新?lián)Q代，隨著車輛更新步伐的加快，公司在文明、優(yōu)質(zhì)服務中的硬件亮點更加突出，使客運服務的文明衛(wèi)生狀況、服務環(huán)境美化程度有一個更新的提高。
——營造綠色車廂文化，打造最清潔城際高速大巴。公司在文明經(jīng)營中十分重視車廂文化建設，致力將每一輛客車都打造成流動的旅客之家、文明衛(wèi)生的溫馨港灣。公司在每一輛車上都掛置綠色植物，以營造綠色文明；在車廂明顯位置張貼禁煙標志、文明提示語；大部分車輛都已經(jīng)配有衛(wèi)生間，方便旅客途中的服務需求。骨干運輸班線車輛更新?lián)Q代后，公司各職能部門迅速根據(jù)新車的環(huán)境、服務特色情況，新增了一些溫馨服務提示設施，在車輛明顯位置處設置，為旅客提供服務信息。公司的全部營運車輛車身做到每天沖洗一次，車內(nèi)每天清潔若干次，隨臟隨洗，班車座位頭套每兩天更換清洗、窗簾隨臟隨換，尤其是“上三線”椒江、路橋、黃巖班線車輛實行星期制頭套，做到了每天更換，確保車輛整潔衛(wèi)生，公司還做到定期對營運車輛進行消毒。
——嚴格履行“服務承諾”。公司自公開向社會推出以“首問負責，百問不厭；首幫負責，一幫到底”為主要內(nèi)容的十大服務承諾后，認真做到誠信服務，言出必行。凡是車輛拋錨30分鐘以上（不可抗力除外），公司賠償旅客50%票價；遇到因調(diào)整運輸工具而降低車輛檔次的，公司主動向旅客退還車票差價；提高車輛檔次則不加收票款。對待旅客的投訴，公司認真做到事事有回音、件件有落實，凡是旅客的意見對工作有促進作用的，還給予旅客一定的獎勵。公司近幾年來沒有發(fā)生有責旅客投訴和媒體曝光事件，在歷次上級部門的考核中，旅客滿意率在99%以上。
三、健全文明服務管理，努力塑造嚴格、規(guī)范、科學、有效的企業(yè)管理機制
向管理要績效，是我們實施文明單位建設工作的一項基本思路。在文明服務單位創(chuàng)建中，我們針對創(chuàng)優(yōu)服務的各環(huán)節(jié)，修改和完善了文明服務考核標準、車輛機務安全考核標準、員工學習管理辦法等各項規(guī)章制度，在制度建設上注重人性化、量化和易操作性，努力塑造嚴格、規(guī)范、科學、有效的企業(yè)管理機制，并努力使各項考核工作落到實處。公司在全面導入iso9001：XX服務質(zhì)量管理體系的同時，圍繞貫標工作，深化文明建設的各項管理。
——強化文明建設的目標管理。公司與全體在服務一線的員工簽訂《優(yōu)質(zhì)服務目標責任書》、《安全生產(chǎn)目標責任書》、《參加行風評議活動工作責任書》，加強文明建設的目標管理，并結(jié)合《崗位工作考核辦法》，使員工切實做到規(guī)范著裝，儀容端莊，服裝清潔整齊，掛工號牌上崗，按規(guī)定站姿，以行注目禮迎接旅客上車；在服務語言使用中堅持說普通話和“十字”文明用語；在行車前、途中、到站后的車輛環(huán)境衛(wèi)生工作中，嚴格按照駕駛員文明作業(yè)指導書的規(guī)定進行規(guī)范操作，確保車輛的服務和車容車貌符合文明建設工作要求。公司實行員工的收入與崗位考核掛鉤，提高員工的創(chuàng)建積極性、主動性和責任性。
——深化高科技產(chǎn)品的投入和運用。在公司經(jīng)營的129輛營運車輛上全部運用gps、車輛監(jiān)控等現(xiàn)代化科技設施，拓展對文明經(jīng)營管理的視野，使創(chuàng)建文明單位活動在安全行車、文明服務上時刻處于受控狀態(tài)，實現(xiàn)了對文明生產(chǎn)的監(jiān)督管理工作全方位、全過程。
——加強對文明建設的現(xiàn)場管理。文明創(chuàng)建領(lǐng)導小組和服務質(zhì)量管理人員經(jīng)常性地開展跟車考核，實地了解文明經(jīng)營工作的現(xiàn)狀，并通過和旅客面對面地征詢意見和建議，取得了提高和改進服務工作方面的第一手資料，同時還開展文明共創(chuàng)單位間的相互檢查、工作交流、取長補短、共同提高等活動，使文明建設工作豐富多彩，充滿生機活力。文明服務單位的建設，使我公司駕駛員隊伍中好人好事蔚然成風，XX年公司接到了大量的旅客表揚電話，表揚駕駛員拾金不昧、助人為樂。據(jù)不完全統(tǒng)計，當年好人好事共約550余件，其中拾金不昧的好人好事有：拾到手機88只、筆記本電腦9臺，攝像機1臺、中華香煙4條、現(xiàn)金89000多元、欠條及有價證券等，累計總值128萬。這些好人好事的涌現(xiàn)，充分體現(xiàn)出員工的高尚情操和優(yōu)秀的人格魅力,也是公司長期不懈緊抓精神文明建設的成果。我公司在今后的企業(yè)文明建設中將繼續(xù)沿著以“四高”為要求的建司宗旨，通過內(nèi)抓管理、外樹形象，全心全意為旅客提供文明、溫馨的客運服務環(huán)境，努力為xx市打造“生活品質(zhì)之城”立新功，為迎接勝利召開創(chuàng)造良好的社會環(huán)境而努力奮斗。
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